Что делать, если менеджеры уводят клиентов: практические советы от юриста Original Works. Как переманить клиента у конкурентов? Помогут заветы Шерлока Холмса Вообще не стоит думать, что можно переманить клиента только одними скидками

Суровая правда жизни такова, что не всегда выигрывает самый лучший продукт. Однако, применив правильную стратегию, можно «сломать» существующие привычки пользователей и переманить их на свою сторону.

Разберемся сначала с тем, что вообще такое привычка. Говоря простым языком, привычка — это то, что мы делаем почти (или совсем) не задумываясь. Вы постоянно проверяете свой смартфон? Заходите в Facebook или Вконтакте всего на несколько минут, а в результате зависаете там на час? Не можете оторваться от игры Candy Crush или Angry Birds?

У всех этих продуктов и сервисов есть так называемый «крючок» (hook), формирующий привыкание к ним. В этой статье мы рассмотрим 4 способа, как переманить клиентов вашего конкурента, сформировав у них новые привычки.

1. Награда — быстрее

В своей книге «Нечто совершенно иное» (Something Really New) Денис Хоуптли (Denis J. Hauptly) говорит о том, что, в первую очередь, вы должны понять причину, по которой люди используют ваш продукт. Затем — определить шаги, предпринимаемые человеком для получения награды. И наконец, избавиться от лишних шагов, чтобы максимально упростить процесс. Тем самым вы увеличите скорость прохождения потребителем всех этапов крючка, а, следовательно, и скорость привыкания.

Наглядным примером здесь может служить история двух компаний Blockbuster и Netflix. Когда-то Blockbuster был лидером на рынке кинопроката, пока не появился Netflix, значительно упростивший доступ к фильмам для потребителей. Больше не нужно было ехать в прокатный пункт, так как появилась возможность проката фильма онлайн. Таким образом, ускорив прохождение пользователем всех этапов «крючка», Netflix удалось сдвинуть Blockbuster со своего пьедестала.

2. Опыт— лучше

Еще один способ оказаться впереди всех — это создать продукт, который будет не просто лучше, а значительно лучше, чем продукт вашего конкурента.

Представьте, что вам пришло одновременно 2 сообщения: одно — в Snapchat, а другое — на Facebook. Какое из них вы откроете первым?

Большинство людей ответят: «Конечно же, Snapchat!» Что же в нем такого особенного, делающее пользовательский опыт в нем более стоящим по сравнению с Facebook?

Главной особенностью Snapchat является то, что сообщения, отправленные посредством этого приложения, самоликвидируются в течение нескольких секунд после отправки. Таким образом, если получатель тотчас же не откроет приложение, то он никогда уже не сможет увидеть полученное сообщение.

Благодаря такой особенности приложения люди могут обмениваться спонтанными (и часто компрометирующими) фотографиями, что, конечно же, делает их более интересными для получателя.

Все это в итоге формирует весомое преимущество Snapchat перед Facebook.

3. Повторений — больше

Исследования показывают, что чем чаще повторяется действие, тем сильнее укореняется привычка. Увеличив частоту использования вашего продукта, у вас появится хорошая возможность победить в битве за внимание пользователя.

Хорошим примером здесь может служить компания Amazon, сделавшая шоппинг более частым событием в жизни людей, так как совершать покупки стало возможным, не выходя из дома. Amazon стал универсальным магазином, в котором можно купить все что угодно, и при этом легко и быстро. Все это сделало Amazon наиболее часто используемым сервисом и самым успешным онлайн-магазином в мире.

4. Старт — легче

Особенностью многих формирующих привычку продуктов (habit-forming products) является то, что ими легко начать пользоваться. Убрав барьеры на пути пользователя, вы можете легко переманить клиентов вашего конкурента.

Возьмем, к примеру, Microsoft Office и Google Docs. Сегодня именно последний является наиболее используемым продуктом во всем мире, хотя еще совсем недавно о нем никто не слышал.

Что же произошло? Люди, ранее не знакомые с Google Docs, могут мгновенно начать пользоваться этим сервисом бесплатно и без необходимости устанавливать какое-либо ПО. Это значительно облегчает начало использования продукта и дальнейшее прохождение сквозь «крючок».

Это платежеспособные клиенты. А что делать в том случае, если у ваших конкурентов их больше, а, следовательно, и прибыль выше?

Конкуренция в наше время просто огромна, и порой она диктует свои законы выживания. Особенно это актуально для интернет проектов. Так как же бороться с конкуренцией в отношении «лакомых» клиентов?

Главная задача - увеличить количество продаж товара/услуг через ваш сайт . Для этого необходимо совершить два базовых действия - увеличить общую посещаемость ресурса, а затем поднять количество продаж .

Как это сделать лучше и выгоднее, поговорим далее.

1. Предложите выгодные условия покупки

Заходя на какой-либо ресурс, посетитель должен понимать, что здесь покупать выгоднее. А как это сделать на своем сайте? Нужно показать посетителю все преимущества совершения покупки именно у вас, а не у конкурентов. Для этого предлагайте своим посетителям бесплатные полезности: советы, рекомендации, инструкции, пробники и прочее. Оформите это в наиболее удобную форму - в специальном разделе или на главной странице маркированным списком. Ваши выгоды должны бросаться в глаза при первом заходе на сайт.

По возможности ресурс должен быть наполнен полезной информацией, которой будет достаточно для того чтобы подвести посетителя к решению совершить желаемую покупку.

Интересный ресурс всегда посещаем, поскольку на нем содержится максимум нужной и важной информации. Если вы предлагаете одиночный товар или услугу, это сделать проще, но в случае с множественными товарами позаботьтесь о том, чтобы на каждый товар была предоставлена исчерпывающая информация. Таким образом, вы предотвращаете возможный уход посетителей к своим прямым конкурентам.

2. Доступность и понятная навигация сайта

Здесь стоит особое внимание уделить, прежде всего, дизайну сайта и его юзабилити. Удобная и понятная навигация вашего ресурса - это всегда огромное преимущество. Ведь посетитель, попавший на ваш сайт, должен чувствовать себя максимально комфортно для того чтобы иметь возможность получить нужную ему информацию. Поэтому не стоит перегружать ресурс графикой и скрытыми подразделами.

Основное назначение сайта - привлекать, удерживать посетителей, тем самым увеличивая продажи. Ключевое слово - продажи. Продажи должны совершаться легко и по возможности быстро, а это значит, что сайт должен в этом помогать.

Даже в том случае если дизайн сайта вполне уместен и привлекателен, но чрезмерно громоздкая и непонятная навигация отпугнет любого, даже самого смелого посетителя. А это значит, что на изучение нужной информации ему будет необходимо потратить в два раза больше времени. Кроме того стоит позаботиться о простоте процесса осуществления заказа.

Это значит, что весь процесс должен состоять из простых и быстрых шагов. В случае если вы используете регистрационную форму, тогда оставьте только от 1 до 3 важных параметров для заполнения. В случае отсутствия регистрации, кнопка корзины и оформления заказа должна находиться на самом видном месте. А весь процесс оформления покупки должен занимать не более 3-5 минут.

3. Доступная связь с администрацией

На сайте должна присутствовать доступная связь с администрацией ресурса для того, чтобы любой посетитель или покупатель смог задать интересующие его вопросы быстро и без задержек.

Для поддержания всесторонней связи, разместите на сайте полный перечень контактных данных в соответствующем разделе. Чем больше вариантов связи вы предоставите на выбор, тем более лояльным будет по отношению к вам клиент.

Не лишним будет использование специальных электронных клиентов - автоответчиков или служб онлайн поддержки.

При поступлении вопросов старайтесь в оперативном режиме предоставлять своим клиентам полную исчерпывающую информацию.

4. Открытое и внимательное отношение к посетителям

Открытость и внимательность по отношению к своим посетителям и клиентам - это залог успеха и повышения продаж. Вы должны уважительно относиться к потребностям и просьбам потенциальных покупателей.

Предоставьте гарантии того, что каждый покупатель получит только качественный и полезный товар, а также высококвалифицированное обслуживание.

5. Поддерживайте постоянный контакт со своими покупателями

Оформляя покупку на вашем сайте впервые, покупатель должен быть заинтересован вернуться на него для совершения повторных покупок. Ваша цель - заинтересовать его в повторных покупках. Для этого многие ресурсы создают специальные программы лояльности для своих покупателей, в которых повышают интерес к своим товарам с целью увеличения продаж. Подобные программы лояльности могут состоять из проведения всевозможных акций, розыгрышей и лотерей, предоставления различного рода скидок и бонусов, вручения дисконтных карт.

При ведении собственной базы покупателей не забывайте отправлять им самые интересные и привлекательные предложения относительно своих товаров/услуг, стимулируйте их покупательскую способность.

Поощряйте своих постоянных покупателей дополнительными бонусами и приятными подарками. Эти и другие рекомендации достаточно эффективно позволяют увеличивать и поддерживать свою клиентскую базу.

0 0

В прошлый раз я рассказывал о том, как удерживают клиентов страховые компании. Однако это ещё не всё. Есть в этой истории одна очень важная деталь, которая заставляет задуматься.

Честно говоря, в прошлый раз я забыл о ней рассказать. А сегодня вспомнил.

Но для начала вопрос:

Как переманить клиентов у конкурентов?

Да, разные обстоятельства, разные сферы деятельности - разные методы могут использоваться.

А если говорить о страховых компаниях? Знаете, как уводят клиентов у конкурентов некоторые умельцы?

Рассказываю…

Как вы помните, я застраховал свой автомобиль в одной компании (будем называть ее компания «А»). И за месяц до окончания срока страховки на мобильный мне позвонил представитель этой компании и напомнил, что срок страховки скоро заканчивается, напомнил адрес компании… Словом, ребята поступили правильно - сделали всё, чтобы удержать клиента. Молодцы.

Однако это ещё не всё.

Некоторые умельцы догадались, как...

0 0

0 0

Главная » Как переманить клиента. Стратегия перехвата клиента

Как переманить клиента. Стратегия перехвата клиента

Сделать так, чтобы клиенты конкурентов перешли на вашу сторону - заманчивая идея.
Такая тактика нередко применяется на современном рынке. Здесь не рассматривается этичная сторона вопроса.

В мире бизнеса, как известно, выживает сильнейший и хитрейший, а не более воспитанный.

Существуют три основных способа как переманить клиента у конкурентной стороны.

Первый - «нахальный*«, это когда работа по привлечению потребителей ведется на стороне соперников.

Второй - «нормальный*» личный контакт сотрудников фирмы с клиентами с целью привлечь их на сторону своей фирмы.
- Третий - «фатальный*» заключается в переманивании не только клиентов, но и работников «враждебного» предприятия. Таким образом ставится под угрозу его дальнейшее функционирование.

* определения придуманы для ясности

Привлечение...

0 0

0 0

0 0

В В В В В В "Кнут и пряник" от

Кому необходима данная книга. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Как увести клиента у конкурентов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
О партизанских продажах. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

Подготовка к продажам. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
Продажи - это просто. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Анализ конкурентов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Конкурентная разведка. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
В поисках прибыльных клиентов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Досье на клиента. Выходим на охоту. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

Эффективные продажи. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48
Продавайте только лицам, принимающим...

0 0

Главная » Маркетологу » Как переманить клиентов Как переманить клиентов
Потенциальный клиент на рынке является активом всякой компании, независимо от вида товара. Клиенты относятся к ограниченным ресурсам, поэтому иногда идет переманивание чужих клиентов. Всякий клиент конкурента может стать потенциальным клиентом компании. Компании всегда пользуются многими каналами продаж, как посредством крупных торговых сетей, так дистрибьюторов. Надо отметить, что большая часть продаж приходится именно на деятельность дистрибьютора, который более мобилен.

Это обстоятельно наталкивает на то, чтобы привлекать дистрибьюторов других компаний к себе. Именно они привлекают в компанию наибольшее количество вероятных клиентов.

При выборе офиса надо учесть сферу деятельности той компании, которая располагалась ранее. Зачастую клиенты даже не замечают те изменения, которые произошли в офисе.

Иногда надобно руководителю компании на первых порах самому вести...

0 0

0 0

10

0 0

11

Снизили цены, «задавили» конкурентов, и что потом? Если нет ответа на этот вопрос, то лучше и не «играть» с ценой.

Один российский предприниматель средней руки, приехав в небольшой уральский город, решил внедриться на местный рынок полиэтиленовых изделий. Он начал демпинговать, продавая в своих точках пакеты, крышки и прочую мелочь буквально за копейки - чуть-чуть выше закупочной стоимости. Потребители, быстро сориентировавшись, что товар такой же, как и у конкурентов, но гораздо дешевле, стали затовариваться только у него. Конкуренты всполошились и тоже снизили цены, сделав свой бизнес неприбыльным. Пришлый купец снова сбил цены, торгуя уже себе в убыток. Конкуренты сделали то же и через полгода разорились. А он, став единовластным «кулечным королем», постепенно поднял цены. Сейчас он живет довольно неплохо: поднявшись на кульках, открыл сеть промтоварных магазинов, построил спорткомплекс, кафе, организовал еще несколько разных бизнесов. Эту success-story корреспондент...

0 0

12

0 0

13

Переманивая клиентов, банки зачастую используют методы, не вписывающиеся в рамки добросовестной конкуренции. Однако где находится грань между этикой и "неспортивным" поведением, определить сложно.

Постоянное увеличение клиентской базы - естественная цель, которая стоит перед каждой кредитной организацией, по крайней мере той, которая действительно занимается банковским бизнесом. При этом лакомым куском являются хорошие клиенты конкурирующих финансовых институтов. Основные методы их привлечения независимо от вида клиентуры схожи. Однако отметим, что если небольшая фирма или состоятельное частное лицо при умелых действиях банка могут полностью перейти к нему на обслуживание, то ожидать аналогичного результата от крупной компании не стоит. Все крупнейшие клиенты обычно обслуживаются сразу в нескольких банках, поэтому сторонняя кредитная организация здесь может рассчитывать лишь на место в списке партнеров. А вот "охота" на простых частных лиц (не vip), обслуживающихся в других...

0 0

14

Всем известно, что основа любого бизнеса – это платежеспособные клиенты. А что делать в том случае, если у ваших конкурентов их больше, а, следовательно, и прибыль выше?

Конкуренция в наше время просто огромна, и порой она диктует свои законы выживания. Особенно это актуально для интернет проектов. Так как же бороться с конкуренцией в отношении «лакомых» клиентов?

Главная задача – увеличить количество продаж товара/услуг через ваш сайт. Для этого необходимо совершить два базовых действия – увеличить общую посещаемость ресурса, а затем поднять количество продаж.

Как это сделать лучше и выгоднее, поговорим далее.

1. Предложите выгодные условия покупки

Заходя на какой-либо ресурс, посетитель должен понимать, что здесь покупать выгоднее. А как это сделать на своем сайте? Нужно показать посетителю все преимущества совершения покупки именно у вас, а не у конкурентов. Для этого предлагайте своим посетителям бесплатные полезности: советы,...

0 0

Переманить чужих клиентов, а потом их же руками расправиться с конкурентами? Конечно! Это мечта любой компании.

«Верных клиентов не бывает, как и вечного двигателя или постоянной любви,- утверждает независимый бизнес-консультант Георгий Кавалеров.- А стало быть, любой клиент моего конкурента - потенциально мой клиент».

Существуют три самых распространенных способа переманивания клиентов. Первый - нахальный: собирать боевые трофеи прямо на чужой территории. Второй - войти в личный контакт с клиентом и склонить его к «адюльтеру». Наконец, третий - самый грубый: переманить сотрудников другой компании, а с ними и клиентов.

Игра на выезде

Общеизвестно, что клиент - важнейший актив любой компании независимо от того, продает она нефтяные вышки или же предоставляет услуги по выгулу собак. Но так как на рынке этот ресурс конечен, рано или поздно компании приходится заглядываться на чужих клиентов. Пытаясь переманить их к себе, игроки используют самые разные аргументы: лучшую цену, лучший сервис, более удобное место, подарок, наконец. Называется это, как правило, привлечением новых клиентов, но особо дерзкие и бесцеремонные действия способны заработать компании репутацию «перехватчика».

«В течение 10 минут на экране телевизора могут появиться ролики сразу нескольких компаний-конкурентов. Однако игроки терпимы к попыткам перехвата своих клиентов в телеэфире,- говорит Кавалеров.-- Но попробуйте приблизиться к их клиенту настолько, что можете с ним „пошептаться”! Вас тут же обвинят в разбое».

Инструкция для перехватчика

Анализ конкурента

оцените конкурента: почему клиенты сейчас работают с ним, а не с вами. Есть ли у конкурента преимущества (меньшая цена, лучший сервис, бонусная программа и т. д.)? Для этого стоит использовать не только информацию из открытых источников. Существенно расширить кругозор помогут беседы (или фокус-группы) с клиентами соперника, а также разведданные. Есть примеры, когда вендор вывозит в так называемые инсентив-туры не только своих дилеров, но и дилеров других компаний - чтобы отдохнуть и познакомиться поближе.

оцените возможную реакцию конкурента на вашу кампанию по перехвату. Если у него окажется больше ресурсов, то ответ сможет свести на нет все ваши усилия. Не исключено, что если конкурента очень разозлить, то можно еще и лишиться собственных клиентов.

Анализ рынка

Анализ своих ресурсов

Работа с новыми, перехваченными у конкурента клиентами потребует новых сил. Необходимо еще раз проверить, удовлетворены ли сотрудничеством ваши старые клиенты.

Еще раз подумайте, не станет ли чужой клиент для вас обузой?

Однако та же самая тактика в условиях высококонкурентного рынка действует как красная тряпка. Так, летом прошлого года страховая компания РОСНО пожаловалась в нижегородское отделение ФАС на СК «Русский мир», заявив, что та переманивает ее клиентов. Суть претензий заключалась в том, что «Русский мир» вступил в прямой контакт с клиентами РОСНО. Рассылая электронные письма и обзванивая клиентов, у которых заканчивался срок действия договоров ОСАГО, страховщик предлагал при заключении договора подарки и скидки.

Еще один игрок, замеченный в чрезмерном внимании к чужим клиентам,- компания «Вымпелком». С 2005 года оператор обзванивал абонентов других компаний, предлагая бесплатно опробовать новые тарифы. Эффективностью в «Вымпелкоме» довольны: например, прошлогодняя акция позволила оператору получить на постоянное обслуживание около 35% чужих абонентов, получивших это предложение. Немудрено, что такой прием не понравился другим операторам. В разное время недовольство маркетинговой политикой «Вымпелкома» выражали МТС, «Мегафон» и поволжский оператор СМАРТС.

Жалобы были услышаны. Чуть больше месяца назад согласительный комитет при ФАС постановил, что акция по обзвону чужих клиентов не соответствует нормам делового оборота и этики. И хотя юридических оснований прекращать эту акцию не было, «Вымпелком» ее прервал. Однако в компании уверены, что переманиванием чужих клиентов не занимались. «Мы не звонили и не предлагали выкинуть, скажем, SIM-карту МТС и перейти на обслуживание к нам,- говорит руководитель отдела по внедрению решений целевого маркетинга ОАО „Вымпелком” Алексей Кушкин.- Мы просто доносили до потребителя информацию о наших предложениях».

Впрочем, почта и телефон - это не самые изощренные каналы коммуникации с чужим клиентом. Особенно если клиент - McDonald’s, а перехватчик - небольшое маркетинговое агентство, которое хочет его обслуживать. Здесь могут потребоваться нестандартные приемы. «Несколько лет назад одно швейцарское агентство довольно занятно „ухаживало” за потенциальным клиентом»,- рассказывает партнер агентства Connexions Александр Гайкалов. Оно выяснило домашние адреса руководителей швейцарского McDonald’s и по пути их следования на работу выставило билборды. На них был размещен единственный вопрос, адресованный по имени к каждому из руководителей потенциального заказчика: «Почему Вам нужно с нами работать?» А по приезду в офис топ-менеджер находил факс с ответом, каждый раз содержащий новый убедительный аргумент. Правда, швейцарские маркетологи не преуспели - видимо, менеджерам мирового лидера фаст-фуда такая изобретательность показалась чрезмерной.

Есть еще один маркетинговый инструмент, предназначенный для перехвата,- программы лояльности. Правда, считается, что основной целью компании, запускающей собственную программу, является как раз не переманивание чужих клиентов, а удержание собственных. Однако, как говорит Владислав Ус, генеральный директор компании «ЛМ-консалт», которая занимается разработкой и внедрением программ лояльности, заказчики всегда настаивают на том, чтобы программа работала и на перехват чужих клиентов. «Кроме увеличения объема продаж, величины среднего чека и частоты покупок, в наших бизнес-планах всегда фигурирует такой показатель, как прирост клиентской базы, в том числе и за счет чужих клиентов»,- говорит Ус.

Раздел кадров

Весьма спорный с этической точки зрения, но тем не менее крайне распространенный способ массового увода клиентов - переманивание сотрудников конкурента.

«У нас был случай, когда мы смогли увести у соперника значительную часть его самых крупных клиентов»,- рассказывает генеральный директор компании «Хорс21» Юрий Большаков. История напоминает сюжет шпионского романа на производственную тему. Сначала в штат конкурента (компании, занимающейся выставочным туризмом), устраивается «разведчик» - милая общительная девушка. За два месяца ей удается узнать всю информацию о sales-менеджерах: кто сколько получает, кто каких клиентов «ведет», и самое главное - кто чем недоволен.

Выясняется, что чемпион по клиентам - 38-летняя женщина, проработавшая в компании больше семи лет. На ее долю приходится почти 70% всех крупных заказчиков. Правда, ей же выпали многочисленные проблемы, одна из которых - полное отсутствие карьерных перспектив: над ней царит «номенклатура» - родственница гендиректора. Самая слабая точка найдена - так компании-перехватчику достался очень ценный сотрудник, а заодно и почти все «его» клиенты.

Конечно, использовать такой прием на массовом рынке бессмысленно. Может быть, PepsiCo и мечтает увести у Coca-Cola всех ее потребителей, но вряд ли ее менеджерам придет в голову заниматься для этого перевербовкой кадров. «Это работает в основном на рынке b2b - там, где продают цемент, маркетинговые исследования или деньги,- говорит Кавалеров.- И особенно это актуально там, где клиент привязан не столько к брэнду компании, сколько к ее менеджерам».

В октябре прошлого года Citibank затеял судебное разбирательство с бывшими сотрудниками своего сингапурского подразделения. Они работали в местном подразделении private banking (обслуживание богатых клиентов) Citigold, и, перейдя на работу в UBS, переманили с собой клиентов. Неизвестно, было ли это спланировано самой UBS, но Citibank подал иск, утверждая, что вместе с тремя бывшими сотрудниками в UBS ушли 20 клиентов с депозитами на 50 млн сингапурских долларов ($32 млн). По мнению экспертов, в суд Citibank обратился в первую очередь затем, чтобы у других сотрудников не возникло желания перебежать к конкурентам. А такой соблазн мог возникнуть - вознаграждение, которое предложил UBS некоторым из перебежчиков, было на 60% больше, чем в Citibank.

На нашем рынке есть не менее впечатляющие примеры эффективной перевербовки. В начале 2006 года УК «Альфа-капитал» стала терять сотрудников. Сначала перешел в Газпромбанк главный управляющий директор компании Анатолий Милюков. За ним потянулись другие - всего около двух десятков человек. В октябре прошлого года председатель совета директоров УК «Альфа-капитал» Андрей Косогов оценивал потери от исхода управленцев в $50 млн.

«Высший пилотаж в перехвате способны проявить вовсе не конкуренты, а ваши сотрудники, решившие, что переросли и учредителей, и свою зарплату»,- уверен Кавалеров. Последствия для компании от такой переоценки ценностей наемным менеджером могут оказаться катастрофичными - вплоть до потери бизнеса.

Но иногда клиенты становятся своеобразной эстафетной палочкой, а процесс их увода напоминает цепную реакцию. В некоей компании, занимающейся производством и поставками электродов для нефтегазового сектора, один из менеджеров решил пуститься в самостоятельное плавание. Он подговорил своего партнера, sales-менеджера той же компании, увести с собой «жирных» клиентов. Получилось, что в их новой компании два уведенных клиента делают треть оборота. Но теперь акционеры новой компании живут в тройном страхе: боятся службы безопасности своего прежнего работодателя, тратят уйму времени на слежку за своими сотрудниками и избегают всех внешних контактов. Их страхи небеспочвенны. Наемные менеджеры новой компании, чувствуя, что им не доверяют, уже начали «обкусывать» бизнес. Предварительно открыв свою фирму, из компании ушел гендиректор. И не один, а вместе с двумя сотрудниками. Не исключено, что скоро наступит очередь и тех самых «уведенных» клиентов.

Мурат Тургунов

Партизанские продажи. Как увести клиента у конкурентов

Руководитель проекта И. Гусинская

Компьютерная верстка М. Поташкин

Корректор С. Мозалёва

Арт-директор С. Тимонов

Дизайн обложки DesignDepot

© Тургунов М., 2012

© ООО «Альпина Паблишер», 2013

© Электронное издание. ООО «ЛитРес», 2013

Тургунов М.

Партизанские продажи. Как увести клиента у конкурентов / Мурат Тургунов. – М.: Альпина Паблишер, 2013.

ISBN 978-5-9614-2921-3

Все права защищены. Никакая часть электронного экземпляра этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

В век жесткой конкурентной борьбы и корпоративных войн за клиентов и их кошельки книга Мурата Тургунова «Партизанские продажи» может служить пошаговым руководством к тому, чтобы не только не проиграть своим конкурентам, а выйти из борьбы победителем, одновременно делая своих клиентов намного успешнее. Настоятельно рекомендую книгу профессиональным продавцам, каждому руководителю отдела продаж и коммерческому директору.

Книга научит проводить анализ конкурентов, работать с ЛПР и его командой, подготовит вас к презентации и даст советы по удержанию ваших клиентов. Отдельное спасибо автору за четыре категории продавцов. В них легко узнать свой тип, сделать выводы, установить/пересмотреть свои цели и двигаться только вперед! После прочтения книги от вас нужно только одно – желание!

Наталия Годжаева, директор департамента по работе с клиентами портала Superjob.ru

Очень занимательно и легко написана. Считаю, что данная книга представляет собой пошаговую инструкцию по завоеванию клиента. Бесспорно, будет настольной книгой как для начинающих менеджеров по продажам, так и для тех, кто хочет произвести систематизацию своих знаний и навыков в данной профессии.

Алексей Молодых, директор по развитию Управляющей компании «Висма» («Архыз»)

Книга отличается конкретными, применимыми на практике советами. Есть множество примеров, сценариев поведения, выигрышных для каждого продавца фраз, которые можно уже сегодня применять в своей работе. И что, на мой взгляд, немаловажно, обозначен вектор поведения успешного коммерсанта: «Если вы будете вести себя как деловой человек, а не как продавец, у вас есть шанс добраться до ЛПР».

Оксана Скакун, главный редактор журнала «Коммерческий директор»

Книга «Партизанские продажи» посвящена самому сильному инструменту – интеллектуальному убеждению. Ну и самое главное, что я ощущал, прочитав книгу – это не только то, что я узнал много новых приемов, а то, что книга заряжает позитивными эмоциями, после которой хочется идти на переговоры и стать лучшим продавцом. Импонирует то, что сам автор имеет большой опыт в продажах. Спасибо ему за замечательную книгу!

Дмитрий Леонов, партнер компании Stanton Chase International

Автору книги «Партизанские продажи» Мурату Тургунову удалось найти «золотую середину» в стиле изложения, между профессионально точным изложением и доступностью для «чайников». Инструменты и технологии, описанные в книге, несут в себе практическую пользу. А в описании типов продавцов я узнала и себя, что позволит в будущем эффективнее использовать технологии, описанные в данной книге.

Ильсияр Бакаева, руководитель московского филиала ГК «Ангелы АйТи»

Если бы я только начинала продавать или же у меня было минимум опыта, я бы почерпнула множество полезных идей и примеров. Практические книги пишут практики, у которых за спиной собственный опыт.

Василина Абу-Навас, совладелица объединения «Практик», консультант

Посвящаю родителям. Дай Бог им здоровья и долгой жизни

Кому необходима данная книга

Прочитав несколько сотен книг по продажам, я было подумал, что на эту тему написано уже все. Но ошибся. Пока создаются новые товары и услуги, пока у покупателей меняются потребности и возможности, на полках книжных и интернет-магазинов будут появляться все новые книги о том, как продавать больше, дороже, быстрее и эффективнее. Я тоже решил внести свой вклад в благородное дело передачи опыта и знаний.

Для того чтобы написать эту книгу, я:

Во-первых, прочитал и изучил массу материалов о продажах, маркетинге и психологии;

Во-вторых, сам писал книги и статьи на бизнес-тематику, систематизируя материал и постоянно открывая для себя новое;

В-третьих, я более пятнадцати лет проработал в бизнесе, делая акцент на продажах, получая незаменимые навыки и опыт. Все, что я читал и изучал, тут же внедрял в практику. Важно было понять, что работает эффективно, а что нет. В итоге моей задачей стала систематизация практического опыта и теории.

Со временем я понял, что многие классические подходы к продажам в наши дни либо малоэффективны, либо вовсе не работают. Нужны более эффективные методы и технологии. Их я и постарался описать в книге. Рекомендую ее для ознакомления всем продавцам, за плечами которых есть хотя бы небольшой опыт.

Итак, эта книга пригодится вам, если:

– ваша компания не называется «Газпром» или «Водоканал»;

– вы не живете в иллюзиях и не ждете, пока клиенты сами к вам придут;

– вы настоящий боец и решили выиграть битву за клиентов;

– вы ищете прибыльных клиентов;

– ваша компания желает громко заявить о себе;

– вы или ваша компания не воспринимаются клиентами всерьез;

– вы хотите использовать малобюджетные способы захвата рынка;

– вы занимаетесь активными продажами;

– вы устали применять в работе традиционные методы продаж и слышать от клиентов «нет».

И самое главное: вы хотите использовать партизанские и другие эффективные методы продаж для привлечения выгодных клиентов, увеличивая тем самым прибыль компании!

Как увести клиента у конкурентов

Конкурента нужно побеждать, а не уничтожать, вы должны оставить ему его честь.

Я не сомневаюсь, что у каждого из вас, точнее, у ваших компаний есть конкурент или конкуренты. Даже если вы лидер рынка, все равно приходится постоянно оглядываться назад, чтобы убедиться: вас не догнал вчерашний полудохлый соперник. То, что он еще далеко до вас, успокаивает. Однако необходимо помнить: если расслабиться хотя бы на незначительное время, даже самый мелкий конкурент, от которого вы никак не могли ожидать угрозы, может вас обогнать и захватить большую долю рынка.

В последние годы я замечаю, что темпы роста числа новых клиентов в сфере b2b резко снижаются. Эта тенденция стала особенно ощутимой после кризиса 2008 года. Некоторые фирмы закрылись, а те, которые остались на рынке, уже поделены между поставщиками. Новые молодые компании по понятным причинам не скоро станут прибыльными клиентами.

Откуда брать свежих клиентов? Есть два пути: переманить их у конкурентов или вырастить новых. Второй вариант очень долгий, дорогой и рискованный. К тому же, когда «молодой» клиент встанет на ноги, он может в любое время уйти к вашим конкурентам, если те предложат товары или услуги на лучших условиях, чем вы. Остается единственный вариант – начать войну за клиентов.

Как говорил Лао-цзы, «когда нет врагов, то не бывает войны», а еще он отмечал: «Истинно просвещенный человек никогда не воюет». Мы с вами тоже пойдем другим путем! Не будем использовать против конкурентов «запрещенные методы». Давайте «воевать» по-умному! Ваша задача как профессионального продавца – мастерски овладеть умением работать со своими клиентами. Покупатели за то, чтобы иметь дело с профессионалами и экспертами, которые смогут выполнить поставленные задачи.

К слову придется здесь Ги де Мопассан: «Не надо войны, не надо… Давайте-ка лучше работать, мыслить, искать. Единственная настоящая слава – это слава труда. Война – удел варваров». Вам, продавцам, остается единственный вариант – ПОБЕДИТЬ КОНКУРЕНТОВ УМОМ. И самое интересное в том, что в этом деле помогут ваши клиенты – постоянные и существующие.

Прочитав эту книгу, вы научитесь работать больше и по-другому, мыслить креативнее, работать эффективнее и, таким образом, отбирать прибыльных клиентов. Вы научитесь управлять конкурентами и побеждать их!