Ուղղորդող հարցերով դուք հստակեցնում և զարգացնում եք հաճախորդի ընկալումը ձեր ապրանքի կամ ծառայության վերաբերյալ:

Ուղղորդող հարցերն օգնում են ազդել՝ Թաքնվածից այն դառնում է Բացահայտ. Հաճախորդը հայտնում է անհրաժեշտությունը գործողությունիրավիճակը փոխելու նպատակով։

Վաճառքի այս փուլում հաճախորդը պատրաստ է դիտարկել իրավիճակը փոխելու ուղիներ՝ լուծել առկա կամ պոտենցիալ խնդիրը, որակի ցանկացած խնդիր, ուշացումներ, ընդհատումներ, գործընթացի արդյունավետության նվազում, ծախսերի աճ և նմանատիպ խոչընդոտներ իրենց բիզնեսում:

Հաճախորդի համար այս պահին դա դեռևս ակնհայտ չէ ինչպեսՆա կընդունի նոր մարտահրավերներ: Դուք հաճախորդին ցույց եք տալիս ապրանքի առավելությունները և դրանց .

Թեև դա հնարավոր է անել, եթե Դուք «հագցնեք» Առաջատար Հարցը «պոչով» հարցի տեսքով և ճշգրիտ նկարագրեք ձեր արտադրանքի առավելությունները դրանում։ Օրինակ:

«Ես ճիշտ եմ հասկանում, որ ձեր ընկերության կողմից մեր սինխրո-մոնո-ուլտրաարագ շարժիչների ձեռքբերումը կարող է շտկել ներկայիս իրավիճակը՝ կապված «Ա» միավորի աշխատանքի վատթարացման հետ:

Այս հարցով հաճախորդին տալիս եք պատրաստի լուծում։ Բայց դա արեք այս փուլում Խորհուրդ չի տրվում.

Հաճախորդը կարող է լինել դեռ պատրաստ չէուղղակի «ճակատին» նման Առաջարկ-վաճառք ստանալու համար։ Սա կարելի է ընկալել որպես ճնշում, մանիպուլյացիա և այլն։ Հետևաբար, հավատարիմ մնացեք սկզբունքի ավարտին, ըստ որի հաճախորդն ինքը պատասխանում է ձեր հարցերին և ինքն իրեն լուծում է վաճառում:

Ուղղորդող հարցերի նպատակն է օգնել հաճախորդին ինքնուրույնբարձրաձայնեք ձերը. Մի արա սա մեկհաճախորդ.

Ձևավորման և բացահայտման ընթացքում կարող են տրվել անսահմանափակ թվով ուղղորդող հարցեր: Նրանք օգնում են հաճախորդին պահպանել ճիշտ ուղղությունը. Հաճախորդում ձեր արտադրանքն օգտագործելուց կարող են լինել մի քանի կարիքներ և արժեքներ: Եվ որքան շատ արժեքներ հայտնաբերի հաճախորդն իր համար, այնքան ավելի հեշտ կլինի վաճառքը:

Հաճախորդի հետ բանակցելիս օգտագործեք բազմաթիվ ուղղորդող հարցեր:

Սխալ թիվ 3. Մոռացեք պարտավորության մասին արդեն SPIN մոդելի այս փուլում։

Ուղղորդող հարցերը հաճախորդին գոհունակություն են պատճառում, որ կա լուծում, որը լուծում է իրավիճակը: Բացի այդ, շատ կարևոր է, որ հենց այս պահին հաճախորդը սկսում է շատ վստահել ձեզ՝ ամբողջ շղթան SPIN հարցերԴրան նպաստեց, որ դուք օգտագործել եք բանակցություններում։

Կարևոր է, որ հետագայում կարողանաք ոչ միայն ճիշտ ավարտել բանակցությունները ներկայացմամբ Օգուտներըև Արժեքներձեր որոշման վերաբերյալ, այլ նաև հաճախորդի համար պարտավորություն ձևավորելու (առաջ գնալու) տարբերակ: Պարտավորությունը պետք է լինի այնպիսին, որ հնարավորինս պաշտպանի ձեզ Հաճախորդի «կպչումից»: «Այլընտրանքային առաջարկների գնահատման» փուլերը., որն անպայման ներկա կլինի հաճախորդի հետ ձեր հարաբերություններում։

Ձեր խնդիրն է առավելագույնս օգտվել դրանից: կարճև չկորցնել հաճախորդին:

Այս փուլում մի մոռացեք, որ շուտով հաճախորդը պատրաստ կլինի հաստատել իր հետաքրքրությունը ձեր Ապրանքի նկատմամբ, ինչը նշանակում է, որ անհրաժեշտ է հաճախորդին առաջ տանել: Պատրաստեք պարտավորություն ինքներդ ձեզ և հաճախորդի համար հիմա, որպեսզի ավարտեք վաճառքի այս փուլը (դուք փուլում եք «Կարիքների խոստովանություններ»Գնման ցիկլ) և հաճախորդին տեղափոխել բեմ «Այլընտրանքների գնահատում»..

ՈՒՂԵՑՈՒՅՑ ՀԱՐՑԵՐԻ ՕՐԻՆՆԵՐ

SPIN Sales Model Ուղղորդող հարցերի օրինակներ

Ի՞նչ է ձգողական հարցը:

Արդյունահանող հարցը հետևյալ հարցն է.

- հետեւանքները;

- ազդեցություն;

- գնորդի խնդիրների թաքնված իմաստը.

Համակարգում տրվող այս հարցերը գնորդին բացատրում են իր խնդրի լրջությունը, նշանակալի են դարձնում գործողությունների անհրաժեշտության հիմնավորումը:

Ինչու՞ տալ արդյունահանող հարցեր:

Մեր հետազոտությունը ցույց է տվել, որ առաջին հերթին արդյունահանման հարցերն են որոշում մեծ վաճառքի հաջողությունը: Այս հարցերի նպատակն է զարգացնել հաճախորդների մտահոգությունների հստակությունն ու ուժը հետևյալով.

- կենտրոնանալ խնդրի հետևանքների վրա.

- ընդլայնել և մեծացնել խնդրի հնարավոր հետևանքները.

– Ապացույց, որ խնդիրը կապված է այլ հնարավոր խնդիրների հետ:

Հարցման հարցերն ամենաարդյունավետն են որոշում կայացնողներին վաճառելիս, այն մարդկանց, որոնց հաջողությունը կախված է ակնթարթային խնդրի հետևում երկարաժամկետ արդյունքները և հնարավոր հետևանքները տեսնելու ունակությունից: Արդյունահանման հարցերն օգնում են ձեզ խնդիրները (թաքնված կարիքները) վերածել բացահայտ կարիքների, ինչը մեծ վաճառք կատարելու միակ ամենակարևոր քայլն է:

Իսկ ի՞նչ է նշանակում այս ամենը։

Հարցեր հանելը կարիքները զարգացնելու հզոր միջոց է:

«Դրանք ընդլայնում են հաճախորդների ընկալումը առաջարկվող լուծման արժեքի վերաբերյալ:

Դրանք ավելի դժվար է տալ, քան իրավիճակային կամ խնդրահարույց հարցերը:

Առբերման հարցերի օրինակներ

Բաղադրիչների թանկացումը կարո՞ղ է հանգեցնել գողությունների թվի ավելացման։

Ինչպե՞ս դա կազդի ձեր ապահովագրության ծախսերի վրա:

Հիմա եկեք ստուգենք, թե որքան հստակ եք հասկանում արդյունահանման և խնդրահարույց հարցերի միջև եղած տարբերությունը, այնուհետև անցնենք դրանց ավելի մանրամասն ուսումնասիրությանը:

Խնդրահարույց, թե՞ արդյունահանող հարց.

1. Ձեզ անհանգստացնու՞մ է ավելացած ծանրաբեռնվածությունը:

2. Ինչպե՞ս է ծանրաբեռնվածության ավելացումը ազդել անձնակազմի շրջանառության վրա:

3. Կադրերի պակասը ազդե՞լ է հաճախորդների զանգերին արձագանքելու արագության վրա:

4. Ձեզ մտահոգու՞մ է ձեր աշխատանքի որակը:

5. Դժվա՞ր եք փորձառու մասնագետներ ընդունելու:

6. Մասնագետների ո՞ր կատեգորիան է ամենադժվարը աշխատանքի ընդունելը:

7. Կադրային այս խնդիրները հանգեցրել են ձեր ընկերության առնվազն մեկ հաճախորդի կորստի:

8. Ինչպե՞ս եք վերաբերվում անձնակազմի պակասին:

1. Խնդրահարույց հարց.«Մտահոգվա՞ծ եք…»:դժգոհություն է փնտրում.

2. Քաղվածքային հարց.Հետևանքների հարցը («Ինչպե՞ս է դա ազդել…»):այս դեպքում թույլ է տալիս ծանրաբեռնվածության ավելացումը կապել մեկ այլ խնդրի՝ անձնակազմի շրջանառության հետ։

3. Քաղվածքային հարց.Բայ «ազդված»Կադրերի պակասի խնդիրը կապում է մեկ այլ խնդրի հետ՝ հաճախորդի խնդրանքին արձագանքելու արագությունը:

4. Խնդրահարույց հարց.«Ձեզ... անհանգստացնու՞մ է»: -մեկ այլ խնդրի ուսումնասիրություն.

5. Խնդրահարույց հարց.Գոյական «դժվարություններ»ցույց է տալիս, որ նրանք իրականում հարցնում են ևս մեկ խնդրի մասին:

6. Խնդրահարույց հարց.«Ո՞րն է… ավելի դժվար…»: - 5-րդ հարցում բարձրացված հարցի վերաբերյալ հետագա հարց.

7. Հարց հանելը.Արտահայտություն «Հանգեցնել… դեպի հաճախորդի կորուստ…»հստակորեն կապում է կադրերի ոլորտում առկա խնդիրները հաճախորդների կորստի հետ, այսինքն՝ խիստ և հստակ զարգացնում է խնդիրը։

8. Խնդրահարույց հարց.Հարց «Ինչպե՞ս եք դիմանում…»:դեռևս կենտրոնացած է նույն խնդրի վրա, այն չի ընդլայնում այն ​​կամ կապում այն ​​մեկ ուրիշի հետ, թեև ավելի խելացի է թվում:

Եթե ​​սխալներ եք թույլ տվել նախորդ հարցերին պատասխանելիս, մի ​​հուսահատվեք. արդյունահանման հարցերի պատրաստումը SPIN տեխնիկայի ամենադժվար մասն է, դրանք ավելի դժվար է պատրաստել, քան իրավիճակային կամ խնդրահարույց հարցերը: Բայց քանի որ դրանք ամենաարդյունավետն են, սրանք այն հարցերն են, որոնք թույլ կտան հաջողության հասնել խոշոր, բարդ վաճառքներում: Ինչո՞ւ։ Որովհետև հարցեր առաջացնելը հիմնախնդիրն անուղղակի կարիքներից դեպի բացահայտ կարիքներ զարգացնելու բանալին է:

Ինչպե՞ս են վերհանման հարցերն օգնում զարգացնել կարիքները: Գլուխ 6-ում դուք իմացաք, որ հաճախորդը պետք է տեսնի, որ խնդրի հետևանքները ավելի մեծ են, քան ձեր լուծումը գնելու արժեքը, նախքան գնման որոշում կայացնելը: Դուք նաև իմացաք, որ բացահայտ կարիքներն ունեն երկու բաղադրիչ.

Արդյունահանող հարցերի գործառույթը խնդրի նշանակությունն այնպես զարգացնելն է, որ այն դառնա պարզ և բովանդակալից, որպեսզի գնորդը տեսնի, որ արժե այն լուծել։

Լավ հետազոտական ​​հարցեր տալը կօգնի ձեզ.

– պլանավորում։Հանման հարցերը ոչ մի տեղից չեն գալիս: Նույնիսկ ամենափորձառու վաճառողները հանդիպումից առաջ պետք է մտածեն առնչվող հարցերի մասին.

– հաճախորդի բիզնեսի մասին գիտելիքներ.Սա անհրաժեշտ է հասկանալու համար, թե ինչու հարցը կարող է կարևոր լինել գնորդի համար և ցույց տալ նրան դրա կարևորությունը բիզնեսի այլ խնդիրների հետ մեկտեղ.

– գիտելիքներ, թե ինչպես օգտագործել ձեր լուծումը:Իմանալով խնդիրների տեսակները, որոնք կարող են լուծել ձեր արտադրանքը, դուք կարող եք ընտրել մշակման համար ամենահարմար գաղտնի կարիքները:

Ձգողական հարցերն ամենադժվարն են SPIN-ի հարցերից, որոնք օգտագործվում են բարդ վաճառքներում: Բայց գիտե՞ք, որ մենք առօրյա կյանքում այս հարցերով գործում ենք հզոր և հիմնական: Նախքան բիզնեսի արդյունահանման հարցերը պլանավորելը, գուցե արժե սկսել ավելի անձնական օրինակից:

ընդհանուր տեղեկություն

Ձեր ընկեր Ջոնն աշխատում է որպես խորհրդատու և ամեն օր տնից տասը տարվա մեքենայով գրասենյակ է տանում: Նրա ճանապարհը մոտ տասը մղոն է։ Նա հաճախ է թռչում ինքնաթիռներով, ինչի համար օգտվում է իր տնից քսան մղոն հեռավորության վրա գտնվող օդանավակայանի ծառայություններից։ Օդանավակայանում նա մեքենան թողնում է երկարաժամկետ ավտոկայանատեղիում։

Երբ Ջոնը գործուղման մեջ չէ, հազվադեպ չէ, որ նա զբոսնում է այն հաճախորդներին, ովքեր ժամանում են քաղաք հանդիպման և ցույց տալիս նրանց տեղական տեսարժան վայրերը կամ տանում նրանց քաղաքում կամ արվարձաններում այլ հաճախորդների հետ հանդիպումների:

Ջոնի կինը նույնպես մեքենա ունի։ Եվ երբեմն կինը Ջոնին տանում է վերանորոգման խանութ կամ վերադառնում, իսկ հետո գրասենյակ և վերադառնում: Դրա պատճառով Ջոնը ստիպված է ավելի ուշ գալ աշխատանքի կամ շուտ հեռանալ: Շաբաթ օրը. Դու հայտնվեցիր Ջոնի առջևի բակում, երբ նա մտածում էր, թե ինչ անել իր հին մեքենայի հետ: Նա անհանգստանում է, քանի որ մեքենան ավելի հաճախ է փչանում, և վերջին շրջանում երկու անգամ վերանորոգվել է: Նա խնդրում է ձեզ օգնել իրեն մտածել այս խնդրի մասին:

Ձեր առաջադրանքը

Զարգացնել հասկացողությունը, որ խնդիրը պետք է շտապ լուծվի՝ մատնանշելով հնարավոր հետևանքները:

Խնդիրների լուծման փուլերը.

1. Զգուշորեն վերընթերցեք ընդհանուր տեղեկատվությունը:

2. Բացահայտելով խնդիրը՝ թվարկեք դրա հետեւանքները:

3. Հնարավոր հետևանքներից յուրաքանչյուրը գրի՛ր գծապատկերի քառակուսիներից մեկում:

4. Սլաքներ գծեք խնդրի և հետևանքների միջև՝ ցույց տալով կապը պատճառի և հետևանքի միջև:

5. Շրջե՛ք էջը՝ հնարավոր արդյունքները տեսնելու համար:

Դուք կարող եք նշել ստորև թվարկված հետևանքներից որևէ մեկը կամ բոլորը:

Հանման հարցերը որոշակի փոքր խնդիրը տեղափոխում են զգալի մասշտաբի խնդիր:

1. Հետևանքները սովորաբար կպչում են միմյանց: Այս օրինակում մեքենայի հուսալիության խնդիրը հանգեցրեց բաց թողնված հանդիպումների, ինչը վնասեց Ջոնի պրոֆեսիոնալ իմիջը և հանգեցրեց բիզնեսի կորուստների:

2. Հետևանքների ամբողջությունը կարող է հանգեցնել մեկ ընդհանրացնող, գլոբալ խնդրի կամ հարցի։ Սովորաբար դա ծախսերի մասին է: Մեր օրինակում ծախսերն ավելանում են հետևյալի պատճառով.

- խափանումներ;

- բաց թողնված հանդիպումներ

- վատթարացած պատկեր;

- առաջացած անհարմարություն;

- Կորած բիզնես.

3. Այլ հնարավոր խնդիրների կամ հետևանքների կապելն այս խնդրի հետ տեսանելիորեն մեծացնում է դրա նշանակությունը և գնորդին թելադրում հրատապ լուծման անհրաժեշտությունը։

Չափազանց կարևոր է նախապես պլանավորել արդյունահանման հարցերը, նախքան գնորդի հետ հանդիպելը։ Ինչպես արդեն մեկ անգամ չէ, որ նշել ենք, նման հարցերն ինքնին չեն գալիս մտքում, պլանի բացակայությունը կարող է հանգեցնել նրան, որ դուք.

Դուք կկորցնեք համապատասխան արդյունահանող հարցեր տալու հնարավորությունը այն ժամանակ, երբ դրանք կարող էին ունենալ ամենամեծ ազդեցությունը.

- տվեք ոչ ադեկվատ իրավիճակային կամ խնդրահարույց հարցեր, և դրա պատճառով դուք կկորցնեք հաճախորդի վստահությունը.

- շեղեք գնորդի ուշադրությունը խնդիրներից, որոնք դուք կարող եք լուծել, և այն ուղղեք դեպի այն խնդիրները, որոնք դուք չեք կարող լուծել:

Ձգվող հարցերի նպատակն է կառուցել խնդրի նշանակությունը այնպես, որ այն պարզ և բավականաչափ ուժեղ լինի, որպեսզի գնորդը զգա ձեր ծառայության կամ ապրանքի նկատմամբ մեծ ցանկություն կամ կարիք: Այսինքն, նախքան ձեր առնչվող հարցերը պլանավորելը, դուք պետք է հստակ պատկերացնեք հաճախորդների կոնկրետ խնդիրները (կամ խնդիրների կատեգորիաները, եթե ծառայություններ մատուցող եք), որոնք կարող եք լուծել:

Արդյունավետ վերհանման հարցերը պլանավորելու չորս քայլ կա, որոնք դուք ամենահեշտը կհասկանաք փորձից: Փորձեք պլանավորել մի քանի զննող հարցեր, որոնք կարող եք տալ հատուկ վաճառքի հանդիպումների ժամանակ: Երբ աշխատում եք 1-3 քայլերով, մի անհանգստացեք, թե արդյոք այս հարցերը կտան ձեզ ձեր ուզած արդյունքներին, պարզապես փորձեք ձեր հայտնաբերած յուրաքանչյուր խնդիր կապել հնարավորինս շատ հետևանքների հետ:

1. Համոզվեք, որ տալիս եք բոլոր խնդրահարույց հարցերը, որոնք անհրաժեշտ են ձեզ և հաճախորդին համապատասխան խնդիրները բացահայտելու և հստակ հասկանալու համար, որոնք դուք կարող եք լավագույնս լուծել գնորդի համար:

2. Արդեն բացահայտվածներից ընտրեք այն հիմնական խնդիրները, որոնք արդեն ունեն կամ կարող են ունենալ մեծ ազդեցություն: Այս խնդիրները դուք պետք է զարգացնեք ձեր արտադրանքի կարիքի մակարդակին:

3. Օգտագործելով հետևյալ էջի ձևը.

- ձախ սյունակում նշեք գնորդի ընտրված հիմնական խնդիրները.

- թվարկեք համապատասխան հետևանքները, որոնք ձեր կարծիքով կարող են մեծացնել այս խնդրի կարևորությունը գնորդի համար:

4. Գնորդի համար պատրաստեք մի քանի համապատասխան զննման հարցեր: Մենք ավելի շատ կխոսենք այն մասին, թե ինչպես ձևակերպել արդյունավետ արդյունահանման հարցեր, երբ ավարտեք 1-3 քայլերը հաջորդ էջում:

Օրինակ

Ապրանք:արտադրանքի մշակման խորհրդատվություն՝ նախագծերի կառավարման ծառայություններ

Հաճախորդ:Ապրանքի զարգացման նոր փոխնախագահ (այս դեպքում արտադրանքը օպտիկամանրաթելային նոր բրոնխոսկոպ է) Հանդիպման նպատակը.կազմակերպել հանդիպում ընկերության հիմնական որոշումներ կայացնողների հետ

Ապրանք: ___________________________________________________________

Հաճախորդ: ________________________________________________________

Հանդիպման նպատակը. ______________________________________________________

Հանման հարցերը պետք է բնական հնչեն: Եվ բացի այդ, դրանք պետք է համապատասխանեն գնորդի խնդիրներին։ Դրան կարելի է հասնել երեք ճանապարհով.

1. Տարբերեք ձեր արդյունահանման հարցերն արտահայտելու ձևը:

Շատ վաճառողներ, ովքեր փորձառու չեն SPIN տեխնոլոգիայի հետ, սխալներ են թույլ տալիս առաջին անգամ արդյունահանման հարցեր տալիս: Նրանք գնորդին խնդրում են թվարկել հնարավոր հետևանքները՝ կրկին ու կրկին օգտագործելով նույն տիպի ընդհանուր ձգողական հարցերը, ինչպիսիք են. «Ի՞նչ հետեւանքներ կարող է ունենալ այս խնդիրը։

Վաճառքում հաջողակ լինելու համար հանդիպման մեկնարկից առաջ պատրաստեք մի շարք հետագա հարցեր: Դրանով դուք կօգնեք գնորդին հասկանալ խնդրի լրջությունը։

2. Օգտագործեք հարցերի բազմազան տեսակներ:

SPIN-ի հարցերը չպետք է տրվեն ֆիքսված հաջորդականությամբ: Երբեմն շատ ճիշտ է խնդրահարույց հարցից անմիջապես հետո պարզաբանող իրավիճակային կամ արդյունահանող հարց տալը՝ այն համադրելով խնդրահարույցի հետ։ Հիմնական բանը հետևյալ հաջորդականությամբ հարցեր տալն է, որը լավագույնս հնարավորություն կտա սահմանել համատեքստը, բացահայտել և զարգացնել գնորդի խնդիրը:

3. Օգտագործեք հասանելի տեղեկատվական խարիսխները ձեր հարցերում այնպես, ինչպես սովորեցիք անել իրավիճակային հարցերի դեպքում 7-րդ գլխում:

- Ձեր հարցերը կապեք հաճախորդի հայտարարություններին:

- Ձեր հարցերը կապեք անձնական դիտարկումների հետ:

- Կապեք ձեր հարցերը երրորդ կողմի իրավիճակներին:

Այժմ եկեք նայենք վերը նշված բոլորին հատուկ հանդիպման ժամանակ, որը ցույց է տալիս վերը նկարագրված տարբեր տեխնիկան արդյունահանման հարցերի արդյունավետ, բնական ձևավորման համար:

Sound to Go-ի Փիթեր Ռոշը տրամադրում է աուդիո-վիզուալ ծառայություններ և կոնֆերանս կենտրոնի սարքավորումներ: Գնորդ Ջուլի Քրեյնը ղեկավարում է կոնվենցիայի կենտրոնը:

Վաճառող:Ես հասկանում եմ, որ դուք ղեկավարում եք համաժողովի կենտրոնի օպերատիվ աջակցության բոլոր համակարգերը:

Հաճախորդ:Այո, ես կառավարում եմ բոլոր աուդիո և վիդեո ծառայությունները: Բացի այդ, ես պատասխանատու եմ նաև տարածքների մաքրման, սննդի, գրասենյակի սպասարկման և համաժողովների անխափան աշխատանքի համար անհրաժեշտ անձնակազմի և վարչական խնդիրների լուծման համար:

Վաճառող:Դուք ասացիք, որ վերջին մեկ տարվա ընթացքում ձեր կենտրոնում շատ հաճախ են անցկացվել գիտաժողովներ։ Սա որևէ խնդիր առաջացրեց աուդիո և վիդեո աջակցության ոլորտում: (Խնդիրային հարցը կապված է գնորդի հայտարարության հետ):

Հաճախորդ:Իհարկե ստացվեց: Վերջին երեք ամիսների ընթացքում ավելացած ծանրաբեռնվածությունը պահանջեց տեսալսողական տեխնիկների երկրորդ հերթափոխի ներդրումը: Մեր սարքավորումների արժեքը կտրուկ աճել է: (Լատենտ անհրաժեշտություն):

Վաճառող:Երբ ես ծանոթանում էի ձեր կոնֆերանսների կենտրոնին, նկատեցի մի քանի աուդիո և տեսագրող սարքեր, որոնք կուտակվել էին կառավարման սենյակում: Ձեր աուդիովիզուալ վերանորոգման տեխնիկները նաև վերանորոգում են դաշտում: (Իրավիճակային հարցը կապված է վաճառողի անձնական դիտարկման հետ):

Հաճախորդ:Շատ դեպքերում կոնֆերանսի ժամանակացույցը ներառում է սպասարկման աշխատանքների համար պահանջվող պարապուրդը: Այնուամենայնիվ, վեց ամսվա ընթացքում ոչ մի պարապուրդ չի եղել, և Ջոն միակն է նոր աշխատանքի ընդունված տեխնիկներից, ով գիտի, թե ինչպես վերանորոգել հին սարքավորումները: Ուստի ներկայումս չունենք հավելյալ սարքավորումներ, որոնցով հնարավոր կլինի փոխարինել մաշվածը։ (Եվս մեկ թաքնված կարիք):

Վաճառող:Համաձայն ձեր ցույց տված ժամանակացույցի, առաջիկա երեք ամիսների ընթացքում համագումարի կենտրոնը գրեթե դատարկ է լինելու։ Եթե ​​Ջոն երկրորդ հերթափոխի միակ աշխատակիցն է, ով զբաղվում է սարքավորումների վերանորոգմամբ, ի՞նչ են անելու մնացած աշխատողները պարապուրդի ժամանակ: (Հանելու հարցը կապված է վաճառողի անձնական դիտարկման հետ):

Հաճախորդ:Սա իսկապես խնդիր է։ Մենք ստիպված կլինենք վճարել երկրորդ հերթափոխը, մինչև կենտրոնը նորից գործարկվի: Նախկինում այլ էր՝ մենք պարզապես վճարել ենք առաջին հերթափոխը վերամշակման համար։ Այսպիսով, մենք խնայեցինք ծախսերը, բայց արդյունքում կորցրեցինք լավ աշխատակիցներ։ (Թաքնված կարիքները):

Վաճառող:Կադրային այս խնդիրների պատճառով ձեր կենտրոնի որակը տուժե՞լ է։ (Ձգման հարցը կապված է հաճախորդի հայտարարության հետ):

Հաճախորդ:Անկասկած. Երբ ծանրաբեռնվածությունը մեծ է, շատ դժվար է աշխատել առանց հմուտ աշխատողների: Հանգիստ ժամանակահատվածում հնարավոր կլիներ խնայել աշխատավարձի և այլ վերադիր ծախսերի վրա: (Գնորդն արտահայտում է հստակ կարիք, որը վաճառողը կարող է բավարարել):

Համալիր վաճառք իրականացնելը սովորաբար պահանջում է մի քանի հանդիպումներ՝ տեղեկատվություն հավաքելու համար: Եվ երբ հասկանաք հաճախորդի կազմակերպչական և գործառնական գործունեությունը, խորը նայեք հայտնաբերված խնդրահարույց ոլորտներին և հաշվի առեք դրանց միջև հնարավոր կապերը նույնիսկ նախքան հաճախորդի հետ աշխատելը:

Նախապես պլանավորելը, ինչպես վերը նշվածը, թույլ կտա ձեզ կապ հաստատել հարցերի և մտահոգությունների միջև, երբ հետագայում հանդիպեք գնորդի հետ:

Բացի այդ, խնդիրների մասին մանրակրկիտ իմացությունը կօգնի ձեզ ձևակերպել տարաբնույթ արդյունահանման հարցեր: Այս կերպ դուք պատրաստ կլինեք, եթե հաճախորդի հետ քննարկման ընթացքում ի հայտ գան հավելյալ հետևանքներ կամ հարակից հարցեր, որոնք կարող են ձեզանից պահանջել առանց նախապատրաստվելու խոսել:

Խնդրահարույց հարցերից հետո խնդրահարույց հարցեր տվեք, բայց նախքան ձեր լուծումը ներկայացնելը:

Ամենատարածված և վտանգավոր սխալներից մեկը, որը թույլ է տալիս վաճառողը, լուծում է ներկայացնում նախքան հստակ կարիքի լիարժեք ձևավորումը: Երբ գնորդը համաձայնում է, որ խնդիր կա, գայթակղությունն անմիջապես լուծում առաջարկելն է։ Բացի այդ, դա տրամաբանական է՝ գնորդն ունի հարցեր, և ձեր խնդիրն է նրան պատասխաններ տալ։ Մի արա սա!

Փոխարենը, նախ կամուրջ կառուցեք դեպի ձեր լուծումը: Օգտագործեք զննող հարցեր, որոնք կբացահայտեն խնդրի կարևորությունն ամբողջությամբ, քանի որ միայն այդ դեպքում ձեր առաջարկած լուծումը իրական հետաքրքրություն կառաջացնի գնորդի մոտ:

Արդյունահանման հարցերը հատկապես արժեքավոր են, երբ օգտագործվում են հետևյալ երեք ցածր ռիսկային ոլորտներում.

- եթե խնդիրները նշանակալի են.

- եթե խնդիրները պարզ չեն.

- եթե խնդիրները պետք է վերանայվեն:

Եթե ​​հարցերը նշանակալի են.Այս խնդիրները ներառում են անհիմն ծախսեր, վատնված ժամանակ, անհարմարություններ և կորցրած հնարավորություններ, որոնց մասին ցանկացած գնորդ սիրով կպատմի ձեզ։ Արդյունահանող հարցերը կարող են նաև օգնել ձեզ ստանալ բարձր եկամուտ բարդ խնդրի կամ հետևանքների շղթայի համար:

Անգլերեն հին երգ կա, որը ցույց է տալիս արդյունքների կարևորությունը խնդրի զարգացման և ընդլայնման համար հետևանքների շղթայում:

մեխ չկար...
Պայտը չկա։
Պայտ չկար,
Ձին կաղաց։
Ձին կաղ էր
Հրամանատարը սպանված է։
Հեծելազորը կոտրված է
Բանակը վազում է...
Թշնամին մտնում է քաղաք
Չխնայելով բանտարկյալներին
Քանի որ դարբնոցում
Մեխ չկար։

Եթե ​​հարցերը պարզ չեն.Դուք կարող եք օգնել պարզաբանել դրանք՝ տալով որոնման հարցեր: Գնորդին օգնելը հասնելու լուրջ խնդիրների, նաև վստահություն է ձևավորում և լավ աշխատանքային հարաբերություններ:

Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է վերանայել խնդիրները:Երբեմն, լսելով խնդրի նկարագրությունը, հասկանում ես, որ կարող ես դրա միայն մասնակի լուծում առաջարկել։ Բայց հնարավոր է, որ գնորդն ինքը լիովին տեղյակ չէ իր խնդրին։ Եվ հետո ձեր խնդիրն է օգնել նրան դիտարկել այն այլ տեսանկյունից, մասնավորապես այն տեսանկյունից, որտեղ ձեր լուծումը լավագույնս համապատասխանում է: Արդյունահանման հարցերն այս դեպքում կարող են գտնել և գնորդին ցույց տալ խնդրի այն տարրերը, որոնց լավագույն պատասխանն է ձեր լուծումը, ինչը մեծացնում է գործարքը կնքելու հնարավորությունները:

Ահա երեք դեպք, երբ դուք չպետք է օգտագործեք որոնման հարցեր, կամ պետք է դրանք օգտագործեք զգուշությամբ.

- շատ վաղ հանդիպման ժամանակ;

- եթե հայտնաբերվեն հետևանքներ, որոնք դուք չեք կարող լուծել.

- զգայուն հարցերում.

Հանդիպմանը շատ վաղ է:Վտանգավոր է զննող հարցեր տալը, եթե լիովին չես հասկացել գնորդի իրավիճակը: Չափազանց կտրուկ նետվելով հետևանքների վրա՝ դուք սպառնում եք անվստահություն ստեղծելու կամ հաճախորդի կողմից դիմադրություն հրահրելու վտանգի առաջ: Ավելի լավ է հանդիպումը սկսել իրավիճակային հարցերով ու միայն դրանից հետո անցնել խնդիրների, դրանց կարեւորության ու հետեւանքների մասին խոսելուն։

Եթե ​​հայտնաբերվեն հետևանքներ, որոնք դուք չեք կարող լուծել:Մի վատնեք ձեր էներգիան և խնայեք ձեր ձգողական հարցերը իրավիճակների համար, որոնք դուք կարող եք լուծել:

Նուրբ հարցերի շուրջ.Միշտ ռիսկային է հետևանքների մանրամասների մեջ մտնել, երբ խոսքը գնում է հաճախորդի համար զգայուն հարցերի մասին, օրինակ՝ ընկերության կազմակերպչական քաղաքականությունը, անձնական խնդիրները կամ գնորդը վերջերս կայացրած որոշումները:

1. Ձեր հաճախորդներից մեկի համար ընտրեք մեկ հետևանք, որը դուք մշակել եք ավելի վաղ այս գլխում:

2. Գրեք ձեր ընտրած արդյունքը ստորև համապատասխան դաշտում:

3. Պատրաստեք առնվազն երեք պարզաբանող հարց՝ հիմնվելով ձեր ընտրած միակ արդյունքի վրա և գրեք դրանք համապատասխան վանդակներում:

Օրինակ

Խնդրահարույց հարցերը կենտրոնանում են խնդրի ներսից վերլուծության վրա, մինչդեռ արդյունահանող հարցերը կենտրոնանում են դրսից վերլուծության վրա.

Էքստրակտիվ հարցերը ազդում են հաճախորդի վրա՝ ցույց տալով, թե ինչպես է խնդրի սրությունը մեծանում և դրանով իսկ պատճառելով նրան լուրջ անհանգստություն: Խորհրդատվության հիմնական սկզբունքը, որը հավասարապես վերաբերում է վաճառքին, այն է, որ լավ խորհրդատվությունը հաճախորդին պահում է ցավի չափավոր մակարդակի վրա, բայց երբեք չի գերազանցում այս սահմանը: Չափազանց շատ հրահրող հարցեր տալով կամ ձեզ անհարմար զգալու համար չափազանց ջանք գործադրելով՝ դուք հակառակ արդյունքի վտանգի եք ենթարկվում՝ հաճախորդը կհիասթափվի ձեզնից: Հիշեք, որ ձեր հաճախորդը կարող է հանդուրժել միայն որոշակի մակարդակի անհարմարություն: Մի գերազանցեք ողջամիտ սահմանը:

Առաջին անգամ ձգողական հարցերով աշխատող անփորձ վաճառողներին թվում է, որ հաջողության կարելի է հասնել միայն գնորդի համար անհարմարության մակարդակը բարձրացնելով: Շատ հաջողակ վաճառողները, այնուամենայնիվ, կհարցնեն հետախուզական հարցեր հասկանալու, այլ ոչ թե համոզելու համար: Այսինքն, եթե վաճառողը հարցնի. «Ինչպե՞ս է սա ազդել ծախսերի վրա»:իսկ գնորդը պատասխանում է. "Ոչ մի դեպքում. Սա չի ազդում ծախսերի վրա, քանի որ մենք ունենք պահեստային մեծ հզորություն»:ապա լավ վաճառողը կբավարարվի նման պատասխանով։ Փորձված վաճառողի համար շատ կարևոր է իմանալ, որ սպասված հետևանքները իրականում չեն եղել: Քանի որ պարզելով դա՝ վաճառողները կարողանում են կենտրոնանալ այն ոլորտների վրա, որոնք իսկապես կարևոր են իրենց հաճախորդների համար:

Եթե ​​դուք աշխատում եք մի քանի գնորդների հետ տարբեր գերատեսչություններից կամ ընկերությունների գնման կոմիտեից, ապա հրատապ հարցերը բացարձակապես կարևոր են տարբեր մարդկանց կարծիքները բազմակողմանի խնդրի հրատապ լուծման անհրաժեշտության վերաբերյալ համահունչ լինելու համար: Բացի այդ, արդյունահանող հարցերը կարող են կապել ընկերության ներքին խնդիրները արտաքին խնդիրների հետ, ինչը, իր հերթին, կարող է առաջացնել ընկերության ողջ հասույթի փաստացի կամ հնարավոր կորուստ: Երբ փոքր խնդիրը վերածվում է խնդրի, որը կարող է հանգեցնել եկամուտների կորստի, ո՞ր ընկերությունը չի գնի ձեր լուծումը:

Քաղվածքային հարցերը միմյանց են կապում տարբեր գերատեսչությունների կոնկրետ խնդիրները

կարճ թեստ

Ստուգեք, թե որքան լավ եք հասկանում, թե ինչպես օգտագործել որոնման հարցերը և պատասխանեք հետևյալ հարցերին.

1. Ո՞րն է ձգողական հարցերի նպատակը:

ա) Բացահայտեք գնորդի խնդիրները.

բ) Ցույց տալ ձեր ծառայության կամ արտադրանքի օգտագործման հետևանքները:

գ) զարգացնել թաքնված կարիքները մինչև բացահայտ կարիքները:

2. Հետևյալ հարցերից որո՞նք են արդյունահանող հարցեր:

ա) Արդյո՞ք այս խափանումները կհանգեցնեն արտադրության դժվարությունների:

բ) Դուք տեղում ունե՞ք յոթից ավելի բեռնատարներ:

գ) Եթե անձնակազմի պակասը հանգեցնում է փաստաթղթերի հետաձգմանը, որքա՞ն ժամանակ կպահանջվի աշխատանքն ավարտելու համար:

3. Հետևյալներից ո՞րն է ռիսկի բարձր մակարդակ ստեղծում արդյունահանման հարցերի համար:

ա) Գնորդը վստահ չէ խնդրի լրջության մեջ.

բ) Վաճառքի հենց սկիզբը.

գ) Ձեր անկարողությունը լուծելու գնորդի խնդիրը ձեզ հասանելի միջոցներով:

4. Ե՞րբ պետք է հարցաքննող հարցեր տալ: (Ընտրեք մեկ տարր)

ա) Ձեր լուծման հնարավորությունները ցույց տալուց հետո:

բ) գնորդի որոշումը ուսումնասիրելուց հետո, բայց մինչ խնդիրների մասին հարցնելը:

գ) Գնորդի կողմից խնդիրը նկարագրելուց հետո, բայց նախքան լուծում առաջարկելը:

1. (գ) - արդյունահանող հարցերի նպատակն է զարգացնել թաքնված կարիքները մինչև բացահայտ կարիքները:

2. (ա) և (գ) - հարցեր հանելը. «ա»-ում խափանումը խնդիր էր, բայց խնդրի հետևանքը (արդյունքը) արտադրության դժվարություններն էին: (գ) թղթաբանությունը ժամանակին ավարտելու անկարողությունը դարձավ խնդիր, և հնարավոր արդյունքը աշխատանքի ավարտի ուշացումն է:

3. (6) և (գ) հարցերը հանելու համար բարձր ռիսկային ոլորտներ են:

4. (գ) - Հետազոտող հարցերը պետք է տրվեն այն բանից հետո, երբ գնորդը նկարագրում է խնդիրը, բայց նախքան լուծում առաջարկելը:

Ուղղորդող հարցեր օգտագործելու դասական օրինակ՝ բացահայտ գնորդների կարիքները ամրապնդելու համար

Վաճառելը հեշտ է, երբ հանդիպում ես հաճախորդի, ով ցանկանում է հենց այն, ինչ դու ունես: Նա նաև հասկանում է այս գնման կարևորությունը, կարող է դա բացատրել իր գործընկերներին կամ ղեկավարությանը: Ափսոս, որ նման իդեալական գնորդներ հազվադեպ ենք գտնում։ Այնուամենայնիվ, դուք կարող եք դրանք դարձնել այդպիսին: Դա է խնդիրը։ Նրանք գնորդին կենտրոնացնում են այն Նպաստի վրա, որը նրանք կստանան և այդ Նպաստի հիմքում ընկած հիմնավորումը: SPIN-ի վաճառքը հիմնականում խոսակցություն է հաճախորդի խնդիրների մասին: Իսկ ուղղորդող հարցերն օգնում են զրույցի դրական մթնոլորտ ստեղծել, խնդիրներից ու դժվարություններից անցնել լուծումների ու գործողությունների։ Նրանք թույլ են տալիս գնորդին պատմել ձեզ առավելությունների մասին:

Այսպիսով, օրինակ, հարցին. «Ի՞նչ եք կարծում, ավելի արագ մեքենան կօգնի ձեզ»: - պատասխանը կարող եք ստանալ. «Դա, անկասկած, կլուծի արտադրության մեր խնդիրները և թույլ կտա ավելի արդյունավետ օգտագործել պատրաստված օպերատորների աշխատաժամանակը»: Տեսնենք, թե ինչպես են այս արդյունքները ձեռք բերվում մի հանդիպման ժամանակ, որտեղ ուղղորդող հարցերը տրվում են հեռախոսային համակարգերում մասնագիտացած վաճառողի կողմից.

Այսպիսով, հետաքրքրվա՞ծ եք միջքաղաքային զանգերը վերահսկելու եղանակով:
Հաճախորդ:Ընդհանուր առմամբ, այո, իհարկե... Բայց սա միայն այն խնդիրներից մեկն է, որ այսօր ունենք։
Վաճառող (ուղեցույցի հարց).Մնացած բոլոր հարցերը կցանկանայի քննարկել մի քանի րոպեից։ Բայց նախ՝ առաջինի մասին. Դուք ասում եք, որ կցանկանայիք վերահսկել միջքաղաքային զանգերը: Ինչո՞ւ է սա այդքան կարևոր ձեզ համար:
Հաճախորդ:Հենց հիմա ֆինանսական վերահսկիչը փորձում է ստիպել ինձ սահմանափակել ցանցի շահագործման ծախսերը, և եթե ես կարողանամ նվազեցնել միջքաղաքային զանգերի արժեքը, դա կօգնի:
Վաճառող (ուղեցույցի հարց).Եթե ​​կարողանաք վերահսկել բաժանորդների մուտքը միջքաղաքային ցանց, դա ձեզ կօգնի՞:
Հաճախորդ:Սա, անշուշտ, կկանխի չարտոնված միջքաղաքային զանգերից մի քանիսը, քանի որ դրանց մեծ մասը ապօրինի միջքաղաքային զանգերի արդյունք է:
Վաճառող:Վերադառնանք հեռախոսային համակարգի կառավարման հաշվետվությունների պատրաստման հարցին։ (ուղղորդող հարց)Կարո՞ղ եմ առաջարկել, որ դուք նույնպես կցանկանայիք ինչ-որ բան բարելավել այստեղ:
Հաճախորդ:Այո... Շատ օգտակար կլիներ:
Վաճառող (ուղեցույցի հարց).Այսպիսով, ինչպե՞ս կարող եք ստանալ զանգերի համար վճարելու լավագույն միջոցը:
Հաճախորդ:Ճիշտ. Եթե ​​մենք կարողանանք բացահայտել այն ստորաբաժանումները, որտեղից կատարվել են զանգերը, ապա կարող ենք ստիպել նրանց վճարել զանգերի համար:
Վաճառող (ուղեցույցի հարց).Պարզ է. Ուրիշ ինչպե՞ս կարող է դա օգնել:
Հաճախորդ:Չէ, երևի հաշվապահական հաշվառման հնարավորությունն է հիմնականը։
Վաճառող (ուղեցույցի հարց).Դե, սա իսկապես կարևոր է... Բայց միգուցե ձեզ համար նույնքան կարևոր կլիներ իմանալ, թե որքան ժամանակ է պահանջվում մուտքային զանգերին պատասխանելու և յուրաքանչյուր ընդլայնման միջոցով անցնող զանգերի ընդհանուր թիվը:
Հաճախորդ:Այս տեղեկատվությունը շատ օգտակար կլինի:
Վաճառող (ուղեցույցի հարց).Օգտակար է ծախսերի կրճատման առումով, թե՞ այլ պատճառով:
Հաճախորդ:Չէ, ծախսերի մասին չէի մտածում։ Բայց այս տվյալները մեզ կօգնեն բարելավել հաճախորդների սպասարկման որակը, և մեր բիզնեսում դա չափազանց կարևոր է: Կարո՞ղ եք մեզ ինչ-որ բան առաջարկել:
Վաճառող:Այո, մենք կարող ենք. Թույլ տվեք պատմել ձեզ, թե ինչպես մեր սարքավորումները կօգնեն ձեզ...

Նկատեցի՞ք, որ այս օրինակում Առաջատար հարցերը հաջողությամբ տեղափոխում են հաճախորդի ուշադրությունը լուծման վրա: Հատկանշական է, որ գնորդը սկսեց օգնել վաճառողին, գործնականում վաճառելով նրա համար. «Այս տվյալները մեզ կօգնեն բարելավել հաճախորդների սպասարկման որակը…»: Զարմանալի չէ, որ մեծ թվով ուղղորդող հարցերով հանդիպումները գնորդների կողմից գնահատվում են որպես դրական: , կառուցողական և օգտակար։

Ուղղորդող հարցերը դրական ազդեցություն են ունենում՝ պարզաբանելով և ընդլայնելով հաճախորդների համար առկա խնդիրների լուծման առավելությունները: Նրանց դարձնելով «իդեալական» գնորդներ, որոնք գրեթե երբեք չեն հայտնաբերվել վայրի բնության մեջ, բայց կարող են ստեղծվել՝ օգտագործելով: Դուք կարող եք սովորել, թե ինչպես տալ հարցեր՝ պատասխանելով, թե որ հաճախորդներն իրենք իրենց կհամոզեն գործարքի անհրաժեշտության մեջ՝ անցնելով մեր գործարքին:

SPIN տեխնիկա (SPIN վաճառք)ճանաչվել է որպես ակտիվ վաճառքի ամենահաջող և արդյունավետներից մեկը: 90-ականներին անգլիացի Նիլ Ռաքհեմի կողմից մշակված այս տեխնոլոգիան այսօր էլ հայտնի է: Հավանաբար չկա վաճառքի մասնագետ, ով չի լսել, ուսումնասիրել կամ կիրառել SPIN վաճառքի ոլորտում: Այն որպես հիմք օգտագործվում է մարքեթինգային ընկերությունների նոր աշխատակիցների կողմից։ Փորձառու մենեջերները չեն կարող հրաժարվել դրանից, քանի որ, ըստ էության, արժանի այլընտրանք չկա։

SPIN-ի վաճառքը մերժում է ցանկացած փուլային փուլ: Փոխարենը առաջարկվում է աշխատել հարցերի համակարգի վրա։ Ձագարի օգնությամբ մենեջերը տեղեկություններ է իմանում սպառողի մասին։ Եվ զրուցակցին ու նրա հետաքրքրությունները ուսումնասիրելու արդյունքում նա առաջարկում է այն, ինչ իրեն իսկապես անհրաժեշտ է։ Հետևաբար, SPIN վաճառքը ենթադրում է հաճախորդին հասկանալու շեշտադրում: Մեր զանգերի կենտրոնի օպերատորները նույնպես օգտագործում են այս տեխնիկան և իրականացնում են SPIN վաճառք:

SPIN տեխնիկայի կարևոր կանոն. 70%-ը հաճախորդն է խոսում և միայն 30%-ը վաճառքի մենեջերն է:

SPIN տեխնիկայի վերաբերյալ հարցերի ձագար (SPIN վաճառք)

իրավիճակային հարցեր

Նման հարցերի միջոցով ակտիվ վաճառքի մենեջերը կարող է գծել հաճախորդի դիմանկարը և պարզել նրա կարիքները։ Միաժամանակ մասնագետը փորձում է ապրանքին նայել սպառողի աչքերով։ Պետք է որոշել զրուցակցի համար հիմնական առավելությունները. Այն նաև սահմանում է գնման նպատակը: Այսինքն՝ զրույցի այս հատվածում մենեջերը իմանում է ընդհանուր տեղեկություններ պոտենցիալ գնորդի մասին։ Եվ նաև որոշում է նրա կարիքներն ու հետաքրքրությունները: Օրինակ: «Ի՞նչ եք ակնկալում ապրանքից կամ ծառայությունից»:կամ «Ի՞նչ ապրանքի հատկանիշներ եք ուզում տեսնել»:.

Իրավիճակային հարցերում կա միայն մեկ հատկանիշ՝ նրանք անհրաժեշտ է ճիշտ ձևակերպում. Ի վերջո, մենեջերը չի կարող իրեն թույլ տալ հաճախորդից շատ բան խնդրել: Բայց, այնուամենայնիվ, նա պետք է իմանա առավելագույն տեղեկատվություն սպառողի մասին։ Պատասխանը կախված է նրանից, թե ինչպես է դրված հարցը: Հետևաբար, հարցը պետք է ձևակերպվի այնպես, որ առավելագույն տեղեկատվությունը քամվի։ Հասկանալի է, որ «այո», «ոչ» պատասխաններ առաջացնող հարցերն անընդունելի են։ Կառավարիչը պետք է խոսի հաճախորդի կեսը: Հետեւաբար, զրույցը պետք է կառուցվի զրուցակցի նկատմամբ հետաքրքրության վրա։

Պատրաստելիս մեր մասնագետները հարցեր են տալիս այնպես, որ հաճախորդը տալիս է մանրամասն պատասխաններ, որոնք իրենց հերթին թույլ են տալիս SPIN-ի վաճառքը։

Խնդրահարույց հարցեր

Կենտրոնացած է հաճախորդի խնդիրների բացահայտման վրա: Շատ կարևոր կետ. Որովհետև ստացված տեղեկատվությունից է կախված ապրանքի հետագա ներկայացումը և, որպես հետևանք, հաջող SPIN վաճառքը կամ մերժումը: Այսինքն, մենեջերը պետք է նրբանկատորեն հետաքննի հաճախորդների դժգոհությունը: Պարզեք, թե ինչ և ինչու է հաճախորդը դժգոհ: Շատ կարեւոր է, որ կարողանաս հարցով գրգռել զրուցակցին, որպեսզի նա բացվի։ Միևնույն ժամանակ, դուք պետք է զգույշ լինեք, որպեսզի ինքներդ հասկանաք, թե ինչպես ձեր արտադրանքը կօգնի լուծել խնդիրը: Օրինակ: «Ի՞նչը ձեզ դուր չի գալիս այն ապրանքի մեջ, որը ներկայումս օգտագործում եք»:.

Հանման հարցեր

Երբ ղեկավարը հասնում է ձգողական հարցերին, առավելագույն ճարտարությունը պետք է միացված լինի: Ի վերջո, իրավիճակը պետք է շրջել իր ուղղությամբ։ Այս հարցերը շատ բարդ են և պահանջում են նախնական նախապատրաստություն, բայց SPIN-ի վաճառքը, հավանաբար, առանց դրանց պարզապես հնարավոր չէ:

Կառավարիչը տեղեկատվություն չի սովորում որոնման հարցերի միջոցով: Այն կենտրոնացնում է հաճախորդի ուշադրությունը նախկինում ուսումնասիրված հարցերի վրա: Նա պետք է զգա նրանց գլոբալությունը։ Ի՞նչ կլինի, եթե հիմա չլուծեք։ Շեշտը պետք է դրվի հետեւանքների վրա։ Օրինակ: «Եկեք մտածենք, իսկ եթե ձեր անվստահելի հեռախոսն անջատվի ամենաանպատեհ պահին։

Ուղղորդող հարցեր

SPIN-ի վաճառքներ կատարելիս մենեջերը գնում է այս հարցերին միայն այն ժամանակ, երբ հաճախորդը իսկապես գիտակցում է խնդրի լրջությունը: Վաճառողն այժմ պետք է նրան որոշման մղի՝ գործարքը փակելով: Ուղղորդող հարցը կենտրոնանում է այն առավելությունների վրա, որոնք հաճախորդը ձեռք է բերում ապրանքի կամ ծառայության հետ մեկտեղ:

Վերջերս մարքեթինգային միջավայրում, այդ թվում նաև, ավելի ու ավելի է լսվում կարծիք SPIN տեխնոլոգիայի (SPIN վաճառք) անհամապատասխանության մասին։ Եվ հիմա փորձագետները մշակում են մի այլ բան: Բայց քանի դեռ չկա ավելի արդյունավետ վաճառքի տեխնիկա, SPIN-ը շարունակում է համարվել լավագույնը:

Խոշոր գործարքներում արդյունավետության գործոնների մասին, կոչված SPIN վաճառքի մեթոդզարգացած հետազոտություն Huthwaite խումբը՝ Նիլ Ռաքհեմի գլխավորությամբ:

SPIN վաճառքի մեթոդ

Նախադրյալներ

Հասկանալի է, որ փոքր վաճառքի և մեծ վաճառքի միջև էական տարբերություն կա։

Եթե ​​խոսքը գնում է փոքր արժեք գնելու մասին, ապա գնորդը կարող է տեղում որոշում կայացնել։ Նման վաճառքը չի պահանջում բյուջեի հաշվարկ և թույլ է տալիս իմպուլսիվ դարձնել.

«Տեսա, ցանկություն կար գնելու, գնեցի».

Բայց եթե վաճառքի ինքնարժեքն ավելի բարձր է, եթե որոշումը տեղում չի կայացվում ու երկար որոշում է պահանջվում, ապա ամեն ինչ շատ ավելի բարդ է։

Ստեղծվեց մի իրավիճակ, երբ վաճառքի դասական մեթոդներն այլևս հարմար չէին խոշոր գործարքներ կատարելու համար։

Այս խնդիրը վերցվեց հետազոտություն Huthwaite խումբը՝ Նիլ Ռաքհեմի գլխավորությամբ: 12 տարի՝ Ռեքհեմը և նրա թիմը վերլուծվել էտասնյակ հազարավոր գործարքներ և դուրս բերեց ընդհանուր կետերը, որոնք միավորում են այս բոլոր վաճառքները։

Հետազոտության արդյունքը հայտնի է դարձել որպես SPIN վաճառքի մեթոդ, որն ընդունվել է աշխարհի բազմաթիվ ընկերությունների կողմից։

Փոքր վաճառքի և մեծ վաճառքի տարբերությունը

Նիլ Ռաքհեմը SPIN վաճառքի մեթոդի նախագծի շրջանակներում, ուսումնասիրելով փոքր վաճառքները, պարզել է, որ դրանց ողնաշարը բաղկացած է երկու տեսակի հարցերից՝ իրավիճակային և խնդրահարույց։

Իրավիճակային հարցերը ընդհանուր հարցեր են: Դրանք բիզնես հաղորդակցության մի մասն են և տրամադրում են ընդհանուր տեղեկատվություն:

Օրինակ, վաճառողը կարող է նմանատիպ հարցեր տալ ընկերության վերաբերյալ որպես ամբողջություն, կառուցվածքի, աշխատակիցների թվի և այլնի մասին:

Իրավիճակային հարցերը չեն կարող էական օգուտ բերել, և մեծ թվով տրվողները կարող են հաջողությունը հասցնել զրոյի:

Հաջող հանդիպումների ժամանակ վաճառողները փորձում են այս հարցերից հնարավորինս քիչ տալ՝ փորձելով առավելագույն օգուտ քաղել դրանից:

Խնդրահարույց հարցերն այն հարցերն են, թե ինչ չի սիրում մեր գնորդին և ինչ կցանկանար փոխել: Սրանք հարցեր են այն մասին, թե ինչն է ձեզ դրդում գնումներ կատարել, սրանք հարցեր են, որոնք խոսում են կարիքների մասին:

Հաջողակ վաճառողները հարցեր են տալիս, որոնք բացահայտում են գնորդի խնդիրները, որոնք նրանք կարող են լուծել: Փոքր վաճառքի դեպքում դուք կարող եք կապ հաստատել՝ նմանատիպ հարցերի քանակը կարող է ազդել հանդիպման հաջողության վրա:

Փոքր և մեծ վաճառքների տարբերությունն ուսումնասիրելիս պարզվել է, որ խոշոր գործարքներում խնդրահարույց հարցերի քանակը չի երաշխավորում ամբողջ հանդիպման հաջողությունը։

Անկասկած, մեծ վաճառքի խնդրահարույց հարցերը կարևոր են. եթե չկա որևէ խնդիր, կարիք չկա, որը մենք կարող ենք լուծել, ապա պատճառ չկա, որ մենք ինչ-որ բան գնենք։

Բայց բոլորովին այլ մեխանիզմներ են գործում։

Բացահայտ և անուղղակի կարիքներ

Որպես SPIN վաճառքի մեթոդի մաս, սահմանվում են ենթադրյալ և բացահայտ կարիքներ տերմինները:

Օրինակ՝ թաքնված կարիքները խոսում են հաճախորդի անհարմարության, անհարմարության մասին։ Մի բան, որը դժգոհություն է առաջացնում, բայց կարող է բավարար պատճառ չլինել այս խնդիրները լուծելու համար։

Բացահայտ կարիքները հաճախորդի հավատն են խնդիրների լուծման անհրաժեշտության վերաբերյալ:

Խնդրահարույց հարցերը լավ են օգնում բացահայտել թաքնված կարիքները: Փոքր վաճառքի դեպքում դա բավարար է, իսկ մեծ վաճառքի դեպքում ավելին է պահանջվում:

Օրինակ, եթե հաճախորդը խնդիրներ ունի սերվերային սարքավորումների հետ, որոնք չեն համապատասխանում բոլոր պահանջներին, ապա դա պատճառ չէ մեծ գումարներ ծախսելու այս սարքավորումը փոխարինելու համար:

Եթե ​​հին սարքավորումները միայն անհարմարություններ են ստեղծում, ապա դրանք միայն թաքնված կարիքներ են: Հաճախորդսկսում է հաշվել՝ խնդրի լուծումը թանկ է, փորձում են չափել խնդիրը։

Կշեռքի սկզբունքը

Այստեղ և ստորև, խնդրի առկայության և այս խնդրի լուծման արժեքի միջև կապը ցույց տալու համար օգտագործվում է կշիռների օրինակը: Նրա մի բաժակի վրա խնդիր կա, մյուսի վրա՝ գին։

Միայն խնդրի առկայությունը չի նշանակում գնման անհրաժեշտություն։ Գնորդների՝ գնումներ կատարելու անհրաժեշտության մասին իրազեկվածության մասին գալիս է այն ժամանակ, երբ գնով գունդը շրջվում է:

Փոքր վաճառքի տեխնիկա

Իր հետազոտության մեջ Նիլ Ռաքհեմը նկարագրել է տեխնիկա, որոնք ավելի հաջողակ են եղել փոքր վաճառքներում:

Մի խոսքով, փոքր վաճառքի ռազմավարությունը կարող է ներկայացվել որպես երկու քայլ.

Նկարագրեք խնդիրների մի քանի տարբերակներ, որոնք դուք կարող եք լուծել

Կազմեք մի քանի խնդրահարույց հարցեր, որոնք կարող են բացահայտել այս խնդիրները

մեծ վաճառք

Ուսումնասիրելով մեծ վաճառքի հաջող գործարքները՝ Ռաքհեմը պարզեց, որ հաջողակ վաճառողները իրավիճակային և խնդրահարույց հարցերից բացի օգտագործում են լրացուցիչ հարցեր:

Հանման հարցեր

Դրանցից առաջինը կոչվում էր արդյունահանում. նպատակը խնդրահարույց հարցերով բացահայտված խնդիրը ընդլայնելն է: Դրա շնորհիվ թաքնված կարիքները՝ «անհարմարության» մակարդակը հասավ բացահայտ կարիքների՝ «ինչ-որ բան պետք է փոխել» մակարդակը։

Նմանատիպ հարցերի օրինակ.

«Ի՞նչ կորուստների կարող է հանգեցնել հնացած սարքավորումները»։

Վերևում արդեն ասվել է կշեռքի մոդելի մասին, որտեղ մի ամանի վրա խնդիր կա, մյուսում՝ այս խնդրի լուծման ծախսերը։ Հաճախ խոշոր վաճառքներում խնդրի «կշիռը» բավարար չէ միանշանակ լուծման համար։

Էքստրակտորների օգնությամբ հարցեր, մի քանի անգամ տալով նրանց,վաճառողը լրացուցիչ փաստարկներ է նետում խնդրի հետ կապված ամանի վրա:

Խնդիրը ճանաչելով որպես թաքնված անհրաժեշտություն, որի հետ պետք է չափել՝ մի շարք արդյունահանող հարցեր կշիռ են տալիս խնդրին՝ այն վերածելով բացահայտ անհրաժեշտության:

Ուղղորդող հարցեր

Հարցեր հանելը հայտնագործություն չդարձավ։ Մարդիկ միշտ փորձել են խորացնել խնդիրը՝ ավելի ծանրակշիռ փաստարկ ստեղծելու համար։

Բայց նման քայլը լուրջ մինուս ունի.

Խնդիրը խորացնելուց հետո գնորդի մոտ անհարմար է դառնում։ Խնդիր կա, լուծում չկա. Իսկ SPIN վաճառքի մեթոդի կարևոր ձեռքբերումը ուղղորդող հարցերի բացահայտումն էր։

Հարցերի այս տեսակը դրական վերաբերմունք է ստեղծում՝ խրախուսելով գնորդին մտածել խնդրի լուծման մասին։ Մյուս կողմից, ուղղորդող հարցերը խրախուսում են գնորդին խոսել օգուտների մասին:

Օրինակ :

«Ի՞նչ եք կարծում, որքանո՞վ կարող է օգտակար լինել նոր սարքավորումը»։

Այս դեպքում մենք չենք խոսում այն ​​մասին, թե որքանով է օգտակար առաջարկը։ Այդ մասին մեզ ասում է հենց ինքը՝ գնորդը։

Հարցերի չորս տեսակներ կազմում են «SPIN» հապավումը՝ իրավիճակային, խնդրահարույց, արդյունահանող և ուղղորդող հարցեր:

Քվինսիի կանոն

Աշխատում է նոր տեսակի հարցերի դասակարգման վրա, հետազոտությունՆիլ Ռաքհեմի խումբը խնդիր ուներ՝ ինչպես տարբերել արդյունահանող հարցերը ուղղորդող հարցերից։

Մի օր քննարկման ժամանակ սենյակ մտավ ծրագրի մասնակիցներից մեկի որդին։ Տեսնելով գրատախտակին տրված հարցերի օրինակները՝ ութ տարեկան մի երեխա կարողացավ անվանել, թե օրինակներից յուրաքանչյուրը ինչպիսի հարցեր է:

Բոլորը զարմացած էին. թիմը նման եզրակացության եկավ միայն երկար քննարկումից հետո: Բացատրելով իր որոշումը՝ ութամյա Քուինսին արդյունահանման հարցերը տխուր անվանեց, քանի որ դրանք մատնանշում էին մի խնդիր: Ուղեցույց Իմացեք ավելին