Հաճախորդին ուղղված մոտեցում կառավարմանը. Հաճախորդին ուղղված մոտեցում. նպատակ և վերապատրաստման ծրագիր

Այսօր բիզնեսի զարգացմամբ հետաքրքրված բոլոր ընկերությունները կառուցում են այնպիսի սխեմաներ, որոնք թույլ են տալիս բավարարել հաճախորդների կարիքները: Նրանք վերահսկում են վերջիններիս փոփոխությունները՝ միաժամանակ բարձրացնելով ծառայությունների կամ ապրանքների արժեքը։ Միևնույն ժամանակ, հաճախորդների ուշադրությունը հաջող բիզնեսի էական բաղադրիչն է, ինչպիսին է, օրինակ, նիհար արտադրությունը, որը լայնորեն օգտագործվում է ընկերությունների զարգացման համար: Ի՞նչ է հաճախորդակենտրոնությունը:

Գոյություն ունեն հաճախորդակենտրոնության մի քանի սահմանումներ, որոնք դիտարկվում են շուկայական կողմնորոշման հայեցակարգի շրջանակներում: Նրանք բոլորը հանգում են նրան, որ սա ընկերության կարողությունն է՝ ապահովելու հաճախորդների լրացուցիչ ներհոսք և լրացուցիչ եկամուտ, որը ձեռք է բերվում հաճախորդի կարիքների ըմբռնման և հետագա բավարարման միջոցով: Դուք կարող եք ինքներդ ավելի պարզ սահմանում ստեղծել՝ բաժանելով «հաճախորդի ուշադրության կենտրոնում» բառը մասերի: Արդյունքը բոլորի համար լիովին հասկանալի արտահայտություն է՝ հաճախորդին կողմնորոշում, որն այս հայեցակարգի էությունն է։

Կարևոր.Պետք է լինի շահույթի ավելացման էֆեկտ։ Առանց դրա մենք չենք կարող խոսել հաճախորդների ուշադրության մասին: Առաջնորդները հաճախ մոռանում են այս կետի մասին: Արդյունքում ընկերությունը վնասներ է կրում ինչպես ֆինանսական, այնպես էլ աշխատանքային ռեսուրսների առումով։

Օրինակ:ընկերությունն առաջարկում է անվճար առաքում, ինչը շատ առավելություններ ունի հաճախորդի համար։ Բայց պետք է հարց տալ. «Ի՞նչ է դա բերում՝ հավելյալ եկամուտ, թե՞ վնաս»։ Բացի այդ, անհրաժեշտ է պարզել, թե արդյոք ԱՆՎՃԱՐ առաքումը բավարարում է գնորդի կարիքները: Միգուցե գնորդին պարզապես առաքում է պետք, այլ ոչ թե գումար խնայելու ցանկություն:

Ելնելով վերը նշվածից՝ հեշտ է եզրակացնել, որ հաճախորդին կենտրոնանալու հիմքերը հենց հաճախորդն է, գումարած այն շահույթը, որը ընկերությունը ստանում է իր կարիքները բավարարելուց:

Որակյալ ծառայության մասին

Առաքման օրինակից պարզ է դառնում, որ բարձրորակ սպասարկումը չի կարելի անվանել հաճախորդի ուշադրության նշան. Նույնիսկ եթե տրամադրվում է անվճար առաքման ծառայություն, և գործընթացն ինքնին ավարտվում է հնարավորինս արագ, շատ դեպքերում, ընդհանուր առմամբ, բոլորը մոռանում են հաճախորդի մասին: Եվ այստեղ հստակ բացակայում է հաճախորդների կենտրոնացման հայեցակարգը: Ընկերությունը նպատակ ունի իրականացնել հետևյալ աշխատանքները.

• Ճշգրիտ և արագ;
• Առավելագույն կատարողականությամբ;
• Գործողությունների անկոտրում օրինաչափության ապահովում.

Այսինքն՝ փոխակրիչն աշխատում է։ Արդյունքում հաճախորդը դրանից հաճույք չի ստանում։ Որպես կանոն, նման փոխակրիչ կա խոշոր բիզնեսի ոլորտում։ Եվ այս մոտեցմամբ հաճախորդը կարող է միայն հերթ կանգնել։ Փոքր ու միջին բիզնեսը պետք է հաշվի առնի այս հանգամանքը։ Անհրաժեշտ է անհատական ​​մոտեցում ցուցաբերել, բայց միևնույն ժամանակ չմոռանալ ձեր շահույթի մասին։ Եթե ​​խոսենք առաքման դեպքի մասին, ապա ավելի լավ է այն առաջարկել վճարովի, բայց պատվիրված ապրանքն առաքել այն ժամանակ, երբ դա հարմար է հաճախորդի համար, և ոչ թե երբ հարմար է պատվերներ առաքող ընկերությանը։ օրվա ընթացքում անվճար:

Հաճախորդների կենտրոնացման առավելություններն ու սկզբունքները

Հաճախորդների կենտրոնացման առավելությունները ներառում են.

• Հաճախորդների առավելագույն գոհունակություն, որը երաշխավորված է նպաստել ընկերության զարգացմանը, քանի որ գոհ հաճախորդն անպայման խորհուրդ կտա ընկերությունը ուրիշներին.
• Գոհացած հաճախորդը ապագայում կգնի ավելի հաճախ և ոչ միայն ավելի հաճախ, այլ նաև ավելի շատ.
• Գոհ սպառողը ենթագիտակցորեն պատրաստ է ավելի շատ վճարել: Բայց ընկերությունն իր աշխատանքը չպետք է հիմնի միայն հաճախորդի վարքագծի այս հատկանիշի վրա, քանի որ ավելի շատ վճարելու ցանկությունն ունի նաև իր սահմանները.
• Հաճախորդը, ով բավարարված է իր կարիքներով, պատրաստակամորեն կիսում է օգտակար տեղեկատվություն, որը թույլ է տալիս ընկերությանը բարելավել իր արտադրանքը կամ ծառայությունը, դրանով իսկ բարձրացնելով դրա արժեքը վերջնական սպառողի համար:

Հաճախորդների կենտրոնացման սկզբունքները

• Անարատություն. Սա կարևոր, հիմնական սկզբունքներից մեկն է։ Եթե ​​ընկերությունն ամեն ինչ անում է խնամքով, ապա հաճախորդները դա անպայման կնկատեն, և նրանք մեկ անգամ չէ, որ կդիմեն այս ընկերությանը:
• Իմանալով, թե ինչ է ուզում հաճախորդը. Նման գիտելիքներ ստանալու համար դուք պետք է սովորեք լսել: Գերազանց քայլ է սպառողի հետ կապ հաստատելու ցանկությունն այն բանից հետո, երբ նա գնում է կատարել՝ հետադարձ կապ ապահովելով: Հաճախորդին հնարավորություն է տրվում օգտվել այս կոնտակտից և ասել, թե որքանով են գոհ իրենց գնումից:
• Հաճախորդի կարծիքը ոչ միայն հասկանալու, այլև ընդունելու ունակություն. Նման հմտություն ձեռք բերելու համար արժե գնալ գնորդ-սպառողի ճանապարհով։ Ձեզ դուր է գալիս ամեն ինչ ընկերության մասին: Ամեն ինչ կարգին է? Բողոքներ կա՞ն։ Միգուցե ուզում եք ինչ-որ բան փոխել:
• Ուշադրություն մանրամասներին. Պետք է սովորել տեսնել փոքրիկ բաներ, որոնք կարող են նյարդայնացնել հաճախորդին։ Հաճախ է պատահում, որ ընկերությունը թվում է, թե ամեն ինչ ճիշտ է անում, բայց ինչ-ինչ պատճառներով որոշ ասպեկտներ նյարդայնացնում են սպառողներին: Նման մանրուքները պետք է նկատել և շտապ միջոցներ ձեռնարկել դրանք վերացնելու համար։
• Հաճախորդին տալ մի բան, որը նա դեռ չի սպասում, բայց արդեն երազում է. Պարզ խոսքերով՝ սպառողը պետք է զարմանա։ Եթե ​​աշխատանքը կատարվի մի փոքր ավելի լավ, քան ակնկալում է հաճախորդը, ապա 100%-ով երաշխավորված է, որ անձը կրկին կապ կհաստատի այս ընկերության հետ:

Վաճառքի նկատմամբ հաճախորդների վրա հիմնված մոտեցում. ընկերության գործողություններ

Ցանկանալով վաճառքի նկատմամբ հաճախորդների վրա հիմնված մոտեցում ցուցաբերել՝ ընկերությունները անցնում են մի քանի փուլեր, որոնք թույլ են տալիս անհրաժեշտ փոփոխություններ կատարել ընկերության գործունեության մեջ՝ հասնելու ցանկալի նպատակին:

1. Ծառայության զարգացում որակի արժանապատիվ մակարդակով:
2. Զարգացած բարձրակարգ սպասարկման պահպանում։
3. Հաճախորդներին սպասարկող կենտրոնի աշխատանքի ապահովում.

Մասնագետները խորհուրդ չեն տալիս անտեսել թվարկված փուլերից որևէ մեկը։ Ընկերությունը պետք է հետևողականորեն և յուրաքանչյուր փուլով շարժվի դեպի իր նպատակը: Պետք է հիշել, որ առաջին հերթին պետք է փոխվեն աշխատակիցները և նրանց ըմբռնումը, թե ինչ է իրենից ներկայացնում ծառայությունը, և պետք է փոխվեն հարաբերությունները թիմի ներսում:

Հաճախորդների ուշադրությունը – լայն սահմանում. Ընկերության ղեկավարությունը, որը ձգտում է գործել հաճախորդակենտրոն հիմունքներով, պետք է հավատա, որ հնարավոր կլինի հասնել բիզնեսի անհատական ​​մոտեցման և հաճախորդներին մատուցել բարձրակարգ սպասարկում: Պետք է հասկանալ, որ նման աշխատանքների կազմակերպման վրա ստիպված կլինեք գումար ծախսել։

Նպատակին հասնելիս պետք է առաջնորդվել մշակութային ծառայության չափանիշներով և կարգավորել ընկերության բոլոր աշխատակիցների գործունեությունը։ Չի կարելի անտեսել ընկերության աշխատակիցներին վերապատրաստելու անհրաժեշտությունը, ինչը թույլ կտա նրանց սովորեցնել, թե ինչպես մատուցել հաճախորդների որակյալ սպասարկում:

Ընկերության ստորաբաժանումների աշխատանքը պետք է հիմնված լինի միմյանց օգնելու, այլ ոչ թե աչքի ընկնելու ցանկության վրա։ Յուրաքանչյուր աշխատակից պետք է հասկանա, որ իրենից է կախված՝ հաճախորդը գոհ կմնա, անկախ նրանից՝ նա անմիջականորեն աշխատում է նրա հետ, թե հեռակա։

Հաճախորդների ուշադրության կենտրոնացման գնահատում

Հաճախորդների ուշադրությունը գնահատելը ունի իր ձևերն ու մեթոդները:

1. Անցկացվում են ոչ ֆորմալ հարցումներ, որոնց արդյունքներն օգնում են վերահսկել ընկերության հաճախորդների կենտրոնացման մակարդակը: Այս արդյունքները հաճախորդների ակնարկներ են, որոնք պահանջում են պարտադիր ուսումնասիրություն և քննարկում: Հարցումները պետք է կազմակերպվեն համակարգված, օրինակ՝ ամսական պարբերականությամբ:
2. Կազմակերպվում են ֆոկուս խմբեր։ Սրանք պաշտոնական հարցումներ են և թույլ են տալիս գնահատել ծառայության մակարդակը: Ցանկալի է, որ ներկա լինեն ոչ միայն հաճախորդները, այլ նաև ընկերության աշխատակիցները: Նման հարցումների հաճախականությունը պետք է լինի առնվազն տարին մեկ անգամ:
3. Արտաքին խորհրդատուները հրավիրվում են աշխատակիցների հարցումներ անցկացնելու համար: Այս դեպքում ներգրավված են երրորդ կողմի մասնագետներ: Նրանք կարող են խորհուրդ տալ, օրինակ, ծառայության կազմակերպման նոր մոտեցում: Միևնույն ժամանակ, աշխատակիցներին պետք է պատմել նման մասնագետների ներգրավվածության մասին և բացատրել, որ նրանց աշխատանքն իրականացվելու է ընկերության հաճախորդների ուշադրությունը մեծացնելու նպատակով:

Հաջողության ձգտող ընկերության համար հաճախորդների ուշադրության մակարդակը կարևոր է: Բայց հաճախորդների կենտրոնականության բարձր մակարդակի հասնելու համար դուք պետք է հիշեք հետևյալ կետերը.

• Մենք պետք է ստիպենք հաճախորդին վերադառնալ: Այս դեպքում աշխատանքը չպետք է հիմնված լինի հաճախորդից ստացված միանվագ եկամուտների հաշվարկի վրա, այլ այն, թե գնորդը որքան շահույթ է բերում ընկերությանը ամբողջ ժամանակահատվածում։
• Ավելի հաճախ ժպտացեք աշխատակիցների կարգախոսն է։ Այնուամենայնիվ, եթե սպասարկման որակը շատ ցանկալի բան է թողնում, ապա ժպիտը չի օգնի գործին: Ուստի ոչ միայն պետք է ժպտալ, այլև աշխատել սպասարկման որակը բարելավելու ուղղությամբ:
• Ավելի քիչ խոստումներ, ավելի շատ գործողություն. Եթե ​​հետևեք այս կանոնին, կարող եք ապահովել, որ ձեր հաճախորդները հնարավորինս բավարարված լինեն:
• Հաճախորդի խնդրանքին միշտ պետք է պատասխանել. «Այո»: Գործնականում դա դժվար է իրականացնել, բայց պետք է ձգտել դրան:
• Գումար մի վատնեք վերահսկիչների կամ հաճախորդների սպասարկման մի ամբողջ բաժնի վրա: Եթե ​​ընկերությունը փորձում է հաճախորդների վրա հիմնված մոտեցում ցուցաբերել վաճառքին, ապա ենթադրվում է, որ յուրաքանչյուր աշխատակից կվերահսկի իրեն գնորդի հետ աշխատելիս։
• Բողոքների բացակայությունը պետք է տագնապալի լինի. Սա նշանակում է, որ հաճախորդների հետադարձ կապը չի հաստատվել, ինչը կարող է վկայել ընկերության աշխատանքում առկա խնդիրների մասին:
• Այն ամենը, ինչ կարելի է չափել, պետք է չափել։ Նման վարքագիծը հնարավորություն կտա պարզել, թե ընկերության որ գործողություններն են արդյունավետ և որոնք, ընդհակառակը, խոչընդոտում են ընկերության զարգացմանը։
• Աշխատակիցների աշխատավարձերը պետք է արդար լինեն. Կարևոր է հասկանալ, որ աշխատունակության բարձրացումը ուղղակիորեն կախված է աշխատավարձի մակարդակից:
• Քաղաքավարությունը հաճախորդների հետ շփման հիմնական սկզբունքն է: Այս սկզբունքին հետևելը թույլ կտա ավելի արագ լուծել խնդիրները։
• Դուք պետք է փոխառեք հաճախորդների սպասարկման լավ գաղափարներ ձեր մրցակիցներից, և ոչ միայն նույն ոլորտից:

Եզրակացություն

Ելնելով վերը նշվածից՝ կարող ենք եզրակացնել, թե ինչ է նշանակում հաճախորդակենտրոնություն ընկերությունների համար։ Դրա ձևավորումը կարևոր է ֆիրմաների հաջող զարգացման համար: Սակայն սա մի հայեցակարգ է, որը պահանջում է համակողմանի ուսումնասիրություն։ Համակողմանի գիտելիքներ ձեռք բերելու մասին ինչպես կենտրոնանալ հաճախորդների վրա, կարող եք, եթե վերապատրաստում եք անցնում մեր ընկերության կողմից անցկացվող թրեյնինգներում։ Նրանց ցանկը ներառում է ոչ միայն վաճառքի թրեյնինգ, այլ նաև ուրիշներ, որոնք միասին թույլ են տալիս արդյունավետության հասնել ցանկացած գործունեություն իրականացնելիս։

Ընկերության հաճախորդների կենտրոնացումը ժամանակակից բիզնեսում որոշում է կազմակերպության կարողությունը լրացուցիչ շահույթ ստանալ կորպորատիվ հաճախորդների կարիքների խորը ըմբռնման և արդյունավետ բավարարման միջոցով:

Հաճախորդին ուղղված ռազմավարության իրականացումը ընկերությանը թույլ է տալիս իր գործունեության մեջ հասնել հետևյալ արդյունքների.

Բարձրացնել ընկերության արժեքը, զարգացնել ընկերության ապրանքանիշը,

Առաջնորդել բոլոր հիմնական բիզնես գործընթացների վերակազմակերպմանը, փոխել դրանց գաղափարախոսությունը,

Տեսեք գործարքի ծախսերը նվազեցնելու ներուժը,

Ապահովել հիմնական գործունեության ցուցանիշների աճ,

խթանել հարակից բիզնեսի զարգացմանը,

Ապահովել ընկերության եկամուտների աճը:

Հաճախորդակենտրոնության հայեցակարգի իրականացման միջոցառումների համալիրը ներառում է երկու մակարդակ.

Ընդհանուր կազմակերպական, ներառյալ կազմակերպչական կառուցվածքը, բիզնես գործընթացները, տեխնոլոգիաները, ստանդարտները, ՏՏ ենթակառուցվածքը, PR, GR և այլն:

Անհատական ​​(կոնկրետ աշխատողի մակարդակ), ներառյալ կադրերի ընտրություն և վերապատրաստում:

Ընկերության հիմնական գործունեությունը հաճախորդամետ մոտեցման ներդրման ժամանակ կորպորատիվ հաճախորդների սպասարկման կազմակերպումն է՝ հաճախորդների կարիքները բավարարելուն ուղղված ծառայությունների ամբողջական փաթեթի մատուցմամբ: Կորպորատիվ հաճախորդներին բարձրակարգ սպասարկումը գործունեության բազմաթիվ ոլորտներում դարձել է ժամանակակից ընկերության միակ մրցակցային առավելությունը:

Կորպորատիվ հաճախորդների սպասարկման տեխնոլոգիաները կարելի է բաժանել երկու բաղադրիչի.

Դեմ առ դեմ սպասարկում՝ անձնական շփում հաճախորդի հետ ընկերության մասնաճյուղերում, հաճախորդների սպասարկման կենտրոններում,

Բացակայության ծառայություն՝ հեռախոսով, ինտերակտիվ միջոցների կիրառմամբ (ինտերնետ կայքեր և այլն):

Ժամանակակից հաճախորդամետ ընկերությունում կորպորատիվ հաճախորդին սպասարկում կազմակերպելու մի քանի հիմնական սկզբունքներ կան.

Հաճախորդների բավարար տեղեկացվածություն ընկերության և նրա ծառայությունների մասին.

Հարմարավետ և հաճախորդների վրա հիմնված սպասարկում;

Սպասարկման հարմարավետ պայմաններ;

Որակավորված կադրեր.

Կորպորատիվ հաճախորդներին ծառայությունների մատուցման հիմնական դերը խաղում է հաճախորդի տեղեկացվածությունը ընկերության, գործունեության և ծառայությունների տեսակների մասին, որոնք նա մատուցում է որպես իր գործունեության մաս: Անկախ նրանից, թե որքան է ընկերությունը ծախսում ծառայությունների բարելավման վրա, այդ ծախսերը կվճարվեն միայն այն դեպքում, եթե առկա և պոտենցիալ հաճախորդները իմանան ծառայության մասին: Բացի այդ, կորպորատիվ հաճախորդները պետք է տեղեկացվեն ընկերության կողմից առաջարկվող ծառայությունների մասին և պարբերաբար հիշեցնեն դրանցից օգտվելու հնարավորության մասին: Ճիշտ ներկայացված և հաճախորդի ուշադրությանը ներկայացվող տեղեկատվությունը մեծապես խոչընդոտում է հաճախորդի կողմից ընկերության հետ լրացուցիչ պարզաբանումների համար դիմելու անհրաժեշտությանը:

Ընկերության գործունեությունը կորպորատիվ հաճախորդներին սպասարկելիս պետք է կազմակերպվի այնպես, որ հաճախորդի շփումը առերես սպասարկման կենտրոնի կամ հեռախոսային կապի կենտրոնի հետ չհրահրվի հենց ընկերության կողմից, բացառությամբ այն դեպքերի, երբ դա իսկապես անհրաժեշտ է: (օրինակ՝ տրամադրել փաստաթղթերի բնօրինակներ, ստորագրել փաստաթղթեր և այլն) .P.):

Հնարավորության դեպքում ընկերությունը պետք է կորպորատիվ հաճախորդներին ընձեռի հնարավորություն ստանալ ծառայություններ կամ տեղեկատվություն հաճախորդի համար հարմար եղանակով` անձնական այցի ժամանակ, հեռախոսով կամ ինտերակտիվ ծառայություններից օգտվելով: Կորպորատիվ հաճախորդների ուշադրությանը ներկայացվող բոլոր տեղեկությունները պետք է պարզապես ներկայացվեն և հասանելի լինեն ընկալման համար:

Հաճախորդների ընկալումները որակյալ ծառայության վերաբերյալ այսօր ներառում են հարմար տեղակայում և արդյունավետություն: Մարդիկ ցանկանում են քաղաքավարություն, արտադրանքի իմացություն, օգնություն և ոգևորություն ընկերության աշխատակիցներից:

Բարձրակարգ սպասարկումը բոլոր ռեսուրսների և ընկերության բոլոր աշխատակիցների կենտրոնացումն է հաճախորդների կարիքները բավարարելու համար: Մասնավորապես, բոլոր աշխատակիցները, և ոչ միայն նրանք, ովքեր անմիջականորեն շփվում են հաճախորդի հետ՝ անձամբ, հեռախոսով կամ ինտերնետի միջոցով:

Կորպորատիվ հաճախորդների սպասարկման կենտրոնների ստեղծումը հաճախորդամետ ընկերությունում կորպորատիվ հաճախորդի հետ աշխատելու ամենաարդյունավետ գործիքն է:

Աշխատակիցների կատարած կառուցվածքը և գործառույթները որոշվում են Ընկերության ստանդարտներով, ներառյալ կառուցվածքային ստորաբաժանումների գործունեության կանոնակարգերը, աշխատողների աշխատանքի նկարագրությունները և հաշվետվական փաստաթղթերի ձևերը:

Անձնական այցի ընթացքում կորպորատիվ հաճախորդների սպասարկում կազմակերպելիս անհրաժեշտ է հստակ որոշել, թե ծառայությունների որ տեսակներն են իրականում պահանջում հաճախորդների անձնական ներկայությունը, քանի որ ծառայության այս տեսակը, նամակագրության համեմատ, ամենաթանկն է այդ ծառայություններ մատուցող ընկերության համար:

Կորպորատիվ հաճախորդներին անձամբ սպասարկելիս լավագույն արդյունքների հասնելու համար անհրաժեշտ է կազմակերպել գործընթացն այնպես, որ հաճախորդը հնարավորինս սեղմ ժամկետներում կարողանա ստանալ ցանկալի արդյունք՝ առանց կրկնակի այցելության:

Դեմ առ դեմ ծառայություններ կազմակերպելիս դրական էֆեկտի հասնելու գործում կարևոր դեր են խաղում.

սպասարկող անձնակազմի որակավորման մակարդակը;

Հաճախորդի տվյալների բազայի ամբողջականությունն ու համապատասխանությունը;

Հաճախորդին սպասարկելու ժամանակ անձնակազմի կողմից իրականացվող գործընթացների ավտոմատացում.

Հաճախորդին սպասելու և սպասարկելու հարմարավետ պայմանների ապահովում,

Ծառայությունների լրացուցիչ տարբերակներ (լրացուցիչ տեղեկություններ, տեղում ծառայությունների դիմաց վճարելու հնարավորություն և այլն)

Տեղեկատվական տեխնոլոգիաների զարգացման և կիրառման ինտենսիվության պայմաններում ժամանակակից ընկերության հաճախորդամետ մոտեցման ներդրման շրջանակներում հիմնական խնդիրը հաճախորդների հեռահար սպասարկման համակարգերի մշակումն է:

Բացակա հաճախորդների սպասարկման համակարգը ներառում է փոխազդեցության երեք ալիք՝ ինտերակտիվ (Ինտերնետ, տեղեկատվական տերմինալներ), հեռախոս (զանգերի կենտրոն), փոստ (փոստային նամակագրություն):

Զանգերի կենտրոնը տրամադրում է միասնական կենտրոնացված օգնության ծառայություն, որի հետ կապ հաստատելով հաճախորդը կարող է հեռախոսով ստանալ ծառայությունների վերաբերյալ տեղեկատվություն, ինչպես նաև անհրաժեշտ տեղեկատվությունը փոխանցել ծառայություն մատուցողին:

Փոստային նամակագրությունն օգտագործվում է ծառայության հետ կապված փաստաթղթեր ուղարկելու համար, ինչպես նաև այն դեպքերում, երբ հաճախորդը հարցում է ուղարկում փոստով:

Այսօր տեղեկատվություն և ծառայություններ ստանալու ամենաժամանակակից, ինչպես նաև ամենապարզ և ամենաէժան միջոցը ինտերնետն է: Ընկերության պաշտոնական ինտերնետային կայքը նրա դեմքն է։ Կենտրոնանալով համապատասխան տարիքի և սոցիալական կատեգորիայի հաճախորդների վրա՝ ընկերության պաշտոնական կայքը պետք է ապահովի հաճախորդների տեղեկացվածության բարձր մակարդակ ընկերության, նրա պատմության, արտադրական գործունեության և մատուցվող ծառայությունների մասին և իրականացնի գործառույթների և սպասարկման հնարավորությունների լայն շրջանակ:

Նաև սպասարկման բարձր մակարդակ և սպասարկման որակ ապահովելու համար ընկերությունը պետք է հատուկ ուշադրություն դարձնի կորպորատիվ հաճախորդի հետ աշխատելիս հետադարձ կապի համակարգի ստեղծմանը, ներառյալ հաճախորդներից ստացված հարցերի պատասխանները, ծագած խնդիրները լուծելը, ինչպես նաև վարելը: սեփական նախաձեռնությամբ հետազոտություններ և հարցումներ։

Հաճախորդամետ ընկերության համար, որպես կանոն, արդիական է ընկերության մասին հաճախորդներին տեղեկացնելու խնդիրը, ներառյալ նրա նորությունները, նոր ծառայությունները, սպասարկման հնարավորությունները, կորպորատիվ հաճախորդների հետ աշխատելու կարգի փոփոխությունները և այլն: Հաճախորդին անհրաժեշտ տեղեկատվությունը փոխանցելու առավել ընդունելի ուղիներն են.

Հեռախոսային ավտոմատ ծանուցում: Մեծ թվով բաժանորդների ժամանակին և օպերատիվ զանգվածային ծանուցում ֆիքսված հեռախոսահամարի ավտոմատ հավաքման միջոցով՝ նրանց ստանդարտ տեղեկատվություն տրամադրելու համար:

Հեռախոսային տեղեկատվություն. Հաճախորդների որոշակի կատեգորիաների ժամանակին և օպերատիվ ծանուցում հեռախոսով Օպերատորի և հաճախորդի անձնական հաղորդակցության միջոցով:

SMS (Կարճ հաղորդագրությունների ծառայություն - անգլերեն կարճ տեքստային հաղորդագրությունից) - տեղեկացում: Հաճախորդների ժամանակին և օպերատիվ զանգվածային ծանուցում` 160 նիշից ոչ ավելի տեքստային հաղորդագրություններ օգտագործող բջջային հեռախոսակապի կամ ինտերնետի միջոցով հաճախորդի բջջային հեռախոսին:

Ինտերնետային տեղեկատվություն.

Ինտերնետ ընդունելություն - ինտերակտիվ ընդունելություն հաճախորդների համար կայքում: Այն կարող է ստեղծվել ինտերնետային պորտալի տեսքով, այսինքն՝ կրկնվող դիզայնով վեբ էջերի մի շարք՝ իմաստով միավորված, նավիգացիոն և ֆիզիկապես տեղակայված մեկ վեբ սերվերի վրա։

Էլեկտրոնային փոստի մասին տեղեկատվություն: Ինտերնետ էլեկտրոնային փոստի միջոցով հաճախորդներին իրազեկում և ծանուցում:

Հաճախորդ թերթ. Հաճախորդների համար գովազդային և տեղեկատվական բնույթի տպագիր հրապարակում: Տեղեկացնում է հաճախորդներին Ընկերության ծառայությունների և գործունեության մասին: Օգտագործվում է Ընկերության ծառայությունները խթանելու, դրական իմիջ ստեղծելու և հաճախորդներից հետադարձ կապ ստանալու համար:

Տեղեկատվական ստենդ, որի վրա տեղադրվում են նմուշային փաստաթղթեր, կոնտակտային տվյալներ կամ այլ տեղեկություններ հաճախորդների տարբեր կատեգորիաների համար:

Ատենախոսության երկրորդ գլխի վերջում անհրաժեշտ է անել հետևյալ եզրակացությունները.

Ներկայիս և հետաքրքիր ոլորտներից մեկը կորպորատիվ հաճախորդների հետ մարքեթինգային հաղորդակցությունն է: Այս ուղղությունը գիտական ​​գրականության մեջ կոչվում է «business to business marketing communications» (B2B): B2B շուկան ունի մի շարք հիմնարար տարբերություններ սպառողական շուկայից, ինչը էական ազդեցություն ունի այս ոլորտում կիրառվող խթանման ռազմավարությունների և գործիքների վրա:

Ընկերության հաճախորդների կենտրոնացումը կորպորատիվ հաճախորդների՝ սպառողների հետ հարաբերությունների կառավարման գործիք է, որն ուղղված է երկարաժամկետ հեռանկարում կայուն շահույթ ստանալուն և հիմնված երեք չափանիշների վրա՝ հիմնական իրավասություն, թիրախային հաճախորդներ և դիրքերի հավասարություն:

Հնարավոր է, որ հաճախորդների կենտրոնացումը ժամանակակից ընկերության ամենակարևոր մրցակցային առավելություններից մեկն է:

Լսե՞լ եք սեմինարների և թրեյնինգների մասին, որոնց թեման բիզնես վարելու հաճախորդամետ մոտեցումն է։ Եկեք նայենք, թե որոնք են այս դասերը և որքանով կարող են դրանք օգտակար լինել ձեզ կամ ձեր աշխատակիցների համար:

Ի՞նչ է նշանակում «հաճախորդների վրա կենտրոնացած բիզնես»:

Հաճախորդին ուղղված մոտեցման էությունն այն է, որ աշխատակիցների ուշադրության կենտրոնացումը հիմնականում ուղղված է գնորդին կամ հաճախորդին: Թիմի յուրաքանչյուր անդամի հիմնական խնդիրն է անել ամեն ինչ, որպեսզի նրանք, ովքեր համալրում են ընկերության դրամարկղը, ցանկանան ապագայում մեկից ավելի անգամ վերադառնալ ձեզ մոտ:

Հաճախորդին ուղղված մոտեցման հետևյալ սկզբունքները կարելի է առանձնացնել.

1. Գնորդի կամ հաճախորդի կարիքների խորը ըմբռնում և բավարարում:
2. Ապրանքների և ծառայությունների վաճառք, որոնց որակը բավարարում կամ գերազանցում է սպառողների սպասելիքները:
3. Արդյունավետ փոխգործակցություն հաճախորդների հետ՝ հիմնված փոխադարձ հարգանքի վրա:
4. Ցանկացած մակարդակի ղեկավարների պատրաստակամությունը բաց հաղորդակցության համար:
5. Կազմակերպության ճկունությունը գնորդների և հաճախորդների փոփոխվող պահանջների նկատմամբ:
6. Հաճախորդի համար հարմարավետ հոգեբանական միջավայրի ստեղծում.
7. Գնորդին օգնելու, նրա խնդիրների լուծմանը մասնակցելու ցանկություն։
8. Անընդհատ աշխատում է ծառայության որակի բարելավման ուղղությամբ:
9. Հաճախորդների ներգրավման և պահպանմանն ուղղված գործողությունների պլանավորում:

Ինչպես գիտեք, բիզնես վարելու դասական ձևը ներառում է միաժամանակ աշխատել մարքեթինգի 4 տարրերի վրա՝ ապրանք, գին, տեղակայում, առաջխաղացում: 4P սխեման (ապրանք, գին, տեղ, առաջխաղացում) բավական մանրամասն նկարագրված է Ֆ. Կոտլերի «Մարքեթինգի հիմունքները» հայտնի գրքում:

Ինչպե՞ս եք առաջնահերթություն տալիս մի բիզնեսում, որն իրականացնում է հաճախորդակենտրոն մոտեցում: Կան բազմաթիվ մարքեթինգային տեսություններ, որոնց արժեքը չի հերքվում: Սակայն գնորդների և հաճախորդների հետ հարաբերություններ կառուցելու նոր տեսակով ընկերությունը առաջնահերթություն չի տալիս ապրանքին կամ գնին: Բարձրագույն ղեկավարության և այլ աշխատակիցների աշխատանքի ամենակարևոր ոլորտը հաճախորդների հետ արդյունավետ փոխգործակցությունն է:

Հաճախորդակենտրոն մոտեցման առավելությունները հետևյալն են.

1. Շուկայում ձեւավորվում է դրական ընկերություն։
2. Ձևավորվում է հավատարիմ հաճախորդների շրջանակ՝ անընդհատ համալրելով ՀԴՄ-ը։
3. Կան ավելի ու ավելի շատ նոր գնորդներ և հաճախորդներ, ովքեր դիմում են ձեր ընկերությանը ընկերների առաջարկությամբ:
4. Հաճախորդներին ուղղված մոտեցումը նպաստում է վաճառքի աճին և բիզնեսի ծավալների ավելացմանը:
5. Գովազդի ծախսերը կրճատվում են կամ դառնում ավելի արդյունավետ:

Ինչու՞ են մեզ անհրաժեշտ հաճախորդի ուշադրության կենտրոնում սեմինարներ և դասընթացներ:

Գաղտնիք չէ, որ հաճախորդամետ մոտեցման ներդրումն իրականացվում է աստիճանաբար։ Նախ, ընկերությունը պետք է ուսումնասիրի իր հաճախորդներին և հաճախորդներին, հասկանա և կանխատեսի նրանց կարիքները: Դա անելու համար աշխատակիցները պետք է մտովի իրենց դնեն հաճախորդների տեղը և հասկանան.

• կոնկրետ ինչ են նրանք ցանկանում ստանալ, երբ կապվում են ձեր կազմակերպության հետ.
• ինչ ապրանքներ և ծառայություններ են անհրաժեշտ գնորդներին և հաճախորդներին.
• ինչն է նրանց տեսանկյունից իդեալական ծառայություն.
• ի՞նչ դժվարությունների է հանդիպում հաճախորդը ձեր ապրանքը կամ ծառայությունը գնելիս, և ինչպե՞ս կարելի է դրանք մեղմել:
• ի՞նչ է ակնկալում ստանալ գնորդը կամ հաճախորդը՝ համագործակցելով ձեզ հետ, հնարավո՞ր է ավելին անել նրա համար.
• ինչը կարող է դրական հույզեր առաջացնել հաճախորդի մոտ, ինչպես կարող է ձեր ընկերությունը ուրախություն պատճառել գնորդին:

Կարևոր է աշխատել հաճախորդի հետ շփման յուրաքանչյուր կետի վրա՝ գովազդային նյութերի, հեռախոսային խոսակցությունների, գրասենյակի կամ խանութի մոտ կայանման վայրերի և սպասարկման գործընթացի վրա:

Վաճառքի նկատմամբ հաճախորդակենտրոն մոտեցում իրականացնելու լավագույն բացատրություններից մեկը գալիս է Ջոն Սքոլից: Որակյալ սպասարկման ամերիկացի փորձագետն առաջարկում է կենտրոնանալ հաճախորդներին ուշադիր լսելու և նրանց ցանկություններն ու բողոքները անընդհատ ձայնագրելու վրա։ Հաճախորդներից և հաճախորդներից հետադարձ կապ ստանալը հարցաթերթիկների լրացման ձևով անարդյունավետ է, կարծում է Շոալը: Ոչ բոլոր հաճախորդներն են ցանկանում լրացնել հարցաթերթիկները, և նրանք, ովքեր համաձայն են, հակված են զարդարելու իրականությունը: Աշխատակիցները շատ ավելի շատ տեղեկատվություն են ստանում գնորդներից և հաճախորդներից աշխատանքի ընթացքում: Դրա հիման վրա ընկերությունը կարող է զգալիորեն բարելավել սպասարկման որակը։ Այսպիսով, օրինակ, եթե հաճախորդները ցանկանում են զանգահարել ձեզ գիշերը, կարևոր է նրանց տալ այդ տարբերակը: Հակառակ դեպքում ընկերությունը, մասնավորապես, կկորցնի երկրագնդի մյուս կեսում ապրող հաճախորդների հետ աշխատելու հնարավորությունը։

Հաճախորդների վրա հիմնված մոտեցման ներդրումը հնարավոր չի լինի, քանի դեռ կազմակերպության աշխատակիցները պատշաճ կերպով չեն վերապատրաստվել բիզնես վարելու նոր փիլիսոփայությանը: Դժվարությունն այն է, որ հաճախորդների և հաճախորդների հետ արդյունավետ շփվելու արվեստը տեսականորեն չի կարող փոխանցվել: Ավելի շուտ դա սնվում է ընկերության ընդհանուր մթնոլորտում։ Ընկերության թոփ-մենեջերը և միջին մենեջերներն իրենք պետք է հաճախորդամետ վարքագծի օրինակ ծառայեն:

Ի՞նչ կարելի է ասել հաճախորդների և հաճախորդների սպասարկման գործընթացը կարգավորող փաստաթղթերի մասին։ Հաճախորդների վրա հիմնված մոտեցումը ձեռնարկությունում չի իրականացվի, եթե դուք սահմանափակվում եք աշխատակիցներին վաճառքներ իրականացնելու հրահանգներ փոխանցելով: Պետք է մշակել գնորդների և հաճախորդների հետ արդյունավետ աշխատանքի համակարգ։

Հաճախորդների ուշադրության կենտրոնում ուսուցման նպատակները

Հաճախորդին ուղղված մոտեցումը պետք է խրախուսվի բոլոր աշխատակիցների մոտ: Եվ թիմի յուրաքանչյուր անդամի հետ անմիջական ղեկավարը պետք է պարբերաբար քննարկի այն իրավիճակները, երբ աշխատակիցը սխալ է թույլ տվել հաճախորդների հետ շփվելիս:

Արտադրական հանդիպումներում ավելի լավ է չքննարկել խնդրահարույց իրավիճակները։ Ընդհանուր քննարկումների համար ավելի հարմար է օգտագործել ուսուցման խաղային ձևը։

Ինտերակտիվ դասերը մասամբ լուծում են աշխատակիցներին «կրթելու» խնդիրը, թեև դրանք չեն փոխարինում ղեկավարների ամենօրյա շփումը ենթակաների հետ։

Որպես կանոն, հաճախորդի ուշադրության կենտրոնում ուսուցման հետևյալ նպատակները բացահայտվում են.

1. Աշխատակիցներին արդյունավետ մտածողության և վարքի հմտությունների ուսուցում:
2. Թիմի անդամների մոտ հուզական ինտելեկտի մակարդակի բարձրացում:
3. Հմտությունների զարգացում
4. Աշխատակիցների անձնական աճի խթանում.

Դասընթացն ավարտելուց հետո վաճառքի մենեջերները հաճույքով կիրառում են հաճախորդների վրա հիմնված մոտեցում իրենց աշխատանքին: Այս կատեգորիայի աշխատակիցների մասնագիտական ​​զարգացման ծրագիրը հաճախ լավ արդյունքներ է տալիս:

Ո՞ր թեմաներն են կարևոր լուսաբանել վերապատրաստման ընթացքում:

Հաճախորդներին ուղղված մոտեցումը պահանջում է աշխատակիցներից ունենալ մասնագիտական ​​գիտելիքների և հմտությունների մի շարք: Հետևաբար, այս թեմային նվիրված ժամանակակից դասընթացները սովորաբար ներառում են հետևյալ բլոկները.

1. Գործնական առաջադրանքների իրականացում, որի նպատակն է մասնակիցների մոտ զարգացնել հասկացողությունը, թե որքան կարևոր է հոգ տանել հաճախորդի մասին: Գնորդների և հաճախորդների հեռանալու պատճառների պարզում: Գործողությունների պլանի կազմում, թե ինչպես պահել հաճախորդին:
2. Խաղեր և վարժություններ, որոնք զարգացնում են մենեջերների կարողությունը՝ իրենց գնորդների և հաճախորդների տեղում դնելու և նրանց կարիքները հասկանալու համար:
3. Հաճախորդների հավատարմության փուլերի քննարկում (կանոնավոր հաճախորդ - հավատարիմ հաճախորդ - հավատարիմ հաճախորդ):
4. Սպառողների վարքագծի առանձնահատկությունների, գործարք կատարելու որոշման վրա ազդող գործոնների ուսումնասիրություն:
5. Ծանոթացում այցելուների սպասարկման տեխնիկայի հետ: Մի քանի հաճախորդների հետ միաժամանակ աշխատելու հմտությունների ուսուցում: Փորձարկելով
6. Բլոկ, որը նվիրված է դժվար հաճախորդների հետ փոխգործակցությանը: Առարկությունների վերլուծության վերաբերյալ գործնական առաջադրանքների կատարում. Բողոքների վարման սկզբունքների ուսումնասիրություն:
7. Մենեջերներին ծանոթացնելով այն մեթոդներին, որոնք թույլ են տալիս հաճույք ստանալ իրենց աշխատանքից: Ինքնակարգավորման և ինքնակազմակերպման տեխնիկայի ուսումնասիրություն: Սթրեսի դեմ պայքարի և հոգնածությունից ազատվելու տեխնիկայի տիրապետում:

Եկեք ավելի սերտ նայենք հաճախորդի ուշադրության կենտրոնում կիրառվող որոշ խնդիրներին:

Հաճախորդին կորցնելու արժեքի հաշվարկ

Հաճախորդների վրա հիմնված մոտեցումն ապահովում է օգուտներն ու տնտեսական օգուտները կարող են ցուցադրվել՝ օգտագործելով թվաբանական խնդրի օրինակը, որը կարող է լուծել նույնիսկ դպրոցականը:

Ենթադրենք, որ հաճախորդը ձեր ընկերությունից գնում է ապրանքներ և ծառայություններ 10 հազար ռուբլու չափով: տարում։ Ամեն տարի այդ գումարն ավելանում է 2 հազար ռուբլով։ Որքա՞ն վաճառքից կկորցնի ընկերությունը, եթե գնորդը կամ հաճախորդը հաջորդ 5 տարիների ընթացքում ձեզանից չգնեն: Հաշվեք ապագա գումարը: Մեր օրինակում այն ​​կլինի.

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 հազար ռուբլի:

Սա կորած հաճախորդի արժեքն է: Օգտակար է կարգավորել այս ցուցանիշի ավտոմատ հաշվարկը CRM ծրագրում, եթե այն օգտագործվում է ընկերությունում:

Իմանալով ընկերության գործունեության մոտավոր շահութաբերությունը՝ կարող եք նաև հաշվել կորցրած շահույթի չափը։ Օրինակ, եթե մաքուր ֆինանսական արդյունքը կազմում է վաճառքի 20%-ը, ապա 5 տարվա ընթացքում ընկերությունը կկորցնի 14 հազար ռուբլի:

Խնդրի լուծման գործընթացում վերապատրաստման մասնակիցները պետք է հասկանան, թե որքան թանկ է յուրաքանչյուր հաճախորդի կորուստը ձեռնարկության համար: Կարևոր է նաև ընդգծել, որ նոր գնորդ կամ հաճախորդ գտնելն ու ներգրավելը էլ ավելի թանկ արժե։

Պատճառները, թե ինչու է հաճախորդը հեռանում

Դասի հաջորդ փուլում կարևոր է վերլուծել պատճառները, թե ինչու գնորդը կամ հաճախորդը ամենից հաճախ դադարում է կապ հաստատել այն ընկերության հետ, որի ապրանքներն ու ծառայությունները նախկինում օգտագործել են:

Այդ նպատակով դուք պետք է խնդրեք յուրաքանչյուր թրեյնինգի մասնակցի հիշել կյանքից մի դեպք, երբ իրեն շատ վատ էին սպասարկում խանութում, որից հետո նա այլևս չէր ցանկանում այցելել վաճառակետ: Կարևոր է, որ ուսանողները պատասխանեն հետևյալ հարցերին.

1. Ինչպիսի՞ն էր Ձեզ հետ շփվող աշխատակիցների տրամադրությունը։
2. Ինչպե՞ս էին նրանք իրենց պահում։
3. Ի՞նչը ձեզ չբավարարեց ծառայության մեջ:
4. Ինչպե՞ս սկսվեց հակամարտությունը: Ի՞նչն է ձեզ զայրացրել կամ զայրացրել:
5. Ի՞նչ էմոցիաներ եք ապրել այս խանութ այցելելու ընթացքում և հետո:
6. Տհաճ դեպքից հետո շարունակե՞լ եք գնումներ կատարել այս խանութից։
7. Քանի՞ հոգու հետ եք կիսվել տհաճ պատմությունով:

Քննարկման ընթացքում կազմվում է պատճառների ցանկ, որոնց պատճառով գնորդները կամ հաճախորդները դադարում են օգտվել ընկերությունների ծառայություններից։ Առաջարկվում է նաև հիշել բիզնես պրակտիկայի դեպքերը, երբ հաճախորդները հեռացել են:

Ծառայության մակարդակները

Գաղտնիք չէ, որ յուրաքանչյուր մարդ ունի իր ընկալումը, թե ինչպիսին պետք է լինի ծառայությունը ընկերությունում։ Երբ մենք գումար ենք ծախսում, մենք ակնկալում ենք ձեռք բերել հարմարավետության և փորձի որոշակի մակարդակ (կամ գոնե խուսափել բացասականներից):

Ժամանակակից կառավարման մեջ հաճախորդին ուղղված մոտեցումը պահանջում է ծառայությունների 3 մակարդակների իմացություն, որոնք կարելի է դիտարկել տարբեր կազմակերպություններում.

1. Կարճ. Հաճախորդի ակնկալիքները չեն արդարանում։ Նա ավելի քիչ է ստանում, քան սպասում էր, և բացասական հույզեր է ապրում:
2. Ստանդարտ. Հաճախորդի ակնկալիքները կատարվում են։ Նա ստանում է հենց այն, ինչ սպասում էր: Հաճախորդը անտարբեր է և հանգիստ։
3. WOW ծառայություն. Հաճախորդը ստանում է ավելին, քան սպասում էր: Նա դրական հույզեր է ապրում և ցանկանում է վերադառնալ ընկերություն նոր գնումների համար:

Ծառայության տարբեր մակարդակներն ուսումնասիրելու համար վերապատրաստման մասնակիցները բաժանվում են 3 թիմի: Սահմանափակ ժամանակահատվածում (10 րոպե) յուրաքանչյուր թիմ պետք է գա և ցուցադրի խանութում գնումների տեսարան.

Ծառայության ցածր մակարդակով;

Սպասարկման ստանդարտ մակարդակով;

WOW սպասարկման մակարդակով:

Յուրաքանչյուր սքիթից առաջ հաճախորդին խաղացող թրեյնինգի մասնակիցը պետք է ներկաներին տեղեկացնի, թե որ կազմակերպություն է գնում, ինչ է նախատեսում գնել և ինչ ակնկալիքներ ունի գնումների գործընթացից:

Ներկայացումից հետո հաճախորդը բարձրաձայնում է, թե ինչ հույզեր է ապրել և ինչ մտքեր են պտտվում իր գլխում։ Մասնակիցը հայտնում է նաև, թե ինչպես է գնահատում հորինված ընկերությունից կրկին գնումներ կատարելու իր ցանկությունը։

Խաղ «Այո, և նաև»

Ընկերությունում հաճախորդին ուղղված ծառայության կարևոր բաղադրիչը նրա աշխատակիցների՝ գնորդի և հաճախորդի հետ համաձայնության գալու, նրանց հետ նույն կողմում լինելու կարողությունն է: Կարևոր է բիզնեսում ծագած խնդիրները լուծել այնպես, որ երկու կողմերն էլ շահեն: Դրան հասնելու համար կարևոր է մենեջերներին սովորեցնել հաճախորդին ընկալել ոչ թե որպես հակառակորդի, այլ որպես ընկեր, որի հետ միշտ կարելի է համաձայնության գալ լավ պայմանների շուրջ:

Գաղտնիք չէ, որ զուգընկերոջ հետ արդյունավետ փոխգործակցության ամենակարեւոր կանոններից մեկը նրան չասելն է, որ նա սխալվում է։ Կարևոր է համաձայնել և անհապաղ հակաառաջարկ անել, թե ինչպես լավագույնս գործել ներկա իրավիճակում:

Մարզումների ժամանակ այս արժեքավոր հմտությունը զարգացնելու համար հաճախ է խաղում զվարճալի խաղ, որի կանոններով։ մասնակիցները չեն մտնում վեճի մեջ, այլ միայն պայմանավորվում և բանակցում են միմյանց հետ: Վարողը հրավիրում է մասնակիցներին բաժանվել զույգերի: Խաղի գործընկերները պետք է պատկերացնեն, որ նրանք հազիվ են ճանաչում միմյանց և հայտնվում են միասին անսովոր իրավիճակում՝ խրված վերելակի մեջ, կորել անտառում, նավաբեկության ենթարկվել և հայտնվել ամայի կղզում կամ դառնալ ավազակների պատանդ: Նրանք պետք է պայմանավորվեն հետագա անելիքների շուրջ: Խաղացողները հերթով ներկայացնում են իրենց առաջարկները: Ըստ խաղի կանոնների՝ դուք պետք է ամեն անգամ համաձայնվեք ձեր ընկերոջ կարծիքի հետ (ասեք՝ «Այո…») և լրացնեք այն ձեր սեփական գաղափարով («... և նաև ...»):

Արդյունքը զվարճալի երկխոսություն է.

Եկեք գնենք մի շիշ գինի։

Այո, և նաև տորթ:

Այո, և եկեք գնանք այն ուտել անտառում:

Այո, և մենք դա կկիսենք նաև սկյուռների հետ…

Խաղը շարունակվում է 3-5 րոպե։

Առաջադրանքի արդյունքների հիման վրա վերապատրաստման մասնակիցները քննարկում են, թե ինչ հույզեր են ապրել խաղի ընթացքում, ինչ մտքեր են առաջացել նրանց գլխում, ինչն է թվում դժվար, և որ պահերին է դա շատ պարզ:

Զորավարժություններ զարգացնելու զրույցը պահպանելու ունակությունը

Սխալը, որը թույլ են տալիս շատ աշխատակիցներ, որի պատճառով նրանք հաճախ չեն կարողանում իրականացնել հաճախորդամետ մոտեցում կազմակերպության աշխատանքին, դա գնորդի հետ աշխատանքի հետ չկապված թեմաների շուրջ խոսելու դժկամությունն է: Մինչդեռ շատ հաճախորդներ նախընտրում են գործ ունենալ այն վաճառողների հետ, ում հետ լավ հարաբերություններ են հաստատել։

Հետևաբար, հաճախորդի ուշադրության կենտրոնում թրեյնինգների ժամանակ նրանք ուսումնասիրում են «փոքր խոսակցության» տեխնիկան: Մասնակիցները հրավիրվում են զրուցելու միմյանց հետ վերացական թեմաների շուրջ՝ օգտագործելով հետևյալ տեխնիկան.

1. Մեջբերում, թե ինչ է ասել զրուցակիցը ժամանակին.
2. Տվեք ձեր գործընկերոջը օգտակար տեղեկություններ:
3. Պատմեք հետաքրքիր պատմություն:
4. Շնորհակալություն հայտնել.
5. Կատարեք հաճոյախոսություն.
6. Ասա դրական հայտարարություն.

Վարժություն «Բառապաշար»

Այս ստեղծագործական գործունեությունը օգնում է ղեկավարներին սովորել խոսել հաճախորդի լեզվով: Դասընթացի մասնակիցները բաժանվում են թիմերի. Ներկայացնողը հանձնարարում է յուրաքանչյուր թիմին կազմել շնորհանդեսային տեքստ ընկերության արտադրանքի և ծառայությունների համար՝ հարմարեցված որոշակի մասնագիտության ներկայացուցչի համար (ծրագրավորող, բժիշկ, նավաստի, լրագրող): Ձեզ տրվում է 5-10 րոպե այդ մասին մտածելու համար։ Գովազդային պատճենը պետք է գրվի մասնագիտական ​​տերմիններով և տերմիններով, որոնք սովորաբար օգտագործվում են հաճախորդի աշխատանքային միջավայրում:

Վարժություն «Գուշակիր, թե ինչ չի սիրում»

Թրեյնինգի մասնակիցներից մեկը ներկայացնում է դժգոհ հաճախորդի. հաճախորդը որոշել է այլևս չսպասարկվել ընկերության կողմից, բայց չի ցանկանում ուղղակիորեն բարձրաձայնել, թե ինչու է հեռանում։ Պատճառը հաղորդավարը նախապես նկարագրում է թղթի վրա։ Հաճախորդի մասնակիցը կարող է ցանկացած մեկնաբանություն անել և արտահայտել ցանկացած հույզ, բայց չբարձրաձայնել խնդրի էությունը: Երկրորդ մասնակցի խնդիրն է հասկանալ, թե կոնկրետ ինչից է դժգոհ հաճախորդը:

Խաղի վերջում հաղորդավարը ամփոփում է. մենեջերը պարզե՞լ է հաճախորդի դժգոհության պատճառը, ինչ նշաններով կարող էր և պետք է դա ճանաչեր, ինչպես է հաճախորդը ակնարկել խնդրի էությունը:

Զորավարժություն «Բացատրիր նրան, ով չի հասկանում»

Դասընթացի մասնակիցները պատկերացնում են, որ խանութում սովորական, բայց ոչ շատ պարզ ապրանք են վաճառում, օրինակ՝ ֆլեշ կրիչ կամ բանկային քարտ։ Միևնույն ժամանակ, հաճախորդը ոչ խելացի մարդ է (փոքր երեխա, տիկին, որը ոչինչ չգիտի տեխնիկայից, դեռահաս, խուլ-համր, խենթ մարդ): Վաճառողի խնդիրն է քաղաքավարի, հաճախորդին հասկանալի լեզվով բացատրել, թե կոնկրետ ինչ է նա վաճառում և ինչու է գնորդին անհրաժեշտ այս ապրանքը:

Բանկում վերապատրաստման առանձնահատկությունները

Հաճախորդամետ մոտեցում իրականացնելը բանկում ավելի դժվար է, քան առևտրային կազմակերպությունում։ Ֆինանսական հաստատության աշխատակիցների խնդիրները ներառում են ոչ միայն հաճախորդների սպասարկումը, այլև մի շարք օրենսդրական նորմերի, ընթացակարգերի և հրահանգների պահպանումը: Այս առումով բանկի աշխատակիցը պետք է հաճախորդին մի շարք պահանջներ ներկայացնի անհրաժեշտ փաստաթղթերի տրամադրման և անհրաժեշտ տեղեկատվության փոխանցման վերաբերյալ:

Ֆինանսական հաստատության աշխատակիցների համար հաճախորդին ուղղված մոտեցման ուսուցումը պետք է ներառի պահանջների և առարկությունների հետ աշխատելու մանրակրկիտ մշակված միավոր: Դասընթացի ընթացքում բանկի աշխատակիցների համար կարևոր է բարելավել իրենց փափուկ կոնֆլիկտների կառավարման հմտությունները:

Զգուշորեն պլանավորելը կօգնի վերապատրաստման մասնակիցներին սովորել, թե ինչպես մատուցել բարձրակարգ հաճախորդների սպասարկում՝ միաժամանակ պնդելով, որ բավարարեն կազմակերպչական պահանջները:

Բանկի աշխատակիցների վերապատրաստման ծրագիրը պետք է ներառի ժամանակի կառավարման և ինքնակազմակերպման մեծ բլոկ: Գործառնական աշխատողները, վարկային տեսուչները և վաճառքի բաժնի աշխատակիցները աշխատում են ժամանակի խիստ ճնշման տակ: Նրանք սահմանափակված են ժամանակով և հաճախ ստիպված են լինում գործ ունենալ բացասական տրամադրված այցելուների հերթերի հետ: Մշտական ​​սթրեսը ազդում է հաճախորդների հետ փոխգործակցության բնույթի վրա:

Բանկի աշխատակիցների հետ դասի հիմնական թեմաներից մեկը պետք է լինի աշխատանքային վիճակում պահելու հմտությունների վերապատրաստումը:

Կրթական համակարգի աշխատակիցների վերապատրաստման անցկացում

Ելնելով այն հանգամանքից, որ ինչպես միջնակարգ, այնպես էլ բարձրագույն ուսումնական հաստատությունների աճող թիվը դառնում է ամբողջովին կոմերցիոն, փոխվում է վերաբերմունքը ուսանողների և դպրոցականների նկատմամբ։ Հաճախորդակենտրոն մոտեցումը կրթության նկատմամբ նույնպես գնալով տարածվում է: Ուսուցիչները հայտնվել են բավականին բարդ իրավիճակում. Մի կողմից նրանք պետք է օբյեկտիվորեն գնահատեն իրենց ուսանողների գիտելիքները՝ անհրաժեշտության դեպքում տալով ցածր միավորներ։ Մյուս կողմից, նույնիսկ ամենաքիչ ջանասեր ուսանողն այժմ հաճախորդ է: Ուսումնական հաստատությունից նրա դժգոհությունը կարող է հանգեցնել դպրոցի կամ համալսարանի եկամտի մի մասի կորստի։

Հետևաբար, կրթական համակարգի աշխատողների վերապատրաստումը պետք է ներառի դասերի, դասախոսությունների և սեմինարների ընթացքում առաջացող բոլոր խնդրահարույց իրավիճակների բեմադրություն և վերլուծություն: Կարևոր է, որ ուսուցիչները սովորեն քայլել ուսանողների կոշիկի մեջ և հասկանալ նրանց կարիքները:

Կրթական աշխատողների համար կարևոր է նաև վերապատրաստման ընթացքում սովորողներին ոգեշնչելու արվեստին տիրապետելը` նրանց մեջ արթնացնելով իրենց ուսումնասիրած առարկաները խորապես տիրապետելու մեծ ցանկություն:

Զբոսաշրջության աշխատակիցների վերապատրաստման առանձնահատկությունները

Հատկապես կարևոր է զբոսաշրջության ոլորտում հաճախորդամետ մոտեցումը: Բիզնեսում շատ աննշան անախորժություններ ու անհամապատասխանություններ մարդիկ հանգիստ են ընդունում՝ ակնկալելով դրանք։ Արձակուրդի գնալիս, սակայն, նույնիսկ խրոնիկ աշխատասերները չեն ցանկանում առնչվել դժվարությունների ու խնդիրների հետ։ Հանգստի, զբոսաշրջության և զվարճանքի ոլորտներին առնչվող ձեռնարկությունները պետք է հատկապես ուշադիր լինեն իրենց հաճախորդների նկատմամբ:

Դասընթացի ընթացքում կարևոր է հատուկ ուշադրություն դարձնել մասնակիցների դրական վերաբերմունքի վրա աշխատելուն։ Հյուրանոցների, զվարճանքի հաստատությունների, ռեստորանների և տուրիստական ​​ընկերությունների աշխատակիցների համար կարևոր է հանգստության և ուրախության էներգիա ճառագել: Արտասահմանյան ճանապարհորդություն կամ ատրակցիոնի տոմս գնելիս հաճախորդը պետք է զգա, որ արդեն արձակուրդում է։

Եզրակացություն

Հաճախորդին ուղղված մոտեցումը մնում է արդիական ճգնաժամի ժամանակ: Ամենախիստ տնտեսության պայմաններում շատ կազմակերպություններ հաջողությամբ իրականացնում են գաղափարներ, որոնք թույլ են տալիս չխնայել գնորդների և հաճախորդների վրա։

Ապահովելու համար, որ հաճախորդները հավատարիմ մնան, շատ ընկերություններ իրականացնում են հաճախորդների սեգմենտավորում և ավելի մանրակրկիտ բացահայտում նրանց կարիքները: Ճգնաժամի պայմաններում մրցակցությունը դառնում է ավելի կոշտ. Ընկերությունների ղեկավարները մտահոգված են, թե ինչ կարիք ունեն հաճախորդներին, ինչ գումարներ են նրանք պատրաստ ծախսել, ինչ ապրանքներ դեռ կարող են արտադրվել կամ գնել հատուկ իրենց մշտական ​​հաճախորդների համար:

Թվում է, թե ֆինանսական ճգնաժամն ավելի կտարածի հաճախորդակենտրոն մոտեցումը փոքր և միջին բիզնեսում։ Այս թեմայով սեմինարներն ու թրեյնինգները, հավանաբար, երկար ժամանակ պահանջված կլինեն:

Հոդվածը բացահայտում է հաճախորդի ուշադրության հայեցակարգի բովանդակությունը: McKinsey 7C մոդելի հիման վրա ցուցադրվում են հաճախորդի ուշադրության տարբեր ասպեկտներ: Ներկայացված են հաճախորդի ուշադրության զարգացման նշանակալի արդյունքներ: Նրանք առաջարկում են հաճախորդների հետ աշխատելու խմբի ստեղծման հայեցակարգը (ֆունկցիոնալ հաճախորդին ուղղված միավոր):

հաճախորդների ուշադրության կենտրոնում

բավարարվածություն

զարգացում

1. Բուսարկինա Վ.Վ., Հաճախորդին ուղղված ձեռնարկության հայեցակարգը և դրա գնահատման խնդիրները // Ժամանակակից տնտեսագիտության հիմնախնդիրները. – 2007. – No 4. – P. 18-23.

2. Գելմանովա Զ.Ս., Սպանովա Բ.Ժ., Օսիկ Յու.Ի. Գլոբալիզացիայի համատեքստում նորարարական գործունեության կառավարում Դասագիրք Կարագանդա. Ղազախստան-Ռուսական համալսարանի հրատարակչական և տպագրական կենտրոն, 2014 թ. – 168 էջ.

3. Գելմանովա Զ.Ս. Մրցունակություն (տեսություն, մեթոդիկա, պրակտիկա) Մենագրություն. – Ալմաթի: “Gylym”, 2000. – 331 p.

4. Գելմանովա Զ.Ս. Մետաղական արտադրանքի մրցունակության գնահատում. Մենագրություն. – Ալմաթի, 1997. – 91 էջ.

5. Գելմանովա Զ.Ս. ArcelorMittal Temirtau JSC-ի հաճախորդամետ ռազմավարության ուսումնասիրության մեթոդիկա» Մենագրություն Temirtau, CNTI: 2013. – 147 էջ.

6. Գելմանովա Զ.Ս. Ընկերության մրցակցային զարգացման ռազմավարություն. Ուսուցողական. Կարագանդա, CNTI. 2004. – 100 էջ.

7. Լոսեւ Ս.Վ. Հաճախորդների վրա հիմնված կազմակերպության կառուցման սկզբունքները // Կառավարում Ռուսաստանում և արտերկրում. – 2008. – No 6. – P. 42-45.

Տարբեր կորպորատիվ շուկաներում իրավիճակի հիմնական միտումները վերլուծելիս ակնհայտ է մրցակցության անընդհատ աճը։ Սա այն է, ինչը խրախուսում է ընկերություններին փնտրել նոր գործիքներ և մոտեցումներ՝ հաճախորդների ներգրավման և պահպանման համար: Հաճախորդներին ուղղված մոտեցումը շատերի կողմից համարվում է շուկայական ներկա իրավիճակը հաղթահարելու արժանի տարբերակ: Այնուամենայնիվ, մենեջերների և մասնագետների մեծ մասը չգիտի, թե ինչ պետք է արվի, որպեսզի հաճախորդը քվեարկի իր փողերով՝ հաճախորդների կենտրոնացման համար:

Վերջերս «հաճախորդակենտրոնությունը» վերաբերում է հաջողակ կազմակերպության քաղաքականությանը, որը ընդունում է, որ հաճախորդն իր գործունեության կենտրոնում է: Նույնիսկ դրա ամենատարածված մեկնաբանությունները հաճախորդի կարիքների բացահայտումն են, նրա նկատմամբ հարգալից և շահագրգիռ վերաբերմունքը, հաճախորդի հետ երկարաժամկետ հարաբերությունների վրա կենտրոնանալը և այլն: - մի ամբողջական պատկերացում չտրամադրեք այն մասին, թե ինչպես պետք է փոխվի կազմակերպությունը հաճախորդակենտրոն դառնալու համար:

Շատ հաճախ տեղի է ունենում հասկացությունների փոխարինում. հաճախորդների ուշադրությունը նույնացվում է ընկերությունում սպասարկման որակի ստանդարտների առկայության հետ: Ցանկացած հաճախորդ իրավունք ունի երաշխավորված որակյալ սպասարկման և հարգալից վերաբերմունքի, նույնիսկ եթե գնումը չի կայացել: Սրանք հաճախորդների հետ հարաբերությունների հիմնական չափանիշներն են, որոնք տեղին են ցանկացած կազմակերպության համար: Բայց միևնույն ժամանակ, ծառայության ստանդարտները խստորեն պահպանելով հանդերձ, կազմակերպությունը կարող է հաճախորդամետ չլինել: Այսինքն՝ այն չի ձգտում ստեղծել այնպիսի պայմաններ, որոնց դեպքում հաճախորդը կցանկանա նորից օգտվել իր ծառայություններից։

Հաճախորդամետ ընկերության իմիջը բացահայտելու համար անհրաժեշտ է ինքնին սահմանել «հաճախորդակենտրոնություն» տերմինը: Թվում է, թե տրամաբանական է մտածել այս հայեցակարգի մասին ավելի լայն, քան պարզապես «հաճախորդների ուշադրությունը»: Ստորև ներկայացված սահմանումը ձևակերպվել է այն կազմակերպությունների ուսումնասիրությունից հետո, որոնք հարցված փորձագետները ճանաչեցին որպես հաճախորդամետ և ընդգծելով նման կազմակերպությանը բնորոշ ընդհանուր բնութագրերը:

Հաճախորդների կենտրոնացումը հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման գործիք է, որն ուղղված է երկարաժամկետ հեռանկարում կայուն շահույթի հասնելուն և հիմնված է երեք չափանիշների վրա՝ հիմնական իրավասություն, թիրախային հաճախորդներ և դիրքերի հավասարություն:

Հիմնական իրավասությունը ընկերության կարողությունն է՝ հասնել որոշակի արդյունքների ավելի մեծ արդյունավետությամբ: Հիմնական իրավասությունը պետք է լինի երկարաժամկետ (ոչ կարճաժամկետ և ոչ միանվագ), ճանաչվի ընկերության ղեկավարության կողմից և պարբերաբար օգտագործվի (աշխատակազմը պետք է կարողանա կրկնել իր հաջող գործողությունները): Շատ դեպքերում, հիմնական իրավասությունը կարող է կրճատվել մինչև «մրցակցային առավելություն» հասկացությունը՝ հաճախորդի կողմից ընկալվող մատակարարի հատկանիշ (նրա հիմնական իրավասությունը), որը էական ազդեցություն ունի հաճախորդի նախասիրությունների վրա: Կազմակերպությունը չի կարող ունենալ բազմաթիվ հիմնական իրավասություններ, սակայն դրանց ձևակերպումը պետք է լինի չափազանց կոնկրետ՝ տալով միանշանակ պատկերացում տվյալ ընկերության առավելությունների մասին: Ահա տարբեր ընկերությունների հիմնական իրավասությունների օրինակներ (աշխատանքային փորձից). եզակի արտադրանք ստեղծելու տեխնոլոգիաներ; ցանկացած դեպքում իր պարտավորությունները կատարելու ունակությունը. մեծ թվով հաճախորդների սպասարկման լավագույն ձևով ենթակառուցվածք ստեղծելու ունակություն. ցանկացած ապրանք վարպետորեն վաճառելու ունակություն.

Թիրախային հաճախորդները հաճախորդների կամ հաճախորդների խմբերի սահմանափակ ցանկն են, որոնք առաջնահերթ են ընկերության համար երկարաժամկետ հեռանկարում: Թիրախային հաճախորդների բնութագրերը պետք է ֆորմալացվեն և համապատասխանեն հիմնական սեգմենտավորման չափանիշներին, այն է՝ բնութագրերի անկախությունը հաճախորդի հետ ընկերության հարաբերություններից (կախված բնութագրերի օրինակներ՝ մատակարարից գնումների ծավալը, հաճախորդի ներքին վարկանիշը. մատակարարից, հարաբերությունների տևողությունը); բնութագրերի չափելիություն և միանշանակ մեկնաբանություն (երկիմաստ բնութագրերի օրինակ է մենեջերի և հաճախորդի ներկայացուցչի անձնական հարաբերությունների տեսակը, լավ/վատ հաճախորդը); բնութագրերի անկախություն, երբ օգտագործվում են համակցված (օրինակ, դուք չեք կարող միաժամանակ օգտագործել հաճախորդի բիզնեսի մասշտաբի բնութագրերը և հաճախորդի արտադրանքի ընդհանուր կարիքը). գնման վարքագծի նմանությունը հաճախորդների խմբի ներսում:

Յուրաքանչյուր թիրախ հաճախորդների խումբ պետք է ունենա յուրահատուկ կարիքներ: Ի տարբերություն հիմնականների, դրանք, որպես կանոն, չեն արտացոլվում որակյալ սպասարկման չափանիշներում և աննկատ են մնում։ Նման կարիքները, մասնավորապես, ներառում են. ոչ աշխատանքային ժամերին բեռնափոխադրումներ իրականացնելը. մատակարարի պահեստում վթարային պաշարների պահպանում. հատուկ պահանջներ ապրանքների փոխարինման ժամկետի համար, որոնք չեն համապատասխանում բնութագրերին. մատակարարի կողմից լիցենզավորված և այլ լուծումների տրամադրում. փաստաթղթերի պատրաստում ընդունված ստանդարտներից տարբեր ձևով. լրացուցիչ հաշվետվություն և այլն:

Դիրքի հավասարությունը (գործընկերությունը) մատակարարի և հաճախորդի միջև հարաբերությունն է, որում հարաբերությունների որևէ փուլում չկա կողմերից մեկի գերակայությունը (գիտակցաբար կամ պատահական): Միևնույն ժամանակ, գործընկերությունը ենթադրում է վաճառողի և գնորդի միջև բացության բավարար աստիճան, որն արտահայտվում է, օրինակ, գնորդի համար գների կառուցվածքի կամավոր բացահայտմամբ կամ հաճախորդին նախազգուշացնելով որևէ ապրանքի պակասի հնարավորության մասին: Գործընկերների բաց լինելը հնարավորություն է տալիս դժգոհություն դրսևորել հարաբերությունների վիճակից (վաճառողի և գնորդի միջև աշխատանքային կոնֆլիկտների առկայություն): Գործընկերային հարաբերությունների հիմնական առանձնահատկությունը կոնտրագենտից կախվածության բացակայությունն է։

Հաճախորդների ուշադրությունը կարելի է հասկանալ որպես կազմակերպության ինքնազսպվածություն, որը պարգևատրվում է իր հաճախորդների կողմից: Ընկերությունը դուրս չի գալիս իր իրավասություններից և չի փորձում բավարարել իր բոլոր հաճախորդների բացարձակապես բոլոր կարիքները, փոխարենը կենտրոնանալով իր հիմնական իրավասության վրա սահմանափակ թիրախային խմբի համար, որն ի վիճակի է գործընկերային հարաբերություններ հաստատել:

Հաճախորդների կենտրոնացման տարբեր ասպեկտները կարող են ցուցադրվել McKinsey-ի 7C մոդելի հիման վրա, որը կազմակերպությունը դիտարկում է որպես յոթ տարրերից բաղկացած համակարգ: Հաճախորդների ուշադրության ձևերի նման համակարգվածության արդյունքը ներկայացված է Աղյուսակում: 1.

Այսպիսով, մենք կարող ենք որոշել հետևյալ պարտադիր պայմանները մի կազմակերպության համար, որը հավակնում է հաճախորդամետ լինել. արդար գնով, բավարարելով սպառողների ակնկալիքները); թիրախային խմբերի միանշանակ նույնականացում և նրանց եզակի կարիքների նույնականացում: Ոչ նպատակային հաճախորդից առանցքայինի առաջնահերթ սպասարկման համար հրաժարվելու պատրաստակամություն. առաջնահերթություն տալ երկարաժամկետ շահույթին, քան կարճաժամկետ շահույթին: Հրատապ խնդիրը զարգացումն է, ոչ թե գոյատևելը:

Կազմակերպության հաճախորդամետ դառնալուն խանգարող գործոնները ներառում են հետևյալը. կենտրոնանալ կարճաժամկետ շահույթի վրա.

Որոշ դեպքերում հաճախորդները թույլ չեն տալիս կազմակերպությանը հաճախորդակենտրոն լինել: Օրինակ՝ օլիգոպսոնիայի կամ դրան մոտ իրավիճակի դեպքում հաճախորդը չի ցանկանում իրեն հավասար դրության մեջ դնել մատակարարի նկատմամբ։ Մատակարարի և հաճախորդի բիզնեսի մասշտաբների զգալի տարբերությունները նույնպես հաճախ բացառում են գործընկերության հնարավորությունը: Հաճախորդը, օգտվելով այն հանգամանքից, որ մատակարարը կախված է իրենից, «մղում» է փոխգործակցության պայմանները, որոնք ձեռնտու են միայն իրեն՝ ստիպելով մատակարարին հրաժարվել հաճախորդի ուշադրության կենտրոնում:

Աղյուսակ 1

Հաճախորդների կենտրոնացման ձևերը՝ ըստ McKinsey «7C» մոդելի տարրերի

Ո՞ւմ է դա ձեռնտու: Ո՞ր շուկաներում արդյունավետ կլինի հաճախորդակենտրոն գործիքների օգտագործումը: Ահա մի քանի հնարավոր իրավիճակներ. մեծ թվով պոտենցիալ հաճախորդներ; շուկան մրցունակ է, զգալի թվով խաղացողներ առանց մենաշնորհային առաջնորդի. մրցակիցների միջև շուկայական մասնաբաժինների կտրուկ փոփոխություն չկա:

Զարգացման ներկա փուլում մետալուրգիական արդյունաբերությունը (հատկապես խոշոր և մեծ ու փոքր հաճախորդներով մեծ արդյունաբերությունը) կանգնած է յուրաքանչյուր հաճախորդին որակյալ ծառայություն մատուցելու խնդրի առաջ (շատ դեպքերում չկա հաճախորդակենտրոն ռազմավարություն):

Եվրոպայում մետալուրգիական ձեռնարկություններն առաջարկում են հաճախորդների սպասարկման խմբի ստեղծման հայեցակարգը (ֆունկցիոնալ հաճախորդների վրա հիմնված միավոր), որի հիմնական կառուցվածքը կքննարկվի ստորև: Առաջատար ձեռնարկություններում միշտ հարց է առաջանում՝ ինչպե՞ս ստեղծել հաճախորդների տեխնիկական աջակցության արդյունավետ թիմ: Այս պատասխանի հարցը կայանում է հետևյալ գծապատկերում, որը նկարագրում է խմբի անհրաժեշտ բաղադրիչները և կառուցվածքը:

Հաճախորդին ուղղված խումբ ստեղծելու համար անհրաժեշտ է որոշել հետևյալ բաղադրիչները՝ բաժնի/խմբի ծրագիրը և առաջադրանքները. համապատասխան տեխնիկական մասնագետներ; կառավարման աջակցություն; ընտրելով ամենաարդյունավետ մոդելը; աջակցություն/մասնագետների բավարար քանակ; կապ լոգիստիկայի բաժնի / պատվերի կառավարման հետ. կապ տարբեր արտադրական ստորաբաժանումների հետ; փոխազդեցության միջոցներ.

Քանի որ ArcelorMittal Temirtau ԲԲԸ-ն հանդիսանում է ArcelorMittal պողպատե խոշորագույն ընկերության մի մասը, ընկերության եվրոպական առաջատար գործարաններն առաջարկել են ստեղծել հաճախորդների սպասարկման խումբ Temirtau-ում, որը AMT ԲԲԸ-ին կհասցնի համագործակցության նոր մակարդակի մեր մշտական ​​հաճախորդների հետ ինչպես Եվրոպայում, այնպես էլ Ասիայում՝ բարելավելով բազմաբնույթ - բազմակողմանի հարաբերություններ արտադրանքի արտադրության, առաքման և վերամշակման յուրաքանչյուր փուլում:

Խմբի մոդելը մշակվել է եվրոպական փորձագետների Operational Excellence, AM Gent, AM Sidmar, AM Florange և սպառողների հետ աշխատանքի ոլորտում շատ այլ մասնագետների հետ համատեղ:

Խմբի ստեղծման առաջին քայլերը հետևյալն էին. ստեղծվեց խումբ՝ հաճախորդների հետ աշխատելու համար. հանդիպում է տեղի ունեցել ArcelorMittal Gent-ի հետ՝ խմբի աշխատանքի ֆունկցիոնալ և տեխնիկական առանձնահատկությունների վերաբերյալ. բացահայտվել են Եվրոպայի և Արևելյան Ասիայի տարածաշրջանների հիմնական («կրիտիկական», հիմնական) սպառողները՝ «առանցքային հաճախորդները». պատրաստվել է CS-ի և գործարանի ծառայությունների միջև փոխգործակցության սխեմա. ստեղծվել է հարցաթերթ ArcelorMittal Temirtau ԲԲԸ-ի արտադրանքի որակից գոհունակությունը գնահատելու համար:

Խմբի աշխատանքի հաստատված հայեցակարգի համաձայն սահմանվում են նրա հիմնական խնդիրները.

1. Մշտական ​​սպառողների հետ կապերի ամրապնդում.

2. Հաճախորդների սպասարկման բարելավում (մեր արտադրանքի առաքման ժամկետների վերանայում, առաքման որակ, փաթեթավորում, մեր արտադրանքի ամրացման եղանակը; մասնակցություն փորձարարական լոտերի մշակմանը; մասնակցություն սպառողի կողմից մեր մետաղից կրիտիկական պատվերների արտադրությանը, եթե առաջանում է անհրաժեշտություն կամ հաճախորդի առաջին խնդրանքով ամենակարճ ժամկետում մեր ներկայացուցչի այցելությունը սպառողին` առաջարկելով սպառողին վերամշակման համար առավել հարմար բնութագրերով ապրանքներ):

Ի տարբերություն ապրանքի, որի հատկությունները ձևակերպված են պայմանագրում նշված, որի համար հաճախորդից գանձվում է ուղղակի վճար, ծառայությունը ներկայացնում է ընկերության վերաբերմունքը հաճախորդի նկատմամբ, որը բնութագրվում է հուզական և վարքային ասպեկտներով: Ավելին, եթե ապրանքը հստակորեն որոշվում է ընկերության գործունեության ոլորտով և կարող է սահմանվել որպես ապրանք կամ ծառայություն, ապա ծառայությունը չունի «մասնագիտացում» և կախված է բացառապես գործընթացների կազմակերպման որակից և անձնակազմի իրավասությունից: Բարձրորակ սպասարկումը բոլոր ռեսուրսների և ընկերության բոլոր աշխատակիցների կենտրոնացումն է հաճախորդների գոհունակության վրա: Առաջին կարգի ծառայությունը ապահովում է երկու կետ, որոնք կազմում են կայուն մրցակցային առավելություն՝ ընկերության եզակի դիրքը շուկայում և նրա տարբերությունը մրցակիցներից, քանի որ դրա տրամադրումը խիստ ձևակերպված չէ և, հետևաբար, չի կարող կրկնօրինակվել. յուրաքանչյուր հաճախորդի հետ հարաբերությունների անհատականությունը, որն արժեքավոր է ընկերության համար, որն ապահովում է կայուն զգացմունքային կապ և գնորդի կարիքների առավելագույն բավարարում:

Ծառայությունների հասունության մի քանի մակարդակ կա: Հիմնական մակարդակը ներառում է քաղաքավարի վերաբերմունք և անհատականացված հաճախորդների սպասարկում: Այժմ գրեթե բոլոր ոլորտների համար դա նշանակալի է նույնիսկ արտադրանքի ընտրության փուլում։ Երկրորդ մակարդակը որոշում է ընկերության բարձր իրավասությունը հաճախորդների խնդիրների լուծման և ոչ ստանդարտ իրավիճակներին արձագանքելու հարցում: Ընկերության անձնակազմի աշխատանքն այնպես կազմակերպելու կարողությունը, որպեսզի հարցումներն արագորեն լուծվեն և հնարավորինս հազվադեպ խնդիրներ առաջանան, որակյալ սպասարկման հիմնական հատկանիշն է: Եթե ​​երկրորդ մակարդակի հարցումները նախաձեռնում է հենց հաճախորդը, ապա երրորդ մակարդակում ընկերությունը նախաձեռնում է: Համագործակցության տարրերն ապահովում են արտակարգ իրավիճակների կանխարգելում, կոնֆլիկտների արդյունավետ լուծում և հաճախորդի համար առավել շահավետ ապրանքների և ծառայությունների առաջարկների մշակում, ներառյալ նրանց բիզնեսի զարգացումը (B2B ոլորտում): Ծառայությունն ապահովում է հաճախորդի հետ հարաբերությունների անհատականացում, նրա ներկա և ապագա կարիքների հստակ ըմբռնում և բավարարում, ինչն իր հերթին պահպանում է հաճախորդին և բարձրացնում նրա երկարաժամկետ արժեքը:

3. Մեր արտադրանքի և մրցակիցների արտադրանքի առավելություններն ու թերությունները որոշելը, ստացված տվյալների վերլուծությունը և սպառողների պահանջներին (ապրանքի որակի (քիմիական բաղադրություն, մեխանիկական հատկություններ, մակերեսի որակ, երկրաչափություն, հանդուրժողականություն, հարթություն) համապատասխանությունը սպառողների պահանջներին բավարարելու վերաբերյալ առաջարկություններ. մեր մետաղի վերամշակման վերաբերյալ տեղեկատվության ստացում (բերքատվություն, նյութի սպառում, արտադրություն), մեր մրցակիցների արտադրանքի վերաբերյալ տեղեկատվության ստացում և մեր արտադրանքի հետ համեմատական ​​վերլուծության անցկացում, մեր արտադրանքի բարելավմանն ուղղված միջոցառումների և առաջարկությունների տրամադրումը՝ հիմնված ցուցանիշների վրա, որոնք չեն բավարարում: սպառող):

4. Ծավալների ավելացում և ապրանքների տեսականու ընդլայնում (սպառողի կողմից սպառվող ապրանքների տեսականու մասին տեղեկատվության հավաքում և ապրանքների համար հավելյալ պահանջներ. ծանոթացում սպառողի ապագայի պլաններին և սպառողին տրամադրում տեղեկատվություն որակի և որակի բարելավման մեր ծրագրերի մասին: բավարարել սպառողների պահանջները, սպառողին առաջարկել տարբեր տեսականու կամ տարբեր բնութագրերով ապրանքներ):

Որակի կառավարման հիմունքները այնպիսի կարևոր պարամետրեր են, ինչպիսիք են ստանդարտներին համապատասխանելը, հաճախորդների սպասելիքները բավարարելը և արդյունավետ արտադրությունը (մրցակցային ծախսերը): Մասնագիտացված ՏՏ լուծումների օգտագործումը, որոնց հիմնական գործառույթը որակի կառավարման գործընթացներին աջակցելն է, կարող է զգալիորեն բարձրացնել ձեռնարկության բազմաթիվ գործընթացների արդյունավետությունը՝ դրանով իսկ բարձրացնելով դրանց գործունեության որակը:

աղյուսակ 2

Հետադարձ կապի տեղեկատվության բաշխում

Բրինձ. 1. Հաճախորդների բավարարվածության մակարդակ

Մետալուրգիական արդյունաբերության զարգացման ներկա փուլում «որակ» տերմինի իմաստը միավորում է ստանդարտների պահանջները (քիմիական բաղադրություն, մեխանիկական հատկություններ, մակերևույթի որակի պահանջներ և այլն), գործարանում բարձր արտադրական մշակույթ, որը բաղկացած է. մետաղական արտադրանքի զգույշ վերաբերմունքը բեռնափոխադրման համար մետաղի պատրաստման ժամանակ (կռունկներով փոխադրում, մակնշում, սպառողների լրացուցիչ պահանջների կատարում, վագոնների վրա բեռնում), ինչպես նաև զգույշ վերաբերմունք երկաթուղով ապրանքների առաքման ժամանակ, նավահանգիստներում մետաղի բեռնաթափում, անվտանգ փոխադրում. նավերում, բեռնաթափում և պահեստավորում սպառողական նավահանգիստներում:

2015 թվականին ArcelorMittal Temirtau ԲԲԸ-ն իր եվրոպական և ասիական սպառողների հետ հարաբերությունների գագաթնակետին էր՝ առավելագույնի հասցնելով առաքման ծավալները, ինչպես նաև մեծ ուշադրություն դարձնելով սպառողների պահանջներին և ցանկություններին տեխնոլոգիական և արտադրանքի սպասարկման առումով: ArcelorMittal Temirtau ԲԲԸ-ի մետաղական արտադրանքի որակի ներկա վիճակը որոշելու համար իրականացվել է Արևելյան Ասիայի տարածաշրջանի սպառողների մեկնաբանությունների և առաջարկությունների համապարփակ վերլուծություն, որը ներկայումս մետաղական արտադրանքի սպառման աճող հատված է: Արդյունքները ներկայացված են ստորև: Ստացված կարծիքներ՝ Իրան, Արևելյան Ասիա և Մերձավոր Արևելք:

Սպառողների հարցումը ներկայացնում է Temirtau-ի (Արևելյան Ասիայի շուկայի հատված) ծավալի մոտավորապես 20%-ը (Աղյուսակ 2):

Վերոնշյալ սպառողները հարցվել են արտադրության հիմնական ցուցանիշների վերաբերյալ՝ պարզելու նրանց գոհունակությունը դրանցից: Բաշխումը ներկայացված է նկարում:

Ինչպես երևում է Նկ. 1, հիստոգրամը արտացոլում է սպառողների / միջանկյալ առևտրականների վերաբերմունքը (բավարարվածությունը) մետաղական արտադրանքի և ծառայության բնութագրերի հիմնական բաղադրիչներին: Այսպիսով, գրաֆիկը ցույց է տալիս, որ վերջնական սպառողները, համեմատած մեծածախ ընկերությունների հետ, ավելի քիչ են բավարարված հիմնական ցուցանիշներով։ Այսպիսով, վերջնական սպառողներն ավելի գոհ են վաճառքից առաջ և հետո: Մեծածախ առևտրով զբաղվող ընկերությունների մեծագույն բավարարվածությունը բացատրվում է բաշխման շղթայում նրանց միջանկյալ դերով, ինչը նվազագույնի է հասցնում ապրանքների տեխնիկական պահանջները և մեծացնում է լոգիստիկայի և սպասարկման պահանջները: Հետազոտության հիման վրա առանձնացվել են մետաղական արտադրանքի չափանիշների գնահատման հիմնական դրույթները.

Հաճախորդների գոհունակությունը ընդհանուր առմամբ լավ է: Այսինքն, չկա մեծ անհամապատասխանություն սպառողի փնտրածի և գործարանի մատակարարման միջև, բացառությամբ պահանջների կառավարման մասի.

Մշտական ​​սպառողների մեծ մասը տեղեկացված և տեղյակ է, թե ինչ են ակնկալում ստանալ Temirtau-ից, սա վերաբերում է մատակարարված նյութին.

Շուկայական և որակի ըմբռնումները համահունչ են միմյանց, բացառությամբ մի քանի կետերի.

Սպառողները հիմնականում գոհ են պատվերի կառավարումից, վաճառքից առաջ և հետո սպասարկումից/ծառայությունից.

Բարելավման կարիք ունի՝ բողոքների կառավարում, արտադրանքի մշակում;

Արտադրանքի որակի, արտադրանքի մշակման և պահանջների կառավարման խնդիրներ. վերջնական հաճախորդի պահանջների բավարարման մակարդակն ավելի ցածր է արտադրանքի պաշարներ պահող աղբյուրների/առևտրականների/ընկերությունների համեմատ.

ArcelorMittal Temirtau ԲԲԸ-ի հետ հարաբերություններն ու գործընկերությունը մնում են ամենաբարձր առաջնահերթությունը բոլորի համար և մշտական ​​են:

Հարցումը ներառում էր նաև տարբեր սպառողների մեկնաբանությունների/ դիրքորոշման հավաքագրում ArcelorMittal Temirtau ԲԲԸ-ի գործունեության ցանկացած ասպեկտի վերաբերյալ:

Բրինձ. 2. Հիմնական գործոնները սպառողի տեսանկյունից

Աղյուսակ 3

Հիմնական գործոնների դասակարգում ըստ առաջնահերթության

AMT ապրանքների ձեռքբերման հիմնական գործոնները ներկայացված են Նկ. 2.

Այսպիսով, Նկ. 2 հետևում է, որ վերջնական սպառողների համար կարևոր են հետևյալը` արտադրանքի որակը / տեխնիկական աջակցությունը / վճարման պայմանները / գինը: Մեծածախ առևտրով զբաղվող ընկերությունների համար նախընտրելի են հետևյալը` առաքում / կապի արդյունավետություն / նախընտրական և վաճառքից հետո ծառայություն Հետազոտությունը ցույց է տվել նաև վերջնական սպառողների և մեծածախ ընկերությունների հիմնական արտադրանքի գործոնների առաջնահերթությունը (Աղյուսակ 3):

Աղյուսակի վերլուծությունից. 3 հետևում է, որ և՛ վերջնական սպառողները, և՛ մեծածախ վաճառողները առաջնահերթություն են տալիս արտադրանքի որակին և գնին, որն ամենագրավիչն է ԱՄՏ ԲԲԸ-ում:

Սպառողների աճող ազդեցությունը հանգեցնում է ընկերության բոլոր ռեսուրսների կենտրոնացման անհրաժեշտությանը մեկ նպատակի հասնելու վրա՝ «բավարարված հաճախորդի ստեղծում», որը պայմանավորված է արտադրված արտադրանքի որակով և մատուցվող ծառայություններով: Հաճախորդների սպասարկման բաժինը (CRM) դառնում է մի տեսակ ընդհանուր կորպորատիվ ռազմավարություն, որի մշակումը գտնվում է բարձրագույն ղեկավարության անմիջական վերահսկողության ներքո, և դրա իրականացմանը մասնակցում են ընկերության բոլոր կառուցվածքային ստորաբաժանումները և աշխատակիցները:

Այսպիսով, հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարումը կարելի է հասկանալ որպես հաճախորդների սպասարկման բաժնի մեկուսացված գործունեություն (CRM «նեղ» իմաստով) և բոլոր կազմակերպչական ստորաբաժանումների ինտեգրված գործունեություն՝ ուղղված հաճախորդների համար ընկերության արժեքը բարձրացնելուն և հաճախորդների կապիտալի ավելացմանը (CRM in «նեղ» իմաստը) լայն» իմաստով):

Եկեք ընդգծենք փոխակերպման կարևորությունը, որը ընկերությունը պետք է ձեռնարկի հաճախորդակենտրոն մոտեցում հետապնդելիս: Ընկերության գործունեության վեկտորը «արտադրանքի» գործընթացներից պետք է անցում կատարի հաճախորդների առավել շահավետ հատվածների որոնմանը և դրանց պահպանման ռազմավարության մշակմանը:

Մատենագիտական ​​հղում