Un sistem SRM simplu pentru departamentul de vânzări. CRM - ce este? Programe CRM pentru afaceri

Buna ziua! În acest articol vom vorbi despre un astfel de instrument de lucru cu clienții ca un sistem CRM.

Astăzi vei învăța:

• Cum funcționează sistemul CRM;
• Cum se implementează un sistem CRM;
• Cum să utilizați corect un sistem CRM;
• Exemple cele mai bune sisteme CRM pentru afaceri și liber profesioniști.

Ce este un sistem CRM și cum funcționează?

Poate fi dificil să urmărești ceea ce ai planificat pentru ziua respectivă. Pentru a nu uita nimic, ținem jurnale. Dar ce să faci dacă trebuie să monitorizezi implementarea proiectelor unei companii care angajează mai mult de o duzină de oameni?

Sistemele CRM sunt capabile să distribuie uniform sarcinile în funcție de termene limită și între angajați și să monitorizeze implementarea acestora în momentul actual.

CRM înseamnă Customer Relationship Management, care tradus din engleză înseamnă „gestionarea relațiilor cu clienții”. De fapt, conceptul de sistem CRM este mult mai larg, acestea vizează nu numai sistematizarea muncii cu clienții, ci și facilitarea procesului de gestionare a organizației în ansamblu.

sisteme CRM – acestea sunt programe speciale de calculator care automatizează munca unui manager în distribuirea sarcinilor între angajați, planificarea implementării proiectelor, contabilizarea clienților, monitorizarea termenelor limită și îndeplinirea sarcinilor atribuite.

Pentru a înțelege că aveți nevoie de un sistem CRM, să luăm în considerare principiile de bază ale funcționării acestuia:

• Informațiile despre client, sarcini, termene limită și executanți vor fi acum stocate în baza de date a sistemului CRM. Un client v-a sunat pentru a face modificări la comanda sa, trebuie să introduceți imediat aceste informații în sistem. Nu poți pierde nimic din vedere, totul trebuie înregistrat, altfel sistemul CRM nu-ți va aduce decât probleme.
• Fiecare dintre angajații tăi va avea propriul profil în sistem. Acest profil va determina cantitatea de informații care va fi disponibilă unui anumit angajat. Acest lucru le permite angajaților să se concentreze doar pe acele sarcini pe care trebuie să le îndeplinească și să evite scurgerea de informații.
• Informațiile despre finalizarea unei anumite sarcini atunci când lucrați într-un sistem CRM sunt actualizate în mod constant. Adică, angajatul își realizează munca pas cu pas, care este imediat înregistrată de sistem.
• Sistemul CRM analizează întregul proces de finalizare a sarcinilor, evidențiind zonele cu probleme din muncă.

Dacă rezumăm principiile de funcționare ale sistemului CRM, putem concluziona că sistemul CRM este un sistem contabil, un fel de depozit de informații despre client și istoricul interacțiunii cu acesta, sarcini și executanți, termene limită și procesul de implementare. , care vă permite să analizați toate aceste procese pentru creșterea în continuare a eficienței companiei.

S-ar părea că un sistem CRM ușurează sarcinile unui manager și complică viața unui angajat obișnuit, dar nu este așa.

Sistemele CRM sunt de o importanță deosebită pentru freelanceri:

• Vă reamintește ce trebuie să faceți mai întâi;
• Vă permite să controlați întotdeauna termenele de finalizare a lucrărilor, evitând situațiile de urgență;
• Vă va permite să salvați toți clienții cu care ați lucrat, informațiile de contact ale acestora, preferințele și comentariile asupra lucrării, care vă vor fi utile în cooperarea viitoare.

Pentru companie și angajații săi, sistemul CRM îndeplinește următoarele sarcini:

• Reparteaza sarcinile intre angajati;
• Amintește de termenele scadente, prioritizează sarcinile angajaților;
• Înregistrează datele clienților;
• Automatizează crearea documentelor;
• Concentrează toate informațiile necesare asupra unei sarcini specifice într-un singur loc;
• Vă permite să monitorizați implementarea sarcinilor fiecărui angajat și să le evidențiați pe cele mai de succes.

După cum puteți vedea, sistemul CRM este multifuncțional și util atât pentru freelanceri, cât și pentru companii și angajații acestora. Dar există încă domenii de afaceri în care utilizarea sistemelor CRM este pur și simplu necesară.

Acestea includ:

• Orice afacere de servicii;
• Activitati in domeniul comertului. Mai ales dacă vindeți bunuri prin internet sau prin telemarketing;
• Serviciile financiare aici este important să urmăriți starea clientului.

Funcțiile sistemului CRM

Rezumând acelea avantaje pe care un sistem CRM le aduce liber profesioniștilor și afacerilor, putem evidenția capacitățile sistemelor CRM:

• Formare și întreținere baza de clienti . În același timp, decideți singur ce informații va conține: numai contacte și sarcini viitoare, sau, de asemenea, proiecte finalizate și dificultăți în implementarea lor și așa mai departe. Acest lucru vă permite nu numai să nu „pierdeți” un client, ci și să urmăriți eficacitatea fiecărui angajat care a lucrat vreodată cu el;
• Standardizarea acțiunilor. Sistemul CRM are reguli clare de lucru cu acesta, care standardizează acțiunile angajaților și elimină confuzia;
• Înregistrarea tuturor contactelor cu clientul. Orice angajat în contact cu un client trebuie să introducă în sistem date despre acest contact. Aceasta este legea!
• Îmbunătățirea eficienței angajaților. Sistemul CRM vă permite să urmăriți finalizarea sarcinilor de către fiecare angajat, să vedeți termenele limită ratate și zonele cu probleme în lucrul cu clientul. Acest lucru încurajează angajații să lucreze mai eficient;
• Clasificarea clienților. Sistemul CRM vă permite să marcați clienți obișnuiți și clienți pentru prima dată, clienți complexi și fideli;
• Înregistrarea și stocarea datelor despre concurenți;
• Căutare rapidă a oricărei informații introduse în baza de date.

Probabil că ești deja sigur că ai nevoie de un sistem CRM, dar nu am vorbit încă despre el neajunsuri:

• Costul ridicat al unui program CRM licențiat. Costul mediu este de 10-15 mii de ruble;
• Există posibilitatea unei scurgeri de informații. Uneori programele se blochează;
• Necesitatea de a atrage specialiști pentru a instala și configura programul;
• Necesitatea de a instrui angajații pentru a lucra cu sistemul CRM;
• Eliminarea eventualelor tulburări din partea angajaților.

Acum putem trece direct la o revizuire a sistemelor CRM din Rusia.

Suntem siguri că unul dintre sistemele CRM este deja instalat pe computerul tău personal și știi deja cum să-l folosești. Acesta este cel mai simplu sistem CRM – Microsoft Excel.

Da, acest program nu are toate functiile pe care ar trebui sa le aiba, dar indeplineste cerinta de organizare a managementului relatiilor cu clientii. Folosind Microsoft Excel, puteți înregistra informațiile de contact ale clienților, sarcinile pentru fiecare dintre ele și le puteți distribui până la data scadenței.

Această opțiune este destul de potrivită pentru freelanceri care nu doresc să plătească în exces pentru funcții inutile și să învețe cum să lucreze cu un sistem CRM real.

Evaluare și revizuire a sistemelor CRM pentru afacerea dvs

Pentru cei care doresc să devină serios în stăpânirea sistemelor de contabilitate a datelor, am pregătit o evaluare a sistemelor CRM care descrie funcțiile și preferințele acestora pentru utilizare în zone diferite afaceri.

Dar mai întâi, să ne uităm la tipurile de sisteme CRM din Rusia.

Există două tipuri de sisteme CRM, care diferă unele de altele prin tehnologiile de creare și utilizare:

• Saas– sistemul CRM cloud, sistemul CRM și datele sale sunt localizate pe serverul dezvoltatorului acestui sistem. Configurarea și alte procese cad pe umerii dezvoltatorului;
• Stand Alone– presupune crearea propriului server, toate informațiile sunt la tine, iar sistemul CRM îl configurați singur.

Sisteme CRM plătite

Amo CRM

Produs cloud. Are o interfață simplă.

Avantaje:

• Un număr mare de filtre diferite;
• Baza larga de integrare. Amo CRM poate fi integrat cu retelele de socializare, telefon, sisteme landing page;
• Posibilitate de constructie;
• Perioada minimă de pregătire pentru un manager pentru a lucra cu acest sistem;
• Există o perioadă de probă gratuită de 14 zile.

Acest sistem este mai axat pe acele companii în care vânzările nu au loc imediat, unde este necesară o pâlnie de vânzări. Adică mai întâi clientul contactează managerul, se consultă și doar cu apelurile ulterioare face o achiziție.

În plus, Amo CRM vă permite să lucrați pe două fronturi: atrageți potențiali cliențiși deservesc pe cele existente.

Practic, sistemul Amo CRM se adresează întreprinderilor care operează pe piața B2B.

Defecte:

• Nu există bloc de documente în programul în sine, dar există posibilitatea integrării cu DropBox și atașării documentelor fiecărui client;
• Lipsa capacității de a împărți sarcinile în subsarcini;
• Nu este conceput pentru implementare în întreaga companie.

Costul Amo CRM este de 500-3000 de ruble pe lună.

„1C-Bitrix: Portal corporativ»

„1C-Bitrix: Portal corporativ” este un software cu drepturi depline, cu funcționalități mult mai ample decât un sistem CRM obișnuit.

Avantaje:

• Automatizarea maximă a sarcinilor de rutină;
• Integrare cu majoritatea programelor de calculator, telefonie, corespondență, site web;
• Abilitatea de a seta drepturi de acces pentru fiecare angajat;
• Management de proiect.

Acest sistem va fi util companiilor mari cu un număr mare de clienți. Pentru alții, funcționalitatea sa largă va fi o risipă de bani. Vă rugăm să rețineți că nu este destinat departamentului de vânzări.

Defecte:

• Cost ridicat;
• Dificultate de configurare;
• Necesitatea unei instruiri pe termen lung a angajaților cu privire la modul de utilizare a sistemului;
• Nu este destinat vânzării.

Costă 300.000 de ruble pentru instalare.

Megaplan

Megaplan este un sistem ușor de utilizat pentru organizarea proceselor de afaceri. Reprezintă un nor.

Puteți alege funcționalitatea de care aveți nevoie și plătiți numai pentru aceasta:

• „Colaborarea” vă permite să gestionați proiecte, să formați munca în echipă: să distribuiți sarcinile între executanți, să stabiliți termene limită și să monitorizați îndeplinirea sarcinilor de către fiecare angajat. Costul pe lună de utilizare este de 290 de ruble;
• „CRM: clienți și vânzări” include înregistrarea informațiilor despre lucrul cu clienții: informații de contact, comenzi, automatizarea procesului de vânzări și multe altele. Costul unei luni de utilizare este de 490 de ruble;
• „Managerul de afaceri” combină cele două funcții anterioare. Cost pe lună: 690 de ruble.
• Versiunea gratuită are limitări în ceea ce privește volumul tranzacțiilor, documentele, numărul de clienți și conturile.

Megaplan nu are restricții cu privire la domeniul de aplicare, fiecare va alege funcționalitatea de care are nevoie.

Avantaje:

• Interfață simplă;
• Cost scăzut;
• Abilitatea de a selecta funcționalitatea;
• Sistem CRM pentru vanzari.

Defecte:

• Incapacitatea de a se integra cu site-ul;
• Design de serviciu supraîncărcat.

Bitrix 24

Un sistem CRM în cloud, spre deosebire de fratele său mai mare, are mai puține funcții. Potrivit pentru întreprinderile mari și mijlocii.

Avantaje:

• Se integrează cu tot felul de sisteme;
• Are funcțiile de a lucra cu clienții, de management de proiect și de lucru în echipă.

Defecte:

• Există prea multe funcții, nu poți plăti doar pentru cele de care ai nevoie;
• Interfață complexă;
• Nu există etichete;
• Nu se concentrează pe departamentul de vânzări.

Costul unei luni de utilizare a Bitrix24 este de 9.000 de ruble, are o opțiune gratuită, dar cu funcționalitate limitată.

RetailCRM

Sistemul CRM are o versiune temporară gratuită. Acesta este unul dintre cele mai bune sisteme CRM pentru tranzacționarea online în general.

Vă permite să rezolvați următoarele probleme:

• Mentinerea unei baze de clienti;
• Conexiune la telefonie;
• Lucru cu serviciile de curierat;
• Integrarea cu site-ul.

BaseCRM

Sistem CRM bazat pe cloud ușor de utilizat. Potrivit pentru afaceri medii și mari.

Avantaje:

• Lucru cu clientii - telefonie IP, lucru cu lead-uri, integrare cu sisteme de corespondenta, automatizare proces;
• Lucrul cu proiecte - distribuirea sarcinilor, stabilirea termenelor, control;
• Lucrul cu o echipă - funcții retea sociala, repartizarea sarcinilor între executanți.

Defecte:

• Nu este conceput pentru implementare în întreaga companie;
• Nu există posibilitatea de a exporta și importa date din și în sistem.

Costul programului este de 2.000 de ruble pe lună de utilizare.

Terrasoft

Sistem cloud CRM cu o interfață simplă.

Conține următoarele funcții:

• Managementul clientilor;
• Managementul timpului de lucru;
• Automatizarea fluxului de documente;
• Optimizarea comunicatiilor in cadrul companiei;

Avantaje:

• Abilitatea de a alege funcționalitatea de care aveți nevoie.

Defecte:

• Nu este destinat departamentului de vânzări.

Costul mediu de utilizare a produsului este de 5.000 de ruble pe an. Versiune gratuită Nu.

SugarTalk

Un sistem software CRM cu drepturi depline, cel mai adaptat afacerilor din domeniul publicității și designului.

Sarcinile sistemului CRM:

• Integrare cu tot felul de programe, sisteme de corespondență, site web;
• Organizarea muncii în echipă.

Costul SugarTalk este de 15.000 de ruble.

Sisteme CRM gratuite

Sistemele CRM gratuite pot fi, de asemenea, software sau bazate pe cloud, ponderea sistemelor software în acest caz este mai mare.

Sistemele CRM gratuite sunt mai potrivite pentru freelanceri și întreprinderile mici (cu nu mai mult de 5 angajați), deoarece au restricții privind numărul de utilizatori.

SalesMan CRM

SalesMan CRM este un sistem software CRM disponibil pentru descărcare absolut gratuit. Dar va fi disponibil doar pentru un angajat conectarea mai multor angajați necesită plată.

SalesMan CRM include următoarele funcții:

• Mentinerea unei baze de date clienti cu toate functiile aferente;
• Organizarea muncii în echipă, distribuirea sarcinilor, stabilirea termenelor limită.

Pe-crm

Sistemul Cloud CRM este disponibil gratuit, dar numai pentru un singur utilizator.

Funcțiile sale vizează:

• Lucru cu clienții - menținerea unei baze de date cu clienți, căutarea de informații, menținerea istoricului de lucru cu clienții;
• Organizarea muncii în echipă - repartizarea sarcinilor între angajați și conform termenelor limită.

Trello

Sistemul Cloud CRM nu are restricții privind numărul de utilizatori sau numărul de clienți.

Vă permite să automatizați următoarele sarcini:

• Automatizarea muncii cu proiectul - repartizarea sarcinilor, termenelor, clienti.
• Sincronizare cu alte dispozitive

Cum să alegi un sistem CRM

Cel mai important lucru în alegerea unui sistem CRM este să determinați funcțiile de care aveți nevoie. Vă rugăm să rețineți că chiar și companie mare cu câteva sute de angajați, este posibil să nu fie necesar un pachet complet, inclusiv automatizarea lucrului cu clienții, coordonarea muncii în echipă și sistematizarea lucrărilor de proiect.

Următoarele puncte ar trebui să vă influențeze alegerea:

• Numărul de clienți și numărul de achiziții;
• Regularitatea achizițiilor;
• Gama de produse a companiei dvs.;
• Numărul de etape în procesul de cumpărare;
• Numărul de angajați care trebuie conectați la sistemul CRM;
• Buget.

Cele mai multe parametru important Orice sistem CRM are capacitatea de a se sincroniza cu alte programe, sisteme de corespondență, site-uri web și dispozitive. Acordați o atenție deosebită capacității sistemului CRM de a lucra împreună cu telefonul pentru a înregistra automat apelurile primite de la clienți și a iniția altele noi. Acest lucru vă va fi util în orice caz.

Abilitatea de a stabili termene limită, priorități, stabili sarcini și control sunt unele dintre cele mai importante funcții care influențează alegerea unui sistem.

Tu și angajații tăi veți dori cu siguranță să planificați procesul de lucru, să distribuiți sarcinile în funcție de termene limită și executanți, iar managerul trebuie să controleze procesul de lucru, altfel nu vor exista rezultate pozitive din automatizarea proceselor. Acesta este scopul sistemelor CRM, deci fără aceste funcții sistemul nu va fi complet.

Capacitatea de a importa date dintr-un sistem CRM și de a exporta date în sistem este importantă în procesul de lucru.

De multe ori va trebui să „extrageți” anumite date din sistem sau, dimpotrivă, să încărcați un document în sistem, de exemplu, termenii unui acord cu un client. Dacă acest lucru nu se poate face, atunci este mai bine să abandonați un astfel de sistem CRM.

Complexitatea interfeței și funcționalitatea excesivă pot duce la costuri mari în perioada de implementare și instruire a personalului, uneori acest lucru duce la înghețarea procesului de implementare a sistemului CRM.

Costul sistemului CRM și costul întreținerii acestuia. Acordați o atenție deosebită celui de-al doilea punct.

• Caracteristici de utilizare a CRM
• Pentru ca un sistem CRM să vă aducă beneficii, trebuie să respectați următoarele reguli atunci când îl implementați:
• Notați procesele de afaceri ale organizației dvs. Desemnați responsabili pentru fiecare dintre ei, acest lucru vă va ajuta să distribuiți sarcinile pe executanți și termene limită;
• Luați în considerare un sistem de stimulente bazat pe datele sistemului CRM;
• Înregistrați toate contactele cu clienții din sistem;

Monitorizarea executiei lucrarilor;

• Antrenează-te pe tine și pe angajații tăi să nu amâne termenele limită de lucru.
• Și fiți întotdeauna pregătiți pentru următoarele capcane ale implementării sistemelor CRM:
• Lucrul cu un sistem CRM va dura timp;
• Uneori, angajații uită să introducă date în sistem sau le introduc incorect;
• Veți vedea deficiențele fiecărui manager;
• Controlul neregulat duce la scăderea eficienței lucrului cu sistemul CRM;

Este imposibil să alegeți cu înțelepciune IT pentru afaceri fără a avea cunoștințe de bază despre sistemele CRM: ce sunt acestea și cum diferă. Vă invităm să înțelegeți împreună tipurile și formatele de programe CRM.

Tipuri de sisteme CRM

antreprenorii implementează CRM în termen de cinci ani de la deschiderea companiei

Sistemele CRM sunt programe pentru gestionarea relațiilor cu clienții. Acestea ajută la păstrarea evidenței tranzacțiilor și a contrapărților, vă amintesc de întâlnirile programate, apelurile și scrisorile importante, automatizează procesele de rutină și, în cele din urmă, conduc la creșterea profiturilor. Nu este surprinzător faptul că 65% dintre antreprenori implementează CRM în primii cinci ani de la înființarea unei companii.

Cu toate acestea, fiecare industrie are nevoi diferite. De exemplu, este important ca o bancă mare să primească rapoarte analitice privind mii de tranzacții ale clienților, în timp ce un mic salon de înfrumusețare trebuie pur și simplu să rezerve clienții la specialiști, să le reamintească de vizită și să înregistreze plata. Prin urmare, există diferite tipuri de sisteme CRM care diferă în ceea ce privește nivelul de procesare a informațiilor și sarcinile pe care le rezolvă.

1. CRM operațional

Cele mai multe soluții existente sunt de acest tip. Astfel de sisteme simplifică interacțiunea cu clienții, sistematizează datele despre aplicații și tranzacții, emit facturi în sine, amintesc clientului să sune înapoi și îi pot trimite o notificare prin SMS, înregistrează apeluri telefonice etc.

Sarcina principală a sistemelor CRM operaționale este de a crește loialitatea clienților în procesul de contact direct cu acesta.

Toate CRM-urile operaționale pot:

• înregistrarea traficului de intrare (apeluri, scrisori, solicitări către site);
• stocați în baza de date date despre clienți, aplicații, tranzacții, sarcini etc.
• automatizarea fluxului de documente în cadrul companiei;
• inregistreaza progresul tranzactiilor prin canalul de vanzari;
• reamintiți despre apelurile, scrisorile, întâlnirile programate;
• stabiliți sarcini și monitorizați munca angajaților.

Exemple de sisteme CRM operaționale sunt soluțiile 1C:CRM și BIT:CRM 8. Cu toate acestea, soluțiile CRM operaționale în forma lor „pură” sunt rare astăzi. Din ce în ce mai mulți dezvoltatori adaugă funcții analitice și statistice la programele lor.

2. CRM analitic

Spre deosebire de sistemele de operare, sistemele analitice nu numai că înregistrează istoricul interacțiunii cu un client, dar ajută și la urmărirea modelelor de vânzări: din ce surse cumpără cel mai des clienții, în ce stadiu eșuează majoritatea tranzacțiilor, cum sunt distribuiți clienții - și toate aceste date sunt actualizate online -mod, în ceea ce privește orice parametru.

Scopul CRM analitic este de a analiza informațiile acumulate despre clienți și vânzări pentru a construi o strategie mai eficientă.

CRM-urile analitice pot:

Exemplele de CRM-uri analitice includ produse de la SAS, SAP BusinessObjects și Marketing Analytic.

3. CRM colaborativ

Astfel de CRM-uri stabilesc comunicații cu clienții pentru a colecta feedback. Informațiile obținute cu ajutorul lor ajută la ajustarea gamei de produse, politica de preturi, precum și procesul de service clienți. De exemplu, angajații unui centru de apeluri dealer auto sună clienții, punând întrebări despre calitatea serviciului și înregistrând răspunsurile. Pe baza rezultatelor sondajului, componentele lipsă sunt achiziționate și sunt adăugate noi servicii.

Ca atare, nu există sisteme CRM gata făcute de acest tip: fie se dezvoltă soluții individuale, fie se folosesc canale de comunicare existente, iar informațiile din acestea sunt înregistrate în programul principal CRM (foruri de internet, rețele sociale, telefonie, e- corespondență poștală).

4. Sisteme CRM combinate

ÎN ultimii ani programele care combină elemente ale diferitelor tipuri de CRM ies în prim-plan. Practic, acestea sunt CRM-uri operaționale cu un set de funcții analitice (rapoarte despre vânzări, clienți, performanța managerilor etc.), precum și capacitatea de a comunica cu clienții (mulțumită integrării cu site-ul web, mesagerie instant, rețele sociale, etc.). etc.).

Sistemele combinate sunt astăzi în topul popularității printre întreprinderile mici și mijlocii din Rusia. Acestea includ Megaplan, AmoCRM, Bitrix24, precum și alte programe: SalesapCRM, FreshOffice, RetailCRM etc.

Multe companii creează CRM combinat, dar aceasta nu poate fi numită o fuziune absolută a analitică și sisteme de operare. Mai des arată ca stafidele într-o cupcake: funcționalitatea analitică este încorporată ca opțiuni separate. De exemplu, ea însăși găsește detaliile contrapărții pe Internet (TIN, BIC etc.) și le introduce în facturi și contracte, ceea ce economisește timp managerului.

Ce sisteme CRM există: formate și tendințe

Odată ce vă decideți asupra tipului de sistem CRM, vă veți confrunta cu o serie de întrebări. Și trebuie să le răspundeți înainte de a alege o soluție IT specifică.

1. Individ sau pachet?

În primul rând, decideți dacă veți comanda dezvoltarea unui sistem CRM de la zero special pentru afacerea dvs. sau utilizați o soluție gata făcută. Prima opțiune este de obicei folosită de marile corporații cu sarcini non-standard și bugete serioase. Crearea unui program poate dura multe luni și poate costa cel puțin câteva milioane de ruble.

Soluțiile de pachete gata făcute necesită unde mai putina investitie, totuși, trebuie să înțelegeți că acestea sunt programe standard cu un set standard de funcții. Dar nu vă fie teamă: astfel de sisteme se pot adapta nevoilor afacerii datorită setărilor flexibile.

2. Cloud sau cutie?

Datele sistemului CRM sunt stocate fie pe serverele proprii ale companiei - acestea sunt soluții Standalone sau „în cutie”, fie în servicii cloud, care sunt numite și produse SaaS. În primul caz, achiziționați o licență de utilizare a programului, iar specialiștii o instalează pe computerele dvs. de lucru. A doua opțiune implică o taxă de abonament pentru accesul la serviciul online și puteți lucra în el printr-un browser de internet de pe orice computer.

Cu sistemele cloud totul este mai simplu: dacă aveți nevoie caracteristici suplimentare sau sunt mai multi angajati, schimbi tariful. Datorită flexibilității și costului redus, soluțiile cloud câștigă o popularitate din ce în ce mai mare. Utilizatorii realizează că acest lucru este mai profitabil și aleg următoarele exemple de sisteme cloud CRM: AmoCRM, Megaplan, Bitrix24, Salesforce, BPMonline CRM, SalesapCRM și așa mai departe.

Rezultatele sondajului Capterra, 2015.

Astăzi există două tendințe. Primul este că tot mai multe întreprinderi mici și mijlocii trec la CRM, în timp ce anterior aceasta era apanajul celor mai mari intreprinderi. Și al doilea este că cel mai adesea mici și afaceri medii alege „nor” în loc de „cutie”. În primul rând, este mai accesibil și, în al doilea rând, este convenabil, deoarece cloud CRM vă permite să vă organizați munca angajați la distanță sau uniți specialiști din birouri din diferite orașe.

3. Universal sau sectorial?

Cu CRM universal totul este clar: set standard funcții pentru departamentul de vânzări fără referire la o anumită zonă de activitate. Cu toate acestea, fiecare industrie trăiește după propriile legi, iar funcțiile de care are nevoie un magazin online sunt departe de cele de care are nevoie. companie de asigurări. În aceste cazuri, merită să aruncăm o privire mai atentă asupra soluțiilor din industrie: sunt aproape de CRM individual, dar la prețul unei soluții de pachet. Astăzi găsești sisteme specializate pentru agenții imobiliare, saloane de înfrumusețare, asigurări, bănci etc.

Un număr tot mai mare de companii de dezvoltare se dezvoltă în această direcție, având în vedere cererea mare a diverselor industrii pentru sisteme CRM.

Se va închide CRM?
nevoile tale
afaceri?

Monitorizați managerii în fiecare etapă a pâlniei de vânzări

Urmăriți întregul istoric al interacțiunilor cu clienții

Veți vedea toate vizitele pe site-ul dvs., clicurile, e-mailurile deschise,
sarcini etc. în cardul client

• Analiza sursei
  Companii de etichete UTM
• Puncte pentru consum
  conținut și implicare
• Tragere automată
  link-uri către rețelele sociale
• Toate paginile care
  vizitat de utilizator
• Deschideți și faceți clic pe Definiții
  pentru fiecare e-mail

Trimite e-mailuri direct
din interfața sistemului CRM

În TimeDigital CRM puteți trimite și primi e-mail direct în interfața ofertei și cardul client. Mai mult pentru manager
nu este nevoie să faceți note într-un bloc de note sau să intrați în cutia poștală. Toate lucrările sunt efectuate în interfața sistemului CRM.

Acest lucru economisește timpul managerului, pe care îl petrece lucrând cu e-mail și organizatori inutile.

Trimiteți oferta dvs. comercială

Așteptați un răspuns

Stare

Clientul a deschis CP-ul?

Acţiune

Apel

Acţiune

Retrimiteți
scrisoare sau SMS

Configurați automatizarea procesului de tranzacție în constructor

Folosind un modul digital special de pâlnie, tu
puteți automatiza multe procese de vânzare
și gestionați-vă baza de clienți.

Puteți configura trimiterea automată
oferta comerciala după transferul unui contact
într-o anumită etapă a tranzacţiei.

Dacă managerul nu reușește, sistemul va crea automat o sarcină și vă va reaminti să apelați înapoi după ora selectată.

Sună clientul când ți-a deschis-o pe a ta
oferta comerciala

Creați o notificare automată către manageri în momentul deschiderii ofertei dvs. comerciale. Managerii vor putea suna clienții în momentul cel mai oportun și nu se vor plictisi.

Dacă clientul nu v-a deschis CP în două zile, sistemul îi va trimite automat un e-mail repetat. Și asta se va întâmpla până în momentul lecturii.

Evgeniy tocmai ți-a deschis CP. Sună-l!

CRM pentru întreprinderile mici.
Gestionați sarcinile în tranzacții

Managerii pot crea sarcini pentru fiecare client sau afacere. Acum nu vor uita să sune înapoi clientul, să trimită o chitanță și să întrebe cum a decurs livrarea mărfurilor.

Notele pot fi create pe cardul clientului, astfel încât vânzătorul să poată înregistra informații importante despre client potențial și tranzacție.

Analizează-ți vânzările

În secțiunea de analiză vedeți grafice cu o pâlnie de vânzări pentru un anumit produs sau manager.

Faceți o analiză detaliată a vânzărilor și distribuiți solicitări fierbinți doar acelor manageri care vând cel mai mult.

Gestionați-vă comenzile și automatizați-vă afacerea.

Pâlnie digitală

Creați-vă un canal digital unic de vânzări cu acțiuni specifice

În mod automat
trimite e-mail

Scrisoare primită
sau sună

Vizitați site-ul

Stabiliți o sarcină
suna clientul

Dacă anterior departamentul de vânzări suna pur și simplu și muta cardul clientului la următoarea etapă a tranzacției, astăzi, din cauza concurenței ridicate, vânzătorii au nevoie de instrumente de marketing digital aferente.

Sistemul în sine va trimite anumite e-mailuri sau SMS-uri atunci când clientul trece la o anumită etapă a pâlniei. Sistemul vă va ajuta managerul să vândă.

Puteți configura retargeting automat pe Facebook numai pentru acele persoane care se află într-o anumită etapă a tranzacției.

Definirea legăturilor către rețelele sociale

Acest lucru vă va ajuta să începeți să vindeți prin Facebook, Linkedin și alte rețele sociale. De asemenea, sistemul va determina automat sexul și vârsta clientului.

Interacţiune

Acțiuni
pe site-ul web

Geolocalizare

Trimis
și primit
E-mailuri

Vârsta și
interese

Sunați clientul când acesta în mod repetat
a vizitat site-ul dvs

Evgeniy tocmai a vizitat site-ul dvs. din nou. Sună-l!

Folosind o tehnologie specială de monitorizare, sistemul identifică toate vizitele pe site-ul dvs. și le adaugă pe cardul de client.

Puteți configura notificări către managerul responsabil atunci când un client vizitează din nou site-ul sau o anumită pagină de produs. Acest lucru va crea un efect wow și va funcționa numai cu clienți potențiali fideli.

În acest fel, îți vei îmbunătăți relațiile cu clienții și vei crește vânzările repetate.

Sistemele CRM moderne pot fi împărțite în mai multe tipuri. Tipurile de sisteme CRM se disting în funcție de sarcinile care se rezolvă și de etapele ciclului de interacțiune cu consumatorii pe care aceste sisteme vizează să le susțină.

Există trei tipuri principale de sisteme:

• săli de operație. Acest tip de sistem CRM vă permite să automatizați activitățile operaționale. Sistemele operaționale CRM procesează diverse seturi de date „legate” fiecărui client specific. Acestea sunt necesare pentru suportul operațional al departamentelor de vânzări, marketing și servicii pentru clienți (suport de servicii). De regulă, seturile de date cu care funcționează sistemele CRM operaționale includ toate informațiile de contact despre client, istoricul interacțiunilor, tipurile, volumul și cantitatea achizițiilor, canalele de comunicare cu clientul etc. Informațiile din aceste sisteme sunt de bază pentru funcționarea sisteme CRM analitice .
• analitic. Acest tip de sisteme este necesar pentru a susține fazele de marketing și vânzări la nivel strategic. Ele vă permit să planificați companii de marketingși alege cele mai eficiente strategii de vânzare. Sistemele analitice CRM procesează informații din diverse baze de date, sistematizează informații și, pe baza anumitor algoritmi, identifică cele mai eficiente tendințe în interacțiunea cu clienții.
• comun. Acest tip de sistem CRM oferă lucrând împreună cu clienții, adică clienții au posibilitatea de a interacționa direct cu sistemul CRM al companiei. Interacțiunile pot fi realizate prin intermediul paginilor web, e-mail, comunicare automată vocală etc.

Aceste tipuri de sisteme sunt de bază. Producătorii de sisteme CRM oferă combinații ale acestor trei tipuri.

Avantajele unui sistem CRM

Aplicația principală a unui sistem CRM este legată de organizarea și managementul relațiilor cu clienții. Prin urmare, în primul rând, avantajele unui sistem CRM se manifestă printr-o creștere a indicatorilor de vânzări, în special, creșterea volumului vânzărilor, creșterea eficienței acestora, iar costul atragerii clienților scade. În plus, sistemele CRM au un impact semnificativ asupra controlabilității și culturii de lucru a organizației.

Principalele avantaje ale unui sistem CRM includ:

• Viteză crescută de luare a deciziilor. Prin combinarea datelor disparate ale clienților, procesul de prelucrare și analiză a datelor este accelerat. Drept urmare, managerii de relații cu clienții pot vedea întregul istoric al contactelor și pot răspunde mai rapid solicitărilor și pot lua decizii cu privire la acestea.
• Creșterea eficienței utilizării timpului de lucru. Sistemele CRM vă permit să urmăriți automat evenimentele importante legate de clienți și să emitați notificări. Nu este nevoie ca personalul să caute aceste informații în surse disparate.
• Creșterea impactului activităților de marketing. Deoarece Sistemele CRM stochează toate informațiile despre client și istoricul interacțiunilor promotii de marketing devenind mai orientat către client. Firma are posibilitatea de a se organiza activitati de marketing destinate fiecărui client specific.
• Îmbunătățirea fiabilității rapoartelor. Sistematizarea informațiilor crește fiabilitatea rapoartelor și acuratețea prognozelor de vânzări.
• Determinarea valorii fiecărui client. Permite unei organizații să determine și să planifice nevoile de resurse pentru a lucra cu un anumit client. Sistemele CRM vă permit să stabiliți o prioritate pentru atragerea de resurse în funcție de valoarea clientului.
• Reducerea documentelor. Prin automatizarea procesului de interacțiune cu clientul, toate documentele pot fi convertite în formă electronică.
• Reducerea pierderii clienților. Prin utilizarea unui sistem CRM, personalul are acces la toate detaliile de interacțiune cu clientul. Acest lucru îmbunătățește calitatea și eficiența deservirii cererilor consumatorilor.
• Eliminați dublarea sarcinilor. Sistemele CRM pot fi integrate cu alte sisteme de management al activității, ceea ce elimină dubla muncă de transfer și prelucrare a datelor.
• Raționalizarea proceselor. Sistemele CRM vă permit să combinați toate procesele de interacțiune cu clienții în sistem unificat. Intrările și ieșirile proceselor sunt puse la dispoziție diferitelor procese, facilitând gestionarea contractelor, proiectelor, evenimentelor, produselor etc. care sunt asociate fiecărui client specific.
• Îmbunătățirea culturii manageriale. Automatizarea procesului reduce dependența sarcinilor în curs de rezolvare de acțiunile subiective ale fiecărui angajat. Sistemele CRM stabilesc reguli uniforme de lucru și interacțiune cu clienții.
• Protecția și siguranța datelor. Prin utilizarea unui sistem CRM, puteți organiza controlul centralizat al accesului la datele clienților și puteți asigura siguranța acestuia.

Criterii de alegere a unui sistem CRM

Pe piața de software și sisteme informatice există număr mare propuneri pentru sistem CRM m. Aceste sisteme sunt destul de diverse în ceea ce privește sfera sarcinilor de rezolvat, echipamentele utilizate și tehnologiile de operare. Atunci când alegeți un sistem CRM, sunt mulți factori de luat în considerare.

În scopuri legate de funcționarea sistemului calității, este important să se ia în considerare următoarele:

• Satisfacerea cerintelor afacerii.Înainte de a lua o decizie de implementare a unui sistem CRM, este necesar să se determine exact ce sarcini va rezolva într-o anumită întreprindere. Sistemul trebuie ales în funcție de cerințele afacerii, și nu invers.
• Ușurință în utilizare. Interfața cu utilizatorul ar trebui să fie cât mai simplă și ușor de utilizat. Dacă un sistem CRM complică procesul de interacțiune cu clienții și crește numărul de acțiuni pe care angajații vor avea nevoie pentru a lucra, atunci un astfel de sistem va rămâne nerevendicat. Acest lucru va duce la neimplementarea acestuia element cheie sisteme de calitate – înregistrarea datelor.
• Disponibilitatea instrumentelor analitice. Pentru a analiza și identifica comportamentul consumatorilor, cerințele și așteptările acestora, sistemul CRM trebuie să permită efectuarea de analize concentrate pe fiecare client specific.
• Abilitatea de a personaliza procesele. Este important ca sistemul CRM să vă permită să modificați în mod flexibil setările în funcție de progresul procesului. Această oportunitate vă permite să definiți și să automatizați mai complet fiecare proces specific.
• Scalabilitate. Acest criteriu este deosebit de important pentru organizațiile mari. Este necesar ca soluțiile utilizate în sistemul CRM să fie scalabile și să poată fi utilizate de un număr mare de utilizatori.
• Personalizare pentru condiții specifice din industrie. Fiecare industrie și domeniu de activitate are specificul său de lucru cu clienții. Această specificitate trebuie luată în considerare în sistemul CRM.
• Personalizare pentru utilizatori. Atât organizația în sine, cât și mediul care o înconjoară se schimbă în timp. Acest lucru duce la necesitatea modificării condițiilor de lucru ale utilizatorilor sistemului CRM. Pentru munca eficienta, este necesar ca sistemul să ofere capacitatea de a schimba ușor și rapid funcțiile utilizatorului în conformitate cu sarcinile de afaceri în schimbare.
• Integrarea cu alte sisteme informatice. O organizație poate avea alte sisteme de automatizare și management al proceselor, așa că un criteriu de selecție important este capacitatea de a integra și de a face schimb de date între sistemul CRM și alte sisteme de automatizare.
• Costul de proprietate. Costul deținerii unui sistem CRM constă din mai multe componente: costul licențelor, integrarea hardware-ului și software, costurile curente pentru întreţinereși costuri administrative pentru gestionarea activelor IT. Acest criteriu este, de asemenea, esențial atunci când alegeți un sistem.
• Reactivitatea suportului tehnic. Pentru funcționarea eficientă a sistemului CRM, factor important este viteza de răspuns a furnizorului de sistem la solicitările utilizatorilor și rezolvarea problemelor acestora.

Există o serie de alte criterii care trebuie luate în considerare atunci când alegeți un sistem CRM. Criteriile de mai sus sunt cele mai comune și necesare pentru majoritatea companiilor.

De ce aveți nevoie de un software CRM pentru vânzări?

Vânzările sunt instrumentul principal pentru dezvoltarea oricărei afaceri. Tendință generală pozitivă în afaceri rusești- oamenii de afaceri devin mai alfabetizați și, pentru a crește eficiența, încep să structureze angajații în departamente. Fiecare angajat este angajat într-un set specific de sarcini. Vânzările sunt evidențiate în direcție separată. Orice afacere beneficiază de asta, indiferent în ce domeniu activează: vânzări materiale de constructii, vânzarea de produse petroliere, vânzarea de echipamente sau orice alta. CRM este indispensabil în comerț.

Fiecare specialist individual și întregul departament de vânzări în ansamblu pot vinde mai mult dacă procesele de afaceri sunt configurate și automatizate corespunzător. Pentru a reduce riscurile asociate cu factorul uman, este necesară implementarea unui sistem CRM convenabil pentru departamentul de vânzări.

Funcții de bază ale unui sistem CRM pentru departamentul de vânzări

Sistem CRM pentru departamentele de vanzari trebuie să aibă următoarele capacități:

• menținerea și înregistrarea bazei de clienți, cu capacitatea de a stabili sarcini, de a nota, de a structura clienți
• acces online 24 de ore pe zi de pe toate tipurile de dispozitive
• configurarea flexibilă a drepturilor de acces pentru angajații de diferite niveluri
• capacitatea de a analiza vânzările de către manager, departament, companie

• integrare cu site-ul web, Google (Universal) Analytics, Livechat și alte aplicații de afaceri
• API pentru personalizarea sistemului
• integrare cu servicii de marketing prin e-mail și SMS
• apeluri prin telefonie IP direct din interfața sistemului CRM

Datorită AmoCRM, departamentul de vânzări poate colecta toate solicitările într-un singur loc. Utilizați un sistem de memento pentru a nu pierde nicio aplicație. Conduceți fiecare client, fără a uita să finalizați sarcinile la timp sarcinile necesare. Lucrați colectiv la o singură aplicație, de exemplu, dacă un angajat junior nu poate face față și are nevoie de ajutor.

Pentru a analiza activitatea departamentului de vânzări din AmoCRM, a fost creat modulul „Analitică”. Acesta permite managerului să înțeleagă eficacitatea fiecărui angajat și să identifice punctele slabe prin analiza pâlniei de vânzări. amoCRM este un sistem CRM bazat pe cloud, care este accesibil oriunde există o conexiune la Internet, astfel încât personalul de vânzări poate introduce informații în CRM direct în timpul unei întâlniri.

amoCRM se integrează cu ușurință cu site-ul dvs. web, permițându-vă să primiți clienți potențiali de pe site-ul dvs. direct în sistemul dvs. CRM. Pentru a analiza eficacitatea vânzărilor online, este furnizată integrarea cu Google (Universal) Analytics. În plus, sistemul CRM este integrat cu telefonia IP pentru apelurile direct din CRM. Cu amoCRM, procesul de vânzare este mult simplificat, iar numărul de tranzacții reușite crește.