Проста SRM система за търговския отдел. CRM - какво е това? CRM програми за бизнеса

здравей В тази статия ще говорим за такъв инструмент за работа с клиенти като CRM система.

Днес ще научите:

• Как работи CRM системата;
• Как да внедрим CRM система;
• Как да използваме правилно CRM система;
• Примери най-добрите CRM системиза бизнес и на свободна практика.

Какво е CRM система и как работи?

Може да е трудно да следите какво сте планирали за деня. За да не забравим нищо, водим дневници. Но какво да направите, ако трябва да наблюдавате изпълнението на проекти на компания, в която работят повече от дузина хора?

CRM системите са в състояние да разпределят равномерно задачите според сроковете и между служителите и да наблюдават изпълнението им в момента.

CRM означава Customer Relationship Management, което в превод от английски означава „управление на взаимоотношенията с клиентите“. Всъщност концепцията за CRM система е много по-широка, те са насочени не само към систематизиране на работата с клиентите, но и към улесняване на процеса на управление на организацията като цяло.

CRM системи – това са специални компютърни програми, които автоматизират работата на мениджъра при разпределяне на задачите между служителите, планиране на изпълнението на проекти, отчитане на клиенти, следене на срокове и изпълнение на възложени задачи.

За да разберете, че имате нужда от CRM система, нека разгледаме основните принципи на нейната работа:

• Информацията за клиента, задачите, сроковете и изпълнителите вече ще се съхранява в базата данни на CRM системата. Клиент ви се е обадил, за да направите промени в поръчката си, трябва незабавно да въведете тази информация в системата. Не можете да изпуснете нищо от поглед, всичко трябва да бъде записано, в противен случай CRM системата няма да ви донесе нищо освен проблеми.
• Всеки ваш служител ще има свой собствен профил в системата. Този профил ще определи количеството информация, която ще бъде достъпна за даден служител. Това позволява на служителите да се съсредоточат само върху онези задачи, които трябва да изпълнят, и да избегнат изтичане на информация.
• Информацията за изпълнението на определена задача при работа в CRM система се актуализира постоянно. Тоест служителят изпълнява своята работа стъпка по стъпка, което веднага се записва от системата.
• CRM системата анализира целия процес на изпълнение на задачите, като подчертава проблемните области в работата.

Ако обобщим принципите на работа на CRM системата, можем да заключим, че CRM системата е счетоводна система, своеобразно хранилище на информация за клиента и историята на взаимодействие с него, задачи и изпълнители, срокове и процес на изпълнение , което ви позволява да анализирате всички тези процеси за по-нататъшно повишаване на ефективността на компанията.

Изглежда, че CRM системата улеснява задачите на мениджъра и усложнява живота на обикновен служител, но това не е така.

CRM системите са от особено значение за работещите на свободна практика:

• Напомня ви какво трябва да направите първо;
• Позволява ви винаги да контролирате сроковете за завършване на работата, като избягвате извънредни ситуации;
• Това ще ви позволи да запазите всички клиенти, с които сте работили, техните контакти, предпочитания и коментари по работата, което ще ви бъде полезно при бъдещо сътрудничество.

За компанията и нейните служители CRM системата изпълнява следните задачи:

• Разпределя задачите между служителите;
• Напомня за крайни дати, приоритизира задачите на служителите;
• Записва клиентски данни;
• Автоматизира създаването на документи;
• Концентрира цялата необходима информация за конкретна задача на едно място;
• Позволява ви да наблюдавате изпълнението на задачите на всеки служител и да подчертавате най-успешните.

Както можете да видите, CRM системата е многофункционална и полезна както за фрийлансъри, така и за компании и техните служители. Но все още има области на бизнеса, в които използването на CRM системи е просто необходимо.

Те включват:

• Всеки обслужващ бизнес;
• Дейности в областта на търговията. Особено ако продавате стоки чрез интернет или телемаркетинг;
• Финансовите услуги тук е важно да се проследи състоянието на клиента.

Функции на CRM системата

Обобщавайки тези предимства които една CRM система предоставя на работещите на свободна практика и бизнеса, можем да подчертаем възможностите на CRM системите:

• Формиране и поддържане клиентска база . В същото време вие ​​сами решавате каква информация ще съдържа: само контакти и предстоящи задачи или също завършени проекти и трудности при изпълнението им и т.н. Това ви позволява не само да не „загубите“ клиент, но и да проследите ефективността на всеки служител, който някога е работил с него;
• Стандартизация на действията. CRM системата има ясни правила за работа с нея, което стандартизира действията на служителите и елиминира объркването;
• Записване на всички контакти с клиента. Всеки служител, който има контакт с клиент, трябва да въведе данни за този контакт в системата. Това е законът!
• Подобряване на ефективността на служителите. CRM системата ви позволява да проследявате изпълнението на задачите от всеки служител, да виждате пропуснати срокове и проблемни области при работа с клиента. Това насърчава служителите да работят по-ефективно;
• Класификация на клиентите. CRM системата ви позволява да маркирате редовни клиенти и клиенти за първи път, сложни и лоялни клиенти;
• Записване и съхраняване на данни за състезатели;
• Бързо търсене на всяка информация, въведена в базата данни.

Вероятно вече сте сигурни, че имате нужда от CRM система, но все още не сме говорили за това недостатъци:

• Висока цена на лицензирана CRM програма. Средната цена е 10-15 хиляди рубли;
• Има възможност за изтичане на информация. Понякога програмите се сриват;
• Необходимостта от привличане на специалисти за инсталиране и конфигуриране на програмата;
• Необходимостта от обучение на служителите за работа с CRM системата;
• Отстраняване на възможни смущения от страна на служителите.

Сега можем да преминем директно към преглед на CRM системите в Русия.

Сигурни сме, че една от CRM системите вече е инсталирана на вашия персонален компютър и вече знаете как да я използвате. Това е най-простата CRM система – Microsoft Excel.

да тази програмане разполага с всички функции, които трябва да има, но отговаря на изискването за организиране на управление на взаимоотношенията с клиенти. Използвайки Microsoft Excel, можете да записвате информация за контакт с клиенти, задачи за всеки от тях и да ги разпределяте по краен срок.

Тази опция е доста подходяща за фрийлансъри, които не искат да плащат повече за ненужни функции и да се научат как да работят с истинска CRM система.

Оценка и преглед на CRM системи за вашия бизнес

За тези, които искат да се заемат сериозно с овладяването на системи за отчитане на данни, сме подготвили рейтинг на CRM системи, описващи техните функции и предпочитания за използване в различни областибизнес.

Но първо, нека да разгледаме видовете CRM системи в Русия.

Има два вида CRM системи, които се различават един от друг по технологиите на създаване и използване:

• Саас– облачна CRM система, CRM системата и нейните данни се намират на сървъра на разработчика на същата тази система. Настройката и другите процеси падат върху раменете на разработчика;
• Stand Alone– включва създаване на собствен сървър, цялата информация е при вас и вие сами настройвате CRM системата.

Платени CRM системи

Amo CRM

Облачен продукт. Има прост интерфейс.

Предимства:

• Голям брой различни филтри;
• Широка интеграционна база. Amo CRM може да се интегрира със социални мрежи, телефон, системи за целеви страници;
• Възможност за застрояване;
• Минимален период на обучение на мениджър за работа с тази система;
• Има безплатен пробен период от 14 дни.

Тази система е по-фокусирана върху тези компании, където продажбите не се случват веднага, където е необходима фуния за продажби. Тоест първо клиентът се свързва с мениджъра, консултира се и едва с последващи обаждания прави покупка.

Освен това Amo CRM ви позволява да работите на два фронта: привличане потенциални клиентии обслужват съществуващите.

По принцип системата Amo CRM е насочена към предприятия, които работят на B2B пазара.

недостатъци:

• В самата програма няма блок от документи, но има възможност за интеграция с DropBox и прикачване на документи към всеки клиент;
• Липса на способност за разделяне на задачите на подзадачи;
• Не е предназначен за внедряване в цялата компания.

Цената на Amo CRM е 500-3000 рубли на месец.

"1C-Bitrix: Корпоративен портал»

"1C-Bitrix: Корпоративен портал" е пълноценен софтуер с много по-широка функционалност от обикновената CRM система.

Предимства:

• Максимална автоматизация на рутинните задачи;
• Интеграция с повечето компютърни програми, телефония, мейлинг, уебсайт;
• Възможност за задаване на права за достъп за всеки служител;
• Управление на проекти.

Тази система ще бъде полезна за големи компании с голям брой клиенти. За други широката му функционалност ще бъде загуба на пари. Моля, имайте предвид, че не е предназначен за отдел продажби.

недостатъци:

• Висока цена;
• Трудност при настройката;
• Необходимостта от дългосрочно обучение на служителите за работа със системата;
• Не е предназначен за продажба.

Разходите за монтаж са 300 000 рубли.

Мегаплан

Megaplan е лесна за използване система за организиране на бизнес процеси. Представлява облак.

Можете да изберете желаната функционалност и да платите само за нея:

• „Сътрудничеството“ ви позволява да управлявате проекти, да формирате екипна работа: да разпределяте задачи между изпълнителите, да определяте срокове и да наблюдавате изпълнението на задачите от всеки служител. Цената на месец за използване е 290 рубли;
• „CRM: клиенти и продажби“ включва запис на информация за работа с клиенти: информация за контакт, поръчки, автоматизация на процеса на продажба и др. Цената на един месец употреба е 490 рубли;
• “Бизнес мениджър” съчетава предишните две функции. Цена на месец: 690 рубли.
• Безплатната версия има ограничения за обем на транзакции, документи, брой клиенти и сметки.

Megaplan няма ограничения в обхвата на приложение; всеки ще избере функционалността, от която се нуждае.

Предимства:

• Опростен интерфейс;
• ниска цена;
• Възможност за избор на функционалност;
• CRM система за продажби.

недостатъци:

• Невъзможност за интегриране със сайта;
• Претоварен дизайн на услугата.

Битрикс 24

Облачната CRM система, за разлика от по-големия си брат, има по-малко функции. Подходящ за голям и среден бизнес.

Предимства:

• Интегрира се с всички видове системи;
• Има функции за работа с клиенти, управление на проекти и работа в екип.

недостатъци:

• Има твърде много функции, не можете да платите само за тези, от които се нуждаете;
• Сложен интерфейс;
• Няма етикети;
• Не се фокусира върху отдела за продажби.

Цената на един месец за използване на Bitrix24 е 9000 рубли, има безплатна опция, но с ограничена функционалност.

RetailCRM

CRM системата има временна безплатна версия. Това е една от най-добрите CRM системи за онлайн търговия като цяло.

Позволява ви да разрешите следните проблеми:

• Поддържане на клиентска база;
• Телефонна връзка;
• Работа с куриерски служби;
• Интеграция със сайта.

BaseCRM

Лесна за използване облачна CRM система. Подходящ за среден и голям бизнес.

Предимства:

• Работа с клиенти – IP-телефония, работа с лийдове, интеграция с мейлинг системи, автоматизация на процеси;
• Работа с проекти – разпределяне на задачи, поставяне на срокове, контрол;
• Работа в екип – функции социална мрежа, разпределение на задачите между изпълнителите.

недостатъци:

• Не е предназначен за внедряване в цялата компания;
• Няма възможност за експортиране и импортиране на данни от и в системата.

Цената на програмата е 2000 рубли на месец използване.

Терасофт

Облачна CRM система с прост интерфейс.

Съдържа следните функции:

• Управление на клиенти;
• Управление на работното време;
• Автоматизация на документооборота;
• Оптимизиране на комуникациите във фирмата;

Предимства:

• Възможност за избор на необходимата функционалност.

недостатъци:

• Не е предназначен за отдел продажби.

Средната цена за използване на продукта е 5000 рубли годишно. Безплатна версияне

SugarTalk

Пълноценна CRM софтуерна система, максимално адаптирана към бизнеса в областта на рекламата и дизайна.

Задачи на CRM системата:

• Интеграция с всякакви програми, мейлинг системи, уебсайт;
• Организация на работата в екип.

Цената на SugarTalk е 15 000 рубли.

Безплатни CRM системи

Безплатните CRM системи също се предлагат в софтуер и облак, като делът на софтуерните системи в този случай е по-голям.

Безплатните CRM системи са по-подходящи за фрийлансъри и малки фирми (с не повече от 5 служители), тъй като имат ограничения за броя на потребителите.

SalesMan CRM

SalesMan CRM е CRM софтуерна система, достъпна за изтегляне напълно безплатно. Но ще бъде достъпен само за един служител; свързването на повече служители изисква заплащане.

SalesMan CRM включва следните функции:

• Поддържане на клиентска база данни с всички свързани функции;
• Организиране на работа в екип, разпределяне на задачите, поставяне на срокове.

On-crm

Cloud CRM системата се предлага безплатно, но само за един потребител.

Неговите функции са насочени към:

• Работа с клиенти – поддържане на клиентска база, търсене на информация, запазване на историята на работа с клиенти;
• Организиране на екипна работа – разпределяне на задачите между служителите и според сроковете.

Trello

Cloud CRM системата няма ограничения за броя на потребителите или броя на клиентите.

Позволява ви да автоматизирате следните задачи:

• Автоматизация на работата с проекта - разпределение на задачи, срокове, клиенти.
• Синхронизация с други устройства

Как да изберем CRM система

Най-важното при избора на CRM система е да определите функциите, от които се нуждаете. Моля, имайте предвид, че дори голяма компанияс няколкостотин служители може да не е необходим пълен пакет, включително автоматизация на работата с клиенти, координация на работата в екип и систематизиране на работата по проекти.

Следните точки трябва да повлияят на вашия избор:

• Брой клиенти и брой покупки;
• Редовност на покупките;
• Продуктовата гама на вашата компания;
• Брой етапи в процеса на закупуване;
• Броят служители, които трябва да бъдат свързани към CRM системата;
• Бюджет.

Повечето важен параметърВсяка CRM система има способността да се синхронизира с други програми, пощенски системи, уебсайтове и устройства. Обърнете специално внимание на способността на CRM системата да работи заедно с телефона, за да записва автоматично входящи обаждания от клиенти и да инициира нови. Това ще ви бъде полезно във всеки случай.

Възможността за определяне на срокове, приоритети, поставяне на задачи и контрол са едни от най-важните функции, които влияят при избора на система.

Вие и вашите служители определено ще искате да планирате работния процес, да разпределите задачите според сроковете и изпълнителите, а мениджърът трябва да контролира работния процес, в противен случай няма да има положителни резултати от автоматизирането на процесите. Това е целта на CRM системите, така че без тези функции системата няма да бъде пълна.

Възможността за импортиране на данни от CRM система и експортиране на данни към системата е важна в работния процес.

Често ще имате нужда да „изтеглите“ някои данни от системата или, обратно, да качите документ в системата, например условията на споразумение с клиент. Ако това не може да се направи, тогава е по-добре да се откажете от такава CRM система.

Сложността на интерфейса и прекомерната функционалност могат да доведат до високи разходи по време на внедряването и обучението на персонала, понякога това води до замразяване на процеса на внедряване на CRM системата.

Цената на CRM системата и разходите за нейната поддръжка. Обърнете специално внимание на втората точка.

• Характеристики на използването на CRM
• За да ви донесе ползи една CRM система, трябва да спазвате следните правила, когато я внедрявате:
• Запишете бизнес процесите на вашата организация. Определете отговорници за всяка от тях, това ще ви помогне да разпределите задачите по изпълнители и срокове;
• Помислете за система за стимулиране, базирана на данни от CRM системата;
• Записване на всички контакти с клиенти в системата;

Следи изпълнението на работата;

• Обучете себе си и служителите си да не отлагат работните срокове.
• И винаги бъдете подготвени за следните клопки при внедряването на CRM системи:
• Работата с CRM система ще отнеме време;
• Понякога служителите забравят да въведат данни в системата или ги въвеждат неправилно;
• Ще видите недостатъците на всеки мениджър;
• Нередовният контрол води до намаляване на ефективността на работа с CRM системата;

Невъзможно е разумно да изберете ИТ за бизнес, без да имате основни познания за CRM системите: какво представляват и как се различават. Каним ви заедно да разберем видовете и форматите на CRM програмите.

Видове CRM системи

предприемачите внедряват CRM в рамките на пет години след откриването на компанията

CRM системите са програми за управление на взаимоотношенията с клиентите. Те помагат да се водят записи на транзакции и контрагенти, напомнят ви за планирани срещи, важни обаждания и писма, автоматизират рутинните процеси и в крайна сметка водят до увеличаване на печалбите. Не е изненада, че 65% от предприемачите внедряват CRM през първите пет години от създаването на компания.

Всяка индустрия обаче има различни нужди. Например за голяма банка е важно да получава аналитични отчети за хиляди транзакции на клиенти, докато малък салон за красота просто трябва да резервира клиенти при специалисти, да им напомня за посещението и да записва плащането. Поради това има различни видове CRM системи, които се различават по нивото на обработка на информацията и задачите, които решават.

1. Оперативен CRM

Повечето съществуващи решения са от този тип. Такива системи опростяват взаимодействието с клиентите, систематизират данни за приложения и транзакции, сами издават фактури, напомнят на клиента да се обади обратно и могат да му изпратят SMS известие, да записват телефонни разговори и др.

Основната задача на оперативните CRM системи е да повишат лоялността на клиента в процеса на директен контакт с него.

Всички работещи CRM могат:

• регистрирайте входящия трафик (обаждания, писма, заявки към сайта);
• съхранява данни за клиенти, приложения, транзакции, задачи и т.н. в базата данни.
• автоматизиране на документооборота във фирмата;
• записвайте напредъка на транзакциите през фунията за продажби;
• напомняне за планирани разговори, писма, срещи;
• поставя задачи и наблюдава работата на служителите.

Примери за работещи CRM системи са решенията 1C:CRM и BIT:CRM 8, но оперативните CRM решения в тяхната „чиста“ форма днес са рядкост. Все повече разработчици добавят аналитични и статистически функции към своите програми.

2. Аналитичен CRM

За разлика от операционните системи, аналитичните системи не само записват историята на взаимодействието с клиента, но също така помагат да се проследят моделите в продажбите: от кои източници клиентите купуват най-често, на кой етап повечето транзакции се провалят, как клиентите се разпределят между - и всички тези данни се актуализират онлайн в режим по отношение на всеки параметър.

Целта на аналитичния CRM е да анализира натрупаната информация за клиенти и продажби за изграждане на по-ефективна стратегия.

Аналитичните CRM могат:

Примери за аналитични CRM включват продукти от SAS, SAP BusinessObjects и Marketing Analytic.

3. Съвместен CRM

Такива CRM установяват комуникация с клиентите за събиране на обратна връзка. Информацията, получена с тяхна помощ, помага да се коригира гамата от продукти, ценова политика, както и процеса на обслужване на клиенти. Например, служители на кол център на автокъща се обаждат на клиенти, задават въпроси относно качеството на услугата и записват отговорите. Въз основа на резултатите от проучването се закупуват липсващи компоненти и се добавят нови услуги.

Като такива, няма готови CRM системи от този тип: или се разработват индивидуални решения, или се използват съществуващи комуникационни канали и информацията от тях се записва в основната CRM програма (Интернет форуми, социални мрежи, телефония, ел. кореспонденция по пощата).

4. Комбинирани CRM системи

IN последните годинина преден план излизат програми, които комбинират елементи от различни видове CRM. По принцип това са оперативни CRM с набор от аналитични функции (отчети за продажби, клиенти, ефективност на мениджърите и т.н.), както и възможност за комуникация с клиенти (благодарение на интеграцията с уебсайта, мигновени съобщения, социални мрежи, и т.н.).

Именно комбинираните системи са в ТОП на популярност сред малкия и среден бизнес в Русия днес. Те включват Megaplan, AmoCRM, Bitrix24, както и други програми: SalesapCRM, FreshOffice, RetailCRM и др.

Много компании създават комбиниран CRM, но това не може да се нарече абсолютно сливане на аналитични и операционни системи. По-често изглежда като стафиди в кекс: аналитичната функционалност е вградена като отделни опции. Например, тя сама намира данните на контрагента в Интернет (TIN, BIC и др.) И ги вмъква във фактури и договори, което спестява време на мениджъра.

Какви CRM системи съществуват: формати и тенденции

След като вземете решение за вида на CRM системата, ще се изправите пред редица въпроси. И трябва да им отговорите, преди да изберете конкретно ИТ решение.

1. Индивидуално или пакет?

Първо решете дали ще поръчате разработването на CRM система от нулата специално за вашия бизнес или ще използвате готово решение. Първият вариант обикновено се използва от големи корпорации с нестандартни задачи и сериозни бюджети. Създаването на програма може да отнеме много месеци и да струва поне няколко милиона рубли.

Готовите пакетни решения изискват къде по-малко инвестиции, но трябва да разберете, че това са стандартни програми със стандартен набор от функции. Но не се страхувайте: такива системи могат да се адаптират към нуждите на бизнеса благодарение на гъвкавите настройки.

2. Облак или кутия?

Данните от CRM системата се съхраняват или на собствените сървъри на компанията - това са самостоятелни или „опаковани“ решения, или в облачни услуги, които също се наричат ​​SaaS продукти. В първия случай купувате лиценз за използване на програмата и специалистите я инсталират на работните ви компютри. Вторият вариант включва абонаментна такса за достъп до онлайн услугата и можете да работите в нея чрез интернет браузър от всеки компютър.

С облачните системи всичко е по-просто: ако имате нужда допълнителни функцииили има повече служители, променяте тарифата. Поради своята гъвкавост и ниска цена, облачните решения набират все по-голяма популярност. Потребителите осъзнават, че това е по-изгодно и избират следните примери за облачни CRM системи: AmoCRM, Megaplan, Bitrix24, Salesforce, BPMonline CRM, SalesapCRM и т.н.

Резултати от проучването на Capterra, 2015 г.

Днес има две тенденции. Първата е, че все повече малки и средни фирми преминават към CRM, докато преди това беше прерогатив само на най- големи предприятия. И второто е, че най-често малки и среден бизнесизбира „облак“ вместо „кутия“. Първо, това е по-достъпно, и второ, удобно е, защото CRM в облака ви позволява да организирате работата си отдалечени служителиили обединяване на специалисти от офиси в различни градове.

3. Универсален или секторен?

С универсалния CRM всичко е ясно: стандартен комплектфункции за отдел продажби без връзка с конкретна сфера на дейност. Всяка индустрия обаче живее по свои собствени закони и функциите, от които се нуждае един онлайн магазин, са далеч от тези, от които се нуждае. застрахователна компания. В тези случаи си струва да разгледаме по-отблизо индустриалните решения: те са близки до индивидуалните CRM, но на цената на пакетно решение. Днес можете да намерите специализирани системи за агенции за недвижими имоти, салони за красота, застраховки, банки и др.

Все повече развойни компании се развиват в тази насока, предвид голямото търсене на CRM системи от различни индустрии.

Ще затвори ли CRM?
вашите нужди
бизнес?

Наблюдавайте мениджърите на всеки етап от фунията на продажбите

Следете цялата си история на взаимодействие с клиенти

Ще видите всички посещения на вашия сайт, кликвания, отворени имейли,
задачи и др. в клиентската карта

• Анализ на източника
  компании с UTM етикети
• Точки за консумация
  съдържание и ангажираност
• Автоматично издърпване
  връзки към социалните мрежи
• Всички страници, които
  посетен от потребител
• Отворете и щракнете върху Дефиниции
  за всеки имейл

Изпращайте имейли директно
от интерфейса на CRM системата

В TimeDigital CRM можете да изпращате и получавате имейл директно в интерфейса за сделки и клиентската карта. Още за управителя
няма нужда да правите бележки в бележник или да влизате в пощенската си кутия. Цялата работа се извършва в интерфейса на CRM системата.

Това спестява време на мениджъра, което той харчи за работа с поща и ненужни организатори.

Изпратете вашата търговска оферта

Изчакайте отговор

Състояние

Клиентът отворил ли е CP?

Действие

Обадете се

Действие

Повторно изпращане
писмо или SMS

Настройте автоматизация на процеса на транзакция в конструктора

Използвайки специален цифров модул за фуния, вие
можете да автоматизирате много процеси на продажба
и управлявайте вашата клиентска база.

Можете да настроите автоматично изпращане
търговско предложениеслед прехвърляне на контакт
на определен етап от сделката.

Ако мениджърът не се свърже, системата автоматично ще създаде задача и ще ви напомни да се обадите след избрания от вас час.

Обадете се на клиента, когато отвори вашия
търговско предложение

Създайте автоматично известие до мениджърите в момента, в който търговската ви оферта бъде отворена. Мениджърите ще могат да се обадят на клиентите в най-подходящия момент и да не се отегчават.

Ако клиентът не е отворил вашия CP в рамките на два дни, системата автоматично ще му изпрати повторен имейл. И това ще стане до момента на четенето.

Евгений току-що отвори вашия CP. Обади му се!

CRM за малки фирми.
Управление на задачи в транзакции

Мениджърите могат да създават задачи за всеки клиент или сделка. Сега те няма да забравят да се обадят на клиента, да изпратят разписка и да попитат как е минала доставката на стоките.

Клиентската карта ви позволява да създавате бележки, в които продавачът може да записва важна информация за потенциалния клиент и сделката.

Анализирайте продажбите си

В раздела за анализ виждате графики с фуния за продажби за конкретен продукт или мениджър.

Направете подробен анализ на продажбите и раздайте горещи заявки само на тези мениджъри, които продават най-много.

Управлявайте поръчките си и автоматизирайте бизнеса си.

Цифрова фуния

Създайте своя уникална дигитална фуния за продажби с конкретни действия

Автоматично
изпрати имейл

Входящо писмо
или се обадете

Посещение на сайта

Поставете задача
обадете се на клиента

Ако преди това отделът по продажбите просто се обаждаше и преместваше картата на клиента на следващия етап от транзакцията, днес, поради високата конкуренция, продавачите се нуждаят от свързани инструменти за дигитален маркетинг.

Самата система ще изпрати определени имейли или SMS, когато клиентът премине към определен етап от фунията. Системата ще помогне на вашия мениджър да продава.

Можете да настроите автоматично пренасочване във Facebook само към онези хора, които са на определен етап от транзакцията.

Дефиниране на връзки към социални мрежи

Това ще ви помогне да започнете да продавате през Facebook, Linkedin и други социални мрежи. Системата също така автоматично определя пола и възрастта на клиента.

Взаимодействие

Действия
на уебсайта

Геолокация

Изпратено
и получени
Имейли

Възраст и
интереси

Обадете се на клиента, когато той многократно
са посетили вашия сайт

Евгений току-що посети вашия сайт отново. Обади му се!

Използвайки специална технология за мониторинг, системата идентифицира всички посещения на вашия уебсайт и ги добавя към клиентската карта.

Можете да настроите известия до отговорния мениджър, когато клиент отново посети сайта или страницата на определен продукт. Това ще създаде уау ефект и ще работи само с лоялни потенциални клиенти.

По този начин ще подобрите взаимоотношенията си с клиентите и ще увеличите повторните продажби.

Съвременните CRM системи могат да бъдат разделени на няколко вида. Видовете CRM системи се разграничават в зависимост от задачите, които се решават, и етапите от цикъла на взаимодействие с потребителите, които тези системи са насочени към поддръжка.

Има три основни типа системи:

• операционни зали. Този тип CRM система ви позволява да автоматизирате оперативните дейности. Оперативните CRM системи обработват различни набори от данни, „обвързани“ с всеки конкретен клиент. Те са необходими за оперативна поддръжка на отделите по продажби, маркетинг и обслужване на клиенти (сервизна поддръжка). По правило масивите от данни, с които работят оперативните CRM системи, включват цялата информация за контакт с клиента, история на взаимодействието, видове, обем и количество покупки, комуникационни канали с клиента и др. Информацията от тези системи е основна за работата на аналитични CRM системи.
• аналитичен. Този тип системи са необходими за подпомагане на фазите на маркетинг и продажби на стратегическо ниво. Те ви позволяват да планиратемаркетингови компании
• и изберете най-ефективните стратегии за продажби. Аналитичните CRM системи обработват информация от различни бази данни, систематизират информация и въз основа на определени алгоритми идентифицират най-ефективните тенденции във взаимодействието с клиентите. съвместно.Този тип CRM система предоставя работейки заеднос клиенти, т.е. клиентите имат възможност директно да взаимодействат с CRM системата на компанията. Взаимодействията могат да се извършват чрез уеб страници,

имейл

, автоматична гласова комуникация и др.

Тези видове системи са основни. Производителите на CRM системи предлагат комбинации от тези три вида.

Предимства на CRM система

• Основното приложение на CRM системата е свързано с организацията и управлението на взаимоотношенията с клиентите. Следователно, на първо място, предимствата на CRM системата се проявяват в увеличаване на показателите за продажби, по-специално, увеличаване на обема на продажбите, тяхната ефективност се увеличава и разходите за привличане на клиенти намаляват. Освен това CRM системите оказват значително влияние върху контролируемостта и културата на работа на организацията.Основните предимства на CRM системата включват:
• Повишена скорост на вземане на решения.Чрез комбиниране на различни клиентски данни се ускорява процесът на обработка и анализ на данни. В резултат на това мениджърите за връзки с клиенти могат да видят цялата история на контактите и по-бързо да отговарят на заявките и да вземат решения по тях.
• Повишаване на въздействието на маркетинговите дейности.защото След това CRM системите съхраняват цялата информация за клиента и историята на взаимодействието маркетингови промоциистават все по-ориентирани към клиента. Фирмата има възможност за организиране маркетингови дейностинасочен към всеки конкретен клиент.
• Подобряване на надеждността на отчетите.Систематизирането на информацията повишава надеждността на отчетите и точността на прогнозите за продажбите.
• Определяне на стойността на всеки клиент.Позволява на организацията да определя и планира нуждите от ресурси за работа с определен клиент. CRM системите ви позволяват да зададете приоритета за привличане на ресурси в зависимост от стойността на клиента.
• Намаляване на бумащината.Чрез автоматизиране на процеса на взаимодействие с клиента всички документи могат да бъдат конвертирани в електронен вид.
• Намаляване на оттока на клиентите.Използвайки CRM система, персоналът има достъп до всички детайли на взаимодействието с клиента. Това подобрява качеството и ефективността на обслужване на заявките на потребителите.
• Елиминирайте дублирането на задачи. CRM системите могат да бъдат интегрирани с други системи за управление на активността, което елиминира двойната работа по прехвърляне и обработка на данни.
• Рационализиране на процесите. CRM системите ви позволяват да комбинирате всички процеси на взаимодействие с клиенти в единна система. Входовете и изходите на процеса се предоставят на различни процеси, което улеснява управлението на договори, проекти, събития, продукти и т.н., които са свързани с всеки конкретен клиент.
• Подобряване на управленската култура.Автоматизирането на процеса намалява зависимостта на решаваните задачи от субективните действия на всеки служител. CRM системите задават единни правила за работа и взаимодействие с клиентите.
• Защита на данните и безопасност.С помощта на CRM система можете да организирате централизиран контрол на достъпа до клиентските данни и да гарантирате тяхната безопасност.

Критерии за избор на CRM система

На пазара на софтуер и информационни системисъществува голям бройпредложения за CRM системам. Тези системи са доста разнообразни по отношение на обхвата на задачите, които трябва да бъдат решени, използваното оборудване и технологиите на работа. Когато избирате CRM система, трябва да имате предвид много фактори.

За целите, свързани с функционирането на системата за качество, е важно да се вземе предвид следното:

• Покриване на бизнес изискванията.Преди да вземете решение за внедряване на CRM система, е необходимо да определите какви точно задачи ще решава тя в конкретно предприятие. Системата трябва да бъде избрана според изискванията на бизнеса, а не обратното.
• Лекота на използване.Потребителският интерфейс трябва да бъде възможно най-прост и лесен за използване. Ако една CRM система усложнява процеса на взаимодействие с клиентите и увеличава броя на действията, които служителите ще трябва да работят, тогава такава система ще остане непотърсена. Това ще доведе до неизпълнението му ключов елементсистеми за качество - запис на данни.
• Наличие на аналитични инструменти.За да анализира и идентифицира поведението на потребителите, техните изисквания и очаквания, CRM системата трябва да позволява извършването на анализ, фокусиран върху всеки конкретен клиент.
• Възможност за персонализиране на процесите.Важно е, че CRM системата ви позволява гъвкаво да променяте настройките в зависимост от напредъка на процеса. Тази възможност ви позволява по-пълно да дефинирате и автоматизирате всеки конкретен процес.
• Мащабируемост.Този критерий е особено важен за големи организации. Необходимо е решенията, използвани в CRM системата, да са мащабируеми и да могат да се използват от голям брой потребители.
• Персонализиране за специфични индустриални условия.Всяка индустрия и сфера на дейност има своя специфика на работа с клиенти. Тази специфика трябва да бъде отчетена в CRM системата.
• Персонализиране за потребителите.Както самата организация, така и средата около нея се променят с времето. Това води до необходимостта от промяна на условията на работа на потребителите на CRM системата. За ефективна работа, е необходимо системата да осигурява възможност за лесна и бърза промяна на потребителските функции в съответствие с променящите се бизнес задачи.
• Интеграция с други информационни системи.Една организация може да има други системи за автоматизация и управление на процеси, така че важен критерий за избор е възможността за интегриране и обмен на данни между CRM системата и други системи за автоматизация.
• Разходи за притежание.Цената за притежаване на CRM система се състои от няколко компонента: цена на лицензи, интеграция на хардуер и софтуер, текущи разходи за поддръжкаи административни разходи за управление на ИТ активи. Този критерий също е важен при избора на система.
• Отзивчивост на техническата поддръжка.За ефективната работа на CRM системата, важен факторе скоростта на реакция на системния доставчик на потребителски заявки и разрешаване на техните проблеми.

Има редица други критерии, които трябва да се вземат предвид при избора на CRM система. Горните критерии са най-често срещаните и необходими за повечето компании.

Защо имате нужда от CRM софтуер за продажби?

Продажбите са основният инструмент за развитието на всеки бизнес. Обща положителна тенденция в Руски бизнес- бизнесмените стават по-грамотни и, за да повишат ефективността, започват да структурират служителите в отдели. Всеки служител е ангажиран със специфичен набор от задачи. Продажбите са подчертани в отделно направление. Всеки бизнес печели от това, независимо в каква сфера работи: продажби строителни материали, продажба на петролни продукти, продажба на оборудване или всякакви други. CRM е незаменим в търговията.

Всеки отделен специалист и целият търговски отдел като цяло могат да продават повече, ако бизнес процесите са правилно настроени и автоматизирани. За да се намалят рисковете, свързани с човешкия фактор, е необходимо да се внедри удобна CRM система за търговския отдел.

Основни функции на CRM система за търговския отдел

CRM система за търговски отделитрябва да има следните способности:

• поддържане и записване на клиентска база, с възможност за поставяне на задачи, водене на бележки, структуриране на клиенти
• онлайн достъп 24 часа в денонощието от всички видове устройства
• гъвкава конфигурация на правата за достъп за служители от различни нива
• възможност за анализ на продажбите по мениджър, отдел, компания

• интеграция с уебсайт, Google (Universal) Analytics, Livechat и други бизнес приложения
• API за персонализиране на системата
• интеграция с услуги за имейл и SMS маркетинг
• разговори чрез IP телефония директно от интерфейса на CRM системата

Благодарение на AmoCRM, търговският отдел може да събира всички заявки на едно място. Използвайте система за напомняне, за да не загубите нито едно приложение. Водете всеки клиент, като не забравяте да завършите необходими задачи. Работете колективно по едно приложение, например, ако младши служител не може да се справи и има нужда от помощ.

За анализ на работата на отдел продажби в AmoCRM е създаден модулът „Аналитика“. Той позволява на мениджъра да разбере ефективността на всеки служител и да идентифицира слабостите чрез анализ на фунията на продажбите. amoCRM е базирана на облак CRM система, която е достъпна навсякъде, където има интернет връзка, така че служителите по продажбите могат да въвеждат информация в CRM директно по време на среща.

amoCRM лесно се интегрира с вашия уебсайт, което ви позволява да получавате потенциални клиенти от вашия уебсайт директно във вашата CRM система. За анализ на ефективността на онлайн продажбите е предвидена интеграция с Google (Universal) Analytics. Освен това CRM системата е интегрирана с IP телефония за разговори директно от CRM. С amoCRM процесът на продажба е значително опростен и броят на успешните транзакции се увеличава.