Տես էջերը, որտեղ նշված է հաճախորդի գոհունակություն տերմինը: Հաճախորդների բավարարվածության կառավարում Նկ. 5

Գույքագրման մակարդակների վերաբերյալ որոշումը առևտրային ևս մեկ որոշում է, որն ազդում է հաճախորդների գոհունակության վրա: Մարքեթոլոգը ցանկանում է, որ ընկերությունն ունենա ապրանքների բավարար պաշարներ, որպեսզի անմիջապես կատարի հաճախորդների բոլոր պատվերները: Սակայն նման մեծ պաշարների պահպանումն ընկերության համար անշահավետ է։ Քանի որ հաճախորդների սպասարկման մակարդակը բարելավվում է, գույքագրման պահպանման ծախսերը արագորեն աճում են: Ղեկավարությունը պետք է իմանա, թե արդյոք վաճառքը և եկամուտը կավելանան բավարար չափով, որպեսզի արդարացնեն աճը:

Շուկայավարները պետք է հետաքրքրվեն, թե ինչ որոշումներ են կայացնում իրենց ընկերությունները ապրանքների փոխադրման վերաբերյալ: Փոխադրողի ընտրությունը որոշում է ապրանքների գների մակարդակը, դրանց առաքման ժամկետները և ապրանքների վիճակը իրենց նպատակակետ ժամանելու պահին: Բայց այս ամենն իր հերթին կազդի սպառողների բավարարվածության աստիճանի վրա։

Երկարաժամկետ օգուտ սպառողի համար th I Z S 0 and O X 7. w a ակնթարթային սպառողի բավարարվածություն Ցածր Բարձր

Շուկայական կառուցվածքի բնութագրերը որոշելուց հետո անհրաժեշտ է գնահատել մրցակիցների շուկայավարման ռազմավարությունը: Մասնավորապես, ձեռնարկությունը պետք է սահմանի, թե որ տարածքային շուկաներն են հագեցած, իսկ մրցակիցների որ թիրախային շուկաները հագեցած չեն մրցակիցների կողմից մատուցվող ծառայությունների մակարդակով և որակով:

Ըստ բովանդակային փոփոխությունների՝ ISO 9001 2000 ստանդարտն ունի վերանայված անվանում, որում բացակայում է «որակի ապահովում» տերմինը։ Վերջինս արտացոլում է այն փաստը, որ սույն ստանդարտով սահմանված ընդհանուր որակի կառավարման համակարգերի պահանջները ոչ միայն ուղղված են արտադրանքի և/կամ ծառայությունների որակի համապատասխանության ապահովմանը, այլ նաև ներառում են կազմակերպության կարիքը՝ ցուցադրելու իր կարողությունը՝ հասնելու հաճախորդների գոհունակությանը, մասնավորապես. մատուցվող ապրանքների և ծառայությունների որակի բարելավման միջոցով: Հարկ է ընդգծել, որ ISO ստանդարտների այս տարբերակում շատ ավելի մեծ ուշադրություն է դարձվում հաճախորդների պահանջների բավարարմանը, ինչը հստակ երևում է այս ստանդարտների նոր տարբերակում ներկայացված ընդհանուր որակի կառավարման գործընթացի մոդելում:

Արտադրանքի մրցունակությունը կախված է ոչ միայն դրա ֆունկցիոնալ պիտանիությունից, այլև սպառողների բավարարվածության աստիճանից արտադրանքի հատկությունների ամբողջ համալիրից, դրա առաքման և օգտագործման պայմաններից: Ապրանքի խումբը նշելու դեպքում (օրինակ՝ մեքենաշինություն, մետալուրգիա, գործիքաշինություն և այլն), կարող եք օգտագործել անվտանգության, հուսալիության, էրգոնոմիկայի, պահպանման ցուցիչներ (ներառյալ որակի հայեցակարգում), արտացոլելով տեխնիկական հատկանիշները և արտադրանքի առանձնահատկությունները

Բրինձ. 8.1. Ապրանքներից հաճախորդների գոհունակության բարելավում

Կազմակերպությունը պետք է որոշի և տրամադրի այն ռեսուրսները, որոնք անհրաժեշտ են որակի կառավարման համակարգի ներդրման և պահպանման, դրա արդյունավետությունը շարունակաբար բարելավելու և հաճախորդների գոհունակությունը բարելավելու համար՝ բավարարելով հաճախորդների պահանջները:

Հաճախորդի բավարարվածության որոշում:

Ապրանքի (ապրանքի) ցուցանիշներ Արժեք (վարկանիշ) Սանդղակ 1-5 Հաճախորդների բավարարվածություն

Տեխնոլոգիաների կատարելագործում. Համակարգիչների հայտնվելը հանգեցրել է ֆինանսական ծառայությունների ոլորտի մշտական ​​ընդլայնմանը և գործարքների ծախսերի կրճատմանը: Ինչպես մյուս ոլորտներում, այստեղ էլ տեխնոլոգիան զգալի ազդեցություն ունի: Էլեկտրոնային դրամական փոխանցումներ, բանկոմատներ, վաճառքի կետերի տերմինալներ, անհատական ​​համակարգիչներ, որոնք թույլ են տալիս ֆինանսական գործարքներ կատարել առանց տանից դուրս գալու, ինչպես նաև հեռահաղորդակցություն. գնագոյացման գործընթացը, դարձել է բոլորովին այլ: Կառուցվածքային առումով ծախսերը կրճատվել են ավտոմատացման միջոցով, իսկ տեխնոլոգիան նվազեցրել է ֆինանսական հաստատությունների միջանկյալ օղակների թիվը: Գործարքների ճշգրտությունն ու արագությունը բազմապատիկ աճում է, ինչը մեծացնում է հաճախորդների գոհունակությունը՝ լինի դա ավանդատու, կորպորատիվ վարկառու, ներդրող, թե կորպորատիվ թողարկող:

Հաղորդակցություն սպառողի հետ. Հաջողակ ընկերությունների համար սպառողը ներկայացնում է ուշադրության կենտրոնում իրենց աշխատանքում, քանի որ հենց նրանից է գալիս կազմակերպության հիմնական տեղեկատվությունը: Նման ընկերությունների համար հաճախորդների բավարարվածությունը նրանց կազմակերպչական մշակույթի հիմքում է:

Որոշ իրավաբանական ստորաբաժանման (ֆիրմայի) գործունեության էկզոգեն արդյունավետության էությունը կայանում է նրանում, որ ունակ է արտադրել այնպիսի ապրանքներ և իրականացնել այնպիսի ծառայություններ, որոնք կհամապատասխանեն գնորդների նախասիրություններին հասարակության մեջ գերակշռող եկամտի բաշխման ներքո: Այլ կերպ ասած, այս չափանիշը որոշակի կազմակերպության համար դրա արդյունավետությունն է սպառողների տեսանկյունից, այսինքն. Ընկերությունից արտաքին սուբյեկտներ. Բնականաբար, տարբեր պայմաններում և իրավիճակներում պետական ​​և մասնավոր տնտեսական կառույցների հարմարվողականությունը սպառողների բավարարվածությանը կարող է տարբեր լինել:

Հաճախորդների գոհունակություն. Հաճախորդների գոհունակությունը գնահատվում է կազմակերպության նկատմամբ նրանց վերաբերմունքով որպես ամբողջություն (ճկունություն, ակտիվություն, արձագանքողություն, բացություն), ապրանքների և ծառայությունների նկատմամբ (գներ, հուսալիություն, ժամանակին առաքում, պահանջներին համապատասխանություն, շրջակա միջավայրի բարեկեցություն), վաճառքի և հետվաճառքի աջակցության նկատմամբ: (տեխնիկական աջակցություն, հարցումներին պատասխանելու արագություն, տեխնիկական փաստաթղթերի որակ, երաշխիքային սպասարկում): Առանձնահատուկ ցուցանիշներ կարող են լինել ստացված պարգևների քանակը, ստացված բողոքներն ու բողոքները և սովորական սպառողների տեսակարար կշիռը:

Աշխարհի առաջատար երկրների ժամանակակից սարքավորումների օգտագործմամբ գունավոր տպագրության ոլորտում բարձրորակ և էժան ծառայություններով գոհացնել սպառողներին:

Կարիքների մեջ ընկղմումը համակարգված ուսումնասիրելու մեթոդ է, ինչից սպառողը բավարարված չէ նրա հետ ժամանակավոր աշխատանքի միջոցով (դիտարկում ներսից): Սպառողական ապրանքների դեպքում ընկերության աշխատակիցների կողմից արտադրված ապրանքների մշտական ​​օգտագործումը որպես փորձարկող կա:

Հաճախորդների գոհունակություն և աշխատակիցների գոհունակություն

Հաճախորդների բավարարվածություն Բարձր: Ցածր

Եթե ​​ձեր զրուցակիցը մերժում է բիզնեսին մասնակցելու առաջարկը, ապա դուք կարող եք ձեր ներկայացումը կառուցել ապրանքների շուրջ (հիշեք ձեր ընկերության հաճախորդների բավարարվածության երաշխիքը): Նրա հետ բիզնեսին մասնակցելու հնարավորության մասին կարող եք խոսել մեկ այլ անգամ, այն բանից հետո, երբ ձեր զրուցակիցը հասցնի ծանոթանալ ձեր արտադրանքի առավելություններին։ Շահավետ է համարվում այս տարբերակը ձեզ համար բաց պահելը։

Շատ մենեջերներ կարծում են, որ շուկայավարման բաժինը ընկերության այն բաժիններից մեկն է, որտեղ աշխատում են կարիերայի պլանավորողները, հետազոտողները, գովազդի և առաջխաղացման մասնագետները, հաճախորդների սպասարկման աշխատողները, նոր արտադրանքի մշակողները, ապրանքների և ապրանքանիշերի մենեջերները, որոնք պատասխանատու են շուկաների սեգմենտավորման համար: վաճառողներ. Նրանց ընդհանուր աշխատանքն է վերլուծել շուկան, բացահայտել նոր հնարավորություններ, մշակել մարքեթինգային ռազմավարություններ, մշակել հատուկ գործունեություն, ստեղծել բյուջեներ և վերահսկել այս ամենը: Սակայն այս տեսակետը լիովին ճիշտ չէ։ Ի լրումն վերը նշվածի, մարքեթինգը պետք է կենտրոնացնի ընկերությանը ինչպես ամբողջ շուկայի, այնպես էլ առանձին սպառողների կարիքները բավարարելու վրա: Սպառողների թիվը սահմանափակ է, և առանց նրանց ընկերությունը չի կարող գոյություն ունենալ։ Սպառողներին ներգրավելու և պահելու համար անհրաժեշտ է ձեռնարկել բազմաբնույթ գործողություններ: Հաճախորդների գոհունակությունը կախված է բազմաթիվ գործոններից, որոնցից շատերը՝ առաքման հուսալիությունը, հաշիվ-ապրանքագրի հստակությունը, հեռախոսով հաղորդակցվելու եղանակը, դուրս են մարքեթինգի բաժնի շրջանակներից: Հետևաբար, շուկայագետները պետք է զգալի ջանքեր գործադրեն, որպեսզի ամբողջ ընկերությունը աշխատի հաճախորդների համար և անվերապահորեն կատարի իր խոստումները:

Որակի, գնի և հաճախորդների գոհունակության աճող կարևորությունը: Տարբեր ժամանակներում տարբեր վայրերում տարբեր մարդիկ տարբեր շարժառիթներ ունեն գնումներ կատարելու համար (հարմարավետություն, կարգավիճակ, ոճ, բնութագրեր, սպասարկում և այլն): Գնման որոշումներ կայացնելիս այսօրվա սպառողները ավելի ու ավելի են մտածում ապրանքի որակի և արժեքի մասին: Որոշ ընկերությունների հաջողվում է գործել այնպես, որ բարելավվի արտադրանքի որակը` միաժամանակ նվազեցնելով ծախսերը: Նրանց հիմնական սկզբունքն է՝ անընդհատ ավելին առաջարկել ավելի քիչ գումարով։

Արտաքին շուկայում արտաքին տնտեսական գործունեություն իրականացնելու հնարավորությունը որոշող հիմնական գործոններից մեկը կոնկրետ ապրանքի կամ ծառայության համար մրցակցության մակարդակն է։ յուրաքանչյուր կոնկրետ շուկայի հագեցվածության մակարդակը և առաջարկվող անալոգային արտադրանքից սպառողների բավարարվածության աստիճանը: Որպես կանոն, այս տվյալները կարող են ստացվել երկրորդական տվյալներից (մամուլ, մասնագիտացված տեղեկագրեր, վիճակագրական տվյալներ կամ նախկինում կատարված հետազոտություններ) կամ առաջնային տեղեկատվություն ստանալով ուղղակիորեն առկա շուկայի իրավիճակի վերլուծությունից (օգտագործելով փորձնական գնման մեթոդներ, սպառողների կարծիքի հարցումներ, դիտարկումներ և այլն: .).

Հարցումների կամ այլ մեթոդի հիման վրա ապրանքի (A1...A4) պահանջները նախ հիմնավորվում են (Նկար 10.6-ում վերևի ձախ կողմում) և դրանց կարևորությունը գնահատվում է սպառողի կողմից առաջնահերթությունների տեսքով (վերին կենտրոնական վարկանիշի սանդղակ 1-ից): - որոշ չափով մինչև 5 - շատ լավ): Յուրաքանչյուր պահանջի համար (A1-ից մինչև A4) կատարման աստիճանը (սանդղակ 1-ից 5) գրանցվում է հաճախորդի գոհունակության տեսքով, որպես.

Ներդրումները կարևոր են ցանկացած ընկերության կայուն երկարաժամկետ աճի համար, և ներդրողները հուսալի տեղեկատվության կարիք ունեն: Առանց ցուցիչների, որոնք արտացոլում են ընկերության արժեքի ամենակարևոր բաղադրիչները, ղեկավարները չեն կարող որոշումներ կայացնել, որոնք առավելապես կնպաստեն ընկերության տնտեսական աճին: Ընկերության գնահատման գոյություն ունեցող մեթոդները հաշվի չեն առնում ոչ նյութական ակտիվները: Եվ սա կայուն հաճախորդների բազա է, ընկերության ապրանքանիշն ու իմիջը, նրա ինտելեկտուալ ռեսուրսները, իրավասությունները, գիտելիքներն ու փորձը, ընդհանուր բարոյական արժեքներն ու նորմերը և կառավարման գործընթացները: Weightless Wealth-ի հեղինակները փորձում են վերջ դնել հաշվապահության մեջ ոչ նյութական ակտիվների բազմամյա անտեսմանը: Նոր տնտեսության մեջ կապիտալը կամ ֆիզիկական ռեսուրսները չեն, որ որոշում են ձեր ընկերության արժեքը և տալիս նրան մրցակցային առավելություն: Այն, ինչ իսկապես արժեք է տալիս ընկերությանը, նրա ոչ նյութական ակտիվներն են՝ ապրանքանիշերը, ցանցերը, իրավասությունները, գիտելիքները, հմտությունները, կորպորատիվ ինքնությունը...

Իմիջի ձևավորումը, ապրանքանիշի առաջխաղացումը, անհրաժեշտ միկրոկլիմայի ստեղծումը, անձնակազմի վարքագծի կանխատեսումն իրականացվում է ժամանակակից կառավարման և մարքեթինգային գործիքի՝ կորպորատիվ ինքնության կիրառմամբ: Դասագիրքը թույլ է տալիս ուսումնասիրել կորպորատիվ ինքնության ստեղծման և հաստատման ուղիները, հասկանալ արժեքային կողմնորոշումների և կորպորատիվ վարքի դերը, որոշել միասնական տեսողական ներկայացման և միասնական հաղորդակցման քաղաքականության իմաստն ու բովանդակությունը: Ձեռնարկը պարունակում է բազմաթիվ դիագրամներ և նկարազարդումներ և լի է օրինակներով գերմանական, ռուսական հայտնի ձեռնարկությունների և բազմազգ կոնցեռնների պրակտիկայից: Հրատարակությունը հասցեագրված է տնտեսական բուհերի ուսանողներին, հատուկ կուրսերի ուսանողներին, մարքեթինգի, կառավարման, հասարակայնության հետ կապերի և անձնակազմի կառավարման ոլորտում աշխատող ուսուցիչներին և պրակտիկ աշխատողներին:

Սպառողների նախասիրությունների կառավարման ոչ ավանդական մեթոդները (ցնցող, ինտրիգ, միջոցառումների խթանում և այլն) վերլուծվում են «ֆիզիոլոգիական» մեխանիզմների տեսանկյունից. Հուզմունք ստեղծելու ոլորտում կան բազմաթիվ ոչ ստանդարտ ստեղծագործական լուծումներ։ Տնտեսական բուհերի ուսանողների, ուսուցիչների, ինչպես նաև մարքեթինգային խնդիրներով հետաքրքրվողների համար։

Կորպորատիվ հաշվետվության հեղափոխությունը մանրակրկիտ մոդել է կապիտալի շուկայի հետ բաց և թափանցիկ երկխոսության համար, որի կարիքն ու դրան ձգտում է այսօր ողջ համաշխարհային տնտեսությունը: Կորպորատիվ հաշվետվության հեղափոխությունը կորպորատիվ հաշվետվությունների արմատական ​​բարելավման կրքոտ կոչ է, կոչ՝ ուղղված ոչ միայն գործադիր տնօրեններին, ովքեր զեկուցում են իրենց կատարողականի մասին և ներդրողներին, որոնց նախատեսված են այդ հաշվետվությունները, այլ նաև պետական ​​մարմիններին և հաշվապահական ընկերություններին: , ֆոնդային վերլուծաբաններին և կարգավորիչներ ամբողջ աշխարհում: Սա հեղափոխություն է տեղեկատվական դաշտում։ Տեղեկացված երկարաժամկետ ներդրումային որոշումներ կայացնելու համար խոշոր ինստիտուցիոնալ ներդրողները, ինչպես նաև խորաթափանց անհատ ներդրողները պետք է ավելին իմանան այն ընկերությունների մասին, որոնք իրականում արժեք են ստեղծում: Նրանց համար հատկապես կարևոր է տեղեկատվությունը շուկայի դինամիկայի, կորպորատիվ ռազմավարությունների և ոչ ֆինանսական արժեքային գործոնների մասին, որոնք որոշում են ապագա ֆինանսական...

Աշխարհահռչակ բրենդինգի գուրու Դեյվիդ Աքերն առաջարկում է խորհուրդներ, թե ինչպես հաղթել մրցակիցներին և դառնալ առաջատար ապրանքանիշ ձեր շուկայում: Այս բեկումնային գրքում Աակերը նկարագրում է ապրանքանիշի համապատասխանության հայեցակարգը. բնութագրերը, որոնք որոշում են դրա ուժը, առաջխաղացման հնարավորությունները և մրցակիցների համար խոչընդոտները: Օգտագործելով առաջատար ընկերությունների օրինակը, ինչպիսիք են IKEA-ն, Zara-ն, H&M-ը, Toyota-ն, Yamaha-ն և այլք, հեղինակը ցույց է տալիս, թե ինչպես կարելի է ձեր ապրանքանիշը գերիշխող դարձնել սեգմենտում՝ մրցակիցներին բիզնեսից դուրս թողնելով: Հրապարակման հիմնական կետերը. երբ կառավարում եք ապրանքը նոր սեգմենտում, վերաբերվեք նրան այնպես, կարծես այն արդեն ապրանքանիշ է. եթե դուք չեք կարող արտադրել այն, ինչ սպառողները ցանկանում են, կամ կորցնում եք թափն ու տեսանելիությունը, ձեր ապրանքանիշը դառնում է չպահանջված. Օգտագործեք նորարարությունը մրցակիցների համար խոչընդոտներ ստեղծելու համար: Լավագույնը լինելու փոխարեն, եղեք ձեր տեղը միակ բրենդը՝ դարձնելով ձեր մրցակիցներին անտեղի:

Այսօրվա ամենահրատապ խնդիրը գլոբալ ճգնաժամերի համակարգից դուրս գալն է, որին բախվել է աշխարհի բնակչությունը, և անցումը «խելամիտ սպառման հասարակության»՝ գիտելիքի հասարակության: Այս գործընթացում հսկայական դեր է խաղում կրթությունը՝ սոցիալական ինստիտուտ, որի խնդիրներից է սոցիալական համակարգերում գիտելիքների (տեղեկատվության) պահպանումն ու փոխանցումը։ Ի՞նչ է տեղեկատվությունը: Սկզբում նրա տեսությունը առաջացավ տեխնոլոգիայի կարիքների համար: Դրա պատճառով դրա շատ ասպեկտներ մնացին չմշակված, քանի որ դրանք պարզապես կարևոր չէին տեխնիկական համակարգերի համար: Տեղեկատվության տեսության կիրառումը կենսաբանական համակարգերում մեզ արդեն ստիպել է անդրադառնալ նոր տեղեկատվության առաջացման խնդրին: Իսկ սոցիալական համակարգերի հետ աշխատանքը առաջ է քաշել այնպիսի հասկացություններ, ինչպիսիք են արժեքը, արդյունավետությունը, տեղեկատվության բարդությունը և այլն։ Տեղեկատվության տեսության ավելի ամբողջական մոտեցումն իր հերթին թույլ է տալիս լուծումներ գտնել սոցիալական համակարգերի տեսության մի շարք խնդիրների, մասնավորապես կրթության ոլորտում և ցույց տալ այդ գործընթացների օպտիմալացման ուղիները:

Եթե ​​դուք ադմինիստրատոր եք, քարտուղար, հեռախոսային աջակցության մենեջեր, ընդունելության մենեջեր կամ մենեջերի վստահված անձ, եթե ձեր նպատակն է օգնել ձեր ղեկավարին, ապա այս գիրքը կօգնի ձեզ փայլուն կարիերա անել, դառնալ իսկական մասնագետ և ձեր ղեկավարի համար անփոխարինելի մարդ: Եթե ​​դուք մենեջեր եք, այս գիրքը կօգնի ձեզ լավագույնս կազմակերպել ձեր աշխատանքը անձնական օգնականի կամ քարտուղարի հետ՝ առավելագույն արդյունքի հասնելու համար։ Դուք կարող եք օգտագործել այս գիրքը որպես մասնագիտական ​​ստանդարտ՝ օգնականի կամ քարտուղարության հետ աշխատանքը կազմակերպելու համար: «Team of Two»-ն կխոսի օգնական մենեջերի աշխատանքը կազմակերպելու տարբեր ասպեկտների և տեխնոլոգիաների մասին և կօգնի արդյունավետ և հարմարավետ հարաբերություններ կառուցել տարբեր տիպի մենեջերների հետ՝ կախված նրանց կառավարման ոճից, առաջնահերթություններից և ակնկալիքներից: Դուք կծանոթանաք օգնականի մասնագիտության ժամանակակից միտումներին, նոր հայացք գցեք ձեր նպատակին, կսովորեք ավելի լավ հասկանալ ձեր ղեկավարին,...

Մեջբերում «Մարդիկ հավատում են մեր արածին, ոչ թե նրան, ինչ ասում ենք». Իրինա Կիրեևա Ինչի՞ մասին է գիրքը, ինչպե՞ս թիմում ստեղծել ճիշտ մթնոլորտ, հարաբերություններ հաստատել հիմնական աշխատակիցների հետ, հանդիպումներ անցկացնել առավելագույն արդյունավետությամբ, կառավարել ժամանակը և դառնալ խարիզմատիկ առաջնորդ: Ինչու արժե գիրքը կարդալ Հեղինակը փորձառու առաջնորդ է, բոլոր խորհուրդները նրա կողմից փորձարկվել են գործնականում։ Գրքում ավելորդ բան չկա, բայց այն ամենն, ինչ ամենակարևորն է, կա։ Այն պարունակում է մենեջերներին հատուկ սթրեսը հաղթահարելու խորհուրդներ: Ու՞մ համար է այս գիրքը Բոլորի համար, ովքեր ցանկանում են դառնալ հաջողակ առաջնորդ, հաճույք ստանալ աշխատանքից և հասնել ակնառու արդյունքների: Ո՞վ է հեղինակը Իրինա Կիրեևան - բիզնես մարզիչ, Oratorika ընկերությունների խմբի գլխավոր տնօրեն, խորհրդատու: Մասնագիտական ​​փորձ. հինգ տարվա ղեկավար աշխատանք խոշոր ավտոմոբիլային կորպորացիայում, Արմանդ դիլերային ցանցի զարգացում...

Հրապարակումը պարունակում է Ռուսաստանի Դաշնության հարկային օրենսգրքի 25-րդ «Կազմակերպական եկամտահարկ» Գլուխ 25-ը, որը թարմացվել է հրապարակման օրվա դրությամբ, մեթոդական առաջարկություններ «Կազմակերպական եկամտահարկ» 25-րդ գլխի կիրառման համար, Հարկային օրենսգրքի երկրորդ մաս: Ռուսաստանի Դաշնության հարկային հաշվառման համակարգը, որը առաջարկվում է Ռուսաստանի հարկերի նախարարության կողմից, մաշվածության խմբերում ընդգրկված հիմնական միջոցների դասակարգումը, ինչպես նաև կորպորատիվ եկամտահարկի հայտարարագրի ձևը և այն լրացնելու հրահանգները: Ռուսաստանի հարկերի նախարարության կողմից տրվել են բացատրություններ 2002 թվականի առաջին եռամսյակում եկամտահարկի կանխավճարների հաշվարկման և բյուջե վճարման կարգի և 2002 թվականին կանխիկ եղանակով եկամուտների և ծախսերի որոշմանը անցնելու կարգի վերաբերյալ: Ձեռնարկությունների ղեկավարների և հաշվապահների համար՝ անկախ նրանց սեփականության ձևից, հարկային մարմինների աշխատողների, անհատ ձեռնարկատերերի, բուհերի տնտեսագիտական ​​ֆակուլտետների ուսանողների համար.

Եթե ​​դուք մենեջեր եք, ապա գիտեք, թե ինչպես է դա տեղի ունենում... Հաճախորդները, աշխատակիցները, բոլոր տեսակի անհետաձգելի հարցերը անընդհատ շեղում են ձեզ՝ թույլ չտալով կենտրոնանալ իսկապես կարևոր ռազմավարական նպատակների վրա, որոնք ղեկավարությունը դնում է ձեզ համար: Բարի գալուստ կառավարման դաժան իրականության աշխարհ: Ժամանակը ռեսուրս է, որը երբեք բավարար չէ: Սակայն հաջողակ առաջնորդները կարող են կենտրոնանալ և հասնել զարմանալի արդյունքների: Երբևէ մտածե՞լ եք, թե ինչպես են նրանց հաջողվում ժամանակին և ճիշտ անել այն, ինչ պետք է անեն: «Քո 25 ժամը. Ղեկավարների համար» աուդիոգիրքը նախատեսված է գերզբաղված ղեկավարների՝ տնօրենների և ընկերությունների սեփականատերերի համար։ Ջոն ֆոն Այկենը ձեզ կառաջարկի յուրահատուկ ռազմավարություններ, որոնք կօգնեն արդյունավետ կառավարել ձեր ժամանակը:

Սովորաբար սպառողը, բավարարելով իր կարիքները, ընտրում է այն, ինչ իրեն պետք է մեծ տեսականիից կամ հատուկ դրա համար նախատեսվածներից։ Նա ընտրություն է կատարում՝ հենվելով օգուտի զգացման ու արժեքի վրա, որը, իր կարծիքով, ունի ապրանքը։ Այսպիսով, ընտրություն կատարելիս գնորդն առաջնորդվում է ապրանքի սպառողական արժեքով։

Ապրանքն է օգուտների միջև հավասարակշռությունոր սպառողը ստանում է գնման և օգտագործման արդյունքում ապրանք, և ծախսերըդրա ձեռքբերման և օգտագործման համար:

Սպառողների բավարարվածության մակարդակը կախված է նրանից, թե որքանով են ապրանքի բնութագրերն ու հատկությունները համապատասխանում սպառողական արժեքի մասին նրա պատկերացումներին: Այսպիսով, եթե ապրանքի արժանիքները ցածր են սպասելիքներից, ապա սպառողը կմնա դժգոհ։ Եթե ​​ապրանքը բավարարում է սպասելիքները, սպառողը գոհ է: Եթե ​​օգուտները գերազանցում են սպասելիքները, ապա սպառողը հիացած է։ Առաջատար մարքեթինգային ընկերությունները գիտեն, որ գոհ հաճախորդը վերադառնում է նորից ու նորից գնումներ կատարելու, ուստի փորձում են առավելագույնս կատարել հաճախորդի ակնկալիքները: Նրանք խոստանում են միայն այն, ինչ կարող են իրականացնել, բայց խոստանումից քիչ ավելին են մատուցում:

Հաճախորդների բավարարվածություն

- արտացոլում է արտադրանքի բնութագրերի և հատկությունների համընկնման աստիճանը այս ապրանքի հետ կապված ակնկալիքների հետ:

Հաճախորդների գոհունակությունն ուղղակիորեն կապված է ապրանքի որակի հետ: Վերջերս շատ ընկերություններ սկսել են օգտագործել ընդհանուր որակի կառավարման ծրագրեր՝ ծրագրեր, որոնք ուղղված են ապրանքների, ծառայությունների որակի և մարքեթինգային գործունեության շարունակական բարելավմանը:

Որակ

Որակը որոշվում է ոչ միայն թերությունների բացակայությամբ։

ապրանքի կամ ծառայության բնութագրերի և հատկությունների ամբողջություն է, որի շնորհիվ ապրանքը կամ ծառայությունը բավարարում է սպառողի կարիքները։

Որակը սկսվում է սպառողների կարիքները բացահայտելով և ավարտվում դրանց բավարարմամբ: Մարքեթինգի նպատակներից մեկը որակի կառավարման ծրագրերի իրականացումն է՝ հաճախորդների լիարժեք բավարարվածության հասնելու համար:

Հաճախորդների բավարարվածության ռազմավարության բացահայտում

Հաճախորդների բավարարվածությունմեկն է կազմակերպության գոյության նպատակները. Ինչպես հայտնի է, դա կախված է ապրանքի արժեքի և ինքնարժեքի հարաբերակցությունից։ Այսօր նրանք կարևորում են Հաճախորդների բավարարվածության չորս ռազմավարություններ:

• «հնացած արտադրություն»՝ արտադրանքի ցածր արժեքի (որակի) և ցածր գնի վրա հիմնված ռազմավարություն.
• «վատ բիզնես» - ռազմավարություն, որը հիմնված է ապրանքների ցածր արժեքի և բարձր արժեքի վրա.
• «նիշա» - ռազմավարություն, որը հիմնված է ապրանքների բարձր արժեքի և բարձր արժեքի վրա.
• «Մրցակիցներին մարտահրավեր նետելը» ռազմավարություն է, որը հիմնված է ապրանքների բարձր արժեքի և ցածր գնի վրա:

Արտադրանքի արժեք-ծախս հարաբերակցության փոփոխության բնույթը հնարավոր է ոչ միայն նորագույն տեխնոլոգիաների և առաջադեմ նյութերի փոփոխության դեպքում, այլև սպառողի կողմից պահանջվող արտադրանքի որակի ապահովման օպտիմալ համակարգ, որը միաժամանակ երաշխավորում է ապրանքի բարձր արժեքը: արտադրանքը և դրա համեմատաբար ցածր արժեքը:

Ապրանքի արժեքը որոշվում էսպառողի համար դրա անհրաժեշտության աստիճանը. որակի մակարդակ (որակի պահանջվող բնութագրերի և դրանց արժեքների առկայությունը, որոնք բավարարում են սպառողների ակնկալիքները); սպառողների հավատարմությունը նախընտրելի ապրանքների ապրանքանիշին. վստահություն անձնական և անանձնական շփումներից ստացված ապրանքների վերաբերյալ տեղեկատվության նկատմամբ և այլն:

Սպառողը, հաշվի առնելով ապրանքի արժեքը, որոշում է կայացնում գնել այն՝ հաշվի առնելով, թե որքանով է այս ապրանքի իրական արժեքը համապատասխանում դրա ձեռքբերման և հետագա շահագործման ակնկալվող ծախսերին: Արտադրողի և սպառողի տեսակետները արժեքավոր ապրանքի արժեքի վերաբերյալ տարբերվում են և կախված են.

• արտադրողի ծախսերից՝ սպառողի կողմից պահանջվող որակն ապահովելու համար, այսինքն՝ արտադրողի համար ապրանքի իրական արժեքից.
• սպառողի ծախսերից, այսինքն՝ սպառողի համար ապրանքի իրական արժեքից, ի տարբերություն այն ծախսերի, որոնք նա ակնկալում է գնել ապրանքը:

Ամեն դեպքում սպառողի համար ակնկալվող արժեքը- սա արժեքավոր (սպառողի տեսանկյունից ճիշտ պատրաստված), անսարք (լավ պատրաստված) արտադրանքի արժեքն է, որն առաջին անգամ ավարտվել է արտադրողի կողմից (պատրաստվել է առանց վերամշակման կամ ուղղումների):

Արտադրողի կողմից այս պարամետրերի և դրանց փոխհարաբերությունների նույնականացումը առաջարկվող ապրանքների մեջ բարենպաստ պայմաններ է ստեղծում շուկան նվաճելու, արտադրանքի հետագա բարելավման և մրցակիցներից առաջ մնալու համար:

Դմիտրի Մասլովբ.գ.թ. էկոն. գիտություններ
IVA Consulting Group-ի կոմերցիոն տնօրեն Իվանովո
Հեղինակի էլ. [էլփոստը պաշտպանված է]
Էռնեստ ԲելոկորովինԱրխանգելսկի Morservice ընկերության գլխավոր տնօրեն
Հեղինակի էլ. [էլփոստը պաշտպանված է]
Հոդվածը տպագրվել է «Quality Management Methods» No 2 ամսագրում, 2005 թ.

Ժամանակակից կառավարման առանցքային սկզբունքներից մեկը, որի հիմքում ընկած են գրեթե բոլոր հաջողված բիզնես ռազմավարությունները, հաճախորդների կենտրոնացումն է: Հաճախորդի պահանջների և ակնկալիքների առավելագույն բավարարումը բարենպաստ ազդեցություն է ունենում ընկերության մրցունակության մակարդակի վրա և թույլ է տալիս վստահորեն նայել ապագային: Ճապոնական մենեջմենթը ավելի քան կես դար է, ինչ քարոզում է սպառողների վրա հիմնված բիզնես: Եվ այս փորձը, անշուշտ, օգտակար է Ռուսաստանի համար, որտեղ կառավարման ժամանակակից գլոբալ մոտեցումներն այժմ ակտիվորեն յուրացվում են գործարար համայնքի կողմից։

Հոդվածը պատրաստվել է 2005 թվականի հունվարին «DMK-Press» հրատարակչության կողմից հրատարակված «Փոքր բիզնես. հաջողության ճապոնական ճանապարհը» գրքի նյութերի հիման վրա։

2003 թվականի փետրվար-մարտ ամիսներին մենք բախտ ունեցանք պրակտիկա ունենալ Տոկիոյի սոցիալ-տնտեսական զարգացման ճապոնական արտադրողականության կենտրոնում «Հաճախորդների բավարարվածություն» դասընթացի շրջանակներում «Ազգային կառավարչական անձնակազմի վերապատրաստման նախագահական ծրագրի» շրջանակներում: Ռուսաստանի Դաշնության տնտեսություն», որը լայնորեն հայտնի է Ռուսաստանում։ Ճապոնիայում մենք բազմիցս տվել ենք այն հարցը, թե ինչպես Երկրորդ համաշխարհային պատերազմի ժամանակ ամբողջությամբ ավերված երկիրը, սակավ բնական ռեսուրսներով և 126 միլիոն բնակչությամբ Ռուսաստանի տարածքի 2,2%-ն է, կարողացավ վերածվել համաշխարհային առաջատար տերության։ ? Այն ժամանակները դեռ չեն մոռացվել, երբ «Արտադրված է Ճապոնիայում» բառերը նշանակում էին ցածրորակ, վատ արտադրանք, բայց Ծագող Արևի երկիրը կարողացավ քայլ կատարել դեպի 21-րդ դար: արդեն անցյալ դարի 80-ականների կեսերին, և այսօր «Պատրաստված է Ճապոնիայում» նշանը ամենաբարձր որակի խորհրդանիշն է և խելամիտ գնորդների նշանն ամբողջ աշխարհում:

Ճապոնական հրաշքի և դրա ստեղծողների մասին շատ է գրվել, բայց ճիշտ է ասվում. «Ավելի լավ է մեկ անգամ տեսնել, քան հարյուր անգամ լսել»: Ճապոներենի որակը մենք տեսանք միայն Ճապոնիայում, և միայն այնտեղ մենք առաջին անգամ փորձեցինք TQM-ի սկզբունքները, որոնք Ռուսաստանում հնչում են որպես գեղեցիկ արտահայտությունների հավաքածու:

Դոկտոր Վ.Է. Դեմինգը, սահմանելով որակի ապահովման առաջին սկզբունքը, ասաց. Որակը սկսվում է հաճախորդի գոհունակությունից«Հաճույք» տերմինը առավել ճշգրիտ է գնահատում սպառողի վիճակը, որին պետք է ձգտել: Մեջբերենք դոկտոր Դեմինգի աշակերտ Հենրի Նևի «Դոկտոր Դեմինգի տարածությունը» գրքից. Սպառողը պետք է ստանա այն, ինչ ուզում է, երբ ուզում է և այն ձևով, որով ցանկանում է: Ընկերությունը պետք է ձգտի ոչ միայն բավարարել սպառողների սպասելիքները։ Դա նվազագույնն է, որ նա պետք է անի: Ընկերությունը պետք է ձգտի ուրախացնել սպառողին՝ նրան տրամադրելով նույնիսկ ավելին, քան նա կարող էր ակնկալել։ Դա այն դեպքում, երբ ձեր ղեկավարները կարող են հիանալ, ձեր տնօրենների խորհուրդը կարող է լինել երանության բարձունքում, և ձեր ընկերությունը կարող է դառնալ լեգենդ Ուոլ Սթրիթում: Բայց եթե ձեր սպառողը հիացած չէ, ապա դուք դեռ չեք սկսել որակի հասնել" .

Դեռևս 70-ականներին Նորիակի Կանոն առաջարկեց մի մոդել, որը բնութագրում էր հաճախորդների բավարարվածության աստիճանը՝ հիմնված ապրանքի կամ ծառայության որակի մակարդակի վրա: Այսպիսով, ապրանքի գրավիչ կամ հուզիչ որակը հիացնում է հաճախորդներին, որոնք հաճելիորեն զարմացած, հիացած և նույնիսկ ապշած են: Բերենք ANA-ի (All Nippon Airways) օրինակը, որն, ի դեպ, թռիչքների անվտանգության առումով երկրորդն է աշխարհում։ Այսպիսով, այս ընկերության առաքելությունը ձևակերպված է հետևյալ կերպ. «Ստեղծել զարմանալի հիշողություններ մեր հաճախորդների հետ»: Հենց սպառողի հիացմունքն է համարվում ընկերության մրցունակության վրա անմիջական ազդեցություն ունեցող և ANA ապրանքանիշի արժեքը բարձրացնող գործոն։ ANA-ի յուրաքանչյուր աշխատակից ծրագրված է հիացմունքի մթնոլորտ ստեղծելու համար, քանի որ զգալով այս զգացողությունը՝ հաճախորդը մշտապես կօգտվի նրանց ծառայություններից և խորհուրդ կտա ընկերներին անել նույնը:

Ընկերության և սպառողների միջև երկարաժամկետ հարաբերությունները, նրա հաճախորդներին պահպանելը և կանոնավոր հաճախորդների մասնաբաժնի ավելացումը ենթադրում են նրանց հավատարմության ստեղծում և մեծացում: Fuji-Xerox ընկերությունը, ուսումնասիրելով սպառողների բավարարվածության և հավատարմության աստիճանի միջև կապը, առանձնացնում է սպառողների հավատարմության երեք գոտիներ (նկ. 1).

• դժգոհ հաճախորդների վատ գոտի, որտեղ կան բացասական տրամադրված ահաբեկիչներ.
• չկողմնորոշված ​​սպառողների անտարբեր գոտի;
• կանոնավոր հաճախորդների բարենպաստ գոտի, ներառյալ, այսպես կոչված, սպառողական ավետարանիչները:

Բրինձ. 1

Մշտական ​​հաճախորդների թվի ավելացումը բիզնեսի ռազմավարական նպատակն է: Մշտական ​​հաճախորդի համար պայքարը ներառում է հավատարմության աստիճանի բարձրացում, որպես կանոն, չկողմնորոշված ​​սպառողների խմբի հաշվին։ Ընկերության խնդիրն է գրավել հաճախորդներին և պահպանել նրանց, այսինքն՝ խթանել կրկնվող գնումները։ Այս թեմայի շուրջ բժիշկ Վ.Է. Դեմինգն իր «Ճգնաժամից դուրս» գրքում գրում է. «Մեզ համար բավարար չէ պարզապես գոհ հաճախորդ ունենալը: Դժգոհ հաճախորդը, իհարկե, կլքի մեզ: Բայց, ցավոք, գոհ հաճախորդը կարող է նաև հեռանալ՝ հավատալով, որ. նա կորցնելու շատ բան չունի, բայց «Բայց նա կարող է ավելի լավ բան գնել: Բիզնեսում շահույթը գալիս է կրկնվող հաճախորդներից, սպառողներից, ովքեր պարծենում են քո ապրանքի կամ ծառայության մասին և իրենց ընկերներին ուղղորդում են քեզ»: Իրոք, ընկերության կանոնավոր հաճախորդների 20%-ը նրան բերում է իր շահույթի 80%-ը՝ գործող Պարետոյի սկզբունքը: Բացի այդ, հետաքրքիր է դիտարկել սովորական հաճախորդներից ստացված շահույթի կառուցվածքի դինամիկան ըստ ծառայության տևողության (նկ. 2):

Տոկիոյի Դիսնեյլենդը Հարավարևելյան Ասիայի ամենամեծ զվարճանքների այգին է: Այգու այցելուների վերջին հարցումների համաձայն՝ նրանց 94-98%-ը կցանկանար կրկին այցելել Դիսնեյլենդ։ Ահա Տոկիոյի Դիսնեյլենդի տասը հանելուկներ, որոնց մասին օգտակար է որակյալ մենեջերներին մտածել.

1. Ո՞րն է Դիսնեյլենդի ստորգետնյա լաբիրինթոսի նպատակը:
2. Ինչու՞ զուգարաններում հայելիներ չկան.
3. Ինչու՞ է անձնակազմի համար 300 հրահանգ:
4. Ինչու՞ տեսարժան վայրերի համար հերթերն ունեն կոր ձև:
5. Ինչո՞ւ են բաց երկնքի տակ կանգնած աթոռներն ու սեղանները սրբվում նույնիսկ անձրևոտ եղանակին:
6. Ինչու՞ այգի մտնելուց հետո շրջակա բոլոր շենքերը դառնում են անտեսանելի:
7. Ինչու՞ է տարածքի յուրաքանչյուր հատված տարբեր գույներով:
8. Ինչու՞ կա միայն մեկ մուտք դեպի այգի:
9. Ինչո՞ւ են անձնակազմին անվանում «դերասաններ».
10. Ինչու՞ կան այդքան մեծահասակներ, թեև սա զվարճանքի պուրակ է:

Շատ պատասխաններ ակնհայտ են դառնում, երբ յուրաքանչյուր գլուխկոտրուկ կապում եք հաճախորդների գոհունակությունը առավելագույնի հասցնելու ռազմավարության հետ:

Բրինձ. 2

Չկողմնորոշված ​​հաճախորդների պահպանման մեկ այլ օրինակ է Asahi Biru ընկերությունը՝ ճապոնական գարեջրագործության առաջատարը: Մեթոդներից մեկը, որը Asahi-ի մենեջերներն օգտագործում են սպառողների հավատարմությունը բարձրացնելու համար, արտադրության գործընթացի լիակատար բացությունն է (եթե ցանկանում եք՝ թափանցիկությունը) ընկերության ցանկացած հաճախորդի համար: Ցանկացած մարդ կարող է գալ Ասահիի 12 գործարաններից մեկը, որտեղ անցկացվում են ձեռնարկության անվճար էքսկուրսիաներ։ Գործարանը նախագծված է այնպես, որ բոլոր արտադրամասերը՝ հումքի վերամշակման և ֆերմենտացման արտադրամասերից մինչև շշալցման գծեր և թափոնների հեռացման արտադրամաս, տեղակայված են գլխավոր գրասենյակի շենքի շուրջ, որտեղ զբոսաշրջիկների համար բացվում է 360 աստիճանի համայնապատկեր: Պոտենցիալ սպառողը կարող է գալ գործարան, որտեղ 10-15 րոպեի ընթացքում հավաքվում է 8-10 հոգանոց խումբ։ Այնուհետև աղջիկ զբոսավարի գլխավորությամբ խումբը գնում է կինոթատրոն՝ դիտելու 15 րոպեանոց ֆիլմ, որը պատմում է ձեռնարկության պատմության և ընկերության գործունեության հիմնական սկզբունքների մասին։ Նիստի վերջում սկսվում է էքսկուրսիա գարեջրի արտադրության գործընթացի փուլերով՝ էքսկուրսավարի մասնագիտական ​​մեկնաբանություններով: Կես ժամանոց էքսկուրսիայից հետո տեղի է ունենում ընկերության արտադրանքի անվճար համտես։

Հաճախելով նման էքսկուրսիային՝ սպառողը, եթե չդառնա «ավետարանիչ», գոնե շատ ավելի հավատարիմ կլինի ընկերությանը, որն իր հերթին կարող է հույս դնել այս սպառողից կրկնակի գնումների վրա: Հաճախորդին շահելու գործընթացը երբեք հեշտ չէ: Նոր հաճախորդներ ձեռք բերելու արժեքը հաճախ 5 անգամ ավելի բարձր է, քան առկա հաճախորդների սպասարկման արժեքը: Ցմահ հաճախորդի ձևավորումը մի ամբողջ էվոլյուցիա է՝ կասկածյալ, պոտենցիալ առաջին անգամ հաճախորդ, հաճախակի հաճախորդ, մշտական ​​հաճախորդ, ավետարանիչ (կամ փաստաբան):

Շատ դեպքերում, կասկածյալների խմբերի մեջ մենեջերները չեն կարող ինչ-ինչ պատճառներով (օրինակ, իրենց մշտական ​​հաճախորդների վերաբերյալ գոյություն ունեցող կարծրատիպի պատճառով) պոտենցիալ սպառողների մեծ խումբ տարբերակել: Պիտեր Դրաքերը «Արդյունքների կառավարում» աշխատության մեջ ընդգծում է ձեր հաճախորդից բացի որևէ մեկին ուսումնասիրելու կարևորությունը: Նման միտք կարելի է գտնել 1950 թվականին Ճապոնիայում տված Դեմինգի դասախոսությունների գրառումներում. Սպառողն ավելի կարևոր է, քան սկզբնաղբյուրը: Սովորաբար շատ ավելի հեշտ է փոխել մատակարարներին, քան գտնել նոր հաճախորդ: Եվ ոչ հաճախորդը, ով դեռ չի փորձել ձեր արտադրանքը, ավելի կարևոր է ձեզ համար, քանի որ դրանք ներկայացնում են ձեր արտադրանքի հնարավոր լրացուցիչ օգտվողին:" .

Այսպիսով, հաճախորդ գտնելու և հետագայում նրան պահելու խնդիրն ավելի ու ավելի անհատական ​​բնույթ է ստանում, և յուրաքանչյուր առանձին սպառողի համար սկսվում է պայքարը: Նման կատաղի մրցակցության պայմաններում կարևոր է իմանալ և անընդհատ ուսումնասիրել ձեր հաճախորդին, որպեսզի ոչ միայն բացահայտեք նրա նախասիրությունները և, եթե հաջողակ եք, գուշակեք թաքնված ցանկությունները, այլև հասկանաք, թե ինչու հաճախորդը դեռևս մեկնում է մրցակիցներ, չնայած ձեր բոլորին: ջանքերը։ Ճապոնական տարբեր ընկերությունների ուսումնասիրությունը ցույց է տալիս, որ հաճախորդների քշման տոկոսադրույքների 5%-ով կրճատումը հանգեցնում է շահույթի 25%-ից մինչև 85%-ի աճի՝ կախված բիզնեսի առանձնահատկություններից: Սոցիալ-տնտեսական զարգացման Ճապոնիայի արտադրողականության կենտրոնի տվյալներով՝ հաճախորդների մեկնումների 40%-ը կապված է վատ սպասարկման հետ: Ի՞նչ կարող է նկատի ունենալ հաճախորդը «վատ սպասարկում» ասելով: Ահա հինգ չափանիշներ, որոնցից դժգոհությունը հաճախորդին ստիպում է զգալ ընդհանուր դժգոհություն ծառայությունից:

1. Ժամանակը. Ապրանքներ և ծառայություններ արագ, կարճ ժամանակում, ցանկացած ժամանակ ստանալու ցանկություն:
2. Հարմարավետ. Պարզություն և օգտագործման հեշտություն:
3. Անհատական ​​մոտեցում, որակ։ Որակյալ ապրանքներն ու ծառայությունները լիարժեքորեն, դրական էմոցիաներով, մեր հայեցողությամբ օգտագործելու ցանկությունը:
4. Սեփական փորձ. Որոշակի վայրում և որոշակի ժամանակում ապրանքներ և ծառայություններ գնելու սովորություն:
5. Ռացիոնալություն. Ապրանքների և ծառայությունների համապատասխանությունը ստանդարտին սպառողի տեսանկյունից.

Թվարկված չափանիշներից յուրաքանչյուրի համար սպառողների պահանջները չբավարարելը կարող է ընդհանուր բացասական վերաբերմունք առաջացնել ընկերության նկատմամբ, ընդհուպ մինչև հաճախորդի հեռանալու աստիճան: Այնուամենայնիվ, հեռանալու հնարավորությունը մետաղադրամի միայն մի կողմն է, հաճախորդին պահելը ավելի շատ հաճույք է: Սկզբում բարձրաձայնելով հաճույքի թեման՝ կրկին վերադառնում ենք դրան։ Ի՞նչ կետերի վրա պետք է «ճնշի» ընկերությունը՝ փորձելով գոհացնել սպառողին: Ճապոնացի խորհրդատուներն առաջարկում են ասեղնաբուժություն կատարել՝ օգտագործելով «10 P» կոնցեպտը։

1. Գին- զեղչեր, զեղչեր և ակումբային քարտեր:
2. Գնումները- գնումների խթաններ. որքան շատ եք օգտագործում ապրանքը կամ ծառայությունը, այնքան մեծ է պարգևը:
3. Միավորներ- միավորային համակարգ. միավորները կարելի է փոխանակել ինչ-որ բանի հետ:
4. Գործընկերներ- միավորային համակարգեր ոչ մրցակից ընկերությունների հետ:
5. Մրցանակներ (նվերներ)- ապրանք կամ ծառայություն գնելիս հնարավորություն եք ստանում նվեր ստանալ կամ մասնակցել խաղարկությանը:
6. պրո-Բոնո- սոցիալապես շահավետ գործունեություն. ապրանք կամ ծառայություն գնելով` սպառողը մասնակցում է տարբեր տեսակի սոցիալական ծրագրերի:
7. Արտոնություններ- Մշտական ​​հաճախորդների առավելությունները կարող են արտահայտվել, օրինակ, հյուրանոցում առանց նախնական ամրագրման մնալու հնարավորությամբ:
8. Անհատականացում- սպասարկման անհատականացում, հաճախորդին կարելի է դիմել անունով կամ շնորհավորել նրա ծննդյան օրը և այլն:
9. Մասնակցություն- հաճախորդը մասնակցում է ապրանքի (ծառայության) կատարելագործման գործընթացին՝ արտահայտելով իր կարծիքը, օրինակ՝ խմբային հարցազրույցներում կամ ֆոկուս խմբում:
10. Պրեստո (արագություն)- խնդիրների լուծման արդյունավետություն.

Այս «P»-երի վրա խաղալով և դրանք համատեղելով՝ ընկերությունը կարող է ծրագրեր մշակել կրկնվող հաճախորդներին գրավելու համար: Միևնույն ժամանակ, սակայն, կարևոր է չկորցնել մի շարք հիմնարար կետեր, մասնավորապես.

• հավատարմության ծրագիրը բոլորի համար չէ.
• արտոնությունները և օգուտները պետք է հիմնավորված լինեն ծախսերի առումով.
• արտոնությունները տրամադրվում են ի պատասխան հաճախորդի արձագանքի և վարքագծի, որը ակնկալում է ընկերությունը.
• լավագույն պարգևը պետք է ավելի թանկ թվա, քան իրականում կա.
• Դուք չեք կարող կորցնել ձեր անհատական ​​մոտեցումը.
• չես կարող հանկարծակի փոխել ծրագրին մասնակցելու կանոնները.
• Անհրաժեշտ է ունենալ վաճառքի աճի վրա ծրագրի ազդեցության գնահատման մեթոդաբանություն։

Ինչպես տեսնում եք, կանոնավոր հաճախորդների շարքերը համակարգված համալրելու համար ձեզ հարկավոր են ճշգրիտ հաշվարկներ, և մեկ զեղչի քարտ կամ բոնուս հուշանվերային գրիչի տեսքով միշտ չէ, որ բավարար է հաճախորդի համար կրկին ձեզ մոտ գալու համար: Այնուամենայնիվ, հաճախորդին ուրախացնելն ավելի շատ կապված է նրա թաքնված կարիքները բացահայտելու և արտադրվող ապրանքի կամ ծառայության մեջ դրանք կիրառելու հետ: Ահա թե ինչու ճապոնական ընկերությունները շատ լրջորեն ուսումնասիրում են իրենց սպառողներին։ Այստեղ ցուցիչ օրինակ կարող է լինել Musashino ընկերության փորձը՝ 2000 թվականին ճապոնական որակի մրցանակի դափնեկիր: Musashino-ն ներկայացնում է փոքր բիզնեսը Ճապոնիայում և տրամադրում է տարածքների և տարածքների մաքրման ծառայություններ կազմակերպություններին և անհատներին, ինչպես նաև տրամադրում է համապատասխան սարքավորումների և գույքագրման վարձույթ: Ընկերության ղեկավարությունը կառավարման համակարգ է կառուցում «Առաջին հաճախորդը» սկզբունքով, հետևաբար, իր հաճախորդների խնդրանքների և ակնկալիքների ուսումնասիրությունը առաջնահերթ խնդիր է Musashino-ի բոլոր աշխատակիցների համար: Այդ իսկ պատճառով սպառողի հետ հետադարձ կապ հաստատելու համար օգտագործվում են բոլոր հնարավոր ողջամիտ մեթոդները, որոնք համակցված են «Վեց հպում» սխեմայի մեջ.

Հպեք 1. Ութ տեսակի այցելություններ.

1. Օրական պարբերական այցելություններ՝ սարքավորումներ և գույքագրում վարձակալելու համար:
2. Այցելություն՝ պարտականությունների փոխանցման մասին զեկուցելու համար:
3. Այցելություն խորհրդատվության համար:
4. Առաջին այցելությունը.
5. Այցելեք բողոքները լուծելու համար:
6. Այցելություն սեզոնային նվերներ ներկայացնելու համար։
7. Այցելություն պայմանագրի խզումը կանխելու համար:
8. Այցելություն՝ պայմանագրի ավարտից հետո շնորհակալություն հայտնելու համար։

Այցելությունների ութ տեսակներից յուրաքանչյուրի համար սահմանվում են գնահատման չափանիշներ և ցուցանիշներ (հաճախորդների թիվը, այցելությունների հաճախականության հետ համապատասխանության ցուցանիշը): Ըստ նրանց՝ աշխատակիցը ամենօրյա ինքնամոնիտորինգ է իրականացնում, իսկ բաժնի պետերը ստուգումներ են իրականացնում և տալիս ամենօրյա և ամսական գնահատականներ։ Առանձնահատուկ ուշադրություն է դարձվում այնպիսի ցուցանիշի վրա, ինչպիսին է սարքավորումների և գույքագրման անձնական առաքման գործակիցը. տնային տնտեսությունների համար այն սահմանվում է առնվազն 60, իսկ կազմակերպությունների համար՝ 97%: Բացի այդ, այցելություններն իրականացվում են վարչության պետերի, տնօրենների խորհրդի անդամների և նախագահի ուղեկցությամբ, ինչը օգնում է ավելի լավ բացահայտել հաճախորդների հարցումները և ձեռնարկել անհրաժեշտ միջոցներ:

Հպեք 2. Օպերատոր կենտրոն.Հարցումների և բողոքների մասին տեղեկատվությունը ընտրվում է հաճախորդների հարցումներից և զանգերից:

Հպեք 3. Հարցազրույց (ծառայության տրամադրման ընթացքում).Սպասարկման գործընթացում, երբ իրականացվում է վարձակալության սարքավորումների մաքրում, գույքագրում կամ պարզ մաքրում, ընկերության աշխատակիցը շփվում է հաճախորդի հետ, պարզում նրա պահանջներն ու ցանկությունները հետևյալ երեք հարցերի շուրջ.

• Մաքրման ընթացքում դժվարություններ կա՞ն:
• Սարքավորման, պարագաների կամ ծառայության հետ կապված որևէ հարցում ունե՞ք:
• Արդյո՞ք հաճախորդը կհամաձայնի հանդես գալ որպես նոր արտադրանքի «փորձարկող» և արտահայտել իր կարծիքը դրա վերաբերյալ:

Հպեք 4. Հաճախորդների հարցում:Հետազոտության օբյեկտիվությունն ու ճշգրտությունը բարձրացնելու նպատակով 1999 թվականից տվյալների փոխանցումը, հաշվարկը և վերլուծությունը վստահվել է արտաքին մասնագիտացված կազմակերպությանը:

Հպեք 5. Հաճախորդների նամակներ, բացիկներ, էլ. նամակներ և ֆաքսեր.Տեղեկատվությունն ամփոփվում և զեկուցվում է սպառողների գոհունակությունը բարելավելու նպատակով հանձնաժողովի նիստում:

Հպեք 6. Զանգեր հաճախորդներից.Ամեն ամիս ընկերության յուրաքանչյուր ստորաբաժանումում մուտքային զանգերի բովանդակությունը ամփոփվում, վերլուծվում և այնուհետև քննարկվում է հանձնաժողովի նիստում՝ հաճախորդների բավարարվածության մակարդակը բարձրացնելու նպատակով:

Մուսաշինո ընկերության օրինակը ցույց է տալիս, թե ինչպես են հաջողակ ընկերությունները գնահատում հաճախորդի յուրաքանչյուր ազդանշան: Իրոք, առաջնորդները տեղափոխում են իրենց զարգացման ռազմավարությունը շուկայական մասնաբաժին ձեռք բերելուց դեպի հաճախորդների մասնաբաժինը պահպանելու համար: Այսօր լայնորեն կիրառվող զանգվածային, նպատակային և նիշային շուկայավարման հասկացությունները լիովին չեն արդարացնում իրենց սպառողների համար պայքարում: Առաջին պլան է մղվում անհատական ​​մարքեթինգի հայեցակարգը՝ մեկ առ մեկ մարքեթինգ: Անհատական ​​մարքեթինգը հիմնված է սպառողների հետազոտությունների և հաճախորդների տվյալների բազաների ձևավորման վրա: Հաճախորդների մասին տվյալներ հավաքելով՝ առաջին հերթին դուք կարող եք իմանալ ձեր յուրաքանչյուր սպառողի անունը, սեռը, տարիքը, բնակության վայրը, սոցիալական պատկանելությունը և այլն, ինչը թույլ է տալիս հարմարեցնել ձեր բիզնեսի ռազմավարական ընթացքը: Երկրորդ, բողոքների և սպառողների ակնարկների վերլուծությունը բացահայտում է բիզնես գործընթացի թույլ կողմերը, որոնք պետք է բարելավվեն՝ հաշվի առնելով հաճախորդների պահանջները: Երրորդ, հաճախորդների տվյալների բազաներում պարունակվող տեղեկատվությունը լայն դաշտ է ապահովում մարքեթինգային ծրագրերի վերլուծության և մշակման համար: Տվյալների բազայի շուկայավարման արդյունավետ մեթոդներից մեկը, որն օգտագործում են ճապոնական մանրածախ առևտրի վաճառողների մինչև 60%-ը, RFM վերլուծությունն է։ RFM հապավումը ունի հետևյալ բովանդակությունը.

R (Վերջինը՝ նորույթ) - հաճախորդի կողմից վերջին գնման ամսաթիվը: Որքան մոտ է R-ն ընթացիկ ամսաթվին, այնքան մեծ է խանութը կրկին այցելելու և գնումներ կատարելու հավանականությունը: Նույնիսկ M կամ F ցուցանիշի բարձր արժեքի դեպքում, եթե R ցուցանիշը հեռավոր է, գնման հավանականությունը ցածր է:

F (հաճախականություն) - կատարված գնումների ընդհանուր թիվը: Որքան բարձր է F ցուցիչի արժեքը՝ հետևելով R-ին, այնքան մեծ է գնման նպատակով ընկերություն կրկին այցելելու հավանականությունը: Նույնիսկ M ցուցանիշի բարձր արժեքի դեպքում, եթե F-ն փոքր է, գնման հավանականությունը փոքր է։

M (Դրամական - դրամական արժեք) - ընդհանուր գումարը, որի դիմաց հաճախորդը կատարել է գնումներ: M ցուցանիշի արժեքը բավականաչափ մեծ ազդեցություն չունի սպառողների վարքագծի վրա, ի տարբերություն R-ի և F-ի: M ցուցանիշը գնահատում է հաճախորդի գնողունակությունը: Եթե ​​M ​​ցուցանիշի արժեքը ցածր է, իսկ F-ն բարձր է, ապա կարելի է ենթադրել, որ հաճախորդը թանկ ապրանքներ է գնում այլ խանութներից։

Ցուցանիշների յուրաքանչյուր խումբ (հայտնի է նաև որպես սպառողների խումբ) բաժանված է ենթախմբերի, յուրաքանչյուր ենթախմբին հատկացվում է թվային ծածկագիր (նկ. 3):

Բրինձ. 3

Ահա մի փոքր կրթական նյութերի ընկերության օրինակ, որն օգտագործել է RFM վերլուծություն՝ բարելավելու իր ուղղակի փոստով վաճառքի արդյունավետությունը:

Ամեն տարի գարուն նամակներ էին ուղարկվում բոլոր հաճախորդներին՝ առաջարկելով ձեռք բերել ուսումնական նյութեր։ Փոստային ծախսերը մեկ նամակի համար կազմում էին 300 իեն, իսկ յուրաքանչյուր վաճառքից ստացված շահույթը՝ 10 հազար իեն։ Այսպիսով, փոստային առաքման արժեքը հիմնավորելու համար անհրաժեշտ է ստանալ 3% և ավելի պատասխան: Սակայն մի քանի տարիների ընթացքում պատասխանների տոկոսադրույքը չի գերազանցել 1,3%-ը, ինչը շահույթ չի առաջացրել։ Գոյություն ունեցող տվյալների բազան RFM չափանիշներին համապատասխան խմբավորման արդյունքների հիման վրա բացահայտվել է 125 բջիջ (5x5x5): Որոշվել է յուրաքանչյուր բջջի պատասխանների համամասնությունը: Այնուհետև նամակագրությունը սկսեց իրականացվել բջիջներում, որտեղ պատասխանների տոկոսադրույքը կազմում էր ավելի քան 3%, ինչը թույլ տվեց ընկերությանը ի վերջո շահույթ ստանալ:

Այսպիսով, RFM վերլուծությունը հնարավորություն է տալիս իրականացնել արդյունավետ վաճառքի խթանում և օգնում է ընկերության ղեկավարությանը լուծել մշտական ​​հաճախորդների մասնաբաժնի ավելացման խնդիրը: Բացի այդ, այս մեթոդը թույլ է տալիս, օգտագործելով հաճախորդի մասին տեղեկատվությունը, արագ արձագանքել նրա հարցումների փոփոխություններին և ավելի լիարժեք բավարարել նրա պահանջները:

Եզրակացության փոխարեն

Ճապոնական ընկերությունների փորձը և սպառողի հանդեպ նրանց հարգանքը հիանալի օրինակ են այն սկզբունքների, որոնց վրա պետք է կառուցել ժամանակակից բիզնեսը։ Որակի մասին խոսելիս փորձեք ինքներդ ձեզ դնել սպառողի տեղը, ինչպես անում են ճապոնացիները և հիշեք, որ...

• ...սպառողի գոհունակությունը պարզապես սպառողին բավարարելու ցանկությունը չէ, և արտադրողը չպետք է սահմանի այդ բավարարվածության աստիճանը, սպառողի գոհունակությունը բավարարվածության այն մակարդակն է, որը որոշում է ինքը՝ սպառողը.
• ...հաճախորդի գոհունակությունը սպառողի նկատմամբ վերաբերմունքի բարելավումն է, ոչ միայն այն սպասարկելու գործընթացում, այն ամբողջ ձեռնարկության գործունեության արդյունքն է, և ոչ միայն սպառողի հետ անմիջական կապի մեջ գտնվող ստորաբաժանումների.
• ...հաճախորդի գոհունակությունը չի նշանակում մեծ գումարներ օգտագործել. եթե դուք ակնկալում եք գնել հաճախորդների գոհունակությունը, դժվար թե հաջողության հասնեք:

Ընդհանուր առմամբ, որքան բարենպաստ է որակի տպավորությունը, այնքան բարձր է հաճախորդի գոհունակությունը։

Բայց լավ որակը չի երաշխավորում հաճախորդների գոհունակությունը: Նույնիսկ համեմատաբար բարձրորակ արտադրանքի օգտագործումը կարող է հիասթափեցնող լինել, եթե դրա որակը չի բավարարում նախնական ակնկալիքները: Ցավոք սրտի, հաճախորդի ակնկալիքները չկատարելը շատ տարածված բիզնես խնդիր է:

Սպասվողը ստացվածի հետ համեմատելը կարող է ունենալ երեք արդյունքներից մեկը. Եթե ​​ապրանքի որակը սպասվածից բարձր է, ապա առաջանում է դրական սպասման հերքում: Եթե ​​որակը սպասվում է, պարզ հաստատում է տեղի ունենում: Իսկ եթե որակը սպասվածից վատ է, ապա բացասական հերքում է առաջանում։

Այն, որ բավարարվածությունը կարող է կախված լինել սպասումներից և ստացված արդյունքից, նույնիսկ մասնագետներին շփոթեցնում են բազմաթիվ փաստերի հետ։ Ընկերությունները հաճախ սպառողներին դնում են շատ մեծ ակնկալիքներ իրենց ծառայությունների և ապրանքների համար:

Մյուս կողմից, սա մեծացնում է հավանականությունը, որ սպառողները լիարժեք բավարարվածություն չեն ունենա: Իսկ եթե որակը սպասվածից վատ է, ապա բացասական հերքում է առաջանում։

Եթե ​​ապրանքը չի կատարում իր գովազդային խոստումները, բացասական հերքման հավանականությունն ավելի մեծ է, որքան մեծ են ակնկալիքները: Հետագա դժգոհությունը հանգեցնում է կրկին դիմելու հնարավորությունների նվազմանը: Սպառողների ակնկալիքների ստեղծումը նրանց ցանկությունների բավականին արագ և որակյալ լուծումով կարող է չբավարարվել, և այդ դեպքում համապատասխան արձագանքը կլինի հաճախորդների հիասթափությունը:

Սպառողների սպասումների վրա ազդելու միջոցներից մեկը գովազդն է։ Բայց հեռու միակից։ Տարբեր ակնկալիքներ են առաջանում, օրինակ, ապրանքանիշերի անուններով (համեմատեք, օրինակ, «Mercedes», «Kia»): Ստեղծում է ակնկալիքներ՝ արտաքին տեսք, դիզայն։ Ավելի բարձր գինը նաև բարձրացնում է արտադրանքի ավելի մեծ ակնկալիքները:

Ինչ վերաբերում է ակնկալիքներին, դրանք բավարարվածության վրա ազդում են ոչ միայն անուղղակիորեն՝ հաստատման կամ հերքման միջոցով, այլ նաև ուղղակիորեն՝ իմաստային «երանգ» տալով սպառման փորձին կամ դրա մեկնաբանմանը։ Այս հիմնական սկզբունքը ներկայացված է դասական ուսումնասիրության մեջ, որտեղ սպառողներին առաջարկվել է գնահատել նույն ապրանքը, բայց տարբեր ապրանքանիշերից: Երբ ապրանքը գնահատվել է կուրորեն, սպառողները չեն հայտնաբերել ապրանքանիշերի միջև հատուկ տարբերություններ. բոլոր ապրանքանիշերը ստացել են մոտավորապես նույն գնահատականները: Բայց երբ սպառողները տեսան ֆիրմային անվանումները, որոշ ապրանքանիշեր գնահատեցին զգալիորեն ավելի բարձր, քան մյուսները: Այսպիսով, ապրանքանիշի կողմից առաջացած ակնկալիքները բավականաչափ ուժեղ էին, որպեսզի ազդեն արտադրանքի գնահատման վրա (դրա մեկնաբանության վրա):Հետազոտության նման արդյունքները ընդգծում են այն օգուտները, որ անվանումը բերում է ընկերություններին:

Սպասումները միշտ չէ, որ ազդում են սպառման արդյունքների գնահատման վրա: Ամեն ինչ կախված է սպառման փորձի անորոշությունից:

Շատ դեպքերում սպառողները չեն կարողանում որոշել՝ արդյոք ապրանքը կամ ծառայությունն այնքան լավն է, որքան սպասվում էր: Եվ այս դեպքերում սպառման արդյունքների գնահատումը կարող է մասամբ ազդվել գովազդի ակնկալիքներից: Մյուս կողմից, սպառման հստակ փորձը ամուր հիմք է տալիս օգտագործվող ապրանքը գնահատելու համար: Սա նվազեցնում է հավանականությունը, որ ակնկալիքներն ուղղակիորեն կազդեն գնահատականների վրա:

Ծառայության որակի հիմնական ցուցանիշները, սպառողի տեսանկյունից, հետևյալն են.

• 1. Շրջակա միջավայր՝ կահավորանք, հարմարություններ, սարքավորումներ և սպասարկման անձնակազմ
• 2. Հուսալիություն՝ աշխատասիրության և աշխատանքի արդյունքների նկատմամբ վստահության համադրություն
• 3. Հոգեբանական - շփում գտնելու ունակություն; քաղաքավարություն; արձագանքողություն
• 4. Ընկերականություն - այնպիսի հաղորդակցվելու կարողություն, որ սպառողը հասկանա ձեզ
• 5. Հասանելիություն - մատակարարի հետ կապ հաստատելու հեշտություն (օրինակ՝ տեխնիկին ձեր տուն կանչելիս սպառողը ստիպված չէ ամբողջ օրը սպասել իր ժամանմանը)
• 6. Երաշխիք (ապահովագրություն), որ եթե վատ ծառայություն մատուցվի, կարող եք ավելի որակյալ մյուսը ստանալ։

Սպառողի կողմից ակնկալվող նրան անհրաժեշտ ապրանքի որակի պարամետրերի ամբողջությունը և սպառողի կարիքները բավարարող դրանց արժեքները կկազմեն ապրանքի արժեքը: Քանի որ ապրանքի արժեքը որոշվում է, առաջին հերթին, սպառողի համար դրա կարիքի աստիճանով և, երկրորդ, որակի մակարդակով, այսինքն. պահանջվող որակական բնութագրերի (պարամետրերի) և դրանց արժեքների (որակի ցուցիչների) առկայությունը, որոնք բավարարում են սպառողների ակնկալիքները, ապա ապրանքի իրական արժեքը կարող է որոշվել միայն այն բանից հետո, երբ ապրանքը դուրս կգա շուկա:

Սպառողը ցույց կտա ծառայությունների իրական գնահատական՝ վճարելով կամ չվճարելով ձեր առաջարկած գինը: Իհարկե, կատարման որակից բացի, նրա որոշման վրա կարող են ազդել հետևյալ գործոնները.

• 1. Հաճախորդի (օգտագործողի) վստահությունը մատակարարի որակյալ ծառայությունների կամ մասերի նկատմամբ:
• 2. Սպառողների վստահությունը որակի և ծառայությունների նկատմամբ՝ հիմնված արտադրողի տեղեկատվության (գովազդի) վրա
• 3. Այլ հաճախորդներից ստացված տեղեկատվություն:
• 4. Սպառողների փորձը

Սպառողը, հաշվի առնելով իրեն առաջարկվող ապրանքի արժեքը, վերջնական որոշում կկայացնի դրա գնման վերաբերյալ՝ հաշվի առնելով, թե որքանով է այս ապրանքի իրական արժեքը համապատասխանում դրա ձեռքբերման և հետագա շահագործման ակնկալվող ծախսերին (շահագործման արժեքը և հնարավոր վերանորոգում): Արտադրողի և սպառողի տեսակետը ապրանքի արժեքի վերաբերյալ տարբերվում է. Որքան փոքր է սպառողի և արտադրողի կարծիքների անհամապատասխանությունը, այնքան կազմակերպությունն ավելի հաջող է գործում:

Սպառման արդյունքների գնահատումը ազդում է ոչ միայն ապագա գնումների վարքագծի, այլև անհատի վարքագծի այլ ասպեկտների վրա (օրինակ՝ այնպիսի բնորոշ վարքագիծ, ինչպիսին է սպառման փորձի քննարկումն այլ մարդկանց հետ): Շատ մարդիկ գրեթե ամեն օր կարծիքներ են փոխանակում ապրանքների և ծառայությունների մասին:

Ակնհայտ է, որ բանավոր հետադարձ կապի բնույթն ուղղակիորեն կախված է ծառայություններից օգտվելու փորձի հաջողությունից։ Բացասական փորձը ոչ միայն նվազեցնում է կրկնակի գնումների հավանականությունը, այլև խրախուսում է սպառողներին այլ մարդկանց հետ զրույցներում արտահայտել ընկերության մասին ոչ շողոքորթ կարծիքներ: Դժգոհ սպառողները երբեմն այնքան են ընկճվում ծառայություններից օգտվելու բացասական փորձից, որ պատրաստ են կիսվել անգամ անծանոթ մարդկանց հետ:

Նկատի ունեցեք, որ հաճախորդներին սպառման բավարար փորձով ապահովելու կարողությունը որոշում է ընկերության հաջողությունը ինչպես առկա հաճախորդների, այնպես էլ նորերի ներգրավման հարցում: Հիասթափված հաճախորդները ոչ միայն գնում են այլ վաճառողների մոտ: Իրենց վատ սպառման փորձը կիսելով ուրիշների հետ՝ նրանք խաթարում են նոր սպառողներ ներգրավելու ընկերության ջանքերը: Իսկ գոհ հաճախորդները կրկնակի գնումներ են կատարում և ընկերությանը խորհուրդ են տալիս իրենց ընկերներին՝ տալով լավ գովազդ:

Բավարարվածության կարևորությունը բիզնես ռազմավարության և մրցակցության համար:

Ընկերությունները պետք է հասկանան ոչ միայն այն գործընթացը, որով ձևավորվում են սպառողների արդյունքները, այլ նաև, թե ինչպես են դրանք ձևավորվում հաճախորդի կողմից, ով կքվեարկի մրցակից ընկերության օգտին: Այս տեսակի տեղեկատվությունը օգտակար ուղեցույց է հաճախորդների ձեռքբերման ռազմավարությունների մշակման գործընթացում: Եթե ​​մրցակիցների սպառողները լիովին գոհ են, ապա բիզնեսի մի մասը մրցակիցներից շահելու փորձերը դժվար թե հաջողությամբ պսակվեն: Սակայն մրցակիցների անբավարար հաճախորդների մասին գիտելիքները մեծացնում են հարձակողական գործողությունների հաջողության հավանականությունը: Դժգոհ հաճախորդները ավելի հավանական է, որ քննարկեն մրցակից ընկերությունների առաջարկները: Հասուն շուկաներում, որտեղ սպառողների թիվը համեմատաբար փոքր է, շահույթի աճը մեծապես կախված է մրցակիցներից դժգոհ հաճախորդներին ներգրավելու կարողությունից: Իհարկե, «օտարերկրյա» դժգոհ հաճախորդների ներգրավումը նույնպես իմաստ ունի զբաղված, արագ զարգացող շուկաներում:

Հաճախորդների գոհունակության հասնելու հաջողակ ընկերությունները հաճախ օգտակար են գտնում գովազդի միջոցով իրենց ձեռքբերումները շուկային հաղորդելը: Նախ, դա նրանց թույլ է տալիս համախմբել ներկայիս սպառողների դրական վերաբերմունքը: Երկրորդ՝ նրանք դրական գնահատականներ ձեւավորելու հնարավորություն են ստանում։ Սպառման արդյունքների գնահատումը ազդում է ոչ միայն ապագա գնումների վարքագծի, այլև անհատի վարքագծի այլ ասպեկտների վրա (օրինակ՝ այնպիսի բնորոշ վարքագիծ, ինչպիսին է սպառման փորձի քննարկումն այլ մարդկանց հետ): Շատ մարդիկ գրեթե ամեն օր կարծիքներ են փոխանակում ապրանքների և ծառայությունների մասին: Ակնհայտ է, որ բանավոր ակնարկների բնույթն ուղղակիորեն կախված է սպառման փորձի հաջողությունից: Բացասական փորձը ոչ միայն նվազեցնում է բիզնեսի կրկնության հնարավորությունները, այլև խրախուսում է սպառողներին այլ մարդկանց հետ զրույցներում արտահայտել ընկերության մասին ոչ շոյող դատողություններ: Դժգոհ սպառողները երբեմն այնքան են ընկճվում ծառայություններից օգտվելու բացասական փորձից, որ պատրաստ են կիսվել անգամ անծանոթ մարդկանց հետ:

Ձեռնարկության հիմնական խնդիրն է ստեղծել հաճախորդների գոհունակության, ապրանքների և ծառայությունների աստիճանի գնահատման համակարգ: Ակնհայտ է, որ ձեռնարկությունը չի կարող փոխել այն, ինչ չի չափվում: Հիմնական սպառողների խմբերի նախասիրությունների մասին հստակ պատկերացում կազմելու համար այս փուլը պետք է սկսվի լայնածավալ հետազոտություններով, ներառյալ տարբեր հարցազրույցներ և հարցումներ: Անհրաժեշտ է մանրամասն գիտելիքներ ունենալ հիմնական առավելությունների մասին, որոնք որոշում են հաճախորդների գոհունակությունը շուկայի տվյալ հատվածից և որոշակի ապրանքների և ծառայությունների հատկություններից: Կարևոր է, որ այս նախապատվությունների շրջանակը գնահատվի հաճախորդի տեսանկյունից

Այս փուլում հաճախորդի գոհունակության վերաբերյալ տվյալները համակարգված վերլուծվում են՝ ծառայության որակը բարելավելու համար ժամանակին որոշումներ կայացնելու համար: Վերլուծությունը պետք է տրամադրի երկու տեսակի մուտքային տվյալներ. Նախ, սա տվյալներ են հաճախորդի համար տարբեր ապրանքների առավելությունների հարաբերական կարևորության մասին, որոնք մեծացնում են նրա գոհունակությունը և ընկերության հանդեպ հավատարմությունը: Կշիռների արժեքը կարող է սահմանվել այստեղ՝ սպառողների բավարարվածության վրա արտադրանքի (ծառայության) օգուտների հարաբերական ազդեցության վիճակագրական վերլուծության արդյունքում: Քանի որ վիճակագրական գնահատականներն ավելի օբյեկտիվ են և միանշանակ, սա ավելի հուսալի է, քան ապրանքի որոշակի հատկությունների կարևորության ուղղակի սպառողների գնահատականները:

Հաճախորդային կողմնորոշման անցնելու հետ մեկտեղ ձեռնարկության համար անխուսափելիորեն առաջանում են մի շարք խնդիրներ: Այն հաճախ ծանրաբեռնվում է տեղեկատվությամբ, ինչը հանգեցնում է առաջնահերթ որոշումների որոշման համար տվյալների արդյունավետ օգտագործման անկարողության: Ֆոնդերը սպառվում են, հետազոտության տվյալները կուտակվում են, բայց հաճախորդի մասին քիչ տեղեկատվություն է օգտագործվում ռեսուրսների բաշխման որոշումներ կայացնելու համար: Ավելորդ տեղեկատվության խնդրից խուսափելու համար ձեռնարկությունը պետք է նախապես իմանա, թե ինչպես վերլուծել այն, այլ կերպ ասած՝ հաճախորդների տվյալներից որոշումներ կայացնելու համար անհրաժեշտ տեղեկատվությունը հանել:

Ապրանքների (ծառայությունների) հարաբերական նշանակության և ազդեցության վերաբերյալ տվյալները օգտագործվում են ռազմավարական մատրիցա կառուցելու համար, որը բնութագրում է տվյալ ձեռնարկության ապրանքների (ծառայությունների) գոհունակության վիճակը և հնարավոր լուծումները (նկ. 2):

Նկատի ունեցեք, որ հաճախորդներին սպառման բավարար փորձով ապահովելու կարողությունը որոշում է ընկերության հաջողությունը ինչպես առկա հաճախորդների, այնպես էլ նորերի ներգրավման հարցում: Հիասթափված հաճախորդները կգնան մրցակցի մոտ: Իրենց վատ սպառման փորձը կիսելով ուրիշների հետ՝ նրանք խաթարում են նոր սպառողներ ներգրավելու ընկերության ջանքերը: Իսկ գոհ հաճախորդներն ավելի հաճախ կապ կհաստատեն ընկերության հետ, խորհուրդ կտան իրենց ընկերներին և միևնույն ժամանակ լավ գովազդ կկատարեն:

Բրինձ. 2 Հաճախորդների բավարարվածության մոդել