Ո՞րն է ուղղորդող հարցը:

Ուղղորդող հարցը վերաբերում է.

- արժեքներ;

- կարևորություն;

- լուծման առավելությունները.

Ինչու՞ ուղղորդող հարցեր տալ:

Նրանք օգնում են ձեզ վաճառել, քանի որ դրանք մեծացնում են լուծման գրավչությունը:

Ուղղորդող հարցերն իրենց կարևորությամբ մոտ են հարցեր հանելուն, քանի որ դրանց դերը մեծ վաճառքի հաջողության գործում նույնպես շատ մեծ է: Ուղղորդող հարցերի նպատակն է զարգացնել գնորդի ցանկությունը՝ գնելու ձեր լուծումը: Դրա համար անհրաժեշտ է.

- կենտրոնանալ օգուտների վրա, որոնք կբերի լուծումը, և ոչ թե խնդրի.

- ուսումնասիրել բացահայտ կարիքները;

– ստիպեք գնորդին պատմել ձեզ լուծման առավելությունների մասին:

Huthwaite-ի հետազոտությունը ցույց է տալիս, որ ուղղորդող հարցերն օգնում են գնորդին կայացնել ձեր որոշումը: Դրանք առավել արդյունավետ են, երբ վաճառքը մեծապես հիմնված է լավ հարաբերությունների վրա, օրինակ, եթե դուք վաճառում եք առկա հաճախորդներին կամ հաճախորդներին:

Այսպիսով, ի՞նչ է սա իրականում նշանակում:

Ուղղորդող հարցերը դրական են, օգտակար և կառուցողական, քանի որ դրանք կենտրոնանում են լուծման վրա:

«Նրանք նվազեցնում են առարկությունները, քանի որ ստիպում են գնորդներին բացատրել, թե ինչպես կարող են ձեր լուծումներն օգնել իրենց: Եվ ստացվում է, որ գնորդն ինքն իրեն համոզում է ձեր որոշումների արժեքի մեջ։

– Այս հարցերը տանում և ուղղորդում են քննարկումը առաջ՝ դեպի գործողություն և նվիրվածություն:

Ուղղորդող հարցերի օրինակներ

Ի՞նչ խնայողություններ դա կբերի:

Ի՞նչ այլ առաջադրանքներ, որոնք այժմ չեք կարող անել, ձեզ թույլ կտան իրականացնել այս լավ կայացած գործընթացը:

Որքանո՞վ է կարևոր արձագանքման ժամանակը կիսով չափ կրճատելը:

Նախքան ուղղորդող հարցերի օգտագործման մասին ավելին իմանալը, եկեք տեսնենք, թե արդյոք դուք հասկանում եք ուղղորդող հարցերի և SPIN-ի մյուս բոլոր հարցերի միջև եղած տարբերությունը:

Ուղղորդող հարց.

1. Որքա՞ն կխնայեք տարեկան, եթե կրճատեք սեզոնային արտաժամյա ծախսերը:

2. Որքա՞ն ավելի ուշացաք գրասենյակ տեղափոխվելու պատճառով:

3. Ձեզ համար օգտակար կլինի՞ ունենալ մոդուլներ, որոնք կարող եք խառնել, համապատասխանեցնել և ձևավորել, երբ ձեր կարիքները փոխվեն:

4. Եթե դուք կարողանաք կրճատել ձեր պատվերի մշակման ցիկլը երկու օրով, շաբաթական քանի՞ լրացուցիչ էքսկավատոր կարող եք ուղարկել:

5. Ձեզ մտահոգու՞մ է ներկայիս համակարգի անվստահելիությունը:

6. Կօգնե՞ք, եթե ես ձեզ ցույց տամ աղտոտվածության խնդրի հետ կապված մի ճանապարհ:

7. Կարո՞ղ է արդյոք նոր համակարգը նաև օգնել ձեզ ավելի լավ կառավարել գույքագրումը:

8. Կադրերի պակասի պատճառով ստիպված եղե՞լ եք բաց թողնել կարևոր հանդիպումները:

1. Այո։ Հարց արտաժամյա խնդրի լուծման արժեքի մասին.

2. Ոչ. Բարդ հարցն ուղղված է խնդրի սրության զարգացմանը, այլ ոչ թե լուծմանը:

3. Այո։ Գնորդին հարցնում են, թե առաջարկվող լուծումը որքանո՞վ օգտակար կլինի իրեն։

4. Այո։ Ուսումնասիրվող լուծումը կապված է մշակման ժամանակ խնայելու միջոցի հետ: Արդյունքի առումով այդ որոշման արժեքը կամ կարևորությունը զարգանում է:

5. Ոչ. Սա խնդրահարույց հարց է, քանի որ խոսքը գնում է գնորդի խնդիրների, դժվարությունների կամ դժգոհության մասին։

6. Այո։ Սա հստակորեն որոշման կարևորության կամ արժեքի հարց է: Ինչպես կտեսնենք ստորև, վաճառողները հաճախ սխալվում են՝ շատ շուտ հարցեր տալով: "Եթեպիտի Ես կարող էի ցույց տալ ձեզ ճանապարհը…»

7. Այո։ Լուծումը (մեր նոր համակարգը) կապված է նաև արդյունքի այլ ոլորտների հետ:

8. Ոչ. Սա ձգողական հարց է, քանի որ այն ընդլայնում է անձնակազմի պակասի խնդիրը մինչև հնարավոր բաց թողնված հանդիպումների ընդհանրացված մակարդակ:

Ուղղորդող հարցերի և SPIN-ի մյուս բոլոր հարցերի միջև տարբերությունը հիմնարար է: Դրանք դժվար է տեղադրվել, և դրանք պետք է տեղադրվեն վաճառքի որոշակի կետում: Բայց այս հարցերն ամենաազդեցիկն են բոլոր տեսակի հարցերից, և հենց նրանք են ամենաշատը նպաստում ցանկալի արդյունքների հասնելուն։

Ինչպե՞ս են ուղղորդող հարցերը նպաստում հաջող վաճառքին: 9-րդ գլխում դուք տեսաք, որ ձգողականության հարցը զարգացնում է բացահայտ անհրաժեշտության բաղադրիչներից մեկը. այն ձևակերպում է գնորդի խնդիրը այնպես, որ այն դառնում է պարզ և հրատապ: Ուղղորդող հարցը կենտրոնանում է բացահայտ անհրաժեշտության երկրորդ բաղադրիչի վրա՝ լուծման ցանկության վրա:

Ուղղորդող հարցերը շատ տարբեր նպատակներ ունեն, և դրանք ճիշտ հասկանալը կհեշտացնի այս հարցերը դնելը և կօգնի ձեզ ավելի արդյունավետ վաճառել: Ստորև բերված են ուղղորդող հարցերի երեք գործառույթներ:

– Որոշեք բացահայտ կարիքները:Ուղղորդող հարցերի գործառույթներից մեկն էլ պարզելն է՝ կա հստակ անհրաժեշտություն, թե ոչ, օրինակ. «Ավելի արագ մեքենա պե՞տք է»: կամ «Կօգնե՞ք, եթե մատակարարման հուսալի աղբյուր ունենայիք»:Սա այն է, ինչ մարդկանց մեծամասնությունը նկատի ունի ուղղորդող հարցեր ասելով: Բայց կան երկու այլ առանձնահատկություններ, որոնք թեև շատ ավելի քիչ են օգտագործվում, բայց կարող են շատ ավելի ազդել գնորդի վրա:

– Հստակեցրեք բացահայտ կարիքները:Նման ուղղորդող հարցերը ստիպում են գնորդին կամ հաճախորդին մանրամասնորեն բացատրել անհրաժեշտության կարևորությունը, քանի որ նրանք հարցնում են այնպիսի բաների մասին, ինչպիսիք են. «Ինչո՞ւ է սա կարևոր ձեզ համար», կամ «Կարո՞ղ եք ավելին ասել, թե ինչու է մանևրելու ունակությունն այդքան կարևոր ձեզ համար»:կամ «Ձեզ պետք է ավելի արագ շրջադարձային ժամանակներ ծախսերը կրճատելու կամ այլ սարքավորումներն ավելի լավ օգտագործելու համար»:Եթե ​​դա անհրաժեշտություն է, որը դուք կարող եք լրացնել, այս տեսակի հարցերը հաճախորդին կպատմեն ձեզ առավելությունների մասին: Իսկ գնորդի ճանաչումը հաջող վաճառքի գրավականն է։

– Ընդլայնել բացահայտ կարիքները:Այս ուղղորդող հարցերը նախատեսված են գնորդի համար կոնկրետացնելու գնվող լուծման ավելացված արժեքը: Եթե ​​գնորդին հարցնեք, օրինակ. «Ուրիշ ինչպե՞ս կարող է դա օգնել ձեզ»: կամ «Ի՞նչ այլ օգուտներ եք պատկերացնում այս լուծումն օգտագործելուց»:- այնուհետև, ձևակերպելով պատասխանը, նա կտեսնի այն լրացուցիչ արժեքը, որն ունի ձեր լուծումը:

OPP (Define, Clarify, Expand) մոդելը միավորում է վերը նշված բոլոր երեք գործառույթները, ինչը թույլ է տալիս պլանավորել ուղղորդող հարցերը տարբեր ձևերով: Ստորև ներկայացնում ենք, թե ինչպես է այն աշխատում:

Այժմ փորձեք նույն վարժությունը ձեր սեփական օրինակով:

Ուղղորդող հարցերի նպատակն է հստակեցնել և զարգացնել հաճախորդի ընկալումը ձեր արտադրանքի օգուտների վերաբերյալ, և այդպիսով զարգացնել ձեր լուծման հստակ և բացահայտ ցանկություն:

Կարևոր չէ, թե արդյոք դուք գնահատում եք ձեր լուծումը գնորդի համար: Քանի դեռ գնորդն ինքը չի հավատում դրան, դուք չեք կարողանա ոչինչ վաճառել։ Սա նշանակում է, որ եթե ձեր գնորդը չի ցանկանում ինչ-որ բան անել, այսինքն՝ չի ցանկանում որևէ գործողություն կատարել, ապա վաճառք չի լինի:

Մենք արդեն ասել ենք, որ վաճառողների ամենամեծ սխալներից մեկը շատ արագ լուծում տալն է, քանի դեռ գնորդն իր մտքում հստակ չի պատկերացնում խնդրի լրջությունը: Քանի որ ուղղորդող հարցերը կենտրոնանում են լուծումների վրա, դրանք կարող են փչացնել վաճառքը, եթե դրանք շատ վաղ օգտագործվեն: Եվ եթե այս հարցերը տրվեն քննարկման սկզբում, ապա դրանք կարող են պարզապես շփոթության մեջ գցել պոտենցիալ գնորդին կամ ստիպել նրան զգալ, որ իրեն շահարկում են:

Դուք շատ լավ գիտեք ձեր արտադրանքի հնարավորությունները, և, հետևաբար, ձեզ համար շատ ավելի հեշտ է, քան գնորդի համար տեսնել այն առավելությունները, որոնք նրանք առաջարկում են: Իսկ դա նշանակում է, որ դուք պետք է օգնեք գնորդին՝ զարգացնելով լուծում ստանալու նրա ցանկությունը։ Ուղղորդող հարցերը թույլ են տալիս նախանշել հնարավոր առավելությունները և ցույց տալ դրանց կարևորությունը գնորդին: Դա անելու երկու եղանակ կա, ինչպես ցույց է տրված օրինակներում.

Այս երկու հարցերից որն է ավելի հավանական ստիպելու գնորդին ակտիվորեն նշել առավելությունները:

Պատասխան՝ հարց 2. 1-ին հարցը թույլ է տալիս գնորդին պասիվ ընդունել հնարավոր առավելությունները՝ չմտածելով որոշման մասին։ Հարց 2-ը, մյուս կողմից, գնորդին խնդրում է ակտիվորեն թվարկել այն առավելությունները, որոնք նա կստանա, եթե գնի լուծումը, հատկապես նրանք, որոնք թույլ կտան նրան անել մի բան, որը նա այժմ չի կարող անել:

Ակտիվ արտացոլման այս գործընթացը հաճախորդի բացահայտ կարիքը տեղափոխում է նոր մակարդակ՝ հնարավոր օգուտ ստանալու տիրույթ: Այնուամենայնիվ, այն ունի մեկ այլ, ավելի կարևոր գործառույթ.

Ուղղորդող հարցերը թվարկում են առավելությունները, և դա կերտում է գնորդի հավատարմությունը ձեր լուծմանը և ստիպում է նրանց ավելի շատ զգալ որպես լուծման սեփականատեր:

Պարզ վաճառքի դեպքում ձեր արտադրանքի և այն լուծվող խնդրի միջև փոխհարաբերությունները սովորաբար ուղղակի են: Լուծումը կարող է նույնիսկ լիովին հարմար լինել տվյալ խնդրին։ Այսինքն, օրինակ, մարդը, ով անհանգստանում է, որ հրդեհի դեպքում ընկերության կարևոր փաստաթղթերը չեն վնասվելու, ունի խնդիր, որը հեշտությամբ կարելի է լուծել՝ գնելով թղթեր պահելու համար չհրկիզվող պահարան։

Բայց որքան բարդ է վաճառքը, այնքան ավելի դժվար է մեկ առ մեկ ուղղակի լուծում գտնելը: Կարելի է ասել, որ այստեղ իդեալական լուծումներ չկան։ Հաճախ բարդ վաճառքի դեպքում խնդիրները կարող են լինել բազմաշերտ, և ձեր առաջարկած լուծումն ավելի լավ է լուծում խնդրի որոշ ասպեկտներ, քան մյուսները: Օրինակ, ցածր արտադրողականության խնդիրը կապված է տասնյակ գործոնների հետ։ Երբ հանդիպում ես գնորդի հետ և առաջարկում նրան քո լուծումը, վտանգ կա, որ դու և գնորդը կենտրոնացած ես խնդրի տարբեր ասպեկտների վրա. . Այս դեպքում գնորդը կարող է կասկածել ձեր որոշումն ամբողջությամբ, ինչպես ցույց է տրված հետևյալ օրինակում:

Վաճառող:Պարզվում է, որ ձեր հիմնական խնդիրը տեխնիկական փորձարկումների համար օգտագործվող նմուշների ցածր որակն է։ Մեր առաջարկած նմուշներն այնքան հեշտ են օգտագործել, որ սպանությունը կկրճատվի մինչև 20 տոկոսով:

Գնորդ:Կանգնի՛ր, ընդամենը մի րոպե։ Մերժման տոկոսադրույքը որոշվում է ոչ միայն փորձարկման նմուշների բնութագրերի հիման վրա: Կան նաև բազմաթիվ այլ գործոններ, ինչպիսիք են մշակման ջերմաստիճանը և մշակողի օքսիդացումը: Այսպիսով, խոսքը միայն հեշտ օգտագործվող նմուշների մասին չէ:

Ինչու է դա տեղի ունենում: Գնորդին դուր չի գալիս, որ վաճառողի լուծումը վերաբերում է բարդ խնդրի միայն մեկ կողմին: Իրոք, խոսելով խնդրի որոշ ասպեկտների լուծման հնարավոր ուղիների մասին, վաճառողը դրանով առաջարկում է մերժել գնորդի տեսանկյունից կարևոր այն ասպեկտները: Սա առաջացնում է գրգռվածություն և անվստահություն ընդհանուր որոշման նկատմամբ:

Բարդ վաճառքում խնդիրները, որոնք դուք փորձում եք լուծել, գրեթե միշտ բազմակողմանի են: Իդեալական լուծումը, որը կարող է հաղթահարել բարդ խնդրի բոլոր ասպեկտները, ամենայն հավանականությամբ, ընդհանրապես գոյություն չունի ո՛չ ձեզ, ո՛չ էլ ձեր մրցակիցների համար: Իսկ ինքը՝ գնորդը, սա շատ լավ իմանալով, ձեզնից իդեալական լուծում չի սպասում։

Ողջամիտ մարդիկ սովորաբար պարզապես հնարավորություն են փնտրում լուծելու խնդրի ամենակարևոր կողմերը ողջամիտ գնով, քանի որ վաճառողը հազվադեպ է կատարյալ լուծում գտնում: Հետեւաբար, շատ դեպքերում վտանգավոր է նշել, որ դուք կարող եք լուծել ամբողջ խնդիրը։ Դրանով դուք գնորդին հրավիրում եք կենտրոնանալ այն կողմերի վրա, որոնք դուք չեք լուծում, և դրանով իսկ բառացիորեն ստիպում եք նրան առարկել ձեզ և հրաժարվել ձեր որոշումից:

Ինչպե՞ս եք ստիպում հաճախորդին ճանաչել ձեր լուծման արժեքը, նույնիսկ եթե այն չի լուծում խնդրի բոլոր կողմերը: Ահա թե ինչի համար են ուղղորդող հարցերը:

Ուղղորդող հարցերը ստիպում են գնորդին բացատրել, թե խնդրի ինչ ասպեկտներ կարող է լուծել ձեր արտադրանքը: Եթե ​​գնորդն ինքն է ասում, թե ինչու է իրեն պետք ձեր որոշումը, ապա դա այլևս առարկություններ չի առաջացնում նրա կողմից:

Ուղղորդող հարցերը ձեր որոշումը դարձնում են ընդունելի գնորդի համար, ինչպես ցույց է տրված ստորև բերված օրինակներում:

Վաճառող:Պարզվում է, որ ձեր հիմնական խնդիրը տեխնիկական փորձարկումների համար օգտագործվող նմուշների ցածր որակն է։ Քո ասածից հասկանում եմ, որ քեզ հետաքրքրում է այն ամենը, ինչը կարող է նվազեցնել ամուսնության մակարդակը։

Գնորդ:Դե, այո: Սա մեծ խնդիր է, և դրա դեմ ինչ-որ բան պետք է արվի:

Վաճառող:Եվ եթե մենք ձեզ առաջարկենք նմուշներ, որոնց հետ ձեր մասնագետները շատ ավելի հեշտ կլինեն աշխատել, դա կօգնի՞:

Գնորդ:Ինչ-որ առումով՝ այո։ Բայց սա միայն գործոններից մեկն է, և կան շատ ուրիշներ, ինչպիսիք են մշակման ջերմաստիճանը և մշակողի օքսիդացումը:

Վաճառող:Օ, իհարկե: Այնուհետև կարո՞ղ եք բացատրել, թե ինչպես կարող է ձեզ օգնել ավելի հեշտ օգտագործման նմուշ ունենալը:

Գնորդ:Ենթադրում եմ, որ դա կնվազեցնի բացահայտման փուլում ստացված ամուսնության քանակը:

Վաճառող:Եվ արժե՞ դա:

Գնորդ:Միգուցե. Ես հստակ չգիտեմ, թե որքան է կորել այս փուլում, բայց կարծում եմ, որ դա բավարար է երկու նմուշների միջև տարբերությունը տեսնելու համար:

Վաճառող:Կա՞ որևէ այլ բան, որն ավելի պարզ օգտագործման նմուշը կարող է օգնել ձեզ:

Գնորդ:Դե, քանի որ ձեր որակյալ ձայներիզները տեղադրելու համար փորձառու տեխնիկներ պետք չեն, ամենայն հավանականությամբ դա կօգնի... Այո, ենթադրում եմ, եթե աշխատենք նմուշների հետ, որոնք նույնիսկ օգնականը կարող է տեղադրել, ապա տեխնիկները ավելի շատ ժամանակ կունենան դիտարկելու համար: փուլերի մշակումը, որն իր հերթին վերջնական որակի վրա կազդի դեպի լավը։ Գիտե՞ս, դու ինձ միտք տվեցիր...

Այս օրինակում դուք կարող եք տեսնել, թե ինչպես է վաճառողի կողմից ուղղորդող հարցերի օգտագործումը թույլ տվել գնորդին հասկանալ գնորդի օգուտները և արդյունքում գտնել ավելի լավ լուծում:

Ձեր ուղղորդող հարցերը պլանավորելու համար մտածեք հնարավոր օգուտների մասին, որոնք ձեր լուծումը բերում է գնորդին՝ հիմնվելով ձեր ուսումնասիրած համապատասխան խնդիրների վրա:

Բայց նախ, մի մոռացեք բացահայտել խնդիրները, որոնք հետո պետք է պարզաբանվեն և մշակվեն իրավիճակային, խնդրահարույց և հատկապես արդյունահանող հարցերի օգնությամբ: Սա գնորդին ավելի ընկալունակ կդարձնի ձեր առաջարկած լուծման շահավետ կողմը:

Օրինակ

Ապրանք:աուդիո և վիդեո սարքավորումներ և ծառայություններ

1. Գնորդի համար օգուտի հնարավոր տարածքը.

- կնվազեցնի աուդիո և վիդեո սարքավորումների և ծառայությունների արժեքը 20 տոկոսով, կբարելավի դրա որակը, կնվազեցնի հաճախորդների հարցումներին պատասխանելու ժամանակը` անկախ պահանջարկի սեզոնային տատանումներից:

2. Խնդիրներ, որոնքդու կարող է որոշել և որոնք պետք է մշակվեն նախքան գնորդը լիովին գիտակցի առավելությունները.

- արտասեզոնում աուդիո և վիդեո սարքավորումների պահպանման համար անձնակազմի երկրորդ հերթափոխի արժեքը (անգործության ժամանակահատվածում).

– հաճախորդների բողոքները, որ նրանք պետք է շատ երկար սպասեն պիկ սեզոնի ընթացքում աուդիո, վիդեո ծառայությունների տրամադրման հարցումների պատասխանին.

- նոր աշխատանքի ընդունված անձնակազմի անբավարար կոմպետենտության պատճառով ծառայության որակի նվազում.

- չափազանց զբաղված մենեջեր, ով չափազանց շատ ժամանակ է ծախսում աուդիո-վիզուալ սարքավորումներով աշխատող անձնակազմի հետ խնդիրներ լուծելու վրա:

Այժմ փորձեք ձևակերպել ուղղորդող հարցեր՝ օգտագործելով ձեր սեփական օրինակը:

1. Գրեք հնարավոր օգուտները, որոնք գնորդը կարող է ստանալ ձեր լուծումից:

2. Մտածեք, թե ինչ խնդիրներ կարող են ձեզ անհրաժեշտ լինել SPIN հարցեր մշակելու համար, հատկապես քաշեք հարցերը, որոնք դուք կօգտագործեք, որպեսզի գնորդը բավականաչափ ուժեղ զգա լուծումը գնելու համար:

Ապրանք: ______________________________________________________________

1. Գնորդի համար օգուտի հնարավոր տարածքը. ……………………………

2. Խնդիրներ, որոնքդու կարող է որոշել, և որոնք պետք է մշակվեն մինչև գնորդը լիովին գիտակցի օգուտը. ………………………

Երբ ավարտեք այս վարժությունը, դուք հավանաբար կգտնեք մի քանի խնդիրներ, որոնք պետք է բացահայտվեն և մշակվեն, նախքան գնորդը լիովին հասկանա ձեր լուծման հնարավոր օգուտները:

Նաև այս գլխում դուք կարող եք գործնականում ձևակերպել ուղղորդող հարցերը, որոնք դուք կտաք գնորդին:

Քիչ վաճառողներ ժամանակին ուղղորդող հարցեր են տալիս: Նրանց չպետք է շատ վաղ հարցնել, օրինակ՝ հանդիպման հենց սկզբում, քանի որ այս պահին դուք դեռևս չունեք բավարար հստակություն, թե ինչ խնդիրներով է եկել գնորդը ձեզ մոտ, և, հետևաբար, դուք չեք կարողանա արդյունավետ զարգացնել նրա մեջ ձեր լուծումը ստանալու ուժեղ ցանկությունը:

Մյուս կողմից, ուղղորդող հարցերը պետք չէ շատ ուշ տալ: Շատ վաճառողներ նկարագրում են իրենց լուծումները՝ նախքան իրենց առաջարկածի նկատմամբ հետաքրքրություն առաջացնելը: Ինչպես տեսանք, դա հաճախ առարկություններ է առաջացնում գնորդի կողմից։

Ուղղորդող հարց տալու լավագույն ժամանակն է.

- զոնդային հարցերի օգնությամբ գնորդի խնդրի լրջությունը զարգացնելուց հետո.

– նախքան ձեր լուծումը նկարագրելը:

Թեև մեր հետազոտությունը ցույց է տալիս, որ վաճառողներն ավելի շատ ուղղորդող հարցեր են տալիս հաջող վաճառքի դեպքում, միջին վաճառողը տիպիկ հանդիպման ժամանակ երկու ուղղորդող հարց է տալիս: Այնուամենայնիվ, ճիշտ ժամանակին ուղղորդող հարց տալը մեծացնում է վաճառքի հավանականությունը:

Ուղղորդող հարցերի օգտագործումը, որոնք նախատեսված են, որպեսզի գնորդը ցանկանա գնել ձեր լուծումը, հատկապես արդյունավետ է երկու ցածր ռիսկային ոլորտներում.

– երբ լուծումը օգուտներ է տալիս տարբեր ոլորտների համար:Եթե ​​ձեր լուծումը պոտենցիալ լրացուցիչ առավելություններ է բացում գնորդի համար, ուղղորդող հարցերը հատկապես կօգնեն ձեզ վաճառքում: Եթե ​​ուղղորդող հարց եք տալիս «Ի՞նչ կարող եք անել մեր լուծումն օգտագործելով խնայված ժամանակի հետ»: կամ «Կա՞ն արդյոք այլ ուղիներ այս լուծումը կարող է բարելավել…»,ապա դուք կարող եք ստիպել գնորդին մտածել լրացուցիչ առավելությունների մասին, որոնք դուք կարող եք զարգացնել: Եվ այդպիսի օգուտները միշտ շատ են լինում, քանի որ հիմնական գործարքը հաճախորդի համար միշտ բարդ գործընթաց է, որի բոլոր մանրամասները նա ինքը միշտ չէ, որ տեսնում է.

– երբ գնորդը պետք է հիմնավորի որոշումը.Նույնիսկ փորձառու և հեղինակավոր գնորդից երբեմն պահանջվում է զեկուցել իրենց գնումների մասին ղեկավարությանը, խորհրդին կամ մեկ ուրիշին: Հետևաբար, ձեր ուղղորդող հարցերը, որոնց պատասխանելով գնորդն ինքն է հիմնավորում լուծում գնելու անհրաժեշտությունը, հետագայում նրան կօգնեն ապացուցել ընկերության մյուս աշխատակիցներին իր ընտրության համապատասխանությունը, դրա առավելություններն ու հնարավոր հնարավորությունները: Այսինքն՝ պատասխանելով ուղղորդող հարցերին, գնորդը սովորում է բացատրել ուրիշներին, թե ինչպես կարող է օգնել ձեր որոշումը:

Մնացած բոլոր ոլորտները համարվում են բարձր ռիսկային: Ուշադիր եղեք ուղղորդող հարցեր օգտագործելիս.

– հանդիպման շատ վաղ է:Ձեր ուղղորդող հարցերն անօգուտ են այնքան ժամանակ, քանի դեռ գնորդն ինքը տեղյակ չէ իր խնդրի մասին: Եթե ​​դուք ուղղորդող հարց եք տալիս մինչ այս կետը, դուք սպառնում եք գնորդներին օտարելու և ստիպելու նրանց հերքել իրական խնդիրների և կարիքների առկայության մասին.

– եթե գնորդի կարիքը սուբյեկտիվ է.Երբեմն հաճախորդը պարզապես հավանում է ձեր ապրանքը կամ պատրաստ է գնել ձեր ծառայություններն առանց որևէ պատճառի: Այս դեպքերում կարևոր է օգնել գնորդին հաշվի առնել ձեր լուծումը գնելու բիզնես պատճառները: Եվ այնուհետև նախ պետք է համոզվեք, որ դուք բացահայտել և զարգացրել եք գնորդի կարիքները խնդրահարույց և արդյունահանող հարցերով: Երկրորդ, դուք պետք է ընտրողաբար ուղղորդող հարցեր ուղղեք՝ ապացուցելու գնորդին, որ ձեր լուծումը բավարարում է նրանց հատուկ կարիքները:

Եթե ​​դուք կարողացել եք ճիշտ օգտագործել արդյունահանման հարցերը՝ ձեր ցուցակի համապատասխան խնդիրները լիովին մշակելու համար, ապա ձեզ համար ավելի հեշտ կլինի սահուն և բնականաբար անցնել ուղղորդող հարցերին: Ահա որոշ խորհուրդներ, թե ինչպես պատրաստել արդյունավետ ուղղորդող հարցեր:

1. Օգտագործեք կապող արտահայտություններ:Կապեք ձեր հարցերը հաճախորդի հայտարարություններին կամ պատասխաններին:

Եթե ​​իրական հնարավորություն ունենայիք ձերբազատվել աշխատավարձի ամենօրյա վերահսկողությունից, ինչպե՞ս դա կօգնի ձեզ ձեր ղեկավարած այլ ոլորտների հետ աշխատելու հարցում: Դուք նշեցիք, որ ստիպված կլինեք փոխարինել շատ այրված թափանցիկները, որոնցից յուրաքանչյուրն արժե 50 դոլար: Միգուցե ավելի ձեռնտու է մեկ անգամ մեծ գումար վճարել պրոյեկտորի համար, որը կմեծացնի թափանցիկության ժամկետը:

2. Եղեք բազմազան։Եղեք հստակ և կոնկրետ, բայց խուսափեք նույն արտահայտությունը կրկնելուց, օրինակ.

Ինչպե՞ս դա կարող է օգնել ձեզ խնայել ժամանակը:

Ինչպե՞ս դա կօգնի ձեզ կրճատել ծախսերը:

Ինչպե՞ս դա կօգնի ձեզ մեծացնել ձեր արձագանքման ժամանակը:

Փոխարենը կարող եք հարցնել, օրինակ.

Ինչպե՞ս կարող եք օգտագործել խնայված ժամանակը:

Ինչպե՞ս դա կազդի այլ ոլորտների բյուջեի վրա, եթե մեր ծավալային զեղչը խնայում է ձեզ ավելի քան 15 տոկոս:

Կկարողանա՞ք ավելի արագ պատասխանել հաճախորդների խնդրանքներին, եթե ունեք մարդիկ, որոնք կարող են ինչպես հին սարքավորումները վերանորոգել, այնպես էլ նոր սարքավորումներ տեղադրել:

3. Ստիպեք գնորդին ակտիվորեն թվարկել առավելությունները:

Հնարավորության դեպքում օգտագործեք ուղղորդող հարցեր, որոնցում խնդրում եք ձեր գնորդներին ակտիվորեն թվարկել իրենց համար կարևոր առավելությունները: Նման խնդիրները ներառում են, օրինակ, պասիվ ճանաչումը.

Դա ժամանակ չի՞ խնայի:

Կամ հարց, որում գնորդը ակտիվորեն նշում է առավելությունները.

Ինչի վրա կարևոր նախագծերկարո՞ղ եք աշխատել առանց բիլինգի խնդիրների վրա այդքան ժամանակ վատնելու:

1. Բացահայտեք պոտենցիալ օգուտների տարածքը (մենք դա արեցինք Ուղղորդող հարցի պլանավորման վարժությունում):

2. Պատրաստեք 3-5 տարբերակ այս պոտենցիալ ոլորտին առնչվող հարցեր ուղղորդելու համար և թվարկեք դրանք ստորև բերված վանդակներում:

Օրինակ

Ուղղորդող հարցերն օգնում են կրկնել վաճառքը ձեր օգտին ներքին էմիսարների հետ շփվելիս:

Որքան մեծ է վաճառքը, այնքան ավելի շատ մարդիկ են ներգրավված գնման որոշման մեջ: Ձեր հաջողությունը կախված է ոչ միայն նրանից, թե որքան լավ եք վաճառում, այլև նրանից, թե գնորդի ընկերությունում մարդիկ որքան լավ են վաճառում գաղափարները միմյանց: Հաջողակ վաճառողները օգնում են ներքին օգտագործողներին և ազդեցիկներին վաճառել լուծումը իրենց անունից:

Եթե ​​դուք հնարավորություն չունեք հանդիպելու անմիջական որոշում կայացնողի (կամ որոշումների թիմի) հետ, ապա վաճառքի լավագույն միջոցներից մեկը վաճառքի փորձն է։ ներքին աշխատակազմով կվաճառի քեզ համար: Որքան լավ պատրաստված լինեն ձեր ներքին էմիսարները, այնքան ավելի հեշտ կլինի նրանց համար վաճառել ձեր լուծումը ուրիշներին: Իսկ ո՞րն է նման գաղտնի գործակալին վարժեցնելու լավագույն միջոցը: Ուղղորդող հարցերով. Ստիպելով գնորդին նկարագրել առավելությունները՝ ուղղորդող հարցերը մի քանի կարևոր բան են անում.

– գնորդի ուշադրությունը կենտրոնացրեք այն բանի վրա, թե ինչպես կօգնի լուծումը, այլ ոչ թե ապրանքի մասին մանրամասն տեղեկությունների վրա:Պատասխանելով ուղղորդող հարցերին՝ ձեր էմիսարները որոշում են, թե ձեր լուծումն ինչպես կբավարարի իրենց ընկերության կարիքները: Եվ հետո նրանք քննարկում են այդ արտոնությունները ընկերության մյուս աշխատակիցների հետ, ովքեր ունեն նույն կարիքները, և դրանով իսկ արդյունավետորեն վաճառում են առավելությունները ձեզ.

– ստիպել գնորդին վաճառողին բացատրել առավելությունները, և ոչ հակառակը:Գնորդի համար լավագույն ուսուցումն այն է, որ դուք ինքներդ ակտիվորեն նկարագրեք առավելությունները, այլ ոչ թե պասիվ լսել, թե ինչպես եք դա անում: Այսպիսով, գնորդը կհիշի ձեր առաջարկած առավելությունները.

– առաջացնել ոգևորություն և վստահություն գնորդի որոշման նկատմամբ:Եվ այս հատկությունները կվաճառվեն ձեր փոխարեն, երբ դուք կողքին չեք:

Լրացուցիչ տեղեկությունների և օրինակների համար, թե ինչպես օգտագործել ուղղորդող հարցերը ձեր էմիսարին վարժեցնելու համար, տե՛ս SPIN Selling:

Ստուգեք ուղղորդող հարցերի ձեր հասկացողությունը՝ կատարելով հետևյալ վարժությունը. Ընտրել ճիշտ պատասխանը:

1. Ո՞րն է ուղղորդող հարցերը:

ա) Մշակել և ընդլայնել գնորդի խնդիրները.

բ) Ամրապնդել գնորդի ցանկությունը՝ խնդրի լուծում ստանալու համար.

գ) Բացահայտեք այն խնդիրները, որոնք ձեր արտադրանքը կարող է լուծել:

2. Ստորև տրված հարցերից որո՞նք են ուղեցույց:

ա) Ինչպե՞ս կօգտվեք այս ոլորտներում ձեր արդյունքները կրկնապատկելուց:

բ) Ուրիշ ինչպե՞ս դա կարող է օգնել ձեզ:

գ) Ինչպե՞ս է այս խնդիրը ազդում աշխատանքի վրա:

3. Ե՞րբ պետք է ուղղորդող հարցեր տալ:

ա) Հանդիպման սկզբում, նախքան գնորդի խնդիրը բացահայտելը:

բ) Ձեր արտադրանքի հնարավորությունները ցուցադրելուց հետո:

գ) Հաճախորդի խնդիրը մշակելուց հետո, բայց նախքան լուծում չտրամադրելը:

4. Հետևյալ հարցերից ո՞րը կհանգեցնի գնորդին նշելու իր համար շահավետ արդյունքներ:

ա) Դուք հետաքրքրվա՞ծ եք արդյունքի բարելավմամբ:

բ) Ինչպե՞ս կարող է արտադրողականության 10 տոկոս աճը ազդել շահութաբերության վրա:

գ) Ինչպե՞ս կօգնի ձեզ կանոնակարգված դրամական հոսքը:

1. (6). Ուղղորդող հարցերի նպատակն է մեծացնել գնորդի ցանկությունը՝ խնդրի լուծում ստանալու համար:

2. ա) և (6). բացառություն է (գ) կետը՝ արդյունահանող հարց, մշակում է խնդիր, ոչ թե լուծում։ (Տես գլուխ 9):

3. (գ). ուղղորդող հարցեր տվեք այն բանից հետո, երբ մշակեք գնորդի խնդիրները, բայց նախքան ձեր լուծումը տրամադրելը:

4. (6) և (գ). այս հարցերն անհրաժեշտ են գնորդին ստիպելու համար թվարկել որոշման արդյունքները:

Վաճառքի ամենահաջող տեխնիկաներից մեկը SPIN վաճառքն է, որը մշակվել է Նիլ Ռաքհեմի կողմից 1988 թվականին: SPIN-ը հիմնված է 12 տարվա քրտնաջան աշխատանքի և ավելի քան 30,000 հաջող գործարքների մանրամասն վերլուծության վրա, որոնք ավարտվել են աշխարհի 23 երկրներում մոտ 10,000 վաճառողների կողմից: Եկեք նայենք, թե ինչ է ներառում «Spin Selling» տեխնիկան և ինչու է այն այդքան հայտնի դարձել լավագույն մարզիչներըև վաճառքի մենեջերներ ամբողջ աշխարհում:

SPIN մեթոդ, փոխարինեց «»» գաղափարը, որն ուներ հինգ փուլ և որի վրա սովորում էին մենեջերների ավելի քան մեկ սերունդ։ Նոր տեխնիկան մերժում էր այն գաղափարը, որ վաճառքն ունի փուլեր, այժմ համարվում էր, որ ցանկացած գործարք բաղկացած է հարցերի ձագարից, որը հետագայում ավարտվում է հաջողությամբ ավարտված վաճառքով: Նիլ Ռաքհեմը մեթոդի հիմքում դրել է հետևյալ փիլիսոփայությունը՝ դուք ոչ թե ապրանք եք պարտադրում գնորդին, այլ վաճառում եք հենց այն, ինչ պետք է հաճախորդին, և դրա համար պետք է հասկանալ հաճախորդին: Այս առումով, SPIN տեխնիկայում մեծ ուշադրություն է դարձվում կարիքների բացահայտմանը և ամբողջական և հուսալի տեղեկատվության տրամադրմանը:

Սփին տեխնիկան բաղկացած է չորս տեսակի հարցերից.

Իրավիճակային -Իրավիճակային հարցերի հիմնական խնդիրն է պարզել հաճախորդի մասին առավելագույն տեղեկատվությունը, գնորդի կողմից ձեռքբերման նպատակներն ավելի լավ հասկանալու համար: Պարզության համար մենք կտանք իրավիճակային հարցերի օրինակներ. «Որքա՞ն ժամանակով եք նախատեսում վարձակալել սենյակ և ինչի հետ կապված՝ ցանկանում եք որոշ ժամանակով գրասենյակ վարձել, այլ ոչ թե գնել», «Ի՞նչ նպատակներով։ մեքենա եք գնում», «Նկարագրեք, թե ապրանքների ո՞ր գործառույթներն ու հատկություններն են ձեզ համար չափազանց կարևոր, որոնք են ցանկալի ներկա գտնվել և որոնք են ձեզ համար ամենաքիչ կարևորը:

Այսպիսով, մենք փորձում ենք բացահայտել հաճախորդի կարիքները: Իրավիճակային հարցերի հետ մեկ փոքր նրբերանգ կա. չես կարող դրանցից շատ բան տալ, քանի որ. հաճախորդը կարող է կորցնել հետաքրքրությունը գործարքի նկատմամբ, և նրանք պարզապես կհոգնեցնեն զբաղված մարդուն, և նա կորոշի հրաժարվել գնումից միայն այն պատճառով, որ ձեր խորհրդակցությունը չափազանց շատ ժամանակ և ջանք է պահանջում: Այս առումով իրավիճակային հարցերը պետք է լինեն բաց և դրվեն այնպես, որ յուրաքանչյուր հարցից առավելագույն տեղեկատվություն ստանա: ժամը պրոֆեսիոնալ մենեջերներգնորդի հետ երկխոսության ընթացքում 70% դեպքերում խոսում է գնորդը, իսկ առավելագույնը 30% խոսում է մենեջերը: Սրա պատճառն այն է, որ հաջողակ վաճառողները շփվում են գնորդի հետ և առավելագույնս բացահայտում կարիքները, և եթե ամեն ինչ ճիշտ է արվում, ապա ներկայացումը շատ ավելի քիչ ժամանակ է պահանջում և պահանջում: դրական ազդեցություննրանից շատ ավելին կլինի:

Խնդրահարույց -հարցերի մի տեսակ, որը թույլ է տալիս պարզել, թե ինչու և ինչ է հաճախորդը դժգոհ ընթացիկ արտադրանքն օգտագործելուց: Միաժամանակ խնդրահարույց հարցերը թույլ են տալիս պարզել հաճախորդի բոլոր խնդիրներն ու դժգոհությունները, որոնց լուծումը կլինի մեր առաջարկած ապրանքը։ Այս խմբին նույնպես պետք է առավելագույն ուշադրություն դարձնել, քանի որ. թե որքան ճշգրիտ մենք կիմանանք հաճախորդի բոլոր դժգոհությունները, ուղղակիորեն կախված է նրանից, թե ինչպես ենք մենք առաջարկում մեր արտադրանքը: Խնդրահարույց հարցերի օրինակներ. «Ի՞նչը քեզ չէր սազում նախորդ գրասենյակում», «Ի՞նչ առանձնահատկություններ են պակասում քո հեռախոսում», «Ինչպե՞ս է քո նախագիծը զարգանում ճգնաժամի պայմաններում»:

Արդյունահանում -մեծ մասը բարդ տեսակհարցեր, նրանց խնդիրն է գնորդի ուշադրությունը կենտրոնացնել ընթացիկ խնդիրների և դրանց նշանակության վրա: Քաղվածքային հարցերի օգնությամբ մենք ոչ թե տեղեկատվություն ենք ստանում, այլ անուղղակիորեն ազդում ենք հաճախորդի վրա՝ ստիպելով նրան մտածել ընթացիկ խնդիրների հետևանքների մասին, եթե դրանք անհապաղ չլուծվեն: Արդյունահանման հարցերի օրինակներ. «Դուք ասացիք, որ ձեր մեքենան հաճախ է փչանում, ի՞նչ եք կարծում, դա ինչպե՞ս է ազդում ձեր և ձեր շրջապատի անվտանգության վրա», «Ինչպե՞ս կարձագանքեն ձեր գործընկերները, եթե չկատարեք ձեր պարտավորությունները»:

Ուղեցույցներ -Այս կատեգորիայի հարցերը կիրառվում են միայն այն բանից հետո, երբ գնորդը գիտակցում է իրավիճակի լրջությունը և գալիս է այն եզրակացության, որ ինչ-որ բան շտապ անհրաժեշտ է փոխել: Ուղղորդող հարցերի նպատակն է խրախուսել հաճախորդին գնել, մենք դրանցում դնում ենք հաճախորդի խնդիրները լուծելու տարբերակներ, օրինակ. ինչպե՞ս դա կանդրադառնա ձեր բիզնեսի վրա», «Եթե աշխատանքին մոտ բնակարան գնեք, շատ ժամանակ կխնայե՞ք աշխատանքից աշխատանքի ճանապարհին», «Կոնդիցիոներ մեքենան կօգնե՞ր ձեզ դիմանալ շոգ եղանակին։ ավելի հեշտ? Այսպիսով, հարց բարձրացնելով, մենք գնորդին առաջարկում ենք ևս մեկ առավելություն մեր ապրանքի գնումից (օգուտներն արդեն գրված են հոդվածներում և)

Ինչպես տեսնում եք, SPIN-ի վաճառքը կառուցված է, ինչպես «դասական վաճառքը», որոշակի հաջորդականությամբ առաջադրված մի շարք հարցերի վրա: Սփին տեխնիկայի առավելությունները կարծես ակնհայտ են. կարիքների ավելի մանրամասն նույնականացումը թույլ է տալիս մանրամասն ուսումնասիրել գնորդների սպասելիքները, վաճառքն ինքնին տեղի է ունենում ուղղորդող հարցերի օգնությամբ, որոնցից յուրաքանչյուրը ներկայացնում է պահանջվող առավելություններն ու առավելությունները: գնորդին, SPIN մոտեցմամբ այն շատ ավելի հեշտ է վաճառել:

Բայց մի մոռացեք, որ վաճառքի ցանկացած տեխնիկա ունի իր թերությունները, և SPIN-ը բացառություն չէ: SPIN մեթոդը արդյունավետ է միայն բանակցությունների ժամանակ (եթե ձեզ անհրաժեշտ է կանոնավոր բանակցել, սովորեք, թե ինչպես դա անել) և խոշոր վաճառքների համար, ինչպիսիք են անշարժ գույքը, մեքենաները, մեծածախև այլն: Փոքրերի համար մանրածախ վաճառք, այս տեխնիկան ավելի քիչ արդյունավետ կլինի, քանի որ պարզապես նախատեսված չէ նրանց համար, այս դեպքում արժե օգտագործել «դասական վաճառքը», որում ոչ ոք չի արգելում օգտագործել SPIN տարրերը:

Անգլիացիները մի ասացվածք ունեն. «Ի՞նչ է հարցը, այդպիսին է պատասխանը»: Հարցեր տալու կարողությունը կարևոր հատկություն է ոչ միայն դատախազների և լրագրողների, այլև նրանց համար, ովքեր ակտիվորեն զբաղվում են վաճառքով։ Անցյալ դարի 60-ականներին ի հայտ եկած SPIN վաճառքի տեխնոլոգիան մինչ օրս բաց չի թողնում վաճառքով զբաղվողներին։ Տեսնենք, թե ինչու։

Ինչ է SPIN-ը և ով է այն հորինել

SPIN մեթոդը հստակ, բազմամակարդակ բանակցային համակարգ է, որը վաճառողին ավելի հավանական է դարձնում արդյունավետ վաճառքներ իրականացնել:

Մեթոդաբանության հեղինակը հայտնի վաճառքի հետազոտող, ամերիկացի Նիլ Ռաքհեմն է։ Ավելի քան 12 տարի նա ուշադիր ուսումնասիրել է հաջող վաճառքները խոշորագույն ընկերություններըաշխարհը, հարցազրույց է վերցրել հարյուրավոր թոփ-մենեջերներից՝ փորձելով բացահայտել խոշոր գործարքների գաղտնիքները: Ինչպես գանձ որոնողը, որը տարված է նվիրական Գրաալը գտնելու երազանքով, Ռաքհեմը փնտրում էր հաջող վաճառքի բանաձև։

Առաջին բանը, որ նա նկատեց, այն էր, որ փոքր գործարքներում հաջողակ վաճառողները բացարձակապես անհաջող են մեծ վաճառքներում: Ի՞նչն է նրանց խանգարում: Ի վերջո, եթե դու առևտրի էկ ես, ի՞նչ տարբերություն, թե ինչ ես վաճառում՝ երշիկեղի՞կ, թե՞ մսամթերքի գործարան։ Բայց իրական կյանքի պատմություններն ապացուցեցին, որ որքան դժվար է վաճառողը փորձում «հասնել հաջորդ մակարդակ», այնքան վատ է նրա վաճառքի ցուցանիշը: Միևնույն ժամանակ, ֆորմալ առումով, նա կարող էր բավարարել բոլոր պահանջները՝ լավ գիտեր ապրանքը, հաղթեց հաճախորդին, գիտեր հարցեր տալ, հուզիչ ձևով ներկայացում էր անում, տիրապետում էր գործարքի կատարման տեխնիկաներին և այլն։

Վերլուծելով հազարավոր խոսակցություններ վաճառողների և գնորդների միջև՝ Ռաքհեմը կախված էր այս փաստից. խոշոր գործարքների վարպետները միշտ ավելի շատ հարցեր են տալիս հաճախորդին, քան իրենք ասում են: Նրանք խնդրում են ոչ միայն կապ հաստատել գնորդի հետ և բացահայտել նրա կարիքները, այլև հարցի միջոցով ազդել հաճախորդի վրա, կոպիտ ասած՝ մղել նրան ճիշտ որոշման։

Կան իրավիճակային հարցեր Սկրկնություն), խնդրահարույց ( Պ roblem), և կան ևս երկու հազվագյուտ տեսակ՝ արդյունահանող ( Իլրացում) և ուղեցույցներ ( Նսերմերի հատուցում):

Դասավորելով դրանք որոշակի համակարգում՝ մենք ստանում ենք SPIN մեթոդ. Իր «SPIN Selling» գրքում Նիլ Ռաքհեմը բացատրում է, թե որ հարցերն օգտագործել գործնական հանդիպման տարբեր փուլերում և ինչու:

Որտեղի՞ց է սկսվում SPIN-ը:

Վաճառողի համար գործնական հանդիպումը չորս քայլ է. սկսել (հաճախորդի հետ կապ հաստատել), հետազոտություն (փաստերի հավաքում և կարիքների բացահայտում), կարողությունների ցուցադրում (ձեր առաջարկը հաճախորդին), պարտավորություններ (համաձայնություն ձեռք բերելու վերաբերյալ): հետագա զարգացումհանդիպումներ):

Ըստ Ռաքհեմի դիտարկումների՝ հաջողակ վաճառողները սկսում են հաղորդակցվել ընդհանուր տեղեկատվությունից, այսինքն՝ տալիս են այսպես կոչված իրավիճակային հարցեր՝ «Քանի՞ տարեկան է ձեր ընկերությունը», «Քանի՞ աշխատակից», «Ի՞նչ ծրագրերի հետ եք աշխատում»։ և այլն: Այստեղ կարևոր է պահպանել միջոցը, նման հարցերի մեծ քանակը կարող է հոգնեցնել գնորդին։

Անփորձ վաճառողները սխալմամբ կարծում են, որ հաճախորդի հետ շփումը կարող է սահմանափակվել իրավիճակային հարցերով (այսպես ասած՝ հարցերով. ընդհանուր պլան) Բայց դա այդպես չէ: Rackham-ի հետազոտությունը ցույց է տվել, որ եթե ուշադիր նայեք անհաջող գործարքներին, ապա ամենից հաճախ օգտագործվում էին իրավիճակային հարցեր: Միևնույն ժամանակ, Ռաքհեմը բացատրում է. իհարկե, առանց ընդհանուր հարցերի ընդհանրապես չի կարելի։ Նրանք յուրօրինակ «նախերգանք» են ծառայում հաճախորդի հետ զրույցում։

Հետո փորձառու վաճառողներն անցնում են խնդրահարույց հարցերին։ Խնդրահարույց հարցերի միջոցով նրանք ոչ միայն իմանում են հաճախորդի ակնհայտ խնդիրների մասին, այլև փորձում են հասկանալ նրա թաքնված կարիքները, որոնց մասին նա ինքն էլ կարող է տեղյակ չլինել։

Պարզաբանելու համար, այս համատեքստում «անհրաժեշտություն» է համարվում գնորդի կողմից արված ցանկացած հայտարարություն, որն արտահայտում է ցանկություն կամ մտադրություն, որն իր հերթին կարող է բավարարել վաճառողը: Գնորդների խնդիրներն են կամ նրանց թաքնված կարիքները, որոնք յուրաքանչյուր վաճառքի առանցքն են:

Ռաքհեմը շեշտում է, որ խնդրահարույց հարցերը չեն կարող իմպրովիզացվել, դրանք պետք է նախապես պատրաստվեն ձեր կողմից։

Հանդիպումից առաջ գրեք առնվազն երեք հնարավոր խնդիրներ, որոնք կարող է ունենալ գնորդը, որոնք կարող եք լուծել ձեր ապրանքների կամ ծառայությունների հետ:

Կարևոր կետ.անհրաժեշտության առաջին նշանը գնորդի աննշան դժգոհությունն է կամ դժգոհությունը:

Բայց մեծ վաճառքի դեպքում այս սխեման այլևս չի գործում: Լրացուցիչ հարցերի կարիք կա՝ արդյունահանող ու ուղղորդող։

Քանի որ մեծ որոշումները սովորաբար ներառում են հաճախորդի հետ երկարաժամկետ հարաբերությունների զարգացում, դրանք պահանջում են վաճառքի այլ ոճ:

Մեկ այլ կարևոր կետ: եթե փոքր գործարքմեկ անձի որոշումն է (գնելու համաձայնությունը), ապա խոշոր գործարքը միշտ կոլեկտիվ որոշում է: Նույնիսկ եթե պաշտոնապես կա միայն մեկ գնորդ (օրինակ. գործադիր տնօրենընկերություն) ավելի հաճախ նա իր ընտրությունը կատարում է ինչ-որ մեկի հետ կամ հետ նայելով ինչ-որ մեկին: Ի վերջո, շատերի ճակատագիրը կախված է միանգամից խոշոր գործարքից: Մեծ որոշումները միշտ հրապարակային են, իսկ վատ մեծ որոշումները հատկապես ակնհայտ են ուրիշների համար: Սա միշտ անհանգստացնում է գնորդին։ Նրա համար այլևս բավարար չէ պարզապես իր խնդրի լուծումը, նա պետք է հասկանա, թե դա ինչ հետևանքներ կարող է ունենալ։ Իսկ թե ինչ խնդիրներ կան դրա մեջ թաքնված։

Ահա թե ինչի համար են արդյունահանվող հարցերը, դրանք բացահայտում են թաքնված կարիքները և խնդրին տալիս ավելի մեծ չափ ու հրատապություն:

Որոնք են ձգողական հարցերը

Կոպիտ ասած՝ նրանց նպատակը փոքր խնդիրները մեծի վերածելն է։ Այսինքն՝ ձեր բացահայտած խնդիրը, որը գնորդը գնահատում է աննշան, դրանք այն չափերի են զարգանում, որ շտապ լուծում է պահանջում։

Հակառակ իրենց առավելություններին՝ էլիկացիոն հարցերն ունեն էական թերություն. դրանք, ըստ սահմանման, ստիպում են գնորդին անհարմար զգալ՝ կապված խնդիրների առկայության հետ: Վաճառողները, ովքեր շատ հուզիչ հարցեր են տալիս, իրենց հաճախորդներին ստիպում են բացասական և ընկճված զգալ: Եվ այս տրամադրությամբ գնումը կարող է չկայանալ։

Ինչպես պլանավորել արդյունահանման հարցերը

• Գրեք պոտենցիալ գնորդի խնդիրը:
• Մտածեք, թե արդյոք այս խնդիրը կարող է այլ դժվարություններ առաջացնել:
• Գրի առեք հնարավոր դժվարություններից յուրաքանչյուրը, որը կարող է խորացնել խնդիրը:

Երբ գնորդը համաձայնում է, որ խնդիրը բավականաչափ լուրջ է գործողությունը արդարացնելու համար, հաջողակ վաճառողները ուղղորդող հարցեր են տալիս, որոնք խրախուսում են գնորդին կենտրոնանալ լուծումների վրա և նկարագրել առաջարկվող լուծման կիրառման առավելությունները:

Լույս թունելի վերջում

Հարցերը, որոնք ուղղված են հաճախորդի խնդիրների լուծմանը, առաջարկում է Նիլ Ռաքհեմը, կոչվում են ուղեցույց: Դրանք նախատեսված են ցույց տալու ընտրված լուծման արժեքը: Նման հարցերի բնորոշ օրինակներն են՝ «Քեզ համար կարևոր է այս խնդրի լուծումը», «Ինչու՞ ես այս լուծումն այդքան օգտակար», «Կարո՞ղ է այն քեզ օգտակար լինել մեկ այլ բանում»:

Ուղղորդող հարցերը ուշադրությունը տեղափոխում են խնդրից լուծմանը: Սա «լիցքաթափում է լարված հանդիպման մթնոլորտը», ստեղծում է դրական մթնոլորտ, որում ուշադրությունն ուղղված է որոշումների ու գործողությունների վրա։ Նրանք թույլ են տալիս գնորդին պատմել ձեզ օգուտների մասին:

Կարևոր կետ՝ խուսափեք ուղղորդող հարցեր տալուց, եթե չունեք համապատասխան լուծում:

Խոշոր վաճառքներում խնդիրները, որոնք դուք փորձում եք լուծել, գրեթե միշտ ունեն բազմաթիվ բաղադրիչներ և բազմաթիվ պատճառներ: Քիչ հավանական է, որ դուք (կամ ձեր մրցակիցներից մեկը) կատարյալ լուծում տա, որն ընդգրկում է բարդ խնդրի բոլոր ասպեկտները: Ավելին, գնորդը հազվադեպ է սպասում ձեզնից նման որոշում։

Եվ այստեղ ձեր խնդիրն է ստիպել գնորդին պատմել ձեզ, թե ինչպես ձեր լուծումը կօգնի նրան ուղղորդող հարցերի միջոցով: Եվ միայն հիմա պետք է անցնենք պարտավորություններ ձեռք բերելու փուլին։ Դուք պետք է պատրաստ լինեք, որ մեծ վաճառքները հազվադեպ են արագ լինում:

Ամփոփելով

Սխեմատիկորեն SPIN մեթոդն այսպիսի տեսք ունի.

Ո՞վ չի լսել Նիլ Ռաքհեմի հայտնի SPIN վաճառքի տեխնիկայի մասին: 30 տարի առաջ նա կարողացավ ամփոփել բազմաթիվ հաջողակ վաճառողների փորձը տարբեր երկրներ, մեկ պարզ և պարզ կառուցվածքի մեջ: Այս հրապարակման մեջ մենք կքննարկենք, թե որն է SPIN մեթոդը վաճառքում և ինչպես ճիշտ կիրառել այն գործնականում:

Յուրաքանչյուր ընկերություն, որը հոգ է տանում իր վաճառողների մասնագիտական ​​վերապատրաստման մասին, պետք է ներառի SPIN վաճառքի համակարգը իր վերապատրաստման պլանում: Դա նման է այն հիմունքներին, որոնք ցանկացած վաճառքի մենեջեր պետք է իմանա: Եվ սա պատահական չէ! Հաճախորդին գնումներ կատարելիս համոզելը հեշտ չէ, բայց երբ հաճախորդն ինքը գիտակցում է ձեռքբերման կարևորությունը, վաճառքն ինքնին գնում է ճիշտ ուղղությամբ:

SPIN մեթոդը վաճառքում

Հանրահայտ SPIN տեխնիկան հիմնված է չորս տեսակի հարցերի տեխնիկայի վրա, որոնք ոչ միայն օգնում են, այլեւ բերում նրան դեպի վաճառքի ամենակարճ ճանապարհը։ Բոլորին է հայտնի այն փաստը, որ հաջողակ վաճառողներն ավելի շատ են լսում հաճախորդին, իսկ իրենք՝ քիչ են խոսում։ Դա պայմանավորված է նրանով, որ նրանք պետք է բացահայտեն ինչպես բացահայտ մակերեսային, այնպես էլ թաքնված կարիքները: Դա անելն այնքան էլ հեշտ չէ իմպրովիզացիայի միջոցով, բայց իմանալով SPIN վաճառքի տեխնիկան՝ բացարձակապես յուրաքանչյուր վաճառող կարող է դա անել՝ անկախ վաճառքի իր փորձից։

Եթե ​​մենք օգտագործում ենք բառարանը, ապա մենք ստանում ենք SPIN հապավումի վերծանումը որպես իրավիճակային, խնդրահարույց, արդյունահանող և ուղղորդող հարցեր: Հետևելով SPIN մեթոդին՝ դուք կարող եք հաճախորդին տալ ճիշտ և արդյունավետ հարցեր կառուցվածքային ձևով՝ իմանալով, թե ինչ է հաջորդում, սահուն կերպով հանգեցնելով գնումներ կատարելու, կարիքը բավարարելու բնական անհրաժեշտությանը:

Մի կարծեք, որ իմանալով, թե ինչպես է աշխատում SPIN մեթոդը վաճառքում, կարող եք անջատել ձեր ուղեղը և ռոբոտի պես հարցեր տալ գնորդին՝ հույս ունենալով, որ հրաշք տեղի կունենա, և նա կբղավի. Այո, ես ուզում եմ գնել: Վաճառեք ինձ որքան հնարավոր է շուտ…Յուրաքանչյուր հարց ունի իր ժամանակը, երբ ավելի ճիշտ է այն տալ, անպայման կարդացեք դրա մասին։ Որպեսզի տեխնիկան աշխատի, դուք պետք է հասկանաք հարցերի ձևակերպման էությունը, և դրանք կան չորս տեսակի. Եկեք մանրամասն խոսենք յուրաքանչյուրի մասին:

«SPIN» հարցեր վաճառքում, հարցերի օրինակներ

Այսպիսով, ինչպես ցույց է տալիս հապավումը, այս տեխնիկանբաղկացած է չորս տեսակի հարցերից, որոնք դուք պետք է հասկանաք և սովորեք, թե ինչպես կիրառել հաճախորդի հետ աշխատելիս:

իրավիճակային հարցեր

Իրավիճակային հարցի համար վաճառողը պետք է լսել իրավիճակըորը հաճախորդին բերեց ձեր խանութ: Իրավիճակը, մեր դեպքում՝ ինչ-որ բանի անհրաժեշտությունը, պետք է բացահայտվի և հասկանա վաճառողը։ Պարզելու համար հարկավոր է մի շարք հարցեր տալ, օրինակ.

• «Ժամանակն է արդյոք թարմացնել ձեր հեռախոսը / մեքենան / հեռուստացույցը / կահույքը»:
• «Ինչպե՞ս եք օգտագործելու...»:
• «Ասա ինձ, ի՞նչ առաջադրանքների համար է պետք…»:
• «Ե՞րբ եք պատրաստվում գնել…»:
• «Դուք դա ունեցե՞լ եք, երբ…»:
• «Դուք կարող եք պատկերացնել, թե ինչպես է գործընթացը պարզեցվում… ?
• «Պատկերացնու՞մ եք, թե ապագայում ինչ խնդիրներ պետք է լուծեք…»:

Իրավիճակային հարցերը հաճախորդին մտովի ընկղմում են մի իրավիճակում, երբ նա ստիպված է զուգահեռ անցկացնել խնդրի և ձեր արտադրանքի միջև, օրինակ. «Ունեցե՞լ եք նման իրավիճակ, երբ հանկարծ հեռախոսի հիշողությունը սպառվել է… ? կամ«Համաձա՞յն եք, որ մեքենայի վատ լուսավորությունը կարող է մեծ խնդիրների հանգեցնել: Դուք նման իրավիճակում եղե՞լ եք… ?

Իրավիճակային հարցը պետք է բաց լինի և ամեն կերպ հաճախորդին հրահրի երկխոսության, պատմություն այն մասին, թե ինչ է նա ուզում, ինչն է խանգարում, գնելու պատրաստակամության որ փուլում է գտնվում։ Դա պետք է արվի աննկատ, որպեսզի հաճախորդը չզգա երկխոսությունը վերահսկելու փորձ:

Շատ հաճախ հաճախորդներն իրենց զուսպ և ոչ շփվող են պահում, ուստի կանգ մի՛ առեք մեկ հարցի վրա: Վաճառքի մեջ հաստատակամությունը հաջողակ վաճառողի էական հատկանիշն է: Չե՞ք կարող իրավիճակային SPIN հարցեր առաջացնել շարժման ընթացքում: Ոչ մի խնդիր! Պարզապես ինքներդ կազմեք 5-6 բաց հարցերի ցուցակ և հավատացեք, որ մեկ շաբաթից դուք անգիր կքաղեք դրանք և կօգտագործեք դրանք ժամանակին և առանց հապաղելու։ Վաճառքի պրակտիկայում 1-2-ը բավական է, որպեսզի հաճախորդը պատմի գնման իր պատմությունը:

Խնդրահարույց հարցերի օրինակներ

Խնդրահարույց հարցի դեպքում դուք պետք է հաճախորդից լսեք այն խնդրի նկարագրությունը, որը նրան ստիպել է մտածել գնելու մասին կամ խանգարել է գնում կատարել: Կարիքների նույնականացում քայլը իդեալական է SPIN-ին այս տեսակի հարց տալու համար: Հարցերի նմուշ.

• «Ի՞նչը չհավանեցիր քո նախկինում…»
• «Ի՞նչն եք ուզում փոխել կամ բարելավել նոր… »
• «Ի՞նչ էֆեկտի եք ուզում հասնել… »
• «Ի՞նչ խնդիր պետք է լուծի գնումը»:
• «Որո՞նք են ձեր հիմնական պահանջները հեռախոսի / մեքենայի / հեռուստացույցի / կահույքի համար»:
• «Ի՞նչ հատկանիշ չեք կարող պատկերացնել առանց… ?

Այս խնդրահարույց հարցերը կապված են միայն ապրանքի հետ, սակայն խնդիրները կարող են կապված լինել ֆինանսների և գնման պայմանների հետ։ SPIN տեխնիկայի հիմքը հետևյալն է.

Վաճառք՝ հաճախորդի խնդրի լուծման միջոցով, ուստի հասկանալով հիմնական սուր խնդիրը՝ դուք կբացեք վաճառքի և հաճախորդի վստահության բոլոր դռները։

Խնդրահարույց հարց տալիս մի մտածեք, թե ինչպես տալ այլ հարց, դուք շատ հնարավորություններ և ժամանակ չունեք։ Լսեք հաճախորդին և կառուցեք հաջորդ խնդրահարույց հարցը ձեր լսածի հիման վրա: Հաճախորդը չի հանդուրժի հարցաքննությունը, որը բաղկացած է անհամապատասխան չոր հարցերի շղթայից, ուստի երկխոսության բնականությունը բանակցությունների նախապայման է: Մի մոռացեք հարցերի կառուցվածքի մասին, դրանք պետք է լինեն բաց:

Հանման հարցեր

Քաղվածքի հարցերը պետք է սրեն խնդիրը և հանգեցնեն նրան, որ եթե խնդիրը չշտկվի, կարող են լինել հետևանքներ: Սա սարսափ պատմություն չէ, այլ պարզապես ողջամտություն. եթե չլուծեք խնդիրը, ապա հետագայում դրա լուծումը կլինի էլ ավելի թանկ և անհանգիստ, այնպես որ դուք պետք է լուծեք խնդիրը այստեղ և հիմա: Այս տեսակի SPIN-ի հարցեր ներկայացնելը նույնպես պետք է լինի աննկատ և առանց սարկազմի: Օրինակ:

• «Դուք ասում եք, որ կապը հեռախոսով կարող է անհետանալ հանկարծակի և ամենուր: ….. Այո, տհաճ անակնկալ, հատկապես, երբ շտապ պետք է զանգահարել…”
• «Իսկ հիմա որքա՞ն եք ծախսում ձեր մեքենայի վերանորոգման վրա: Այն չի էժանանա, դու դա գիտակցո՞ւմ ես»։
• «Որքա՞ն արագ է ձեր նոութբուքը: Արդյո՞ք դա ազդում է ձեր արտադրողականության վրա: Որքա՞ն ավելի արդյունավետ կլինեիք, եթե ունենայիք արագ համակարգիչ:
• Քանի՞ տարեկան է ձեր հեռուստացույցը: Վերանորոգումը կարժենա հեռուստացույցի կեսը, իմաստ ունի՞։

Խնդրի վրա սեղմելը և հնարավոր հետևանքների հանգեցնելը արդյունահանող հարցի հիմքն է։ Զգույշ եղեք հարցի ձևակերպման հետ, այն չպետք է հնչի որպես ծաղր կամ ծաղր, այլ պետք է հաճախորդին դրդի գնման որոշում կայացնելու։ Օգտակար տեղեկատվությունՄասին, .

Ուղղորդող հարցեր

Գործարքի ավարտն իրականացվում է ուղղորդող հարցերով: Այս հարցերի նպատակն է հաճախորդին տանել գնման անհրաժեշտության կոնկրետ ապրանքկամ ծառայություններ: Գնորդին ընտրություն կատարելու և խնդիրը լուծելու ճիշտ պահի մասին գեղեցիկ ակնարկելը նուրբ հարց է։ Վաճառողի սխալ ինտոնացիան կամ կոպիտ ձևակերպված հարցը հաճախորդի կողմից կարող է ընկալվել որպես իր վրա ճնշում գործադրելու փորձ, իսկ դա հաճախորդի շփման և վստահության կորուստ է։ Ինչպես կատարել առաջին շփումը հաճախորդի հետ, դուք կսովորեք:

Եթե ​​դուք տոգորված եք գնորդի խնդրով և նրա հետ պարզ ծրագրավորված զրույց եք վարում, ապա նման հարցերը որևէ կասկած չեն հարուցի.

• «Ի՞նչ եք կարծում, իմաստ ունի՞ հետաձգել նոր հեռախոս գնելը»:
• «Պատրա՞ստ եք շարունակել նման ծախսեր ներդնել ձեր մեքենայի վերանորոգման համար»:
• «Ցանկանու՞մ եք, որ աշխատանքն ավելի արագ ընթանա և ավելի շատ ազատ ժամանակ ունենաք: Նոր նոութբուքը կլուծի՞ ձեր խնդիրները։
• «Դուք կարող եք մոռանալ խնդրի մասին մեկ ժամում և վայելել նոր հեռուստացույցի հիանալի պատկերը։ Ինչ ես ասում?

Ամփոփելով այն առավելությունները, որոնք կլուծեն խնդիրը և գնորդին դրդում են գնումներ կատարել, հարցեր ուղղորդելու հիմնական խնդիրն է: Այս հարցերին պատասխանելուց հետո հաճախորդի պահվածքն ակնհայտ է՝ նա արդեն տաքանալու է, մնում է դադար տալ և պատրաստ լինել աշխատելու առարկություններով։ .

Եզրակացություն

Վաճառքում SPIN մեթոդը շատերի համար բարդ է թվում, բայց եթե այն մի քանի անգամ կիրառեք, կհասկանաք դրա պարզությունն ու արդյունավետությունը: Օրինակները կօգնեն ձեզ հասկանալ SPIN հարցերի կառուցվածքը և ինչպես օգտագործել դրանք հաճախորդների հետ աշխատելիս, այնուամենայնիվ, կա մի խումբ ապրանքներ, օրինակ, որոնք կարիք չունեն օգտագործելու այս վաճառքի տեխնիկան, քանի որ ցածր գնով դրանք վաճառվում են ինքնին: , առանց վաճառողի մասնակցության։

Դուք կարող եք թողնել ձեր մեկնաբանությունները ստորև բերված ձևով:

Ի՞նչ վաճառքի տեխնիկա եք օգտագործում ձեր աշխատանքում: Ի՞նչ նկատի ունես, որ չգիտես: Ոչ, այդպես չի ստացվի: Իզուր չէ, որ հարյուրավոր հոգեբաններ և շուկայագետներ փորձել են ձեզ առաջարկել պատրաստի աշխատանքային մեթոդներ, որոնք թույլ են տալիս ավելի շատ վաճառել։ Այսօր մենք կխոսենք դրանցից մեկի մասին: Այսպիսով, թույլ տվեք ներկայացնել. SPIN-վաճառքը պատրաստի տեխնիկա է թանկարժեք ապրանքի առևտրի համար:

Ինչպես ամեն ինչ սկսվեց

Մեթոդի հեղինակը աշխարհահռչակ ամերիկացի հոգեբան Նիլ Ռաքհեմն է։Նա էր, ով հորինեց, ձևակերպեց և առաջին անգամ առաջարկեց օգտագործել SPIN վաճառքի տեխնիկան անցյալ դարի կեսերին։ Հորինված է ոչ թե զրոյից, այլ երկարատև հետազոտությունների արդյունքում։ Դրան մասնակցել են ընկերություններ աշխարհի 23 երկրներից, իսկ ուսումնասիրված գործարքների թիվը կազմել է ավելի քան 35 հազար։ Ինքն ուսումնասիրությունը տևել է մոտ 10 տարի։

Բայց նախ՝ մի փոքր նախապատմություն։ Ըստ անձամբ Ռաքհեմի՝. Հետևյալ իրավիճակը դրդեց նրան սովորել. Նա նախկինում մետրոյով վարում էր հաջողակ վաճառքի մենեջերի հետ: Նա մեր հերոսին մի տխուր պատմություն պատմեց. Ասա՝ նա ամբողջ կյանքում մանր-մունր իրեր վաճառող է աշխատել, ու իրերը վեր են ելել։ Նույնիսկ մի քանի անգամ դարձել է բաժնի լավագույն աշխատակից։ Հետո նա անցավ կորպորատիվ գնորդներին։ Թվում է, թե ամեն ինչ նրա մոտ է՝ վաճառքի հսկայական փորձ, ապրանքի գերազանց իմացություն և գնորդի հոգեբանություն:

Բայց խեղճ տղայի մոտ ամեն ինչ չստացվեց։ Վաճառքը չգնաց, թեև նա դուրս եկավ իր մաշկից: Եվ որ ամենակարեւորն է, մենեջերն ընդհանրապես չի հասկացել, թե ինչում է խոսքը։ Ռաքհեմն էլ չհասկացավ։ Հենց դա էլ նրան դրդեց լայնածավալ ուսումնասիրություն իրականացնել։ Գաղափարի էությունը պարզ էր. ապրանքների վաճառքը սկզբունքորեն տարբերվում է թանկարժեք ապրանքի առևտուրից.

Հետազոտության ընթացքում գիտնականը նկատել է, որ խոշոր գործարքների համար հաջողակ մենեջերները պոտենցիալ հաճախորդներին 60%-ով ավելի շատ հարցեր են տալիս, քան փոքր վաճառողները: Եվ ամենակարևորը՝ հարցերն իրենք են։ Սա պարզապես կարիքների բացահայտում և առարկությունների վերացում չէ, ամեն ինչ շատ ավելի խորն է: Եկեք ավելի լավ ճանաչենք նրանց:

Ինչ է վաճառում SPIN-ը

Մեթոդաբանությունը հիմնված է հարցերի 4 խմբի վրա, հաճախորդին տրված որոշակի հաջորդականությամբ.

• իրավիճակային հարցեր (իրավիճակային հարցեր);
• խնդրահարույց հարցեր (խնդրահարույց հարցեր);
• հարցերի արդյունահանում (իմիպլիկացիոն հարցեր);
• ուղեցույցի հարցեր (անհրաժեշտության հատուցման հարցեր):

Հաճախորդին հարցերը տրվում են ըստ տրված հերթականության:Եկեք նայենք օրինակներին: Նրանց համար հեռու չգնանք, կանգ առնենք, օրինակ, մոտոբլոկների վրա։

իրավիճակային հարցեր

Հարցերի այս խումբը ստեղծված իրավիճակը ուսումնասիրելու համար. Այսպիսով, դուք և դուք թանկարժեք տրակտորներ եք վաճառում: Բայց նրանք չեն ցանկանում գնել դրանք: Որոշ այգեպաններ սիրում են բահով այգի փորել, մյուսներն արդեն ունեն ձեր մրցակիցների հետիոտն տրակտորը, իսկ մյուսները նախընտրում են ամեն գարուն վճարել տեղացի տրակտորիստին: Իսկ առաջինը, երկրորդը, երրորդը վստահ են, որ իրենց հետիոտն տրակտոր պետք չէ։ Նրանք չեն էլ մտածում այն ​​գնելու մասին։ Նրանց ճակատին ապրանք առաջարկելը ակնհայտորեն ձախողում է, որքան էլ դա հրաշալի լինի: Բանն այն է, որ մարդը ոչ մի խնդիր չունի։ Ավելի ճիշտ՝ կա, բայց ինքը դեռ տեղյակ չէ դրանց մասին, դրան կհասնենք քիչ ուշ։

Այսպիսով, եկեք սկսենք իրավիճակային հարցերից: Սա թույլ կտա կապ հաստատել և պարզել գործերի ներկա վիճակը:Ահա մի քանի օրինակ.

1. «Իսկ հիմա ինչպե՞ս եք հողը մշակում։ այն ձեռագործվարձու աշխատա՞նք, թե՞ մեքենայացված փորում»։
2. «Հիմա հետիոտն տրակտորի ո՞ր մոդելն եք օգտագործում: Ո՞րն է մոդելը և ապրանքանիշը, որն է արտադրողը:

Անկասկած հաճախորդը ուրախությամբ խոսում է այն մասին, թե ինչպես է հիմա փորում իր սիրելի կայքը: Նրա համար խնդիր չկա։ Այսպիսով, մենք անցնում ենք հարցերի հաջորդ շարքին:

Խնդրահարույց հարցեր

Բայց այս փուլում գնորդի մտքում սկսվում է խնդրի ձևավորումը։ Որպես կանոն, դա լատենտ է, և հաճախորդը տեղյակ չէ: Մեր խնդիրն է մարդկանց հասկացնել, որ իրենց լուծումը կատարյալ չէ։ Դա կարող է ավելի լավ լինել: Հաշվի առնելով մեր օրինակը. կարող եք տալ հետևյալ հարցերը.

1. «Որքա՞ն ժամանակ է պահանջվում ձեռքով այգի փորելու համար: Մի քանի օր ամբողջ ընտանիքի հետ աշխատու՞մ եք։ Այո, և թոռները քաղաքից օգնելու են զանգահարել: (Այս պահին դուք կարող եք թափահարել ձեր գլուխը կարեկցանքի համար)»:
2. «Իսկ ինչքա՞ն է վճարում տրակտորիստը այգին հերկելու համար։ Հարյուրը 500 ռուբլի՞ Էժան չէ, ճիշտն ասած: Սա 3000 է ամբողջ հողամասի համար, և այս գումարով կարելի է բանջարեղեն գնել ամբողջ ձմռան համար։
3. «Որքա՞ն է վառելիքի ծախսը ձեր հետիոտն տրակտորի վրա: Գո՞հ եք դրա գործարկումից։ Հաճա՞խ խափանումներ են լինում, պահեստամասերը թանկ են, շա՞տ ժամանակ է պահանջում առաքումը»։

Խնդրահարույց հարցերը SPIN-ի վաճառքի տեխնիկայի հիմքն են: Այդ մասին պնդում է Նիլ Ռաքհեմը սա միակ խումբն է, որտեղ արգելված է իմպրովիզներ անել. Նախքան գնորդի հետ հանդիպելը, պետք է առնվազն 5-6 խնդրահարույց հարց առաջ քաշեք։ Դրանցից առնվազն մեկը անպայման կհարվածի ցլի աչքին և կստիպի հաճախորդին բացահայտել խնդրահարույց տարածքը: Նույնիսկ եթե 5 րոպե առաջ նա ինքն էր կարծում, որ ամեն ինչ կատարյալ է։

Եվ հետագա. Դուք չեք կարող ուղղակիորեն հարցնել խնդրի մասին, այսպես.

«Ի՞նչ դժվարությունների եք հանդիպում անձնական հողամաս ձեռքով փորելիս»:

99% հավանականությամբ ձեզ կպատասխանեն, որ խնդիրներ չկան։ Հիշեք՝ մարդը դեռ տեղյակ չէ դժվարություններին և ավելի լավ լուծում չի փնտրում։

Ընդհանրապես, մի ​​շարք խնդրահարույց հարցերից հետո գնորդը դառնում է անորոշ գիտակցում, որ դժվարություններ կան. Բայց այս փուլում նա դրանք դեռ քննադատական ​​չի համարում։ Եթե ​​այս պահին փորձեք վաճառել, ապա ձեզ կպատասխանեն ձևաչափով՝ «Ոչ, շնորհակալություն, կարիք չկա։ Մենք միշտ դա արել ենք: Պապերը ձեռքով են փորել, հայրերը՝ ձեռքով, իսկ մենք՝ ձեռքով։ Դա սովորական բան է, և դա լավ է առողջության համար»:

Մեր խնդիրն է զարգացնել խնդիրը, քանի դեռ դրա լուծման անհրաժեշտություն չի առաջանա։Անցնենք հարցերի հաջորդ խմբին։

Հանման հարցեր

Մատների վրա. հարցեր հանելը ցույց տալ պոտենցիալ գնորդին խնդրի հետևանքները և ինչի կարող է դա հանգեցնել. Դա թույլ կտա նրան տեսնել, որ խնդիրն այնքան էլ անլուրջ չէ, որքան թվում է առաջին հայացքից։

Հաշվի առեք զարգացման իրավիճակը.

Մենեջեր:«Բարև, իմ անունը Իվան Իվանովիչ է, ես Perky Motoblock առցանց խանութի ներկայացուցիչ եմ: Խնդրում ենք պատմել մեզ, թե ինչպես եք այժմ աշխատում ձեր անձնական հողամասի վրա:

Հաճախորդ:"Բարի օր. Ես ունեմ հին «Զեմլերոյկին» մոտորային կուլտիվատոր: Ահա թե ինչ եմ հերկում նրանց համար»:

Մենեջեր:«Հրաշալի, շնորհավորում եմ: Իսկ քանի՞ ակր հող պետք է հերկես գարնանը: Որքա՞ն ժամանակ է տևում վերամշակումը:

Հաճախորդ:«Դե, օրը վերջանում է։ Դա կարող է լինել ավելի արագ, բայց ծերունին անընդհատ գերտաքանում է, պետք է թույլ տալ նրան հանգստանալ 30 րոպե: Հաճախորդը խնդիր ունի. Բայց նա նրան լուրջ չի համարում, արդեն սովոր է։

Դուք կարող եք համախմբել արդյունքը՝ տալով ևս մեկ կամ երկու արդյունահանման հարց: Մենք արդեն գտել ենք խնդիրը, պետք է այն զարգացնենք.

Մենեջեր:«Գերտաքացում, դուք ասում եք. Ինչ վերաբերում է խափանումներին: Եթե ​​սարքավորումները հին են, այն հաճախ ձախողվում է: Փորձե՞լ եք վերանորոգել և աշխատել առանց դադարների: Կամ կա՞ն դժվարություններ։

Հաճախորդ:«Այո, խանութը, որտեղ ես գնել էի մշակողը, վաղուց չկա: Ուրախ կլինեմ պատվիրել, բայց միայն հիմա, իսկ դուք կես գինը կտաք։ Անշահավետ, ահա ես։ Ես ինքս երբեմն դա շտկում եմ, բայց դա երկար ժամանակ է պահանջում»:

Այնպես որ, խնդիրը ձևավորված է, բայց գնորդը չի հասկանում ողբերգության մասշտաբները։ Այստեղ մենք դիմում ենք արդյունահանող հարցերին:

Ահա թե ինչ կարող է հարցնել մենեջերը.

«Հավանաբար, ամոթ է, եթե դուք հանգստյան օրերին եկել եք դաչա, և ամեն ինչ փչանում է անսարքության պատճառով: Գարնան մի օր կերակրում է տարին, իսկ հետո ամեն ինչ հետաձգվում է հաջորդ շաբաթ։ Եվ նույնիսկ այնտեղ փաստ չէ, որ հնարավոր կլինի նորից աշխատել. սարքավորումները կարող են նորից խափանվել»:

Կամ (չափազանցված).

«Արդյունքում հարեւանները վաղուց ճակնդեղ են ականջ դնում, իսկ դուք դեռ չե՞ք հերկել։ Կինը կրակի վրա յուղ է լցնում և հայտնում, որ վաղուց է առաջարկել նոր հետիոտն տրակտոր գնել։

Հենց այստեղ է, որ պոտենցիալ գնորդը սկսում է հասկանալ իրավիճակի լրջությունը, որում հայտնվել է: Իսկ տասը րոպե առաջ նա մտածեց, որ ամեն ինչ կարգին է։ Աշխատանքի կեսն արված է, կարող եք անցնել վերջնական փուլ։

Ուղղորդող հարցեր

Նրանք ցույց են տալիս, թե որքան կարևոր կլինի ձերբազատվել խնդրից։Ի՞նչ օգուտներ կստանա հաճախորդը, եթե դա լուծի: Այստեղ դուք կարող եք ավելի անմիջականորեն գործել՝ մարդը նկատելիորեն տաքացել է:

Ուղղորդող հարցերի օրինակներ.

1. «Եկեք երևակայենք. Պատկերացրեք, որ դուք ունեք ոչ թե հին չինացի կուլտիվատոր, այլ եվրոպական արտադրության նոր ժամանակակից տրակտոր: Որքա՞ն ժամանակ կպահանջվի այս դեպքում անձնական սյուժեի մշակման համար:
2. «Եվ որքա՞ն ժամանակ եք հերկել այգին, երբ մշակը նոր էր։ Մի քանի ժամ? Հրաշալի։ Երեւի թիկունքն ավելի քիչ է հոգնում, վառելիքն էլ ավելի խնայող է։ Մնացել է հանգստի ժամանակ՝ կարո՞ղ եմ երեկոյան կրակի մոտ նստել խորոված տապակել»։

Իրականում սա ոչ այլ ինչ է, քան խնդրի լուծման առաջարկ։ Գնորդը հասկացել և գիտակցել է առաջադրանքները, օգուտներ ստացել դրանց լուծումից։ Դուք կարող եք ապրանք առաջարկել: Առարկությունների մեծ մասն արդեն հետ է կանչվել։Ստանդարտները մնացին՝ «թանկ», «կմտածեմ» և «ոչ հիմա»։ Մենք գրել ենք, թե ինչպես աշխատել նրանց հետ:

Այսպես են կառուցվում SPIN-ի վաճառքները։ Հիմա տեսնենք, թե ում են հարմար, ում ոչ։

Ո՞ւմ համար է վաճառվում SPIN-ը:

Ակնհայտ է, որ այս տեխնիկան հարմար չէ բոլորի համար: Ահա թե որտեղ է այն հիանալի աշխատում.

• . Դատելով փորձից՝ կազմակերպություններում միշտ ինչ-որ բան պակասում է, իսկ եղածը գոհացուցիչ չէ։ Այս դեպքում կարող եք գործել շնորհանդեսների ձևաչափով՝ օգտագործելով SPIN վաճառքի մարտավարությունը։ Միջոցառման ընթացքում դուք կարող եք բացահայտել խնդիրները, ցույց տալ դրանց վերացման առավելությունները և առաջարկել լուծում;
• . Հասկանալի է, որ սխալ է ատամի խոզանակների առևտուրը SPIN մեթոդով: Պատկերացրեք, որ մենեջերը հաճախորդին հարցնում է ատամի խոզանակի հետ կապված խնդիրների մասին: Տեսարանը, մեղմ ասած, զավեշտական ​​է։ Բայց եթե խոսքը գնում է լվացքի մեքենայի, կահույքի կամ համակարգչի մասին, ապա միշտ խոսելու բան կա.
• տեղեկատվական բիզնես և վերապատրաստման դասընթացներ: Հատկապես թանկարժեքները։ Բոլոր բաղադրիչները կան՝ խնդիր կա (չսիրված և ցածր վարձատրվող աշխատանք), վերապատրաստման առավելություններ, լուծում.
• ապրանքների վաճառք հաճախորդներին, որոնք ունեն մեծ թվով որոշումներ կայացնողներ: Սա կարող է վերաբերել ինչպես B2B հատվածին, այնպես էլ մասնավոր գնորդներին: Ձեռնարկությունում որոշումը կայացնում է տնօրենը, հաշվապահը, մատակարարման բաժնի պետը: Ընտանիքում դա կարող է լինել ամուսին, կին, երեխա, ծնող:

Իրականում մնացած ամեն ինչ, մասնավորապես.

• ցածր միջին հաշիվ ունեցող խանութներ;
• ցանցային մանրածախ վաճառողներ;
• մթերային մանրածախ խանութներ;
• իրադարձություններին;
• էժան և այլն:

SPIN-ի վաճառքի առավելություններն ու թերությունները

Կողմերը:

• գործարքի հավանականությունը մեծանում է, երբեմն մինչև 60%;
• դուք կարող եք աշխատել և ներգրավել նոր հաճախորդներ;
• միջին չեկը աճում է. Հաճախ թանկարժեք ապրանքներին կցվում են լրացուցիչ իրեր, ինչը թույլ է տալիս մեծացնել շահույթը։

Մինուսները:

• երկար գործարքների ցիկլ. Երբեմն B2B-ում արդյունքներ ստանալու համար կարող են տևել ամիսներ կամ նույնիսկ տարիներ: Արդարության համար. սա պայմանավորված է ոչ թե մեթոդաբանության թերություններով, այլ որոշումներ կայացնողների մեծ թվով.
• ավելի շատ ռեսուրսներ են պահանջվում: Մեզ անհրաժեշտ է անհատական ​​մոտեցում յուրաքանչյուր հաճախորդի նկատմամբ, ապրանքի խորը իմացություն։ Առանց սրա հնարավոր չէ այնպիսի հարցեր կառուցել, որ արդյունք տա;
• Պահանջվում են բարձր որակավորում ունեցող վաճառողներ։ Ընդհանուր առմամբ, կորպորատիվ վաճառքով պետք է զբաղվի հատուկ անձ՝ KAM մենեջեր (Key Account Manager): Ինչպես նշեցինք հոդվածի սկզբում, սովորական աշխատողն այստեղ հարմար չէ։ Մեզ անհրաժեշտ է նմանատիպ գործարքների մեծ փորձ ունեցող վաճառող։ Նա ոչ միայն պետք է կարողանա առևտուր անել, այլև հասկանա օրինական և ֆինանսական հարցերկարողանալ կողմնորոշվել մարդու հոգեբանության մեջ:

Հուսով ենք, որ հոդվածը օգտակար էր: Հաջողություն!