Виды хозяйственной деятельности
Любое предприятие функционирует в макро- и микросреде. Оно обладает целым набором ресурсов, которые используются в...
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент работы с клиентами, как CRM-система.
Сегодня вы узнаете:
Бывает сложно держать в голове дела, запланированные на день. Чтобы ничего не забывать, мы заводим ежедневники. Но что делать, если необходимо проконтролировать выполнение проектов компании, в которой трудится не один десяток человек?
Равномерно распределить задачи по срокам и между сотрудниками, проследить за их выполнением в настоящем времени способны CRM-системы.
CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management, что в переводе с английского означает «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом же деле понятие CRM-системы намного шире, они направлены не только на систематизацию работы с клиентами, но и на облегчение процесса управления организацией в целом.
CRM-системы – это специальные компьютерные программы, которые автоматизируют работу менеджера по распределению задач между сотрудниками, планированию выполнения проекта, учёту клиентов, контролю сроков и выполнения поставленных задач.
Чтобы понять, что вам необходима crm-система, рассмотрим основные принципы ее работы:
Если обобщить принципы работы CRM-системы, то можно сделать вывод о том, что CRM-система – система учета, некое хранилище информации о клиенте и истории взаимодействия с ним, задачах и исполнителях, сроках и процессе выполнения, позволяющее анализировать все эти процессы для дальнейшего повышения эффективности деятельности компании.
Казалось бы, CRM-система облегчает задачи управленца и усложняет жизнь обычного служащего, но это не так.
Особое значение CRM-системы имеют для фрилансеров:
Для компании и ее сотрудников CRM-система выполняет следующие задачи:
Как вы видите, CRM-система многофункциональна и полезна как для фрилансеров, так и для компаний и ее сотрудников. Но все же есть сферы бизнеса, в которых применение CRM-систем просто необходимо.
К таким относятся:
Обобщив те преимущества , которые CRM-система приносит фрилансерам и бизнесу, можно выделить возможности CRM-систем:
Наверное, вы уже уверены, что CRM-система вам необходима, но мы еще не говорили о ее недостатках :
Вот теперь мы можем перейти непосредственно к обзору CRM-систем России.
Мы уверены, что одна из CRM-систем уже установлена на вашем персональном компьютере и вы уже умеете ей пользоваться. Это наиболее простая CRM-система – Microsoft Excel.
Да, данная программа не обладает всеми функциями, которыми она должна обладать, но отвечает требованию организации управления отношений с клиентами. С помощью Microsoft Excel вы можете зафиксировать контактные данные клиента, задачи по каждому из них и распределить их по срокам сдачи.
Этот вариант вполне подойдет фрилансерам, которые не хотят переплачивать за ненужные функции и учиться работать настоящей CRM-системой.
Для тех, кто хочет серьезно подойти к освоению систем учета данных, мы подготовили рейтинг CRM-систем с описанием их функций и предпочтений в использовании в разных сферах бизнеса.
Но сначала рассмотрим типы CRM-систем в России.
Различают два типа CRM-систем, которые отличаются друг от друга технологиями создания и использования:
Amo CRM
Облачный продукт. Она имеет простой интерфейс.
Преимущества :
Эта система больше ориентирована на те компании, где продажа происходит не сразу, где необходима воронка продаж. То есть сначала клиент обращается к менеджеру, консультируется и только при следующих обращениях совершает покупку.
Кроме того, Amo CRM позволяет вести работу на двух фронтах: привлекать потенциальных клиентов и обслуживать уже существующих.
В основном Amo CRM-система ориентирована на предприятия, которые работают на B2B рынке.
Недостатки:
Стоимость Amo CRM составляет 500-3000 рублей в месяц.
«1C-Битрикс: Корпоративный портал»
«1C-Битрикс: Корпоративный портал» представляет собой полноценное программное обеспечение, с функционалом намного более широким, чем у обычной CRM-системы.
Преимущества:
Эта система будет полезна крупным компаниям с большим количеством клиентов. Для остальных ее широкий функционал будет лишней тратой денег. Обратите внимание на то, что она не предназначена для отдела продаж.
Недостатки:
Стоимость 300 000 рублей за установку.
Мегаплан
Мегаплан – простая в применении система по организации бизнес-процессов. Представляет собой облако.
Вы сами можете выбрать необходимый для вас функционал и заплатить только за него:
Мегаплан не имеет ограничений по сфере применения, каждый выберет для себя нужный функционал.
Преимущества:
Недостатки:
Битрикс 24
Облачная CRM-система, в отличие от своего старшего брата, имеет меньше функций. Подойдет для крупного и среднего бизнеса.
Преимущества:
Недостатки:
Стоимость месяца использования Битрикс24 составляет 9000 рублей, имеет бесплатный вариант, но с ограниченным функционалом.
RetailCRM
CRM-система, имеет временную бесплатную версию. Это одна из лучших CRM-систем для и в целом для торговли через интернет.
Позволяет решить следующие задачи:
BaseCRM
Простая в использовании CRM-система облачного типа. Подходит для среднего и крупного бизнеса.
Преимущества:
Недостатки:
Стоимость программы составляет 2 000 рублей за месяц использования.
Terrasoft
Облачная CRM-система, имеющая простой интерфейс.
Несет в себе следующие функции:
Преимущества:
Недостатки:
Средняя стоимость использования продукта составляет 5 000 рублей в год. Бесплатной версии нет.
SugarTalk
Полноценная программная CRM-система, наиболее адаптирована к бизнесу в сфере рекламы и дизайна.
Задачи CRM-системы:
Стоимость SugarTalk составляет 15 000 рублей.
Бесплатные CRM-системы также бывают программные и облачные, доля программных систем в этом случае больше.
Бесплатные CRM-системы больше подходят для фрилансеров и малого бизнеса (с количеством сотрудников не более 5 человек), так как они имеют ограничения по количеству пользователей.
SalesMan CRM
SalesMan CRM – программная CRM-система, доступна для скачивания абсолютно бесплатно. Но доступна она будет только одному сотруднику, подключение большего количества сотрудников требует оплаты.
SalesMan CRM несет в себе следующие функции:
On-crm
Облачная CRM-система, доступна на бесплатной основе, но только для одного пользователя.
Ее функции направлены на:
Trello
Облачная CRM-система, не имеет ограничений по числу пользователей или количеству клиентов.
Позволяет автоматизировать следующие задачи:
Платные CRM-системы |
Бесплатные CRM-системы |
|
Максимальное количество пользователей |
||
Максимальное количество клиентов |
Неограниченно, от этого параметра зависит конечная стоимость |
Неограниченно в большинстве случаев |
Функционал |
Максимально возможный функционал, можно ограничить при желании |
Ограничен, доступны только основные функции по каждой задаче. Как правило, нет функции интеграции с программами, устройствами и сайтом. Отсутствует функция фиксации звонков |
Кому подходит |
Крупному и среднему бизнесу |
Малому бизнесу, частным предпринимателям, фрилансерам |
Самое важное в выборе CRM-системы – определить те функции, которые необходимы именно вам. Обратите внимание на то, что даже крупной компании с количеством сотрудников в несколько сот человек, может не требоваться полный пакет, включающий и автоматизацию работы с клиентами, и координацию командной работы, и систематизацию работы по проектам.
На ваш выбор должны повлиять следующие моменты:
Наиболее важным параметром любой CRM-системы является возможность синхронизации с другими программами, системами рассылки, сайтом и устройствами. Особое внимание уделите наличию возможности совместной работы CRM-системы с телефоном, чтобы автоматически фиксировать входящие звонки от клиентов и инициировать новые. Это пригодится вам любом случае.
Возможность расставления сроков, приоритетов, постановки задач и контроля – одни из важнейших функций, влияющих на выбор системы. Вы и сотрудники обязательно захотите планировать рабочий процесс, распределять задачи по срокам и исполнителям, а управляющий должен контролировать процесс выполнение работы, в противном случае от автоматизации процессов не будет положительных результатов. В этом и есть предназначение CRM-систем, поэтому без этих функций система не будет полноценной.
Возможность импорта данных из CRM-системы и экспорта данных в систему имеет важное значение в процессе работы. У вас часто будет возникать потребность “вытащить” какие-либо данные из системы или, наоборот, загрузить документ в систему, например, условия договора с клиентом. Если этого сделать невозможно, то лучше отказаться от такой CRM-системы.
Сложность интерфейса и излишняя функциональность может привести к большим издержкам на период внедрения и обучения персонала, иногда это приводит в заморозке процесса внедрения CRM-системы.
Стоимость CRM-системы и стоимость ее сопровождения. Особое внимание обращайте на второй пункт.
Чтобы CRM-система приносила вам выгоды, необходимо соблюсти следующие правила при ее внедрении:
И всегда будьте готовы к следующим “подводным камням” внедрения CRM-систем:
Невозможно грамотно выбрать IT для бизнеса, не имея базовых знаний про CRM-системы: какие есть и чем они отличаются. Предлагаем вместе разобраться в типах и форматах CRM-программ.
Типы CRM-систем
предпринимателей внедряют CRM в течение пяти лет после открытия компании
CRM-системы - это программы для управления отношениями с клиентами. Они помогают вести учет сделок и контрагентов, напоминают о запланированных встречах, важных звонках и письмах, автоматизируют рутинные процессы и в конечном счете приводят к росту прибыли. Неудивительно, что 65% предпринимателей внедряют CRM в течение первых пяти лет после открытия компании.
Однако потребности у всех отраслей разные. Например, крупному банку важно получать аналитические отчеты по тысячам операций клиентов, а небольшому салону красоты нужно просто записывать клиентов к специалистам, напоминать им о визите и фиксировать оплату. Поэтому существуют разные типы CRM-систем, которые различаются уровнем обработки информации и решаемых задач.
1. Операционные CRM
Большинство существующих решений относится к этому типу. Такие системы упрощают взаимодействие с клиентами, систематизируют данные о заявках и сделках, сами выставляют счета, напоминают перезвонить клиенту и могут сами отправить ему sms-уведомление, записывают телефонные звонки и т.д.
Главная задача операционных CRM-систем - повысить лояльность клиента в процессе непосредственного контакта с ним.
Все операционные CRM умеют:
Примерами операционных CRM-систем могут служить решения 1C:CRM и БИТ:CRM 8. Однако в «чистом» виде операционные CRM-решения сегодня встречаются редко. Все больше разработчиков добавляют в свои программы аналитические и статистические функции.
2. Аналитические CRM
В отличие от операционных систем, аналитические не только фиксируют историю взаимодействия с клиентом, но и помогают проследить закономерности в продажах: клиенты из каких источников покупают чаще всего, на каком этапе срывается большинство сделок, как распределены клиенты по - и все эти данные обновляются в онлайн-режиме, в разрезе любого параметра.
Цель аналитических CRM - это анализ накопленной информации о клиентах и продажах для выстраивания более эффективной стратегии.
Аналитические CRM умеют:
Примерами аналитических CRM могут служить продукты от компании SAS, SAP BusinessObjects и Marketing Analytic.
3. Коллаборационные CRM
Такие CRM налаживают коммуникации с клиентами для сбора обратной связи. Информация, полученная с их помощью, помогает скорректировать ассортимент товаров, ценовую политику, а также процесс обслуживания покупателей. Например, сотрудники call-центра автосалона обзванивают клиентов, задавая вопросы о качестве сервиса и фиксируя ответы. По результатам опроса закупаются недостающие комплектующие и добавляются новые сервисные услуги.
Как таковых готовых CRM-систем этого типа нет: разрабатываются либо индивидуальные решения, либо используются существующие каналы связи, и информация из них фиксируется в основной CRM-программе (интернет-форумы, соцсети, телефония, e-mail-переписка).
4. Комбинированные CRM-системы
В последние годы на передний план выходят программы, сочетающие в себе элементы разных типов CRM. В основном это операционные CRM с набором аналитических функций (отчеты по продажам, клиентам, эффективности менеджеров и т.д.), а также возможностью общения с клиентами (благодаря интеграции с сайтом, мессенджерами, соцсетями и т.д.).
Именно комбинированные системы сегодня находятся в ТОПе популярности малого и среднего бизнеса России. К ним можно отнести «Мегаплан», AmoCRM, Битрикс24, а также другие программы: SalesapCRM, FreshOffice, RetailCRM и т.д.
Многие компании создают комбинированные CRM, однако это нельзя назвать абсолютным слиянием аналитической и операционной систем. Чаще это выглядит, как изюм в кексе: аналитический функционал встраивается отдельными опциями. Например, сама находит в интернете реквизиты контрагента (ИНН, БИК и т.д.) и вставляет их в счета и договоры, чем экономит время менеджера.
Какие CRM-системы существуют: форматы и тенденции
Когда вы определитесь с типом CRM-системы, перед вами встанет еще ряд вопросов. И ответить на них нужно до того, как выбирать конкретное IT-решение.
1. Индивидуальные или пакетные?
Для начала определитесь, закажете ли вы разработку CRM-системы с нуля конкретно под ваш бизнес или воспользуетесь готовым решением. К первому варианту обычно прибегают крупные корпорации с нестандартными задачами и серьезными бюджетами. Создание программы может занять многие месяцы и обойдется минимум в несколько миллионов рублей.
Готовые пакетные решения требуют куда меньше вложений, однако нужно понимать, что это типовые программы со стандартным набором функций. Но не стоит пугаться: такие системы умеют адаптироваться под запросы бизнеса благодаря гибким настройкам.
2. Облако или коробка?
Данные CRM-систем хранятся либо на собственных серверах компании - это Standalone или «коробочные» решения, либо в облачных сервисах, которые еще называют SaaS-продукты. В первом случае вы приобретаете лицензию на пользование программой, и специалисты ставят ее на ваши рабочие компьютеры. Второй вариант предполагает абонентскую плату за доступ к онлайн-сервису, и работать в нем можно через интернет-браузер с любого компьютера.
С облачными системами все проще: если вам понадобились дополнительные функции или стало больше сотрудников, вы меняете тариф. Благодаря гибкости и низкой стоимости облачные решения завоевывают все большую популярность. Пользователи осознают, что это выгоднее, и выбирают следующие примеры облачных CRM-систем: AmoCRM, Мегаплан, Битрикc24, Salesforce, BPMonline CRM, SalesapCRM и так далее.
Результаты опроса компании Capterra, 2015 год.
Сегодня наблюдаются две тенденции. Первая - что все больше компаний малого и среднего бизнеса переходят на CRM, в то время как раньше это было прерогативой только самых крупных предприятий. А вторая заключается в том, что чаще всего малый и средний бизнес выбирает именно «облако» вместо «коробки». Во-первых, это более бюджетно, а во вторых удобно, ведь облачные CRM позволяют организовать работу удаленных сотрудников или объединить специалистов из офисов в разных городах.
3. Универсальные или отраслевые?
С универсальными CRM все понятно: стандартный набор функций для отдела продаж без привязки к определенной сфере деятельности. Однако каждая отрасль живет по своим законам, и те функции, которые нужны интернет-магазину, далеки от тех, в которых нуждается страховая компания. В этих случаях стоит присмотреться к отраслевым решениям: это близко к индивидуальной CRM, но по цене пакетного решения. Сегодня можно найти специализированные системы для агентств недвижимости, салонов красоты, страхования, банков и т.д.
Все большее число компаний-разработчиков развиваются именно в этом направлении, учитывая большой спрос различных отраслей на CRM-системы.
В TimeDigital CRM вы можете отправлять и получать email прямо в интерфейсе сделки и карточке клиента. Менеджеру больше
не нужно делать пометки в блокноте и заходить в почтовик. Вся работа производится в интерфейсе CRM системы.
Это экономит время менеджера, которое он тратит на работу с почтой и ненужными органайзерами.
Отправьте коммерческое предложение
Подождите ответа
Условие
Клиент открыл КП?
Действие
Позвонить
Действие
Отправить повторное
письмо или СМС
При помощи специального модуля digital-воронки вы
можете автоматизировать многие процессы продаж
и управлять вашей базой клиентов.
Вы можете настроить автоматическую отправку
коммерческого предложения после переноса контакта
на определенную стадию сделки.
Если менеджер не дозвонился, то система автоматически создаст задачу и напомнит перезвонить через выбранное вами время.
Создайте автоматическое уведомление менеджерам в момент открытия вашего коммерческого предложения. Менеджеры смогут звонить клиентам в самый подходящий момент и не надоедать.
Если клиент не открыл ваше КП в течение двух дней, то система автоматически вышлет ему повторное письмо. И так будет происходить до момента прочтения.
Евгений только что открыл ваше КП. Позвоните ему!
Менеджеры могут создавать задачи по каждому клиенту или сделке. Теперь они не забудут перезвонить клиенту, выслать КП и спросить как прошла доставка товара.
В карточке клиента можно создавать заметки, в которых продавец может записывать важную информацию по поводу лида и сделки.
В разделе аналитики вы видите графики с воронкой продаж по конкретному продукту или менеджеру.
Делайте подробный анализ продаж и распределяйте горячие заявки только тем менеджерам, которые больше всего продают.
Управляйте вашими заказами и автоматизируйте бизнес.
Автоматически
отправить email
Входящее письмо
или звонок
Визит на сайт
Поставить задачу
позвонить клиенту
Если раньше в отделе продаж просто звонили и переставляли карточку клиента на следующий этап сделки, то сегодня, в связи с высокой конкуренцией, продавцам необходимы сопутствующие инструменты digital-маркетинга.
Система будет сама высылать определенные email-письма или SMS, когда клиент переходит на определенную стадию воронки. Система будет помогать продавать вашему менедежру.
Вы можете настроить автоматический показ ретаргета в Facebook только тем людям, которые находятся на конкретном этапе сделки.
Это поможет вам начать продавать через Facebook, Linkedin и другие соцсети. Также система автоматически определит пол и возраст клиета.
Взаимодействие
Действия
на сайте
Геолокация
Отправленные
и полученные
Email-письма
Возраст и
интересы
Евгений только что зашел на ваш сайт повтроно. Позвоните ему!
При помощи специальной технологии мониторинга система определяет все посещения вашего сайта и подтягивает их в картчоку клиента.
Вы можете настроить уведомления ответственному менеджеру, когда клиент повтроно заходит на сайт или определенную страницу с продуктом. Это позволит создать вау-эффект и работать только с лояльными лидами.
Таким образом, вы будете улучшать взаимоотношения с клиентами и увеличивать повторные продажи.
Современные CRM системы можно подразделить на несколько типов. Типы CRM систем выделяются в зависимости от решаемых задач и этапов цикла взаимодействия с потребителями, на поддержку которых направлены эти системы.
Выделяют три основных типа систем:
Эти типы систем являются базовыми. Производители CRM систем предлагают комбинации из указанных трех типов.
Основное применение CRM системы связано с организацией и управлением взаимосвязью с клиентами. Поэтому, в первую очередь, преимущества CRM системы проявляются в увеличении показателей продаж, в частности, увеличивается объем продаж, повышается их эффективность, снижается стоимость привлечения клиентов. Помимо этого, CRM системы оказывают существенное влияние на управляемость и культуру работы организации.
К основным преимуществам CRM системы можно отнести:
На рынке программных продуктов и информационных систем существует большое количество предложений по CRM системам. Эти системы довольно разнообразны по объему решаемых задач, применяемому оборудованию, технологиям работы. При выборе CRM системы необходимо учитывать множество факторов.
Для целей, связанных с работой системы качества, важно учесть следующие из них:
Существует ряд других критериев, которые необходимо учитывать при выборе CRM системы. Указанные выше критерии являются наиболее общими и необходимыми для большинства компаний.
Любой отдел продаж может продавать больше. Для этого необходимо отстроить процесс продаж. Правильно выбранная CRM-система играет в данном случае важную роль.Продажи - это основной инструмент развития любого бизнеса. Общая позитивная тенденция в российском бизнесе - бизнесмены становятся более грамотными и с целью повышения эффективности начинают структурировать сотрудников по отделам. Каждый сотрудник занимается определенным набором задач. Продажи выделены в отдельное направление. От этого выигрывает любой бизнес - в какой сфере бы он не работал: продажа строительных материалов, продажа нефтепродуктов, продажа оборудования или любой другой. CRM в торговле незаменима.
Каждый отдельно взятый специалист и весь отдел продаж в целом может продавать больше, если бизнес-процессы грамотно отстроены и автоматизированы. Чтобы сократить риски, связанные с человеческим фактором, необходимо внедрять удобную CRM систему для отдела продаж.
CRM-система для отделов продаж должна обладать следующими возможностями:
Благодаря AmoCRM отдел продаж может собирать все заявки в одном месте. Использовать систему напоминаний, поэтому не терять ни одной заявки. Вести каждого клиента, не забывая вовремя выполнять необходимые задачи. Коллективно работать над одной заявкой, например, если младший сотрудник не справляется и ему нужна помощь.
Для анализа работы отдела продаж в AmoCRM создан модуль «Аналитика». Он позволяет руководителю понять эффективность каждого сотрудника, выявить слабые места, анализируя воронку продаж. amoCRM - это облачная CRM-система, доступная в любом месте, где есть интернет, поэтому сотрудники отдела продаж могут вносить информацию в CRM прямо по ходу встречи.
amoCRM легко интегрируется с вашим веб-сайтом, позволяя получать лиды с сайта прямо в CRM-систему. Для анализа эффективности онлайн-продаж предусмотрена интеграция с Google (Universal) Analytics. Кроме того, CRM-система интегрирована с IP-телефонией для звонков прямо из CRM. С помощью amoCRM процесс продаж значительно упрощается, а количество успешных сделок повышается.