Աշխատեք հիմնական հաճախորդների հետ (Հաշիվների կառավարում): Ի՞նչ է KAM-ը: Հիմնական հաշվի կառավարիչներ. իրավասություններ և պարտականություններ

Հիմնական հաշվի կառավարիչ- ձեռնարկության առանցքային գործիչներից մեկը: Նա պայմանագրեր է կնքում հաճախորդների հետ, որոնք ընկերությանը բերում են հիմնական եկամուտը։ Պարտականություններ հիմնական հաշվի կառավարիչբաղկացած է բազմաթիվ կետերից, և նրա գործունեության հիմնական արդյունքը ավարտված (կամ ավելի լավ՝ գերակատարված) պլանն է։ Եթե ​​պլանը չկատարվի, ԿԱՄ-ի աշխատավարձի փոփոխական մասը կարող է զգալիորեն կրճատվել:

Հիմնական հաշվի մենեջերի աշխատանքի նկարագրությունը

ՀԱՍՏԱՏՈՒՄ ԵՄ
գործադիր տնօրեն
Ազգանուն Ի.Օ. ________________
«________»____________ ____ Գ.

1. Ընդհանուր դրույթներ

1.1. Հիմնական հաշվի կառավարիչը դասակարգվում է որպես մասնագետ:
1.2. Հիմնական հաշվի կառավարիչը նշանակվում և ազատվում է ձեռնարկության տնօրենի հրամանով` առևտրային տնօրենի առաջարկությամբ:
1.3. Հիմնական հաշվի մենեջերը ուղղակիորեն զեկուցում է վաճառքի բաժնի ղեկավարին (զարգացման տնօրեն, առևտրային տնօրեն):
1.4. Հիմնական հաշվի կառավարչի բացակայության ընթացքում նրա իրավունքներն ու պարտականությունները փոխանցվում են մեկ այլ պաշտոնյայի, ինչպես նշված է կազմակերպության կարգադրությամբ:
1.5. Հիմնական հաշվի մենեջերի պաշտոնում նշանակվում է բարձրագույն կրթություն ունեցող և վաճառքի ոլորտում առնվազն 2 տարվա փորձ:
1.6. Հիմնական հաշվի կառավարիչը իր գործունեության մեջ առաջնորդվում է հետևյալով.
- Ռուսաստանի Դաշնության օրենսդրական ակտեր.
- ընկերության կանոնադրությունը, աշխատանքային ներքին կանոնակարգը և ընկերության այլ կանոնակարգերը.
- այս ոլորտում հաստատել ֆինանսական և բիզնես պրակտիկա.
- ապրանքների մատակարարման պայմանագրերի կնքման և կատարման կանոններ.
- աշխատանքի այս նկարագրությունը:

2. Հիմնական հաշվի մենեջերի աշխատանքային պարտականությունները

Հիմնական հաշվի կառավարիչը կատարում է հետևյալ աշխատանքային պարտականությունները.

2.1. Բաժանմունքի պլանների հիման վրա պլանավորում է վաճառքի անհատական ​​ծավալներ և անհատական ​​թիրախներ ակտիվ հաճախորդների բազայի զարգացման համար:
2.2. Շաբաթական կտրվածքով պլանավորում է հաճախորդների այցելությունների և զանգերի ժամանակացույց:
2.3. Համաձայն ժամանակացույցի (և, անհրաժեշտության դեպքում, ժամանակացույցից դուրս) պարբերաբար զանգահարում և անձամբ այցելում է առկա և պոտենցիալ հաճախորդներին, նրանց հետ վարում բոլոր անհրաժեշտ բանակցությունները ապրանքների վաճառքի պայմանների և վճարումներ կատարելու կարգի վերաբերյալ:
2.4. Կազմակերպում է նոր հաճախորդների հետ պայմանագրերի պատրաստում և կնքում, իսկ անհրաժեշտության դեպքում գործող հաճախորդների հետ պայմանագրերի երկարաձգում:
2.5. Ձեռնարկության կողմից սահմանված կարգով այն իրականացնում է միջոցառումների մի շարք՝ ստուգելու հաճախորդների հուսալիությունը և վարկունակությունը:
2.6. Անձամբ ընդունում է պատվերներ բոլոր հիմնական հաճախորդներից՝ տեխնիկական աշխատանքները (պատվերների մուտքագրում համակարգիչ) վաճառքի աջակցության բաժին:
2.7. Անհրաժեշտության դեպքում հաճախորդին խորհուրդ է տալիս պատվերի օպտիմալ պատրաստման մասին՝ ելնելով հաճախորդի բիզնեսի առանձնահատկություններից և այս հիմնական հաճախորդի հետ երկարաժամկետ համագործակցության վրա ընկերության ռազմավարական ուշադրությունից:
2.8. 7-րդ կետով սահմանված պայմանների շրջանակներում, ինչպես նաև հաշվի առնելով հաճախորդի առկա պարտքի որակը և նրա վարկային պատմությունը, նա ձգտում է պատվերի առավելագույն չափին ոչ միայն ծավալով, այլև տեսականիով. .
2.9. Ընկերությունում գործող կանոնների և կանոնակարգերի հիման վրա որոշում է զեղչերի չափը (գնացուցակի սյունակ): Եթե ​​անսովոր իրավիճակ է ստեղծվում, խորհրդակցեք բաժնի պետի հետ։
2.10. Իրականացնում է մերչենդայզինգ.
2.11. Պահպանում է իր հաճախորդների հետ կատարված պատվերների կատարման և փոխադարձ հաշվարկների հաշվառում: Վերլուծում է վերադարձի և մերժման դեպքերը: Միջոցներ է ձեռնարկում ապագայում նմանատիպ միջադեպերը կանխելու համար։
2.12. Աշխատում է հաճախորդների անձնակազմին ընկերության արտադրանքի վաճառքի արդյունավետության բարձրացման մեթոդների վերապատրաստման ուղղությամբ:
2.13. Ապահովում է իր հաճախորդներից դեբիտորական պարտքերի ժամանակին և ամբողջական վերականգնումը: Ձեռնարկում է բոլոր հնարավոր միջոցները ժամկետանց դեբիտորական պարտքերի անհապաղ և ամբողջական հավաքագրումն ապահովելու համար:
2.14. Անհրաժեշտության դեպքում և ձեռնարկությունում ընդունված կանոններին համապատասխան մասնակցում է ակտերի և այլ փաստաթղթերի պատրաստմանը դեֆիցիտի, վատթարացման և այլնի համար:
2.15. Պահպանում է վաճառքի պատմություն իր յուրաքանչյուր հաճախորդի համար, ինչպես նաև հավաքում և համակարգում է իր շուկայական հատվածում առկա և պոտենցիալ հաճախորդների, նրանց կարիքների և նրանց հետ առևտրային հարաբերությունների զարգացման հեռանկարների մասին հասանելի բոլոր տեղեկությունները:
2.16. Հավաքում և համակարգում է մրցակիցների մասին առկա բոլոր տեղեկությունները, միշտ փորձում է տեղյակ լինել շուկայի բոլոր փոփոխություններին և միշտ պատրաստ է համարժեք արձագանքել մրցակիցների գործողություններին:
2.17. Ղեկավարության խնդրանքով գնահատում է վաճառքի հեռանկարները իրեն վերապահված շուկայի հատվածում, պատրաստում է առաջարկներ տեսականու և գների ճշգրտման համար:
2.18. Եթե ​​ղեկավարությունը կայացնում է համապատասխան որոշումներ, այն իրականացնում է վաճառքի խթանման աշխատանքներ, իրականացնում է զեղչերի և բոնուսների հատուկ ծրագրեր և վաճառքի այլ խթանումներ:
2.19. Անընդհատ բարելավում է իր մասնագիտական ​​մակարդակը։
2.20. Ապահովում է բոլոր անհրաժեշտ հաշվետվությունների և աշխատանքային այլ փաստաթղթերի ժամանակին և հուսալի կատարումը:
2.21. Ապահովում է առևտրային գաղտնիքների պահպանման ռեժիմ.
2.22. Պահպանում է լավ աշխատանքային հարաբերություններ աշխատուժի ներսում:
2.23. Կատարել ծառայողական հանձնարարություններ իր անմիջական ղեկավարից և անմիջական ղեկավարներից:

3. Հիմնական հաշվի կառավարչի իրավունքները

Հիմնական հաշվի կառավարիչը իրավունք ունի.

3.1. Ներկայացրեք ձեռնարկության շահերը հաճախորդների հետ հարաբերություններում վաճառքի կազմակերպման հարցերում:
3.2. Ծանոթացեք ձեռնարկության ղեկավարության որոշումներին՝ կապված ապրանքների առքուվաճառքի հետ։
3.3. Ներկայացրեք ապրանքների վաճառքի բարելավման առաջարկներ՝ առևտրային տնօրենի քննարկմանը:
3.4. Շփվել ձեռնարկության բոլոր կառուցվածքային ստորաբաժանումների աշխատակիցների հետ:
3.5. Անձամբ կամ անմիջական ղեկավարի անունից պահանջել տեղեկատվություն և փաստաթղթեր բաժնի պետերից և մասնագետներից, որոնք անհրաժեշտ են իրենց աշխատանքային պարտականությունները կատարելու համար:
3.6. Տեղեկացրեք ձեր անմիջական ղեկավարին ձեր ծառայողական պարտականությունների կատարման ընթացքում հայտնաբերված ձեռնարկության գործունեության բոլոր թերությունների մասին և առաջարկություններ արեք դրանց վերացման համար:

4. Հիմնական հաշվի կառավարչի պատասխանատվությունը

Հիմնական հաշվի կառավարիչը պատասխանատու է.

1. Սույն աշխատանքի նկարագրով նախատեսված աշխատանքային պարտականությունները ոչ պատշաճ կատարելու կամ չկատարելու համար՝ Ռուսաստանի Դաշնության գործող աշխատանքային օրենսդրությամբ սահմանված սահմաններում:
2. Նյութական վնաս պատճառելու համար` Ռուսաստանի Դաշնության գործող աշխատանքային և քաղաքացիական օրենսդրությամբ սահմանված սահմաններում:
3. Վաճառքի պլանը չկատարելու համար, ակտիվ հաճախորդների բազայի պլանը, նոր հաճախորդների պլանը` աշխատավարձի փոփոխական մասի սահմաններում:

Հիմնական հաճախորդների հետ աշխատելը հետաքրքիր գործընթաց է, որը մենեջերից պահանջում է որոշակի հմտություններ և որակներ: Խոշոր հաճախորդների հետ համագործակցության նրբություններին կարող եք ծանոթանալ այս հոդվածում։

Ո՞վ է հիմնական հաճախորդը:

Հիմնական հաճախորդը այն հաճախորդն է, որն էական ազդեցություն ունի ընկերության եկամուտների վրա: Դրանք ներառում են նաև իմիջի հաճախորդներ, իրենց ոլորտի խոշորագույն ընկերությունները կամ վաճառողի համար կարևոր որոշակի տարածքում:

Հիմնական հաճախորդներին վաճառքի բաժինը կարող է տատանվել վաճառքի ծավալների 30-ից մինչև 55%: Եթե ​​այս ցուցանիշը գերազանցում է 75%-ը, ապա խոսքը գնում է հաճախորդից մոնո-կախվածության մասին։ Սա բարդ իրավիճակ է, քանի որ միայնակ հաճախորդի պլանների և գործողությունների էական փոփոխությունների դեպքում համակախ մատակարարը կարող է զգալի վնասներ կրել և հեռանալ շուկայից:

Հիմնական հաշվի կառավարչի դերը

Հիմնական հաճախորդների հետ աշխատելը, իհարկե, կարևոր է: Ըստ հետազոտության, վաճառքի հաջողության 2/3-ը և հետագա արդյունավետ փոխգործակցությունը կախված է մենեջերից: Ըստ էության, առանցքային հաշվի կառավարիչը այն մարդն է, ով ազդում է ընկերության ընդհանուր շահույթի մինչև 50%-ի չափով գումարների վրա: Ուստի որոշ ընկերություններում նրանց լիազորությունները մոտ են տնօրենների լիազորություններին։

Նոր Հիմնական Հաշվի կառավարիչը պետք է սկսի վստահելի հաճախորդների հետ փոխգործակցության պատմության մասին սովորելով և հաճախորդի որոշումներ կայացնող թիմին ծանոթանալով:

Նյութերի մանրակրկիտ ուսումնասիրությունն ու վերլուծությունը թույլ կտան նախապատրաստվել հանդիպմանը և կօգնեն ընտրել զրույցի թեմա:

Հաշվի կառավարչի հիմնական իրավասությունները

Առաջին իրավասությունը, որը պետք է ունենա հաճախորդների սպասարկման մասնագետը, ընկերության արտադրանքի իմացությունն է: Հիմնական հաճախորդների հետ աշխատելը պահանջում է փորձի ցուցադրում և հաճախորդի հետ հարաբերությունների ամրապնդում: Պետք է հիշել, որ եթե ապրանքի հետ կապված կոնկրետ հարցեր ծագեն, դուք չեք կարող անել առանց տեխնիկական մասնագետների օգնության, որոնք հաճախորդին կտրամադրեն ամբողջական տեղեկատվություն՝ առանց տվյալների և փաստերի խեղաթյուրման:

Վաճառքը և դրանց հետ կապված ամեն ինչ հիմնական գործընկերների հետ աշխատող մենեջերի իրավասության երկրորդ ոլորտն է: Ոչ միայն ապրանք վաճառելու ունակություն, այլև համագործակցություն, նոու-հաու, պիլոտային նախագծեր զարգացնելու գաղափար՝ այն ամենը, ինչը հանգեցնում է հաճախորդի ընկերությունում ազդեցության գոտու ընդլայնմանը, բերում է եկամուտ և բավարարվածություն համատեղ աշխատանքից: արդյունքները։ Վաճառքի հմտությունները հիմնական հաշվի մենեջերի մկաններն են, որոնք պետք է մշտապես վերապատրաստվեն՝ շուկան ընդլայնելու և նոր հորիզոններ նվաճելու պատրաստ լինելու համար:

Հաճախորդի բիզնեսում փորձագիտական ​​դիրքը լրացուցիչ առավելություններ է տալիս մրցակիցների նկատմամբ: Մենք պետք է ձգտենք տեղյակ լինել հաճախորդի բիզնեսի զարգացմանը, նրա թույլ կողմերին և աճի և զարգացման պլանավորված ոլորտներին: Սա թույլ կտա ամրապնդել ձեր կոմերցիոն առաջարկների դիրքերը՝ հիմնվելով փաստերի և թվերի վրա՝ խոսելով առավելությունների լեզվով: Սա էական առավելություն և փաստարկ է մատակարար ընտրելու օգտին:

Մշտական ​​հաճախորդների հետ աշխատելը պահանջում է վաճառքի և բանակցելու ապացուցված հմտություններ, դա կարելի է ձեռք բերել փոքր հաճախորդների հետ վերապատրաստման միջոցով:

Վերևում թվարկված են միայն հիմնական հաշվի կառավարչի հիմնական իրավասությունները, անձնական ասպեկտները կքննարկվեն հետագա:

Նոր հաճախորդների ներգրավում

Կարծիք կա, որ շուկայում բոլոր խոշոր հաճախորդներն արդեն զբաղված են։ Արժե՞ արդյոք ժամանակ ծախսել շուկայի առաջատարներին ակտիվ վաճառելու համար: Թե՞ մենք պետք է հույս դնենք միայն մուտքային հոսք ստեղծելու վրա։

Անշուշտ, արժե փորձել շահել ամենահայտնի և վճարունակ հաճախորդներին, որպեսզի նրանք դարձնեն ընկերության հիմնական հաճախորդներ: Խոշոր հաճախորդներն այն ընկերություններն են, որոնք մշտապես օպտիմալացնում են գործընթացները և քննարկում համագործակցության նոր առաջարկներ: Նոր հաճախորդներ ներգրավելու մեթոդներ՝ սառը զանգեր, առաջարկություններ, այցելություններ ցուցահանդեսներ: Որոշումներ կայացնողների կոնտակտային տվյալները սովորաբար բավականին հեշտ է գտնել ինտերնետում, ինչը հեշտացնում է հաճախորդներ գտնելը: Սառը զանգերն ու նամակները՝ ապրանքի կամ ծառայության առավելությունների կարճ և հստակ նկարագրությամբ կարող են օգնել անձնական հանդիպման հասնել հետաքրքրություն ներկայացնող մարդկանց հետ: Մի անտեսեք առկա հաճախորդների առաջարկությունները և մոռացեք նմանատիպ մասշտաբի հաճախորդների հաջող վաճառքի փորձի մասին:

Հնարավորություն կա հանդիպելու մերժումների և առարկությունների։ Հետևաբար, հիմնական հաշվի մասնագետի պարտադիր անձնական հատկություններից մեկը մարտիկի ոգին է: Փորձելն ամենակարևորն է մեծ հաճախորդների ներգրավման գործում: Հաճախորդներ գտնելը հիանալի ապահովագրական քաղաքականություն է, եթե առկա հաճախորդները ընտրեն այլ մատակարար:

Մրցույթներ

Որպես կանոն, խոշոր ընկերությունները ապրանքներ և ծառայություններ են գնում մրցութային համակարգի միջոցով։ Մրցույթին մասնակցելու նախապատրաստությունը սկսվում է դրա անցկացումից մոտավորապես 9 ամիս առաջ: Գաղտնիք չէ, որ մատակարարը, ով ճանաչել կամ ձևավորել է հաճախորդի կարիքները, բացահայտել է իրականացման հաջողության հիմնական գործոնները և գործընթացի բոլոր մասնակիցների հետ բարձրորակ հաղորդակցություն հաստատել, մրցույթում հաղթելու ավելի մեծ հնարավորություն ունի: Հիմնական հաշվի մենեջերը և հարաբերություններ կառուցելու, իրավիճակի վրա ազդելու և հիմնական հաճախորդների ակնկալիքները կառավարելու նրա կարողությունը մեծ դեր են խաղում մրցույթում հաղթելու գործում: Եթե ​​KAM-ը (հիմնական հաշվի մենեջեր) լավ է կատարում իրեն հանձնարարված խնդիրները, արագ լուծում է ընթացիկ խնդիրները և գիտի, թե ինչպես պատշաճ կերպով մոբիլիզացնել իր ընկերության թիմը հիմնական հաճախորդի պահանջները կատարելու համար, ապա բոլոր հնարավորությունները կան դառնալու հիմնական մատակարար և ապահովելու դիրքեր: երկար տարիների ընթացքում.

Ի տարբերություն փոքր և միջին հաճախորդների հետ աշխատելու, հիմնական հաճախորդների հետ աշխատելը պահանջում է մանրուքների նկատմամբ մեծ ուշադրություն: Կարևոր է տարբերվել մրցակիցներից, նույնիսկ փոքր բաներում, լինել կես քայլ առաջ, լավ հասկանալ հաճախորդի շուկան և շուկան որպես ամբողջություն:

Հաճախորդների սպասարկման մասնագետը պետք է կարողանա գրագետ կառավարել նախագծերը: Սա հնարավորություն է տալիս ավտոմատացնել բազմաթիվ գործընթացներ և պարզեցնել գործարքների աջակցությունը:

Հիմնական հաշվապահական հաշվառման բաժնի ղեկավարը պետք է ոչ միայն վերահսկի ստորաբաժանման պլանի կատարումը` հիմնվելով թվային ցուցանիշների և կանխատեսվող վաճառքի վրա, այլև վերահսկի հիմնական հաշիվները սպասարկող մենեջերների աշխատանքի որակը:

Որոշումներ կայացնող խմբի բոլոր անդամների մասին ամբողջական տեղեկատվության գրանցումը պետք է արտացոլվի հիմնական հաճախորդի դոսյեում: Ամենահեշտ ձևը այն ստանդարտացնելն է բաժնի շրջանակներում: Պետք է հաշվի առնել ոչ միայն բիզնեսի վերլուծությունը, այլև անձնական տվյալները՝ ծննդյան ամսաթվերը, նախասիրությունների, ընտանիքի անդամների, արժեքների մասին տեղեկությունները։ Սա ընդլայնում է հաղորդակցության հնարավորությունները։

Առևտրային առաջարկի պատրաստում

Ենթադրենք, նոր հաճախորդները, որոնք ապագայում կարող են դառնալ առանցքային, խնդրել են պատրաստել կոմերցիոն առաջարկ: Ինչ նրբերանգներ պետք է հաշվի առնել:

Հիմնական հաճախորդի համար կոմերցիոն առաջարկ պատրաստելիս պետք է հիշել ճիշտ ներկայացնել համագործակցության առավելությունները, առաջարկի եզակիությունն ու բացառիկությունը:

Քանի որ առաջարկը կքննարկվի պատվիրատուի կողմից փորձագետների խմբի կողմից, այս հանգամանքը պետք է հաշվի առնել և փաստարկները պետք է խմբավորվեն հաստատման գործընթացի մասնակիցների գիտելիքների, նախկին համագործակցության փորձի և հաճախորդի կողմից գնահատված չափանիշների հիման վրա: առաջին տեղը.

Օգտակար կլինեն որոշումներ կայացնելու խմբի մասնակիցներին՝ ելնելով նրանց բնավորության բնութագրերից:

Մենեջերները հաճախ հզոր են և սիրում են գնել բացառիկ պայմաններով: Սա պետք է հաշվի առնել առաջարկության մեջ՝ ընդգծելով հաճախորդ ընկերության կարգավիճակի ըմբռնումը և բիզնեսի առանձնահատկությունների իմացությունը:

Քննարկման մեջ ներգրավված HR տնօրենը կենտրոնացած է մարդկանց, ուղղորդումների և հարաբերությունների կառուցման վրա: Հետևաբար, ՔՊ-ում իմաստ ունի հղումներ կատարել նշանակալից ընկերություններում նմանատիպ նախագծեր իրականացնելու պրակտիկային և կցել այն մարդկանց շփումները, ովքեր կարող են և պատրաստ են առաջարկել արտադրանքի/ծառայության օգտագործումը:

Ֆինանսիստներն ու տեխնիկական մասնագետները չափազանց ուշադիր են թվերի, մանրամասների և մանրամասների նկատմամբ։ Լավ կլիներ, որ առաջարկը պարունակեր վիճակագրություն և համագործակցության թվայնացված ֆինանսական արդյունքներ։

Վերևում ներկայացված աստիճանավորումը կամայական է, անհրաժեշտ է անհատական ​​մոտեցում յուրաքանչյուր որոշում կայացնող խմբին: Դա հեշտ է անել, եթե օգտագործեք հաճախորդի դոսյեն և վերլուծեք բանակցությունների ընթացքում ձեռք բերված ողջ տեղեկատվությունը:

Հավանաբար, առևտրային առաջարկ պատրաստելու համար հիմնական հաշվի մենեջերին անհրաժեշտ կլինի ընկերության մասնագետների օգնությունն ու խորհուրդը: Տեղեկությունների ավելացումն այն մասին, որ առաջարկը պատրաստվել է թիմի կողմից՝ նշելով պաշտոնները և կոնտակտային տվյալները, կբարձրացնի փաստաթղթի նշանակությունը և կընդգծի նախագծային թիմում աշխատելու ունակությունը:

Առաջարկի վերջում պետք է նշվի գործողության ժամկետը: Սա սովորական պրակտիկա է և խոշոր գործարքներում չի երևում որպես ճնշում կամ հարկադրանք։ Հաճախ ծառայությունները բարդ արտադրանք են, որը պահանջում է արտաքին մարդկային կամ նյութական ռեսուրսների ներգրավում: Շուկան շարժվում է. Ուստի վավերականության ժամկետը նշանակված ժամկետի համար պայմանների պահպանման երաշխիք է։

Խոշոր հաճախորդների հետ գործարքների ավարտ

Հիմնական հաճախորդների հետ գործարքներ կնքելիս կարևոր է խուսափել երկու բևեռականությունից՝ անտարբերությունից և կարիքավորությունից: Այս իրավիճակում նոր հաճախորդները կարիք ունեն մենեջերի մեծ ուշադրության, քանի որ համագործակցության դրական փորձ դեռևս չի եղել:

Երիտասարդ և անփորձ հիմնական հաշվի կառավարիչները երբեմն սխալվում են առաջարկ ուղարկելով և պարզապես սպասում են պատասխանի: Այս վարքագծի պատճառները տարբեր են և անհատական։ Բայց հաճախ հիմքում ընկած է հաճախորդի կարգավիճակի նկատմամբ վախը, անգործունակ կամ աներես երևալու վախը: Ավելի քիչ հաճախ՝ անտարբերություն արդյունք ստանալու նկատմամբ։

Կառավարչի վարքագծի ալգորիթմը կարող է այսպիսին լինել.

• փոստով կամ նամակով առաջարկ ուղարկելը.
• եթե չկա հաստատման պատասխան, ապա զանգահարեք մեկ օր անց ստացման մասին տեղեկությունները ճշտելու համար.
• Հարց հետագա քայլերի մասին;
• առաջարկի քննարկման հրատապության աղբյուրի հարցը.
• համաձայնություն միջանկյալ արդյունքները քննարկելու համար զանգի կամ հանդիպման ամսաթվի վերաբերյալ:

Կարիքը՝ գործարք կնքելու նկատմամբ աճող հետաքրքրության դրսևորում: Հաճախորդը չպետք է իրեն որս զգա: Հենց հաճախորդը հասկանում է, որ վաճառողը շահագրգռված է համագործակցությամբ, և գործարքը չափազանց կարևոր է իր և իր ներկայացրած ընկերության համար, հնարավոր է ավելի բարենպաստ պայմաններ ձեռք բերելու փորձեր՝ թեքելով գնային առաջարկը, ժամկետները և ծավալները: Սա պետք է հաշվի առնել հիմնական գործընկերների հետ գործարքներ կնքելիս: Համագործակցությունը լավ է, բայց շուկայում ընկերությունների հիմնական նպատակը շահույթ ստանալն է։

Վստահությունը, չափից դուրս ոչ վերբալ ռեակցիաների նկատմամբ վերահսկողությունը և աղմուկի բացակայությունը հիմնական հաշվի մենեջերի իրավասու վարքագծի բաղադրիչներն են, ով լավ արդյունքների է հասնում:

Ուղեկցորդ

Պայմանագրի ստորագրումից հետո խոշոր հաճախորդի հետ գործարքին աջակցելը մենեջերի աշխատանքի հիմնական մասն է: Հաճախորդների սպասարկումը պետք է տրամադրվի գրագետ և արագ: Բոլոր հնարավոր բողոքները, ցանկությունները և թյուրիմացությունները, որոնք լուծվել են հնարավորինս սեղմ ժամկետներում և նվազագույն կորուստներով, ցույց են տալիս մատակարարի հավատարմությունը հաճախորդին: Պետք է հասկանալ, որ սխալները նորմալ են։ Երբ վիճելի իրավիճակ է առաջանում, կարևոր է լսել հաճախորդին, ցույց տալ ձեր էմոցիոնալ ներգրավվածությունը գործընթացում և անել ամեն ինչ՝ նախատեսված արդյունքին հասնելու համար: Իմաստ չկա դառնալ ձեր հաճախորդի փաստաբանը: Իրավիճակի համարժեք ընկալումը, մասնագիտական ​​գործողությունների հետ միասին, օգնում է կառավարել իրավիճակը և հաճախորդի ակնկալիքները:

Ստորագրված պայմանագրով աշխատանքների կատարման գործընթացում ուշադիր լինելը և ճիշտ տրվող հարցերը կարող են հիմք հանդիսանալ խաչաձև վաճառքի և հաջող փորձի փոխանցման համար հաճախորդ ընկերության այլ մասնաճյուղեր կամ ստորաբաժանումներ:

Հաճախորդի հետ երկխոսության ժամանակ հետադարձ կապի պահանջը հաջող հաղորդակցություն կառուցելու կարևոր ասպեկտ է: Աշխատանքի միջանկյալ արդյունքների ամփոփումը մատակարարի և հաճախորդի մասնագետների ներգրավմամբ, ճկունությունը և ճշգրտումներ կատարելու ունակությունը, որոնք չեն հակասում ողջախոհությանը և չեն խախտում կողմերի շահերը, գնահատվում են հաճախորդների կողմից և ամրապնդում են համագործակցությունը:

Հաճախորդների պատշաճ սպասարկումն ապահովում է վաճառքի պլանի կայուն իրականացումը: Բացի այդ, հիմնական հաճախորդները, ովքեր գոհ են համագործակցությունից, անգնահատելի աղբյուր են առաջարկությունների և, որպես հետևանք, հաճախորդների բազայի և ամբողջ բիզնեսի ընդլայնման համար: Եթե ​​առաքումը կամ նախագիծն ավարտվել է բարձր որակով, ժամանակին, բավարարել կամ գերազանցել է հաճախորդի ակնկալիքները, արժե խնդրել, որ հանձնարարական նամակ տեղադրվի ընկերության կայքում: Նաև անձնական զրույցի ընթացքում կարող եք կապվել հաճախորդի ներկայացուցչի հետ՝ խնդրելով խորհուրդ տալ գործընկերներին և գործընկերներին, ովքեր կարող են հետաքրքրված լինել այս ոլորտում համագործակցությամբ: Հանձնարարողի կողմից հնարավոր գործընկերոջ զանգը զգալիորեն մեծացնում է հանդիպման և հետագա գործարքի հավանականությունը:

Կարելի է եզրակացնել, որ հիմնական հաճախորդների հետ աշխատելը և նման գործարքներին ուղեկցող մենեջերի պաշտոնը հետաքրքիր և խոստումնալից գործունեություն է:

Չափանիշը կարող է լինել կամ որոշակի բացարձակ գումար, կամ ձեր եկամտի որոշակի տոկոս, որի գերազանցումը տվյալ հաճախորդի կողմից այն դարձնում է առանցքային:

Եթե ​​սա բացարձակ գումար է, ապա իհարկե պետք է հաշվի առնել մեր բիզնեսի չափը։ Օրինակ, մի ընկերության համար տարեկան 5 միլիոն ռուբլի եկամուտ բերող հաճախորդը կարող է համարվել առանցքային, իսկ մյուսի համար 500 հազարը բավական է, որպեսզի հաճախորդն այդպիսին համարվի։ Եթե ​​չափանիշը մեր եկամտի տոկոսն է, ապա, որպես կանոն, հիմնական հաճախորդ է համարվում նա, ում վաճառքի ծավալը ձեր ընկերության շրջանառության (եկամտի) 10%-ից ավելին է։ Այստեղ կարևոր է շեշտել՝ կան ընկերություններ, որոնք չափանիշ են համարում շրջանառությունը, կան ընկերություններ, որոնք չափանիշ են համարում եկամուտը։ Անձամբ ես կարծում եմ, որ ավելի ճիշտ է գործել կոնկրետ հաճախորդից եկամտով, քան շրջանառությամբ։ Բավական է մեծ շրջանառություն ստեղծել՝ ուղղակի գներն իջեցնելով և մինուսով աշխատելով, բայց դա մեզ ամենևին պետք չէ, ուստի ավելի լավ է աշխատել եկամուտով, այլ ոչ թե շրջանառությամբ:

Եթե ​​կոնկրետ հաճախորդը ձեզ տալիս է ձեր եկամտի 20%-ից ավելին, ընկերությունը կրիտիկական կախվածություն ունի այդպիսի հաճախորդից, և որքան բարձր է այս տոկոսը, այնքան մենք կախված ենք այս հաճախորդից: Մենք շատ գոհ ենք, որ ունենք այս հաճախորդը, բայց շատ տխուր կլինի, եթե նա հեռանա մեզանից, քանի որ նրան փոխարինող չկա։ Եթե ​​կոնկրետ հաճախորդը մեզ բերում է մեր եկամտի ավելի քան 70%-ը, ապա այդպիսի հաճախորդը պայմանականորեն կոչվում է «մոնո հաճախորդ»: Հունարենում «մոնո» բառը նշանակում է «մեկ»: Փաստորեն, մեր եկամտի մեծ մասը գալիս է ընդամենը մեկ հաճախորդից: Դուք պետք է ակտիվորեն աշխատեք նման հաճախորդների հետ. կարիք չկա սպասել, մինչև նրանք իրենք սկսեն ձեզանից լրացուցիչ բաներ խնդրել: ծառայություններ կամ զեղչեր. Նման հաճախորդների հետ աշխատելիս մեր խնդիրն է հասնել նրանց առավելագույն հավատարմությանը ձեր և ձեր ընկերության հանդեպ: Անհրաժեշտ է նաև այնպիսի խոչընդոտներ կառուցել, որոնք թույլ չեն տա մրցակիցներին ոչ միայն վաճառել այս ընկերությանը, այլ նույնիսկ հայտնվել այնտեղ։

Հիմնական հաճախորդի երկրորդ սահմանումը սա է՝ հաճախորդ, որն ունի մեծ ներուժ:

Հաճախորդը կարող է մեզ շատ գումար բերել և մեծ շրջանառություն տալ, բայց մենք կամ ընդհանրապես չենք աշխատում այս հաճախորդի հետ, կամ նրա հետ շատ քիչ ենք աշխատում։ Նա ունի մեր ապրանքներն ու ծառայությունները ձեռք բերելու կարիք և բյուջե, բայց նա աշխատում է մրցակիցների հետ: Կամ նա մեզանից մի քիչ գնում է, իսկ մնացած ամեն ինչ վերցնում է մրցակիցներից։ Կամ կարիք ունի, բյուջե ունի, բայց մեզնից կամ ուրիշներից չի գնում, թեև կարող էր։

Հիմնական հաճախորդի երրորդ սահմանումը հայտնի և ճանաչելի հաճախորդն է:

Աշխատելով դրա հետ՝ մեզ համար ավելի հեշտ կլինի մոտենալ մյուս հաճախորդներին, եթե կարողանանք անդրադառնալ դրան: Նման հաճախորդների հետ աշխատելը հատկապես օգնում է, երբ մենք որոշում ենք մասնագիտանալ կոնկրետ ոլորտում: Ասենք՝ որոշել ենք մասնագիտանալ բանկերին վաճառելու մեջ։ Սա նշանակում է, որ մեզ համար ավելի հեշտ կլինի, եթե մեր հաճախորդների թվում լինի հայտնի բանկ։ Մյուս հաճախորդների համար դա կնշանակի, որ մենք նույնպես հասկանում ենք նրանց առանձնահատկությունները, ինչը նշանակում է, որ մեզ համար ավելի հեշտ կլինի աշխատել նրա հետ:

Ի դեպ, վերջերս b2b արդյունաբերության հաճախորդներն ավելի ուշադիր են մանրամասների նկատմամբ և կարող են ձեզ հարցնել, թե կոնկրետ ինչ եք արել այս կոնկրետ հաճախորդի համար: Այսինքն, եթե դուք պնդում եք, որ ձեր հաճախորդը, համեմատաբար, «Սբերբանկ» է, ապա հաճախորդները հարցնում են՝ «ինչ եք կոնկրետ արել Սբերբանկի համար»:

Որպես կանոն, Հիմնական Հաշվի կառավարումը գործում է վերը թվարկված այս երեք սահմանումներով: Բայց հիմնական հաճախորդի ևս երեք սահմանումներ կան, որոնք նույնքան կարևոր են, եթե ցանկանում եք զարգացնել ձեր բիզնեսը: Այս սահմանումներում հաճախորդները կարող են պարտադիր չէ, որ ձեզ շատ գումար վաստակեն, բայց աշխատելով նրանց հետ, նրանց խորհուրդների և խորհուրդների շնորհիվ, դուք կարող եք մեծ գումար վաստակել՝ բարելավելով ձեր աշխատանքը և ավելի շատ վաճառելով այլ հաճախորդներին:

Չորրորդ սահմանումն այն է, որ հիմնական հաճախորդը հաճախորդի գործընկերն է:

Կան բիզնեսներ, օրինակ, ՏՏ ոլորտում, որտեղ նրանց բոլոր դիլերները կոչվում են գործընկերներ, բայց սա այն չէ, ինչ նկատի ունի այս սահմանման մեջ: Դուք չեք կարող յուրաքանչյուր հաճախորդի կամ դիլերի գործընկեր համարել: Գործընկերը հաճախորդ է, ով մեզ հետ կիսում է իր ռազմավարական ծրագրերը, քեզ ընկալում է որպես դաշնակից, նա փակ չէ, նա կարող է փորձարկել իր որոշ գաղափարներ քեզ հետ։ Համաձայն եմ, որ ամեն հաճախորդ չէ, որ պատրաստ է մեզ հետ անկեղծորեն քննարկել իր բյուջեի չափը, ապագայի ծրագրերը, պայմանները, որոնց դեպքում նա կարող է կրկնապատկել իր գնումները, ինչ պատվերներ է նա պատրաստ տալ ձեզ առանց մրցույթի, ինչ պայմաններում է նա: պատրաստ է տալ բացառիկ և այլն:

«Գործընկեր» չի նշանակում, որ նա միշտ պատրաստ է ցանկացած պայմաններով ընտրել մեզ որպես մատակարար, նա չպետք է գործի հակառակ իր ընկերության շահերին։ «Գործընկերը» հաճախորդն է, ով հնարավորինս բաց է մեզ հետ իր կարիքների, խնդիրների և ծրագրերի վերաբերյալ: Նա կարող է, օրինակ, ասել, «եթե դուք սա ունենայիք, ես կգնեի այն»: Ըստ էության, նա պատասխանում է մեր հարցին, թե «ինչպիսի՞ մարդ պետք է լինենք, որպեսզի նա ընտրի մեզ որպես մատակարար»։

Հինգերորդ սահմանում. Հիմնական հաճախորդը հաճախորդն է, ով ավելի կոմպետենտ է, քան մենք:

Ընդ որում, իդեալական դեպքում նա պետք է ոչ միայն կոմպետենտ լինի, այլ նաև պահանջկոտ լինի, ինչը մեզ և մեր ընկերությանը կստիպի ճիշտ աշխատել։ Սա այն հաճախորդն է, ով մեզ կսովորեցնի հարգել մասնագիտական ​​չափանիշները: Նրան դուր չեն գալիս «փոխզիջում», «կստացվի», «այսպես կարելի է» բառերը։ Սա հաճախորդ է, ում հետ կարող եք խորհրդակցել, օրինակ՝ խնդրելով նրան դիտել ձեր վաճառքի առաջարկները, որոնք պատրաստել եք այլ հաճախորդների համար, կամ հարցնել նրա կարծիքը նոր ապրանքների կամ այն ​​մասին, թե ինչ է նա մտածում ձեր վաճառքի մոդելում ձեր նախատեսած փոփոխությունների մասին: Նրանից կարող եք խորհուրդներ ստանալ, թե ինչպես շրջանցել տենդերը և ուղղակի գնումներ կատարել մեկ այլ հաճախորդի հետ, ինչպես նաև ավելացնել ձեր սեփական վաճառքը։

Վեցերորդ սահմանում. Հիմնական հաճախորդը նորարար հաճախորդն է:

Դուք կարող եք վաճառել նրան նոր ծառայություններ, ապրանքներ, գաղափարներ։ Նման հաճախորդները շատ քիչ են, հաճախորդների միայն 2,5%-ն է պատրաստ անմիջապես բացահայտորեն քննարկել նոր գաղափարներ և լուծումներ: Այս հաճախորդները շատ կարևոր են նոր ապրանքներ թողարկելու համար:

• Հաճախորդը կարող է առանցքային լինել կամ որևէ մեկ չափանիշով կամ վերը նշված մի քանի սահմանումներով: Օրինակ, նա ձեզնից շատ բան է գնում (սահմանում թիվ 1), մինչդեռ նա նորարար է (սահմանում թիվ 6), և նա նաև հայտնի ընկերություն է (սահմանում թիվ 3)։
• Հիմնական հաշիվների կառավարման դասականների համաձայն, ենթադրվում է, որ ընկերության մակարդակով մեկ հիմնական հաշվի կառավարիչ կարող է նշանակվել մեկից մինչև երեք:
• Հիմնական հաճախորդը կարող է լինել ոչ միայն ընկերության մակարդակով, այլ նաև վաճառքի մենեջերի (այս մենեջերի համար հաճախորդը կարևոր է, քանի որ դա նրան մեծ գումար է բերում), կամ ընկերության ստորաբաժանման մակարդակում ( այս բաժինը, հաճախորդը առանցքային է):

գ) Եվգենի Կոլոտիլով