Книгата е написана не просто от писател, а от успешен бизнесмен Карл Сюел. Постига значителни успехи в професията чрез иновативната си и качествена работа с клиенти. Книгата е практическо ръководство за това как не само да привлечете нови клиенти, но и да задържите старите. Тук ще намерите нагледни примери за успешен маркетинг и световен успех...

Защо името „Клиенти за цял живот“? Просто Carl Sewell вярва, че трябва да разчитате на редовни клиенти, тъй като фокусирането върху еднократни покупки в крайна сметка ще убие бизнеса ви. Но за да задържите редовните клиенти, трябва коренно да преразгледате отношението си към тях. Услугата трябва да достигне ново ниво на качество. Това се отнася за всичко - от работата на персонала до външния вид на чистачките и ландшафта на предскладовата зона. В този важен въпрос няма дреболии.

Авторът показва своята визия за работа с клиенти на примера на автомобилна компания. В него, като се започне от режисьора, всички са насочени към резултатите. Те непрекъснато увеличават продажбите и чупят рекорди (често свои собствени). Всичко това с описания на процеси и практически примери, които са компетентно описани в книгите. Авторът не се опитва да ви принуди да действате подобно на служител на тази компания, но посочва пътя на развитие, който можете да следвате, за да постигнете успех. Не трябва да приемате, че ако даден пример се отнася до автомобилната индустрия, значи е предназначен изключително за нея. Точно обратното. Карл Сюел ви дава универсални съвети и трикове.

Книгата ще бъде изключително полезна и интересна за хора, занимаващи се с продажби или развиващи своя бизнес. Ще помогне както на начинаещи предприемачи, така и на опитни бизнесмени, защото всеки може да намери нещо полезно в него.

Книгата „Клиенти за цял живот“ е за онези предприемачи, които не само искат да спечелят пари възможно най-бързо, но и които се стремят да създадат голям и разрастващ се проект на в продължение на много години. Ако разбирате важността на създаването база от редовни клиенти, тогава тази книга ще бъде най-доброто ръководство за вас.

Целта на Sewell беше да установи силни емоционални връзки със съществуващи клиенти. Както показват цифрите в банковата му сметка, този подход работи на 100%!

„Вместо да стартирате няколко нови програми за привличане на клиенти, защо не се уверите, че отговаряте на нуждите на съществуващите клиенти възможно най-добре?“

Тази книга ще ви помогне значително да увеличите живот на клиента, както и да разработите свои собствени методи за подобряване на обслужването на клиентите.

Ние сме избрали 5 най-много ефективни съвети които можете да внедрите в бизнеса си точно сега:

1. Какво е „добро обслужване“?

Установяването на дрескод във вашата компания, обучението на служителите да се усмихват и да казват наизустени стереотипни фрази не е достатъчно, за добро обслужване. Човек може да определи истинската загриженост от действията си по най-малките нотки в гласа си биороботпрограмиран да прави комплименти.

Не предполагайте, че някой във вашата компания знае какво иска клиентът. Освен ако не обучите персонала си да чете мислите на клиентите ви. Шегата настрана, но никой освен клиента няма да каже това, което той Всъщносточаква от взаимодействие с вас.

И така, как можете да създадете най-високо ниво на обслужване във вашата компания? „Всичко е брилянтно и просто.“ Попитайте самите клиенти какво искат и тогава им го дайте! Няма нужда да харчите пари за скъпи консултации със специалисти. Всички „тайни“ са пред очите ви.

Има огромен брой начини да разберете какво искат клиентите: анкети, организиране и провеждане на срещи, фокус групи, майсторски класове и др. Изборът зависи от спецификата на вашия бизнес.

Един от най прости методиКарла Сюел - въпросник с три въпросаотносно съответствието на клиента с неговите очаквания и реалността на сделката. Но не прекалявайте с анкетите. Помнете, че това трябва да бъде ненатрапчивои доброволно.

2. „Когато парите са малко, клиентът винаги е прав“

Вземете мерки винаги в полза на клиента, ако говорим за малки количества. Например, ако въпросът е дали да платите обезщетение за повреден артикул, платете го. Дори да се съмнявате, че вината е ваша, все пак върнете парите.

Защо понякога трябва да действате в собствена вреда? По този начин показвате своите доверие в клиента, а това е голям плюс за вас. Следващия път ще е по-вероятно да се свърже с вас, защото ще знае, че тази компания държи на думата си.

Несъмнено ще има хора, които ще използват вашите принципи в за егоистични цели, но такива случаи според опита на Карл Сюел се случват доста рядко.

„Клиентите са добри. Ако клиент каже, че има проблем, 99 процента от 100 е вярно. Не позволявайте на 1% да променят вашите чувства към 99%."

Ако обаче видите, че клиентът редовно тества вашето доверие, тогава тактичнопосъветвайте го да отиде другаде.

3. Как да направите грешките си простени

Колкото и да се опитвате, смисълът е такъв грешките са неизбежни. В никакъв случай не се правете, че нищо не се е случило. Просто признайте грешката си и направете всичко възможно, за да коригирате ситуацията възможно най-бързо. Желателно е това да става пред клиента! И не забравяйте да се извините.

Разбира се, не бива да злоупотребявате с това. Според Карл Сюел:

„Всеки път, когато вършите работата си добре, вие попълвате доверителния си депозит.“ Всеки път, когато направите грешка, парите се дебитират от сметката ви, като една грешка съответства на десет завършени случая. Докато салдото по сметката ви е положително, клиентите ще ви простят."

Клиентът винаги трябва да има възможност за оплакване. По този начин ще получите обратна връзка, което ще помогне за намаляване на процента грешки и по-лесното им коригиране.

4. Всеки малък детайл е важен

Вашият образ в очите на клиентасе формира от най-малките, на пръв поглед, незначителни детайли. Затова обърнете внимание на най-малките компоненти на вашия бизнес: от красиви презентации, брошури, табели, до дизайн на стаи, удобни мебели, чисти тоалетни и така нататък.

Всичко това се отразява на вашите марка, и в крайна сметка, от нивото и броя на клиентите.

Но най-важното нещо, което никога не трябва да забравяте е, че учтивостта на служителите е на първо място.

5. Кой е по-важен - клиентът или вашият служител? Правилен отговор: и двете

Не можете да очаквате персоналът да бъде любезен с клиентите, ако собственикът на бизнеса не набляга много на това. Не разрушавайте компанията си отвътре. Добрите специалисти избират да работят във фирми, където могат третирани хуманно, а не като просто още един винт.

Създавайте корпоративна култура, системи за стимули и награди за успех в работата. Нека вашите служители се чувстват съпричастни към развитието на компанията. Талантът на лидера е да ги накара да почувстват вашата компания като тяхна идея.

благодаретевсеки път за добре свършена работа. Празнувайте техните постижения. Насърчавайте инициативатаи творчески подход. Дайте възможност на служителите да споделят своите идеи и методи за повишаване на ефективността на компанията.

Клиенти за цял живот

Правната подкрепа на издателството се осъществява от адвокатска кантора"Вегас-Лекс".

© Карл Сюел, 1998 г

© Иванов М.С. Фербер М.В., превод на руски, 2005 г

© Издание на руски език, дизайн. Mann, Ivanov and Ferber LLC, 2015 г

© Дизайн на корицата. Студио Артемий Лебедев, 2005 г

* * *

Тази книга е добре допълнена от:

Върн Харниш

От издателите

Тази книга е публикувана за първи път през 1990 г. в САЩ и е преминала през няколко преиздания. Позволяваме си да го твърдим в в моментаСред книгите, публикувани в Русия, няма нищо по-добро по темата за привличане и задържане на клиенти.

Въпреки че авторът, Карл Сюел, продава луксозни автомобили, съветът му не е подходящ само за тези, които работят с VIP клиенти: дори когато продавате евтини стоки, можете (и трябва!) да се борите да ги купуват от вас, а не от конкуренти.

Според нашите наблюдения поне 80% Руски бизнеспредназначени повече за еднократни продажби, отколкото за дългосрочно задържане на клиенти. 80% от останалите 20% искат да задържат клиента за дълго време, но за това използват „механични“ системи за поддържане на лоялност (награди, карти за отстъпка и др.).

Сюел има различен подход: първо, той смята, че основната задача е задържането на клиентите, и второ, че това може да стане само чрез установяване на човешки, емоционални връзки.

Книгата съдържа както изложение на основните принципи на предприемачеството, така и описание на конкретен интеграл текуща системазадържане на клиенти - използвайки примера (разбира се) на бизнеса, в който Карл участва. Тази система е толкова добре обмислена и универсална, че е подходяща за почти всяка сфера на дейност.

Започнахме да използваме неговите идеи отдавна и можем да кажем с увереност, че работят.

Михаил Иванов

и Михаил Фербер

Авторски предговор към руското издание

Първото нещо, което всеки бизнесмен иска да направи, независимо дали работи в Русия, Италия или друга страна, е да се увеличи маркетингов бюджетза привличане на нови клиенти.

Разбира се, това има здрав разум. Но ако не мислите какво ще се случи след това нов клиентнамерено, може да ви струва скъпо. Междувременно можете да получите много повече ползи от съществуващите клиенти и цената на такъв бизнес ще бъде много по-ниска, отколкото при постоянно търсене на нови пазари.

Морал на историята: Преди да тръгнете да търсите нови клиенти, опитайте се да превърнете еднократните си клиенти в клиенти за цял живот.

Тази книга е изцяло посветена на това как да постигнете това.

Защо трябва да предприемете този подход? Вижте: Ако успеете да превърнете случайните купувачи в лоялни клиенти, резултатите ще бъдат само положителни.

Продажбата на услуги или продукти на съществуващ клиент е много по-лесна от продажбата на нов. Вече сте установили връзка с него и познавате нуждите му. Крайният резултат: вашите маркетингови разходи са намалени.

Няма да се налага да отделяте много усилия, време и пари, за да сте сигурни, че вашите клиенти ще ви изберат отново. Те са по-склонни да се вслушат в предложенията ви, защото вече са имали положителен опит с вас. (Това е огледалният образ на първата точка, с подобен резултат: увеличени печалби.)

Ако клиентите купуват от вас, те не купуват от конкуренти. Като превръщате случайните купувачи в клиенти за цял живот, вие печелите, а вашите конкуренти, които не го правят, губят.

Редовните клиенти не са толкова чувствителни към цената. Вече сте инсталирали добри отношенияи за клиентите е по-лесно да ви платят малко повече, отколкото да губят време в търсене на друга компания, която може да ги обслужва на същото високо ниво.

Те ще бъдат по-склонни да изпробват другите ви продукти и услуги. Вие сте в по-добра позиция от други фирми, с които те не са работили. Доверието, което изградите първоначално, ще се разпростре и върху другите ви предложения.

Както можете да видите, фокусирането върху продажбата на съществуващи клиенти е много по-ефективно и по-евтино маркетингова стратегияотколкото намирането на нови клиенти.

Защо повечето търговци не следват този подход? Има редица причини за това, като се започне с факта, че мнозина просто са фокусирани само върху нови сделки - тоест по принцип могат да мислят само за разширяване на пазарите на продажби - и завършвайки със скуката: „Ние работим с това човек (или компания) от дълго време, искаме нещо ново."

Но трябва да разберете, че ако не се опитвате да се квалифицирате за дългосрочни отношения с клиента си, вие губите пари от това. И може би много пари.

Нека да разгледаме един прост пример от моя бизнес. Продавам коли. За да направим изчисленията прости, ще приемем, че средната цена на автомобил е 25 000 долара. По правило средният клиент купува от нас 10 автомобила през живота си. Тоест това е 250 000 долара (без да се взема предвид инфлацията, в долари от 2005 г.). Освен това клиентите харчат около една трета от цената му за обслужване на автомобила (от смяна на масло до ремонт на вдлъбнати крила). Това добавя около $82 500 за общо $332 500. Тази сума може да бъде спечелена от превръщането на един купувач на автомобил в клиент за цял живот.

Сега си представете, че човек купи кола от нас за 25 000 долара и никога не се върна, защото не му хареса при нас. Разликата в печалбата е $307 500. Колко реклами трябва да бъдат поставени и колко продажби трябва да бъдат проведени, за да спечелите 307 500?

Трудно е да си го представим маркетингова кампания, което може да генерира същия доход, който можете да получите, като убедите съществуващия си клиент да купува само от вас. Имайте това предвид, когато определяте маркетинговия си бюджет. Вместо да стартирате няколко нови програми за привличане на нови клиенти, защо не се уверите, че отговаряте на нуждите на съществуващите клиенти възможно най-добре?

Питате ли се коя е първата стъпка, която трябва да направите? През следващата седмица се обадете на 10-те клиента, които носят най-висок процент от вашите приходи, благодарете им и започнете разговор за това как можете да улесните живота им.

Предговор от Том Питърс

Тази необикновена книга има цял раздел – четири глави – посветен на това да открие какво иска клиентът. Има глава, посветена на тоалетните, или по-скоро на тяхното въздействие върху възприятието на клиента. И друга глава се занимава изключително със знаци и знаци.

И всичко това идва от човек, който е увеличил бизнеса си от 10 милиона долара през 1968 г. до 250 милиона долара днес, като печалбите растат със същата скорост. Carl Sewell продава автомобили: Cadillac, Lexuse, Hyundai и Chevrolet. Степента на удовлетвореност на клиентите му е невероятно висока. Той не само оглавява различни рейтинги, но всеки път внася нови нюанси в понятието „най-добър“.

На места тази зашеметяваща книга има домашно усещане: не таксувайте клиент за услуги, които бихте направили безплатно за приятел. (Това може например да означава изпращане на техник – те са дежурни 24/7 – на летището в полунощ, за да смени безплатно счупения ключ за запалване на клиента.) Етичният подход тук е да управлявате бизнеса си, като винаги питате себе си: ами ако пишат за това в утрешния вестник?“

Тази книга е изненадваща на места: Сюел вярва в психологическото тестване на бъдещите служители. И основният му тест е: човекът нервничи ли по време на интервюто? Ако вие ти можешседи тихо през цялото интервю - ти не си героят на неговия роман. Обича енергичните хора.

Carl Sewell определя стандарта в бизнеса с автокъщи от много години. Неговият сервиз беше първият, който отвори врати в събота и първият, който предостави на клиентите си временно превозно средство, докато собственото им е на ремонт. Сега автопаркът му само от временни кадилаци възлиза на 150 коли (има и временни хюндаи). Но той не лежи на лаврите си: сервизните му центрове сега наемат служители, които карат временни автомобили директно до домовете на клиентите и извозват колите им за ремонт или обслужване.

Сюел купи улична метачка, за да почиства улиците и пътищата в близост до неговите центрове, защото смята, че общинските чистачи не си вършат добре работата (и първите впечатления, според него, са важни и твърде често се пренебрегват). Освен това той убеди ресторант Celebration да отвори филиал в един от центровете си - за тези клиенти, които искат да вземат колата си веднага след обслужване.

Всичко това ни кара да разгледаме по-отблизо възможностите и резултатите от ненадминатото обслужване на клиентите. Този подход е приложим при продажбата на Hyundai и Chevrolet, както и на Cadillac и Lexuse. Бих добавил, въпреки че Карл не е направил това, че този подход би работил еднакво добре за малък ресторант или за най-големият производителсуперкомпютри.

Тази книга има и друга страна. „Системи, не усмивки“ е заглавието на една от главите. Sewell е пионер в компютъризацията в автомобилната индустрия. Неговите обслужващи служители работят бързо, защото точната част е на точното място в точното време – благодарение на уникалния и усъвършенстван софтуер за управление на склад. По същия начин изборът и доставката на автомобила, необходим на клиента, от огромна партида става моментално - благодарение на друга компютърна система.

Сюел измерва абсолютно всичко (виж Глава 18). Той измерва представянето на всеки. Освен това излага на риск всички, включително миячите на автомобили. форма на парчеплащане. В същото време възнагражденията на работниците са на небесно ниво, а има и повече ОПо-големи възможности – но и изискванията са много високи. В Sewell Auto Centers няма място за хора със слаби сърца и нерешителни.

Карл Сюел дава провокативни съвети за лидерство, създаване на вътрешна и външна атмосфера, към каква етика да се придържаме и как да празнуваме успеха на подчинените. Той също така разкрива тайната на успеха: кражба на идеи! Преди много години Sewell даде сериозен тласък на бизнеса си чрез програма за намиране на нови решения, като се започне с посещения на най-добрите автоцентрове на времето. Той също се обръща за идеи към Marriott, American Airlines, The Mansion at Turtle Creek, Chuck E. Cheese, Stew Leonard, Neiman Marcus и много други компании.

Малко ме притеснява, че Карл понякога пише по начин, който създава впечатлението за лекотата, с която води делата си. Историите му са толкова колоритни, че често отвличат вниманието от мъдрите му и нюансирани съвети относно наемането, възнаграждението, мотивацията, измерването на представянето и други въпроси. Описанията на тапетите за 250 долара на ролка, които облицоват тоалетните в автомобилните центрове на Cadillac, може да скрият историите за ежедневни срещи за качество, схеми за намиране на причината за повтарящи се проблеми и усърдното обучение на Сюел с японски майстори за контрол на качеството (той е пионер в тяхното прилагане на техните производствени познания за сектора на услугите).

Накратко, тази книга е колкото сериозна и замислена, толкова и забавна и забавна. Нейният език е прост, но основната идея не е никак проста.

Друг проблем: много читатели може да си помислят, че тази книга е само за търговията с автомобили. За чест на Сюел, той не използва своята платформа успешен бизнесменда проповядва за проблема с националния дълг, образователната криза или дори войните на Кола. Той се придържа към това, което знае. И не мога да си представя нито бизнес, нито бизнесмен, нито лидер държавна агенциякоито не биха имали полза от тази книга. Смятам да го дам на моите приятели от Hewlett-Packard и Apple, търговци на дребно, банкери и дори няколко свещеника.

В тази книга е скрита пълна теория за управлението и обслужването на клиентите. Искам да ви насърча да четете, да се усмихвате, да мислите и да действате.

Въпреки че е ясно, че това е всичко за Пеги, Жаклин и Карл, то е посветено и на Ерик Йонсон, Стенли Маркъс, Боб Мур, Джон Сюел и баща ми. А също и Шанън Рейчъл Пек Браун – сега е нейният ред.

Отправна точка

Проблеми и възможности за добро обслужване

Много неща се промениха, откакто Пол и аз започнахме да работим по първото издание на тази книга. Например, сега повечето компании са осъзнали необходимостта да предоставят добро обслужване - клиентите им не са им оставили друг избор.

Клиентите вече са по-образовани, пътуват много и виждат повече от всякога. В резултат на това те имат повече примери за сравнение. Те познават вкуса на истинската френска кухня. Те знаят как изглежда работата на италианския шивач. Те знаят с какво трябва да бъде оборудван един автомобил, за да оправдае цената си.

Същото може да се каже и за услугата. Днешните клиенти изпитват качествено обслужване и го харесват. Вече са свикнали. Още повече, че го изискват!

Вече не можете да кажете на клиента: „Избери между ниски цении добро обслужване." Споменете ли това, ще ви отговорят: „Искаме и двете!“

Необходимостта от предоставяне на добро обслужване ни изправя пред редица предизвикателства, но създава и повече възможности. Нека поговорим и за двете.

На първо място, проблеми.

Склонни сме да обещаваме прекалено много.В желанието си да предоставим добра услуга често обещаваме нещо нереалистично. И тогава, когато не получим това, което сме планирали, клиентите ни са разочаровани – с право.

Сами сме си виновни. Повишихме твърде много очакванията им и не удържахме на думата си, така че не е изненада, че клиентите са недоволни. Изобщо не е важно, че намеренията ни са били искрени. Факт е, че ние не го направихме.

Трябва да си поставим високи, но реалистични очаквания за нивото на обслужване, което можем да предоставим. Тогава трябва да направим всичко, което обещахме, а може би дори малко повече. (Глава 4 обяснява как можем да направим това, а Глава 13 показва, може би изненадващо, че клиентът не винаги е прав.)

Няма да можете да се ограничите до частични подобрения.Още през 80-те години на миналия век търговците на дребно започнаха да осъзнават, че най-лошото място е по средата. Ако цените ви са „средни“, ще има някой, който ще предложи по-ниски цени. Ако вашите продукти са добри, ще има някой, който ще предложи превъзходно качество. Тези, които се придържаха към средата, бяха принудени да напуснат пазара. (Помислете за веригите универсални магазини, които вече не съществуват.)

Същото се случва и сега с услугата. Нивото на обслужване „Ще се справи както е“ няма да доведе до успех. Магазини като Wal-Mart и Home Depot вече предлагат високо нивоуслуги, а компаниите, продаващи луксозни стоки, със сигурност не са намалили стандартите си.

Когато става въпрос за предоставяне на услуги, нямаме избор. Трябва или да подобрим обслужването, или да затворим магазина.

Сега нека поговорим за новите функции.

„Качество“ на времето.Те казаха, че времето ще стане валута през 90-те години. Това се оказа вярно. Клиентите не само очакват по-добри продукти и услуги, но и ги искат по-бързи и лесни.

За да правим всичко: да отглеждаме деца, да обичаме, да работим, да спортуваме, да се отпуснем - имаме нужда от повече време. Само тези, които работят по-бързо и по-добре, ще просперират.

Значението на желанията.Разбрахме, че имаме само един начин да бъдем различни и това е чрез нашите хора. В крайна сметка всички фирми имат достъп до едни и същи източници на капитал. Иновациите могат да бъдат копирани на следващата сутрин. Всички необходими технологии се внедряват с махване на ръка. И така конкурентно предимствомогат да бъдат създадени само от нашите хора и услугата, която предоставят.

Но наемането на добри и умни служители не е всичко. Това е важно и на това дори е посветена значителна част от нашата книга (раздел III), но това вече не е достатъчно.

Когато интервюираме кандидати, трябва да търсим "желаещи". Те наистина желаниеработи за нас? И което е по-важно, те всъщност желаниеда се грижим за нашите клиенти?

Ако това е вярно, тогава нашият бизнес не само ще стане по-печеливш (вижте глави 34 и 36) – той ще стане по-прост и ще ни носи повече удоволствие. Какво по-приятно от това да работиш с умни хора, които споделят твоето мнение? Когато се приготвям за работа в събота сутрин, жена ми винаги ме дразни: „Няма да ходиш на работа. Излизаш да се забавляваш." Тя е права. Наистина ми е приятно да работя с такива прекрасни колеги.

Как можем да подобрим.Как да създадем такава среда? Въпреки че самият аз посещавах Южния методистки университет, бих искал да поздравя момчетата от Тексаския университет.

Преди около 25 години те проведоха проучване, за да разберат какво прави 100-те най-успешни хора в техния щат толкова успешни. И бяха изненадани колко малко общо имаха. Някои бяха добри студенти в отлични университети - докато други имаха големи трудности при получаването висше образование. Само малка част идват от богати семейства. Всъщност имаше само едно общо нещо: всички те прекарваха много време с успешни хора. С други думи, те се научиха да бъдат успешни.

Не можем да си позволим да спрем да учим. Човешкото знание непрекъснато се увеличава и ако не сме в крак с времето, няма да можем да останем конкурентоспособни. Само като продължим образованието си, можем да подобрим кариерата си, способността си да мислим и благосъстоянието си. Нашите мозъци са като мускули. Има нужда от упражнения.

И така, каква е крайната цел? Намерете работа, която ви харесва, която смятате за игра и където имате възможност да растете и да се учите от страхотни учители. След това се уверете, че се грижите за тези, които работят с вас и вашите клиенти.

10.04.2017

Резервирайте клиенти за цял живот

Customers for Life е култовата книга за обслужване на клиенти, написана от успешния изпълнителен директор на най-добрата автокъща в Съединените щати.

Карл Сюел - За автора

Cars Sewell е ръководител на една от най-големите автокъщи в САЩ. Той е известен сред конкурентите си като „невъзможния” човек – там, където другите продават по 100 коли годишно, той продава 500. Сюел създава самостоятелно цяла система за привличане и задържане на клиенти, разчитайки на дългосрочни отношения с тях. Вниманието му е насочено към всеки детайл – от добре подстриганите тревни площи около автокъщите до искрящо чистите тоалетни.

Рецензия на книгата Clients for Life

Деветте заповеди за обслужване на клиенти

1. Накарайте клиентите да се връщат

Питайте клиентите какво искат и им го давайте отново и отново.

2. Системи, а не усмивки

Само защото казвате „моля“ и „благодаря“ не гарантира, че вършите работата както трябва. само систематичен подходможе да гарантира това.

3. Недостатъчно обещание, преизпълнение.

Клиентите очакват да удържите на думата си. Надминете очакванията им!

4. Когато клиент поиска нещо, вашият отговор винаги е „да“.

И това е единственият начин!

5. Няма оплаквания? Нещо не е наред.

Насърчете клиентите да ви кажат какво правите погрешно

6. Измерете всичко.

Точно това трябва да направите!

7. Фиксираните заплати са несправедливи.

Плащайте на хората като партньори.

8. Уважението е на първо място.

Покажете уважение към хората. Бъдете учтиви.

9. Японизирайте!

добре ли се справи? Сега го направете още по-добре!

Съвети от книгата на Карл Сюел Clients for Life

Винаги оценявайте работата си с 10% повече, отколкото може да си струва.. Следователно крайната ви сметка може да бъде намалена от вашата оценка. Направете нещо допълнително, ако вашият клиент се съгласи да плати 10% повече.

Направете това, което обещавате и го направете от първия път.. Ако служител направи грешка, той трябва да я коригира безплатно, тъй като компанията не получава пари за работа с лошо качество.

Улеснете клиента да се оплаква.Неприятно е, но поне ще имате шанс да оправите нещата.

Наемете независими мислители.Най-ефективните хора винаги знаят как да променят правилата, за да свършат нещата. добра работаза клиента и за компанията.

Не се страхувайте да плащате на работниците си повече от всеки друг във вашата индустрия.. Като наемете първокласни хора, ще постигнете повече. Плащайте повече от вашите конкуренти.

Каквито и услуги да предоставяте, създайте "уау" ефект.. Нещо трябва да впечатли клиента, за да разбере колко сте внимателни към детайла.

Обслужването на клиенти не е наука или изкуство, то е просто точност, учтивост и внимание към детайла. Обичайте клиентите си и се опитайте да ги превърнете в редовни. Плащайте на служителите си пет пъти повече от вашите конкуренти, но също така изисквайте десет пъти повече от тях. Умейте да признавате грешките, винаги започвайте комуникацията с думите „да“, уважавайте конкурентите си и не се колебайте да заимствате най-доброто от тях. И разбира се обичате това, което правите – седем дни в седмицата, 24 часа в денонощието

Ако имате време да прочетете само една книга за обслужване на клиенти в живота си, прочетете Клиенти за цял живот от Карл Сюел и Пол Браун. Това е библията на доброто обслужване. Основната идея е, че вместо да градите бизнес върху еднократни продажби, е по-добре да създавате приятели от клиентите и да им служите цял живот.

Ако вече сте чели тази книга, значи вече знаете колко е добра. Ако все още не, ето обобщение на основните мисли. Това, разбира се, е само бледо копие - книгата съдържа милион живи примери и полезни малки неща, които не са в този дайджест. Но дори и това е по-добре от нищо.

И така, „Клиенти за цял живот“:

1. Изслушвайте клиентите и им дайте това, от което имат нужда.

Не приемайте, че познавате нуждите на клиентите си. Разберете със сигурност: помолете на касата да попълните кратък формуляр. Докато касиерът брои пари или плъзга карта, има само една безплатна минута.

Във въпросника попитайте най-малко за очакванията (Удовлетворени ли са или не?), за постоянството на продукта и цената (Чувстват ли се клиентите излъгани?) и за ефективността на вашата работа. Само тези три въпроса ще ви помогнат да разберете дали вършите работата си добре или не.

Попитайте клиентите какво биха искали, но не ги притискайте.

2. Доставете повече, отколкото сте обещали.

Това има две страни. Първо, не обещавайте твърде много. Ако не отговаряте на очакванията на клиента, няма значение колко добре сте свършили работата. Клиентът пак ще остане недоволен. Като цяло спазването на обещанията е по-важно от всяка друга част от услугата.

Второ – Направете малко повече, отколкото сте обещали. Малък бонус към обещаното винаги предизвиква наслада. Ако правите туристически пакет, добавете пътеводител, карта и международна SIM карта. Ако продавате компютър, инсталирайте безплатни полезни програми на него.

3. Само усмивките не са достатъчни. Изградете система.

Да бъдеш учтив и полезен е черешката на тортата. Никой няма нужда от тези усмивки, ако имате опашки, лош продукт или разочаровате клиент.

Изградете работеща система. В такава система работата се извършва ефективно и навреме. Елиминирайте колкото е възможно повече" тесни места». Ключови процесипрезастраховани. Всеки знае за какво носи отговорност. Складът е изряден. Обажданията се записват и регистрационните файлове се съхраняват автоматично. Има списък с предмети в тоалетната за чистачката. Управителят има записани всички контролни въпроси. Всеки знае какво да прави, когато нещо се обърка.

Една работеща система се изгражда от въпроса „Какво може да се счупи?“ Всичко, което е възможно, е автоматизирано.

4. Ако клиентът попита, кажете „Да“.

Осигурете допълнителни услугикогато клиентът поиска. Ако продавате автомобили, можете да ги дадете под наем, да намерите автосервиз, да закарате колата до друг град, да повикате такси, да намерите постоянен шофьор, да смените гума, да направите втори ключ и да закарате колата за тониране или получаване направен нов салон

Променете разбирането си за мисията си: от „продажба на автомобили“ („продажба на туристически пакети“, „продажба на компютри“) до „помагане на клиента“.

Икономически ефект: да речем, че сте поръчали такси за клиент и сте дали 500 рубли на шофьора. Държаха се приятелски. Резултат: получи клиент за цял живот, изразходва 500 рубли и 15 минути време.

5. Уволнете надзорниците

Контрольорите са зли. Ако работникът знае, че някой друг ще свърши работата му, той работи небрежно. Контролерите намаляват отговорността.

Ако служител направи грешка, той коригира грешката си независимо и безплатно. Всеки трябва да разбере това.

Всяко връщане и рекламация е причина да разберете какво се е объркало. Не забравяйте да стигнете до дъното на причината и да я отстраните. Може би човек не знае как да направи нещо; той трябва да бъде научен и да добави тази информация към корпоративната база от знания. Всяка жалба трябва да подобри системата.

6. Плащайте на служителите като на партньори.

Свържете заплатите на служителите с изпълнението на тяхната конкретна работа или още по-добре с представянето на цялата компания. Всеки служител трябва да се чувства лично отговорен за стандарта си на живот.

Платете повече от средното за пазара, за да накарате хората да се наредят за вас. добри специалисти. Грижете се за хората като партньори. Отглеждайте ги.

По-добре е да плащате 20% повече и да получите 50% по-добра работа, отколкото да плащате като всички останали и да губите клиенти.

7. Признавайте грешките

Всеки прави грешки. Въпросът не е никога да не грешите (въпреки че към това трябва да се стремите), а да признавате грешките си и да можете да ги коригирате.

Ако се прецакаш, признай си вината. Кажете ми къде грешите. Решете какво ще направите, за да коригирате грешката. направи го И направете малко повече.

Лошо сте затегнали колелото, счупи ли се? Признайте грешката. Ремонтирайте колелото и всичко, което се счупи от него безплатно. Измиване и прахосмукачка на колата, помпане на гумите. Поставете букет цветя в салона.

Да се ​​защитиш и да докажеш на клиента, че не си виновен е задънена улица. Да предположим, че сте оправдани - какво следва? Клиентът все още е разстроен и се чувства така, сякаш сте го разочаровали. Той няма да се върне. И каква полза, ако си прав?