Вижте страници, където се споменава терминът удовлетвореност на клиента. Управление на удовлетвореността на клиентите Фиг. 5

Решението за нивата на запасите е друго мърчандайзинг решение, което влияе върху удовлетвореността на клиентите. Маркетингът би искал компанията да има достатъчно запаси от стоки, за да изпълни незабавно всички поръчки на клиенти. Поддържането на такива големи запаси обаче е нерентабилно за компанията. Тъй като нивото на обслужване на клиентите се подобрява, разходите за поддържане на инвентара нарастват бързо. Ръководството ще трябва да знае дали продажбите и приходите ще се увеличат достатъчно, за да оправдаят увеличението.

Маркетолозите трябва да се интересуват какви решения вземат техните фирми по отношение на транспортирането на стоки. Изборът на превозвач определя ценовото ниво на стоките, навременността на доставката им и състоянието на стоките в момента на пристигането им до местоназначението им. Но всичко това от своя страна ще повлияе на степента на удовлетвореност на потребителите.

Дългосрочна полза за потребителя th I Z S 0 и O X 7. w s Моментна потребителска удовлетвореност Ниска Висока

След като се определят характеристиките на пазарната структура, е необходимо да се оцени маркетинговата стратегия на конкурентите. По-специално, предприятието трябва да установи кои териториални пазари са наситени и кои целеви пазари на конкуренти не са наситени с нивото на обслужване и качество, предоставено от конкурентите.

Съгласно съществените промени, стандартът ISO 9001 2000 е с преработено име, в което терминът „осигуряване на качеството” не присъства. Последното отразява факта, че изискванията за цялостни системи за управление на качеството, изложени в този стандарт, не са фокусирани само върху осигуряване на съответствие на качеството на продукта и/или услугата, но също така включват необходимостта на организацията да демонстрира способността си да постига удовлетвореност на клиентите, по-специално чрез подобряване на качеството на предлаганите продукти и услуги. Трябва да се подчертае, че в тази версия на стандартите ISO се обръща много повече внимание на удовлетворяването на изискванията на клиентите, което ясно се вижда в модела на цялостния процес на управление на качеството, представен в новата версия на тези стандарти.

Конкурентоспособността на даден продукт зависи не само от неговата функционална пригодност, но и от степента на удовлетвореност на потребителите от целия комплекс от свойства на продукта, условията за доставка и употреба. В случай на посочване на продуктова група (например машиностроене, металургия, уредостроене и др.), можете да използвате показатели за безопасност, надеждност, ергономичност, поддръжка (включени в концепцията за качество), отразяващи техническите характеристики и специфика на продукта

Ориз. 8.1. Подобряване на удовлетвореността на клиентите от продуктите

Организацията трябва да определи и осигури ресурсите, необходими за внедряване и поддържане на системата за управление на качеството, за непрекъснато подобряване на нейната ефективност и за подобряване на удовлетвореността на клиентите чрез удовлетворяване на изискванията на клиентите.

Определяне на удовлетвореността на клиента.

Продуктови (продуктови) показатели Стойност (рейтинг) Скала 1-5 Удовлетвореност на клиента

Усъвършенстване на технологиите. Появата на компютрите доведе до постоянно разширяване на индустрията на финансовите услуги и намаляване на разходите за транзакции. Както и в други индустрии, и тук технологиите имат значително влияние. Електронен трансфер на средства, банкомати, терминали за продажба, персонални компютри, които ви позволяват да извършвате финансови транзакции, без да напускате дома си, както и телекомуникации - всичко се промени, т.е. начинът, по който се предоставят финансовите продукти и процеси, включително процес на ценообразуване, стана съвсем друг. В структурно отношение разходите бяха намалени чрез автоматизация, а технологиите намалиха броя на междинните звена във финансовите институции. Точността и бързината на транзакциите се увеличава многократно, което повишава удовлетвореността на клиента, било то вложител, корпоративен кредитополучател, инвеститор или корпоративен емитент.

Комуникация с потребителя. За успешните компании потребителят представлява фокуса в тяхната работа, тъй като именно от него идва основната информация за организацията. За такива фирми удовлетвореността на клиентите е в основата на тяхната организационна култура.

Същността на екзогенната ефективност на функционирането на определена юридическа единица (фирма) се състои в способността да произвежда такива продукти и да извършва такива услуги, които да отговарят на предпочитанията на купувачите при преобладаващото разпределение на доходите в обществото. С други думи, този критерий за конкретна организация е нейната ефективност от гледна точка на потребителите, т.е. външни за компанията субекти. Естествено, адаптивността на публичните и частните икономически структури към удовлетвореността на потребителите при различни условия и ситуации може да бъде различна.

Удовлетвореността на клиентите. Удовлетвореността на клиентите се оценява чрез отношението им към организацията като цяло (гъвкавост, активност, отзивчивост, откритост), към продуктите и услугите (цени, надеждност, навременна доставка, съответствие с изискванията, екологичност), към продажбите и следпродажбената поддръжка (техническа помощ, бързина на отговор на запитвания, качество на техническата документация, гаранционно обслужване). Конкретни показатели могат да бъдат броят на получените награди, получените жалби и жалби и делът на редовните потребители.

Задоволяване на потребителите с висококачествени и евтини услуги в областта на цветния печат с помощта на модерно оборудване от водещи страни в света.

Потапянето в нуждите е метод за систематично изучаване на това, от което потребителят не е доволен чрез временна работа с него (наблюдение отвътре). При потребителските стоки има постоянно използване на произведени стоки от служители на компанията като тестери.

Удовлетвореност на клиентите и удовлетвореността на служителите

Удовлетвореност на клиентите Висока. ниско

Ако вашият събеседник отхвърли предложението за участие в бизнеса, можете да изградите представянето си около продуктите (не забравяйте гаранцията за удовлетвореност на клиентите на вашата компания). Можете да говорите с него за възможността за участие в бизнеса друг път, след като вашият събеседник е имал време да се запознае с предимствата на вашите продукти. Счита се за полезно да запазите тази опция отворена за себе си.

Много мениджъри вярват, че маркетинговият отдел е само един от отделите на компанията, където работят специалисти по планиране на кариера, изследователи, специалисти по реклама и промоция, служители за обслужване на клиенти, разработчици на нови продукти, мениджъри на продукти и марки, отговорни за сегментирането на пазарите. и, разбира се, продавачи. Цялостната им работа е да анализират пазара, да идентифицират нови възможности, да формулират маркетингови стратегии, да развиват конкретни дейности, да създават бюджети и да наблюдават всичко това. Тази гледна точка обаче не е напълно правилна. В допълнение към горното, маркетингът трябва да фокусира компанията върху задоволяването на нуждите както на целия пазар, така и на отделните потребители. Броят на потребителите е ограничен и без тях компанията не може да съществува. За да се привлекат и задържат потребители, е необходимо да се предприемат голямо разнообразие от действия. Удовлетвореността на клиента зависи от огромен брой фактори, много от които - надеждност на доставката, яснота на фактурата, начин на комуникация по телефона - са извън обхвата на маркетинг отдела. Следователно търговците трябва да положат значителни усилия, за да гарантират, че цялата компания работи за клиентите и безусловно изпълнява своите обещания.

Нарастващото значение на качеството, цената и удовлетвореността на клиентите. По различно време и на различни места различните хора имат различни мотивации за извършване на покупка (удобство, статус, стил, характеристики, обслужване и т.н.). Когато вземат решения за покупка, днешните потребители все повече мислят за качеството и цената на продукта. Някои компании успяват да работят по начин, който подобрява качеството на продуктите, като същевременно намалява разходите. Основният им принцип е постоянно да предлагат повече за по-малко пари.

Един от основните фактори, определящи възможността за извършване на външноикономическа дейност на външния пазар, е нивото на конкуренция за конкретен продукт или услуга.С други думи, след като определи потребителските предпочитания за даден вид продукт, предприятието трябва да проучи степента на наситеност на всеки конкретен пазар и степента на потребителска удовлетвореност от предлаганите аналогови продукти. По правило тези данни могат да бъдат получени от вторични данни (преса, специализирани бюлетини, статистически данни или предварително проведени изследвания) или чрез получаване на първична информация директно от анализ на съществуващата пазарна ситуация (използване на методи за пробна покупка, проучвания на потребителското мнение, наблюдение и др. .).

Въз основа на проучвания или друг метод, изискванията на клиентите за продукта (A1...A4) първо се обосновават (горе вляво на фиг. 10.6) и тяхната важност се оценява от потребителя под формата на приоритети (горна централна скала за оценка от 1 - донякъде до 5 - много добре). За всяко изискване (от A1 до A4), степента на изпълнение (скала от 1 до 5) се записва под формата на удовлетвореност на клиента като

Инвестицията е от съществено значение за устойчивия дългосрочен растеж на всяка компания и инвеститорите се нуждаят от надеждна информация. Без индикатори, които отразяват най-важните компоненти на стойността на компанията, мениджърите не могат да вземат решения, които биха допринесли най-много за нейния икономически растеж. Съществуващите методи за оценка на компанията не вземат предвид нематериалните активи. И това е стабилна клиентска база, търговска марка и имидж на компанията, нейните интелектуални ресурси, компетенции, знания и опит, общи морални ценности и норми и процеси на управление. Авторите на Weightless Wealth се опитват да сложат край на многогодишното пренебрегване на нематериалните активи в счетоводството. В новата икономика не капиталът или физическите ресурси определят стойността на вашата компания и й дават конкурентно предимство. Това, което наистина дава стойност на една компания, са нейните нематериални активи - марки, мрежи, компетентност, знания, умения, корпоративна идентичност...

Формирането на имидж, популяризирането на марката, създаването на необходимия микроклимат, прогнозирането на поведението на персонала се извършва с помощта на модерен инструмент за управление и маркетинг - корпоративна идентичност. Учебникът ви позволява да изучавате начини за създаване и утвърждаване на корпоративна идентичност, да разберете ролята на ценностните ориентации и корпоративното поведение, да определите значението и съдържанието на единно визуално представяне и единна комуникационна политика. Ръководството съдържа множество диаграми и илюстрации и е изпълнено с примери от практиката на известни немски, руски предприятия и мултинационални концерни. Изданието е предназначено за студенти от икономически университети, студенти от специални курсове, преподаватели и практици, работещи в областта на маркетинга, мениджмънта, връзките с обществеността и управлението на персонала.

Нетрадиционните методи за управление на потребителските предпочитания (шок, интриги, промоции на събития и др.) се анализират в аспекта на „физиологичните” механизми; Има много нестандартни творчески решения в областта на създаването на вълнение. За студенти, преподаватели от икономически университети, както и за всички, които се интересуват от маркетингови проблеми.

Революцията в корпоративното отчитане е подробен модел за открития и прозрачен диалог с капиталовия пазар, от който цялата световна икономика толкова отчаяно се нуждае и към който се стреми днес. Революцията на корпоративното отчитане е страстен призив за радикални подобрения в корпоративното отчитане, призив, отправен не само към главните изпълнителни директори, които отчитат представянето си, и инвеститорите, за които са предназначени тези отчети, но също така и към правителствени агенции и счетоводни фирми. , фондови анализатори и регулатори по света. Това е революция в областта на информацията. За да вземат информирани дългосрочни инвестиционни решения, големите институционални инвеститори, както и проницателните индивидуални инвеститори, трябва да знаят повече за компаниите, които действително създават стойност. Особено важна за тях е информацията за динамиката на пазара, корпоративните стратегии и факторите на нефинансовата стойност, които определят бъдещите финансови...

Световноизвестният бранд гуру Дейвид Аакър предлага съвети как да победите конкуренцията и да станете водеща марка на вашия пазар. В тази новаторска книга Аакър описва концепцията за уместност на марката: характеристиките, които определят нейната сила, възможностите за промоция и бариерите пред конкурентите. Използвайки примера на водещи компании като IKEA, Zara, H&M, Toyota, Yamaha и други, авторът показва как да направите своята марка доминираща в сегмента, оставяйки конкурентите извън бизнеса. Ключови моменти на публикацията: когато управлявате продукт в нов сегмент, третирайте го като че ли вече е марка; ако не можете да произвеждате това, което потребителите искат, или губите инерция и видимост, вашата марка става непотърсена; Използвайте иновациите, за да създадете бариери пред конкурентите. Вместо да бъдете най-добрият, бъдете единствената марка във вашата ниша, правейки вашите конкуренти неуместни.

Най-належащият проблем днес е излизането от системата на глобалните кризи, пред които е изправено населението на света, и преходът към „общество на разумното потребление“, общество на знанието. Огромна роля в този процес играе образованието - социална институция, една от задачите на която е запазването и предаването на знания (информация) в социалните системи. Какво е информация? Първоначално нейната теория възниква за нуждите на технологиите. Поради това много аспекти от него останаха неразработени, защото просто не бяха важни за техническите системи. Прилагането на теорията на информацията към биологичните системи вече ни принуди да разгледаме въпроса за появата на нова информация. И работата със социалните системи изложи такива концепции като стойност, ефективност, сложност на информацията и т.н. По-цялостният подход към теорията на информацията от своя страна ни позволява да намерим решения на редица проблеми в теорията на социалните системи, по-специално в образованието, и да покаже начини за оптимизиране на тези процеси.

Ако сте администратор, секретар, мениджър по телефонна поддръжка, мениджър на рецепция или довереник на мениджър, ако целта ви е да помогнете на шефа си, тогава тази книга ще ви помогне да направите блестяща кариера, да станете истински професионалист и незаменим човек за вашия шеф. Ако сте мениджър, тази книга ще ви помогне да организирате работата си с личен асистент или секретар по най-добрия начин, за да постигнете максимални резултати. Можете да използвате тази книга като професионален стандарт за организиране на работа с асистент или секретариат. „Екипът на двама” ще говори за различни аспекти и технологии за организиране на работата на асистент мениджъра и ще помогне за изграждането на продуктивни и комфортни взаимоотношения с различни типове мениджъри, в зависимост от техния стил на управление, приоритети и очаквания. Ще научите за съвременните тенденции в асистентската професия, ще погледнете по нов начин целта си, ще се научите да разбирате по-добре своя шеф,...

Цитат "Хората вярват на това, което правим, а не на това, което казваме." Ирина Киреева За какво е книгата Как да създадем правилната атмосфера в екип, да изградим взаимоотношения с ключови служители, да провеждаме срещи с максимална ефективност, да управляваме времето и да станем харизматичен лидер. Защо книгата си струва да се прочете Авторът е опитен лидер, всички съвети са тествани от него на практика. В книгата няма нищо излишно, но всичко най-важно е там. Съдържа съвети за преодоляване на стреса, специфични за мениджърите. За кого е тази книга За всеки, който иска да стане успешен лидер, да се наслаждава на работата и да постигне изключителни резултати. Кой е авторът Ирина Киреева - бизнес треньор, генерален директор на групата компании Ораторика, консултант. Професионален опит: пет години ръководна работа в голяма автомобилна корпорация, развитие на дилърската мрежа на Armand...

Публикацията съдържа глава 25 „Данък върху доходите на организациите“, част втора от Данъчния кодекс на Руската федерация, актуализирана към датата на публикуване, методически препоръки за прилагането на глава 25 „Данък върху доходите на организациите“, част втора от Данъчния кодекс на Руската федерация, системата за данъчно отчитане, препоръчана от Министерството на данъците на Русия, класификацията на дълготрайните активи, включени в амортизационни групи, както и формата на декларацията за корпоративния данък и инструкциите за нейното попълване. Министерството на данъците на Русия даде обяснения относно процедурата за изчисляване и плащане на авансови плащания на данъка върху доходите в бюджета през първото тримесечие на 2002 г. и процедурата за преминаване през 2002 г. към определяне на приходите и разходите по касовия метод. За ръководители и счетоводители на предприятия, независимо от тяхната форма на собственост, служители на данъчните органи, индивидуални предприемачи, студенти от икономическите факултети на университетите.

Ако сте мениджър, знаете как се случва... Клиенти, служители, всякакви неотложни неща постоянно ви разсейват, не ви позволяват да се концентрирате върху наистина важните стратегически цели, които ръководството ви поставя. Добре дошли в света на суровата реалност на управлението! Времето е ресурс, който никога не стига! Но успешните лидери могат да се съсредоточат и да постигнат невероятни резултати. Чудили ли сте се някога как успяват да направят това, което трябва, навреме и по правилния начин? Аудиокнигата "Твоите 25 часа. За ръководители" е предназначена за свръхзаети ръководители - директори и собственици на компании. John Von Aiken ще ви предложи уникални стратегии, които ще ви помогнат да управлявате ефективно времето си.

Обикновено потребителят, задоволявайки нуждите си, избира това, от което се нуждае от голям асортимент или специално предназначени за това. Той прави избор, разчитайки на усещането за полза и стойността, която според него има продуктът. По този начин, когато избира, купувачът се ръководи от потребителската стойност на продукта.

Продуктът е баланс между ползитекоито потребителят получава в резултат на закупуване и използване стоки, и разходиза нейното придобиване и ползване.

Нивото на удовлетвореност на потребителя зависи от това доколко характеристиките и свойствата на продукта отговарят на неговата представа за потребителска стойност. Така, ако достойнствата на продукта са под очакванията, тогава потребителят ще остане недоволен. Ако продуктът отговаря на очакванията, потребителят е доволен. Ако ползите надхвърлят очакванията, тогава потребителят е доволен. Водещите маркетингови компании знаят, че доволният клиент се връща, за да купи отново и отново, затова се опитват да изпълнят очакванията на клиента във възможно най-голяма степен. Те обещават само това, което могат да изпълнят, но дават малко повече, отколкото обещават.

Удовлетвореността на клиентите

- отразява степента на съвпадение на характеристиките и свойствата на продукта с очакванията, свързани с този продукт.

Удовлетворението на клиента е пряко свързано с качеството на продукта. Напоследък много компании започнаха да използват програми за цялостно управление на качеството - програми, насочени към непрекъснато подобряване на качеството на продуктите, услугите и маркетинговите дейности.

качество

Качеството се определя не само от липсата на дефекти.

е набор от характеристики и свойства на продукт или услуга, благодарение на които продуктът или услугата отговаря на нуждите на потребителя.

Качеството започва с идентифициране на нуждите на потребителите и завършва с тяхното задоволяване. Една от целите на маркетинга е прилагането на програми за управление на качеството с цел постигане на пълна удовлетвореност на клиентите.

Идентифициране на стратегия за удовлетвореност на клиентите

Удовлетвореността на клиентитее един от целите на съществуването на организацията. Както е известно, това зависи от съотношението на стойността на продукта и неговата цена. Днес подчертават четири стратегии за удовлетвореност на клиентите:

• „остаряло производство“ - стратегия, основана на ниска стойност (качество) и ниска цена на продуктите;
• „лош бизнес“ - стратегия, основана на ниска стойност и висока цена на продуктите;
• „ниша“ - стратегия, основана на висока стойност и висока цена на продуктите;
• „предизвикателни конкуренти“ е стратегия, базирана на висока стойност и ниска цена на продуктите.

Характерът на промяната в съотношението стойност-разход на продуктите е възможен не само при промени в най-новите технологии и съвременни материали, но и от оптимална система за осигуряване на качеството на продукта, изисквано от потребителя, което едновременно гарантира високата стойност на продукта и относително ниската му цена.

Стойността на продукта се определя: степента на неговата необходимост за потребителя; ниво на качество (наличието на необходимите качествени характеристики и техните стойности, които отговарят на очакванията на потребителите); обвързаност на потребителите с марката на предпочитаните продукти; доверие в информация за продукти, получена от лични и безлични контакти и др.

Потребителят, като взема предвид стойността на продукта, взема решение да го закупи, като взема предвид колко реалната цена на този продукт съответства на очакваните разходи за неговото придобиване и последваща експлоатация. Гледните точки на производителя и потребителя относно цената на ценен продукт се различават и зависят от:

• от разходите на производителя за осигуряване на качеството, изисквано от потребителя, т.е. от реалната цена на продукта за производителя;
• от разходите на потребителя, т.е. от реалната цена на продукта за потребителя, за разлика от разходите, които той очаква да закупи продукта.

Във всеки случай за потребителя очаквана стойност- това е цената на ценен (правилно направен от гледна точка на потребителя), бездефектен (добре направен) продукт, завършен от производителя за първи път (направен без преработка или корекции).

Идентифицирането от производителя на тези параметри и тяхното съотношение в предлаганите продукти създава благоприятни условия за завладяване на пазара, по-нататъшно подобряване на продукта и изпреварване на конкурентите.

Дмитрий МасловДоцент доктор. икон. науки
Търговски директор на IVA Consulting Group, Иваново
Имейл на автора: [имейл защитен]
Ернест БелокоровинГенерален директор на компанията Morservice, Архангелск
Имейл на автора: [имейл защитен]
Статията е публикувана в списание "Методи за управление на качеството" № 2, 2005 г.

Един от ключовите принципи на съвременния мениджмънт, който е в основата на почти всички успешни бизнес стратегии, е фокусът върху клиента. Максималното задоволяване на изискванията и очакванията на клиентите има благоприятен ефект върху нивото на конкурентоспособност на компанията и й позволява да гледа уверено в бъдещето. Японският мениджмънт проповядва бизнес, ориентиран към потребителите повече от половин век. И този опит със сигурност е полезен за Русия, където съвременните глобални подходи към управлението се усвояват активно от бизнес общността.

Статията е изготвена въз основа на материалите на книгата "Малък бизнес: японският път към успеха", издадена през януари 2005 г. от издателство "ДМК-Прес"

През февруари-март 2003 г. имахме късмета да имаме стаж в Японския център за продуктивност за социално-икономическо развитие в Токио по курса „Удовлетвореност на клиентите“ в рамките на „Президентската програма за обучение на управленски кадри за националния Икономиката на Руската федерация“, който е широко известен в Русия. В Япония многократно сме си задавали въпроса как една напълно разрушена по време на Втората световна война страна, с оскъдни природни ресурси и население от 126 милиона души на площ 2,2% от територията на Русия, успя да се превърне във водеща световна сила ? Онези времена все още не са забравени, когато думите „Произведено в Япония“ означаваха нискокачествен, лош продукт, но Страната на изгряващото слънце успя да направи крачка в 21 век. още в средата на 80-те години на миналия век, а днес знакът „Произведено в Япония“ е символ на най-високо качество и знак за претенциозни купувачи по целия свят.

Много е писано за японското чудо и неговите създатели, но правилно се казва: „по-добре е да се види веднъж, отколкото да се чуе сто пъти“. Изпитахме какво е качество на японски само в Япония и само там за първи път изпитахме принципите на TQM, които в Русия звучат като набор от красиви фрази.

Д-р W.E. Деминг, определяйки първия принцип за осигуряване на качеството, каза: " Качеството започва с удовлетвореността на клиента". Терминът "удоволствие" най-точно оценява състоянието на потребителя, към което човек трябва да се стреми. Нека цитираме от книгата на ученика на д-р Деминг Хенри Неве "Космосът на д-р Деминг": " Потребителят трябва да получи това, което иска, когато го иска и във формата, в която го иска. Компанията трябва да се стреми не само да задоволи очакванията на потребителите. Това е най-малкото, което трябва да направи. Компанията трябва да се стреми да зарадва потребителя, като му предостави дори повече, отколкото може да очаква. Това е моментът, когато вашите шефове могат да бъдат във възторг, вашият борд на директорите може да бъде на върха на блаженството, а вашата компания може да се превърне в легенда на Уолстрийт. Но ако вашият потребител не е доволен, значи все още не сте започнали да постигате качество" .

През 70-те години Нориаки Кано предлага модел, характеризиращ степента на удовлетвореност на клиентите въз основа на нивото на качество на даден продукт или услуга. И така, привлекателното или вълнуващо качество на даден продукт радва клиентите, които са приятно изненадани, възхитени и дори зашеметени. Да вземем за пример ANA (All Nippon Airways), която между другото е на второ място в света по отношение на безопасността на полетите. И така, мисията на тази компания е формулирана по следния начин: „Създаване на невероятни спомени с нашите клиенти.“ Именно възхищението на потребителя се счита за фактор, който оказва пряко влияние върху конкурентоспособността на компанията и повишава стойността на марката ANA. Всеки служител на ANA е програмиран да създава атмосфера на възхищение, защото изпитвайки това чувство, клиентът постоянно ще използва техните услуги и ще препоръчва на своите приятели да направят същото.

Дългосрочните взаимоотношения между компанията и потребителите, задържането на клиентите и увеличаването на дела на постоянните клиенти предполагат създаване и повишаване на тяхната лоялност. Компанията Fuji-Xerox, изследвайки връзката между степента на потребителско удовлетворение и лоялност, идентифицира три зони на потребителска лоялност (фиг. 1):

• лоша зона на недоволни клиенти, където има негативно настроени потребители терористи;
• безразлична зона на нерешителни потребители;
• благоприятна зона на редовни клиенти, включително така наречените потребителски евангелисти.

Ориз. 1

Увеличаването на броя на редовните клиенти е стратегическа цел за бизнеса. Борбата за постоянен клиент включва повишаване на степента на лоялност, като правило, за сметка на група нерешителни потребители. Задачата на компанията е да привлича клиенти и да ги задържа, тоест да стимулира повторни покупки. По този въпрос д-р W.E. Деминг пише в книгата си "Изход от кризата": "За нас не е достатъчно да имаме клиент, който е просто доволен. Недоволен клиент, разбира се, ще ни напусне. Но, за съжаление, доволен клиент може също да си тръгне, вярвайки, че той няма много за губене, но "Но той може да купи нещо по-добро. Печалбата в бизнеса идва от постоянни клиенти, потребители, които се хвалят с вашия продукт или услуга и които насочват приятелите си към вас." Наистина 20% от редовните клиенти на една компания й носят 80% от печалбата – принципът на Парето в действие. Освен това е интересно да се разгледа динамиката на структурата на печалбите от редовни клиенти по продължителност на услугата (фиг. 2).

Токийският Дисниленд е най-големият увеселителен парк в Югоизточна Азия. Според последните проучвания сред посетителите на парка, 94-98% от тях биха искали отново да посетят Дисниленд. Ето десет загадки на Токийския Дисниленд, върху които е полезно да се замислят мениджърите по качеството:

1. Каква е целта на подземния лабиринт на Дисниленд?
2. Защо няма огледала в тоалетните?
3. Защо има цели 300 инструкции за персонала?
4. Защо опашките за атракции имат извита форма?
5. Защо столовете и масите, стоящи на открито, се изтриват дори при дъждовно време?
6. Защо, след като влезете в парка, всички околни сгради стават невидими?
7. Защо всеки сектор от територията е оцветен по различен начин?
8. Защо има само един вход към парка?
9. Защо персоналът се нарича "актьори"?
10. Защо има толкова много възрастни, въпреки че това е увеселителен парк?

Много отговори стават очевидни, когато свържете всеки пъзел със стратегия за максимално удовлетворение на клиентите.

Ориз. 2

Друг пример за задържане на нерешителни клиенти е компанията Asahi Biru, лидерът в японското пивоварство. Един от методите, които мениджърите на Asahi използват за повишаване на лоялността на потребителите, е пълната откритост (ако искате, прозрачност) на производствения процес за всеки клиент на компанията. Всеки може да дойде в една от 12-те фабрики на Asahi, където се провеждат безплатни обиколки на предприятието. Заводът е проектиран по такъв начин, че всички производствени съоръжения, от цеховете за обработка на суровини и ферментация до бутилиращи линии и цех за обезвреждане на отпадъци, са разположени около основната офис сграда, където има 360-градусова панорамна гледка за туристите. Потенциален потребител може да дойде в завода, където група от 8-10 души се събира в рамките на 10-15 минути. След това, водена от момиче-гид, групата отива на кино, за да гледа 15-минутен филм, разказващ за историята на предприятието и основните принципи на дейността на компанията. В края на сесията започва обиколка на етапите от процеса на производство на бира с професионални коментари от водача. След половинчасова обиколка има безплатна дегустация на продуктите на фирмата.

След като присъства на такава екскурзия, потребителят, ако не стане „евангелист“, поне ще бъде много по-лоялен към компанията, която от своя страна може да разчита на повторна покупка от този потребител. Процесът на спечелване на клиент никога не е лесен. Цената за привличане на нови клиенти често е 5 пъти по-висока от цената за обслужване на съществуващи клиенти. Създаването на клиент за цял живот е цяла еволюция: заподозрян, потенциален клиент за първи път, редовен клиент, редовен клиент, евангелист (или защитник).

В повечето случаи сред групите заподозрени мениджърите не могат да различат по някаква причина (например поради съществуващ стереотип за техните редовни клиенти) голяма група потенциални потребители. Питър Дракър в „Управление за резултати“ подчертава значението на изучаването на някой друг освен вашия клиент. Подобна идея може да се намери в бележките на Деминг от лекциите, които той изнася в Япония през 1950 г.: „ Потребителят е по-важен от изходния материал. Обикновено е много по-лесно да смените доставчика, отколкото да намерите нов клиент. А неклиентът, който все още не е пробвал вашите продукти, е още по-важен за вас, защото представлява възможен допълнителен потребител на вашите продукти" .

Така задачата за намиране на клиент и последващото му задържане придобива все по-индивидуален характер и започва борбата за всеки отделен потребител. При такава ожесточена конкуренция е важно да познавате и постоянно да изучавате клиента си, за да не само идентифицирате неговите предпочитания и, ако имате късмет, да отгатнете скрити желания, но и да разберете защо клиентът все още напуска конкурентите, въпреки всичките ви усилия. Проучване на различни японски компании показва, че 5% намаление на процента на отлив на клиенти води до увеличаване на печалбите от 25% до 85% в зависимост от спецификата на бизнеса. Според Japan Productivity Center for Socio-Economic Development, 40% от напусканията на клиенти се дължат на лошо обслужване. Какво може да има предвид клиентът под „лошо обслужване“? Ето пет критерия, неудовлетвореността от които кара клиента да изпитва цялостна неудовлетвореност от услугата.

1. време. Желанието да получавате продукти и услуги бързо, за кратко време, по всяко време.
2. Удобен. Простота и лекота на използване.
3. Индивидуален подход, качество. Желанието да използваме качествени продукти и услуги пълноценно, с положителни емоции, по собствена преценка.
4. Собствен опит. Навикът да се купуват продукти и услуги на определено място и в определено време.
5. Рационалност. Съответствие на продуктите и услугите със стандарта от гледна точка на потребителя.

Неудовлетворяването на изискванията на потребителите по всеки от изброените критерии може да предизвика общо негативно отношение към компанията, дори до момента на напускане на клиента. Възможността за напускане обаче е само едната страна на медала, задържането на клиент е в по-голяма степен удоволствие. След като в началото повдигнахме темата за удоволствието, пак се връщаме към нея. На какви точки трябва да „натисне“ компанията, опитвайки се да угоди на потребителя? Японски консултанти предлагат акупунктура да се извършва по концепцията "10 P".

1. Цена- отстъпки, отстъпки и клубни карти.
2. покупки- стимули за покупки: колкото повече използвате продукт или услуга, толкова по-голяма е наградата.
3. Точки- точкова система: точките могат да се обменят за нещо.
4. Партньори- съвместни точкови системи с неконкурентни компании.
5. Награди (подаръци)- при закупуване на продукт или услуга получавате възможност да получите подарък или да участвате в томбола.
6. Про-боно- обществено полезна дейност: купувайки продукт или услуга, потребителят участва в различни видове социални програми.
7. Привилегии- предимствата на редовните клиенти могат да се изразят например чрез възможността за настаняване в хотел без предварителна резервация.
8. Персонализиране- индивидуализиране на обслужването, може да се обърне към клиента по име или да се поздрави за рождения му ден и др.
9. Участие- клиентът участва в процеса на подобряване на продукта (услугата), като изразява мнението си, например в групови интервюта или фокус група.
10. Presto (скорост)- ефективност при решаване на проблеми.

Като играе на тези „П“ и ги комбинира, една компания може да разработи програми за привличане на постоянни клиенти. В същото време обаче е важно да не изпускаме от поглед редица основни моменти, а именно:

• програмата за лоялност не е програма за всеки;
• привилегиите и ползите трябва да бъдат оправдани от гледна точка на разходите;
• предоставят се привилегии в отговор на реакцията и поведението на клиента, които компанията очаква;
• най-добрата награда трябва да изглежда по-скъпа, отколкото е в действителност;
• Не можете да загубите индивидуалния си подход;
• не можете внезапно да промените правилата за участие в програмата;
• Необходимо е да има методика за оценка на въздействието на програмата върху увеличаване на продажбите.

Както можете да видите, за системно попълване на редиците на редовните клиенти се нуждаете от точни изчисления и една карта за отстъпка или бонус под формата на сувенирна химикалка може не винаги да е достатъчна, за да може клиентът да дойде отново при вас. И все пак задоволяването на клиента е по-скоро свързано с идентифицирането на скритите му нужди и внедряването им в произвеждания продукт или услуга. Ето защо японските компании изучават много сериозно своите потребители. Показателен пример тук може да бъде опитът на компанията Musashino, носител на японската награда за качество през 2000 г. Musashino представлява малкия бизнес в Япония и предоставя услуги по почистване на територии и помещения на организации и физически лица и предоставя под наем свързано оборудване и инвентар. Ръководството на компанията изгражда система за управление на принципа „Клиентът е на първо място!”, поради което изучаването на исканията и очакванията на своите клиенти е приоритетна задача за всички служители на Musashino. Ето защо се използват всички възможни разумни методи за установяване на обратна връзка с потребителя, които се комбинират в схемата „Шест докосвания“:

Докоснете 1. Осем вида посещения.

1. Периодични посещения на ден за отдаване под наем на оборудване и инвентар.
2. Посещение за докладване на прехвърляне на отговорности.
3. Посещение за консултация.
4. Първо посещение.
5. Посещение за разрешаване на оплаквания.
6. Посещение за представяне на сезонни подаръци.
7. Посещение за предотвратяване на прекратяване на договор.
8. Посещение за изразяване на благодарност след края на договора.

За всеки от осемте вида посещения са определени критерии и показатели за оценка (брой клиенти, процент на съответствие с честотата на посещенията). Според тях служителят извършва ежедневен самоконтрол, а ръководителите на отдели извършват проверки и издават ежедневни и месечни оценки. Особено внимание се обръща на такъв показател като коефициента на лично предаване на оборудване и инвентар: за домакинствата той е определен най-малко 60, а за организациите - 97%. Освен това посещенията се извършват придружени от ръководители на отдели, членове на борда на директорите и президента, което спомага за по-доброто идентифициране на клиентските заявки и предприемане на необходимите мерки.

Докоснете 2. Операторски център.Информацията за искания и оплаквания се избира от клиентски заявки и обаждания.

Докоснете 3. Интервю (по време на предоставяне на услугата).По време на процеса на обслужване, когато се извършва почистване на оборудване под наем, инвентар или обикновено почистване, служител на компанията комуникира с клиента, разбира неговите изисквания и желания по следните три въпроса.

• Има ли някакви трудности по време на почистването?
• Имате ли искания относно оборудване, консумативи или самата услуга?
• Ще се съгласи ли клиентът да действа като „тестер“ на новия продукт и да изрази мнението си за него?

Докоснете 4. Клиентско проучване.За да се повиши обективността и точността на изследването, от 1999 г. трансферът, изчисляването и анализът на данните се поверяват на външна специализирана организация.

Докоснете 5. Писма, пощенски картички, имейли и факсове от клиенти:Информацията се обобщава и докладва на заседание на комисията за повишаване на потребителската удовлетвореност.

Докоснете 6. Обаждания от клиенти.Ежемесечно във всяко подразделение на компанията съдържанието на входящите обаждания се обобщава, анализира и след това се разглежда на заседание на комисията за повишаване степента на удовлетвореност на клиентите.

Примерът с компанията Musashino показва как успешните компании ценят всеки сигнал от клиента. Наистина, лидерите пренасочват своите стратегии за развитие от спечелване на пазарен дял към запазване на клиентски дял. Широко използваните концепции за масов, целеви и нишов маркетинг днес не се оправдават напълно в борбата за потребителите. На преден план излиза концепцията за индивидуален маркетинг – маркетинг едно към едно. Индивидуалният маркетинг се основава на проучване на потребителите и формиране на клиентски бази данни. Събирайки данни за клиенти, на първо място, можете да познавате всеки от вашите потребители: тяхното име, пол, възраст, местоживеене, социална принадлежност и т.н., което ви позволява да коригирате стратегическия курс на вашия бизнес. На второ място, анализът на оплакванията и прегледите на потребителите разкрива слабости в бизнес процеса, които трябва да бъдат подобрени, като се вземат предвид изискванията на клиентите. Трето, информацията, съдържаща се в клиентските бази данни, предоставя широко поле за анализ и разработване на маркетингови програми. Един от ефективните методи за маркетинг на бази данни, който се използва от до 60% от японските търговци на дребно, е RFM анализът. Съкращението RFM има следното съдържание:

R (Recency - novost) - дата на последна покупка от клиента. Колкото по-близо е R до текущата дата, толкова по-голяма е вероятността да посетите магазина отново и да направите покупка. Дори при висока стойност на индикатора M или F, ако индикаторът R е отдалечен, вероятността за покупка е ниска.

F (Frequency) - общият брой направени покупки. Колкото по-висока е стойността на индикатора F, следващ R, толкова по-голяма е вероятността за повторно посещение на компанията с цел покупка. Дори при висока стойност на индикатора M, ако F е малък, вероятността за покупка е ниска.

M (Monetary - парична стойност) - общата сума, за която клиентът е направил покупки. Стойността на индикатора M не оказва достатъчно голямо влияние върху потребителското поведение, за разлика от R и F. Индикаторът M оценява покупателната способност на клиента. Ако стойността на индикатора M е ниска и F е висока, тогава можем да предположим, че клиентът купува скъпи стоки в други магазини.

Всяка група индикатори (известна още като потребителска група) е разделена на подгрупи, на всяка подгрупа е присвоен цифров код (фиг. 3).

Ориз. 3

Ето пример за малка компания за образователни материали, която използва RFM анализ, за ​​да подобри представянето си при продажбите по директна поща.

Всяка пролет се изпращаха писма до всички клиенти с предложения за закупуване на учебни материали. Пощенските разходи бяха 300 йени на писмо, а печалбата от всяка продажба беше 10 хиляди йени. По този начин, за да оправдаете разходите за изпращане по пощата, трябва да получите 3% или повече отговор. Въпреки това, в продължение на няколко години процентът на отговор не надвишава 1,3%, което не генерира печалба. Въз основа на резултатите от групирането на съществуващата база данни в съответствие с критериите на RFM бяха идентифицирани 125 клетки (5x5x5). Делът на отговорите за всяка клетка беше определен. След това изпращането по пощата започва да се извършва в клетки, където процентът на отговор е над 3%, което позволява на компанията в крайна сметка да реализира печалба.

По този начин RFM анализът позволява провеждането на ефективно насърчаване на продажбите и помага на ръководството на компанията да реши проблема с увеличаването на дела на редовните клиенти. В допълнение, този метод позволява, използвайки информация за клиента, бързо да реагира на промените в неговите заявки и по-пълно да задоволи неговите изисквания.

Вместо заключение

Опитът на японските компании и тяхното уважение към потребителя са отличен пример за принципите, върху които трябва да се гради съвременният бизнес. Когато говорите за качество, опитайте се да се поставите на мястото на потребителя, както правят японците, и не забравяйте, че...

• ...потребителското удовлетворение не е просто желанието да се задоволи потребителя и производителят не трябва да определя степента на това удовлетворение, потребителското удовлетворение е нивото на удовлетворение, което се определя от самия потребител;
• ...удовлетвореността на клиента е подобряване на отношението към потребителя, не само в процеса на обслужването му, то е резултат от дейността на цялото предприятие, а не само на отделите, които са в пряк контакт с потребителя;
• ...удовлетвореността на клиентите не означава използване на големи суми пари - ако очаквате да купите удовлетвореността на клиентите, едва ли ще успеете.

Като цяло, колкото по-благоприятно е впечатлението за качество, толкова по-висока е удовлетвореността на клиента.

Но доброто качество не гарантира удовлетвореност на клиента. Дори консумацията на относително висококачествен продукт може да бъде разочароващо, ако качеството му не отговаря на първоначалните очаквания. За съжаление неизпълнението на очакванията на клиентите е много често срещан бизнес проблем.

Сравняването на очакваното с полученото може да има един от трите резултата. Ако качеството на продукта е по-високо от очакваното, тогава се получава непотвърждение на положителното очакване. Ако качеството е според очакванията, се извършва просто потвърждение. И ако качеството е по-лошо от очакваното, се получава отрицателно непотвърждение.

Фактът, че удовлетворението може да зависи от очакванията и получения резултат, обърква дори специалистите с много факти. Компаниите често карат потребителите да имат много високи очаквания за техните услуги и продукти.

От друга страна, това увеличава вероятността потребителите да не изпитат пълно удовлетворение. И ако качеството е по-лошо от очакваното, се получава отрицателно непотвърждение.

Ако даден продукт не изпълни своите рекламни обещания, вероятността от отрицателно непотвърждение е толкова по-голяма, колкото по-високи са очакванията. Последващото недоволство води до намаляване на шансовете за повторно кандидатстване. Създаването на очакванията на потребителите със сравнително бързо и висококачествено разрешаване на техните желания може да не бъде изпълнено и тогава съответната реакция ще бъде разочарование на клиента.

Един от начините за влияние върху очакванията на потребителите е рекламата. Но далеч не е единственият. Различни очаквания се инициират, например, от имена на марки (сравнете например „Мерцедес“, „Киа“). Създава очаквания: външен вид, дизайн. По-високата цена също повишава очакванията към продукта.

Що се отнася до очакванията, те влияят върху удовлетворението не само косвено, чрез потвърждение или непотвърждение, но и директно, придавайки семантичен „оцветител“ на потребителския опит или неговата интерпретация. Този основен принцип е илюстриран в класическо проучване, в което потребителите са помолени да оценят един и същ продукт, но от различни марки. Когато продуктът беше оценен на сляпо, потребителите не идентифицираха конкретни разлики между марките; всички марки получиха приблизително еднакви оценки. Но когато потребителите видяха имена на марки, те оцениха някои марки значително по-високо от други. По този начин очакванията, породени от името на марката, са били достатъчно силни, за да повлияят на оценката на продукта (тълкуването му).Подобни резултати от изследване подчертават ползите, които името носи на компаниите.

Очакванията не винаги влияят върху оценките на резултатите от потреблението. Всичко зависи от несигурността на потребителския опит.

В много случаи потребителите не могат да определят дали даден продукт или услуга са толкова добри, колкото се очаква. И в тези случаи оценките на резултатите от потреблението могат да бъдат частично повлияни от рекламните очаквания. От друга страна, ясният потребителски опит осигурява солидна основа за оценка на използвания продукт. Това намалява възможността очакванията пряко да повлияят на оценките.

Основните показатели за качество на услугата от гледна точка на потребителя са:

• 1. Околна среда - обзавеждане, удобства, оборудване и персонал в услугата
• 2. Надеждност - комбинация от старание и доверие в резултатите от работата
• 3. Психологически - умение за намиране на контакт; учтивост; отзивчивост
• 4. Общителност - способността да общувате по такъв начин, че потребителят да ви разбере
• 5. Наличност - лесно установяване на комуникация с доставчика (например, когато се обадите на техник в дома си, потребителят не трябва да чака цял ден за пристигането му)
• 6. Гаранция (застраховка), че при лоша услуга можете да получите друга по-качествена.

Съвкупността от очакваните от потребителя качествени параметри на продукта, от които се нуждае, и техните стойности, които задоволяват нуждите на потребителя, ще представляват стойността на продукта. Тъй като стойността на продукта се определя, първо, от степента на неговата необходимост за потребителя и, второ, от нивото на качество, т. наличието на необходимите качествени характеристики (параметри) и техните стойности (индикатори за качество), които отговарят на очакванията на потребителите, тогава реалната стойност на продукта може да бъде определена само след като продуктът излезе на пазара.

Потребителят ще демонстрира реална оценка на услугите, като заплати или не цената, която предлагате. Разбира се, в допълнение към качеството на изпълнение, неговото решение може да бъде повлияно от следните фактори:

• 1. Доверието на клиента (потребителя) в качествените услуги или части на доставчика.
• 2. Доверие на потребителите в качеството и услугите на базата на информация (реклама) от производителя
• 3. Информация, получена от други клиенти.
• 4. Потребителски опит

Потребителят, като вземе предвид стойността на продукта, който му се предлага, ще вземе окончателното решение за покупката му, като вземе предвид доколко реалната цена на този продукт съответства на очакваните разходи за неговото придобиване и последваща експлоатация (разходи за експлоатация и възможни ремонти). Гледната точка на производителя и потребителя относно цената на продукта се различава. Колкото по-малко е разминаването в мненията на потребителя и производителя, толкова по-успешно функционира организацията.

Оценките на резултатите от потреблението влияят не само на поведението при бъдещи покупки, но и на други аспекти на поведението на индивида (например такова типично поведение като обсъждане на потребителския опит с други хора). Много хора обменят мнения за продукти и услуги почти всеки ден.

Очевидно е, че естеството на устната обратна връзка пряко зависи от успеха на опита от използването на услугите. Отрицателният опит не само намалява шансовете за повторна покупка, но също така насърчава потребителите да изразяват нелицеприятни мнения за компанията в разговори с други хора. Недоволните потребители понякога са толкова депресирани от негативния опит от използването на услугите, че са готови да го споделят дори с непознати.

Обърнете внимание, че способността да се осигури на клиентите задоволително потребителско изживяване определя успеха на компанията, както в задържането на съществуващи клиенти, така и в привличането на нови. Разочарованите клиенти не само отиват при други продавачи. Като споделят своите лоши потребителски преживявания с други, те подкопават усилията на фирмата да привлече нови потребители. А доволните клиенти правят повторни покупки и препоръчват компанията на приятелите си, като й правят добра реклама.

Значението на удовлетворението за бизнес стратегията и конкуренцията.

Компаниите трябва да разберат не само процеса, чрез който се формират резултатите за потребителите, но и как те се формират от клиент, който ще гласува за конкурентна фирма. Този вид информация е полезно ръководство в процеса на разработване на стратегии за привличане на клиенти. Ако потребителите на конкурентите са напълно удовлетворени, тогава опитите да се спечели част от бизнеса от конкурентите е малко вероятно да бъдат успешни. Но знанието за недоволните клиенти на съперниците увеличава вероятността за успех на атакуващите действия. Недоволните клиенти са по-склонни да обмислят предложения от конкурентни компании. В развитите пазари, където броят на клиентите е сравнително малък, ръстът на печалбата до голяма степен зависи от способността да се привлекат недоволни клиенти от конкурентите. Разбира се, привличането на „чужди“ недоволни клиенти също има смисъл в натоварените, бързо развиващи се пазари.

Компаниите, които са успешни в постигането на удовлетвореност на клиентите, често намират за полезно да съобщават своите постижения на пазара чрез реклама. Първо, това им позволява да консолидират положителните нагласи на настоящите потребители. Второ, те получават възможност да формират положителни оценки. Оценките на резултатите от потреблението влияят не само на поведението при бъдещи покупки, но и на други аспекти на поведението на индивида (например такова типично поведение като обсъждане на потребителския опит с други хора). Много хора обменят мнения за продукти и услуги почти всеки ден. Очевидно естеството на рецензиите от уста на уста пряко зависи от успеха на потребителския опит. Отрицателният опит не само намалява шансовете за повторен бизнес, но също така насърчава потребителите да изразяват нелицеприятни преценки за компанията в разговори с други хора. Недоволните потребители понякога са толкова депресирани от негативния опит от използването на услугите, че са готови да го споделят дори с непознати.

Основната задача на предприятието е да създаде система за оценка на степента на удовлетвореност на клиентите, стоките и услугите. Очевидно едно предприятие не може да промени това, което не се измерва. За да се получи ясна представа за предпочитанията на основните групи потребители, този етап трябва да започне с обширно проучване, включващо различни интервюта и проучвания. Необходимо е подробно познаване на ключовите предимства, които определят удовлетвореността на клиента от даден пазарен сегмент и свойствата на определени стоки и услуги. Важно е обхватът на тези предпочитания да бъде оценен от гледна точка на клиента

На този етап данните за удовлетвореността на клиентите се анализират систематично, за да се вземат навременни решения за подобряване на качеството на услугата. Анализът трябва да предостави два вида входни данни. Първо, това са данни за относителната важност за клиента на различните ползи от продукта, които повишават неговата удовлетвореност и лоялност към компанията. Тук стойността на теглата може да бъде установена в резултат на статистически анализ на относителното влияние на ползите от продукта (услугата) върху удовлетвореността на потребителите. Тъй като статистическите оценки са по-обективни и недвусмислени, това е по-надеждно от преките потребителски оценки за важността на определени свойства на продукта.

С прехода към клиентска ориентация пред предприятието неизбежно възникват редица проблеми. Често се претоварва с информация, което води до невъзможност за ефективно използване на данните за определяне на приоритетни решения. Средствата се изчерпват, данните от проучванията се натрупват, но малко информация за клиентите се използва за вземане на решения за разпределение на ресурсите. За да избегне проблема с излишната информация, предприятието трябва да знае предварително как да я анализира, с други думи, как да извлече информацията, необходима за вземане на решения от клиентските данни.

Данните за относителната важност и въздействие на стоките (услугите) се използват за изграждане на стратегическа матрица, характеризираща състоянието на удовлетвореност на клиентите от стоките (услугите) на дадено предприятие и възможните решения (фиг. 2).

Обърнете внимание, че способността да се осигури на клиентите задоволително потребителско изживяване определя успеха на компанията, както в задържането на съществуващи клиенти, така и в привличането на нови. Разочарованите клиенти ще отидат при конкурент. Като споделят лошия си опит с потреблението с други, те подкопават усилията на фирмата да привлече нови потребители. А доволните клиенти ще се свързват по-често с компанията, ще я препоръчват на приятелите си и в същото време ще правят добра реклама.

Ориз. 2 Модел за удовлетвореност на клиента