Pentru a deveni un cumpărător secret și a lua parte la proiectele noastre, trebuie să completați un formular online pentru a vă crea contul personal online, în care va avea loc toată munca: veți putea primi anunțuri despre proiecte, sunteți de acord să inspecții, instrucțiuni de studiu, completare chestionare.

Dacă nu sunteți încă un cumpărător misterios, iată un site web pentru înregistrare și completarea unui formular gratuit cu datele dvs.:

Vă rugăm să furnizați informații cât mai complete despre dvs. în așa-numitul. profil extins de cumpărător misterios. Pentru a face acest lucru, pe pagina principală a contului personal, faceți clic pe butonul „click for Extended Profile” și răspundeți la întrebările enumerate*. Acest lucru vă va permite să participați la mai multe proiecte în calitate de cumpărător secret, iar locurile vacante vă vor veni în volume mai mari.

După înregistrare, veți primi un e-mail pentru a vă activa buletinele informative. Prin activarea mailing-urilor, veți putea primi prin e-mail invitații de participare la proiecte.

Dacă proiectul te interesează, va trebui să studiezi instrucțiunile, eventual să faci un test online și/sau să asculți instrucțiuni (în funcție de proiect). După care vei putea depune o cerere de verificare și o vei primi (dacă există cecuri neocupate). Toate acestea le poți face în contul tău online.

*Toate informațiile pe care le furnizați în timpul înregistrării sunt strict confidențiale pentru RADIX & PARTNERS și sunt destinate utilizării exclusiv de către RADIX & PARTNERS pentru a vă invita să participați la studiul Cumpărături misterioase. RADIX & PARTNERS garantează că nu va dezvălui sau transfera niciodată informațiile dumneavoastră personale către terți fără permisiunea dumneavoastră, cu excepția cazurilor prevăzute de legislația Federației Ruse.

• Sunteți deja un cumpărător misterios înregistrat?* Conectați-vă la contul dvs. online

Conectați-vă la contul dvs. personal online

*Dacă ați mai lucrat cu noi, dar nu v-ați înregistrat încă în noua bază de date online, trebuie să vă înregistrați și să obțineți acces la propriul cont online. Toate lucrările cu cumpărătorii secreti se desfășoară numai după crearea unui cont online: informarea despre proiecte, trimiterea cererilor de participare la proiecte, selectarea cecurilor, completarea chestionarelor etc.

• Întrebări frecvente despre lucrul ca cumpărător misterios

• În ce scop un cumpărător misterios efectuează inspecții - pentru a identifica infractorii?

• Care sunt cerințele pentru calitatea înregistrărilor audio pe care trebuie să le facă cumpărătorii secreti?

• Ce trebuie să faci pentru a deveni un cumpărător misterios?

• Cum pot participa la proiecte?

• Ce fel de verificări există?

• Cât de des pot fi verificat în orașul meu?

• Pot obține un fel de plan de inspecție săptămânal/lunar în avans?

• Cum să lucrezi în sistemul online RADIX & PARTNERS?

• Care sunt funcțiile unui cumpărător misterios?

Funcțiile unui mystery shopper (sinonime - mystery shopper, mystery shopper, client secret, cumpărător ascuns etc.) sunt că, sub pretextul unui cumpărător sau client obișnuit, este necesar să se realizeze anumite acțiuni la punctul de vânzare. De exemplu, trebuie să întrebați despre depozite la o bancă, să înlocuiți o cartelă SIM la un magazin de telefoane mobile, să faceți un test de conducere la un dealer auto, să aflați prețul unui televizor într-un magazin etc. De asemenea, sunt posibile apeluri telefonice sau e-mailuri. Toate acestea sunt numite „cecuri”. În timpul inspecțiilor, este de obicei necesar să înregistrați audio discret. De asemenea, responsabilitățile cumpărătorului misterios includ completarea unui chestionar online după verificare, precum și trimiterea nouă a unei înregistrări audio și a tuturor materialelor aferente (de exemplu, copii ale corespondenței, liste de prețuri trimise etc.).

reveni la lista de întrebări >>

• Știu angajații că sunt monitorizați?

De regulă, conducerea angajaților inspectați îi informează că verificările „Mystery shopping” sunt posibile într-o anumită perioadă. Angajații nu ar trebui să cunoască timpul, frecvența și conținutul exact al inspecțiilor. Acest lucru permite, pe de o parte, să încurajeze angajații să interacționeze mai bine cu clienții și, pe de altă parte, permite cumpărătorilor misterioși să rămână nerecunoscuți. Cumpărătorii misterioși nu ar trebui să-și dezvăluie niciodată identitatea de cumpărător misterios înainte, în timpul sau chiar după o inspecție, cu excepția cazului în care ni se cere altfel.

reveni la lista de întrebări >>

• Există cerințe pentru cei care doresc să devină un cumpărător misterios?

Da, avem mai multe cerințe obligatorii pentru cei care doresc să lucreze ca cumpărător misterios și să participe la Studiul privind cumpărăturile misterioase:

• Trebuie să ai peste 18 ani;
• Trebuie să aveți un înregistrator de voce sau un telefon mobil cu un înregistrator de voce, prin care să puteți face înregistrări audio de bună calitate (vezi mai jos cerințele pentru înregistrările audio), deoarece fiecare inspecție trebuie să fie confirmată printr-o înregistrare audio a progresului inspecției;
• Trebuie să puteți accesa Internetul zilnic;
• Trebuie să aveți cunoștințe de bază de calculator și internet, pentru că... Va trebui să completați formulare în sistemul online, să ne trimiteți înregistrări audio, instrucțiuni de descărcare etc.
și obțineți acces la propriul cont online. Toate lucrările cu cumpărătorii secreti se desfășoară numai după crearea unui cont online: informarea despre proiecte, trimiterea cererilor de participare la proiecte, selectarea cecurilor, completarea chestionarelor etc. Pentru a vă înregistra, urmați linkul

Pe site-urile moderne de căutare de locuri de muncă puteți găsi adesea reclame pentru recrutarea de oameni pentru postul de cumpărător secret. Acestea pot fi fie promovări unice, fie (mult mai rar) muncă permanentă.

Pentru cei care sunt interesați de un post similar vacant: IQReview a înțeles subtilitățile și nuanțele muncii cumpărătorului secret.

DESPRE Sarcina principală a unui cumpărător misterios este să determine nivel deservirea clientului mediu.Pentru a rezuma, munca unui astfel de angajat este una dintre modalitățile de control al calității.

Pentru aceasta cumpărător secrettrebuie sa te obisnuiesti cu rolul clientului si sa mergi personal pe locul inspectiei. S-ar putea fi:

magazin (nu contează ce anume vinde);

bancar sau o altă instituție financiară;

centru de servicii;

serviciu de suport sau apel- centru (în acest caz angajatul nu este trimis nicăieri - verificarea se efectuează telefonic);

sucursală a companiei care o furnizează unele tipuri de servicii (de la centre medicale la hoteluri).

O astfel de verificare poate fi utilă și pentru agențiile guvernamentale. Cu toate acestea, în unitățile deținute de stat, inspecțiile sunt efectuate de angajați ai autorităților competente, iar oameni din afară aproape niciodată nu sunt aduși pentru asta.

Sarcinile unui cumpărător secret pot fi foarte diferite. Se poate verifica:

Cunoștințele, calificările și experiența angajaților. Astfel de verificări sunt adesea efectuate în marile lanțuri de magazine care vând produse electronice și electrocasnice. Cumpărătorul poate pune întrebări cu privire la produs: cum și din ce este făcut, ce caracteristici are, la ce poate fi folosit și la ce nu poate fi folosit, la ce anume este bun, ce analogi are etc. pe.

Rezistența angajatului la stresc, reacție la agresiune. Astfel de verificări sunt relevante în primul rând atunci când angajații trebuie să comunice mult cu oamenii și în cazul în care clienții se pot comporta agresiv, sfidător sau pur și simplu se pot deranja cu un număr mare de întrebări (de exemplu, aceasta ar putea fi o bancă). Cumpărătorul secret în acest caz va juca rolul unui astfel de client: el poate fie să încerce să „învârtească” angajatul într-un fel de agresiune, fie pur și simplu să pună o mulțime de întrebări, repetându-se și întrebând despre cele mai simple și mai înțelese nuanțe. .

Aspectul, ordinea, comportamentul angajaților (expresiile și gesturile faciale, intonația vocii,răspuns la întrebările și comportamentul clienților etc.). Cecurile de acest fel sunt relevante oriunde angajații au contact personal cu clienții - de la magazine la sucursale bancare. În acest caz, cumpărătorul secret nici măcar nu va comunica neapărat cu angajații: poate pur și simplu să intre, să stea la coadă și să fie atent la modul în care arată și se comportă angajații.

Starea (curatenia, ordinea, comoditatea) locurilorși în care se află client: magazin, birou, sală de așteptare, birou și așa mai departe. Acest tip de verificare este relevant deoarece clientului nu îi place doar serviciul, ci și faptul că biroul companiei este foarte murdar, sau că mărfurile din magazin nu sunt amplasate în locurile potrivite, sau că biroul managerului este aglomerat cu obiecte străine sau este complet pătat de ceai și firimituri presărate.

Toate verificările pot fi împărțite în funcție de un număr de condiții:

După frecvență și regularitate. DeVizitele de cumpărături misterioase pot fi sistematice (de exemplu, stabil 2 inspecții pe an) sau neprogramate.

După scară (dacă vorbim de rețea).Astfel de inspecții pot fi efectuate fie în masă, pentru toate departamentele, fie selectiv (se verifică un anumit departament).

P despre „obiectiv”. De asemenea, verificarea poate fi efectuată atât pentru întregul departament în ansamblu, cât și pentru un anumit angajat.

Se întâmplă adesea ca astfel de „clienți” să fie trimiși la noi magazine sau birouri care tocmai și-au început munca - pentru a verifica cum s-a instalat personalul și cum se descurcă. De asemenea, cumpărătorii secreti sunt adesea trimiși la departamentele cu probleme (de exemplu, dacă un magazin se primesc reclamatii pentru servicii slabe).

Cine folosește serviciile cumpărătorilor secreti și de ce?

U Cumpărătorii misterioși sunt folosiți de companiile care doresc să determine calitatea muncii angajaților lor.

Servicii de cumpărături misterioase

În aproape toate domeniile de afaceri, concurența este acum destul de acerbă și în creștere și, prin urmare, loialitatea clienților determină în mare măsură calitatea bunurilor și a serviciilor. Dacă devii nepoliticossau vor vinde un produs prostîntr-un singur magazin - este puțin probabil să mai vii acolo. N Cu siguranță în apropiere sau pe următoarea stradă, sau în următorul centru comercial - există un magazin cu aceleași condiții, dar cuservicii mai plăcute.De asemenea, trebuie luat în considerare faptul că un client nemulțumit poate scrie și un comentariu supărat pe o rețea de socializare sau pe site-ul companiei și, astfel, să sperie și alți potențiali cumpărători.

Prin urmare, întreprinderile (în special cele mari) sunt interesate să se asigure că calitatea serviciilor lor este cea mai bună. Dacă un cumpărător secret identifică orice deficiențe în muncă (ale angajaților individuali sau a unui întreg departament), atunci acestea pot fi corectate rapid. Ca rezultat, acest lucru vă permite să păstrați clienții pe care compania i-ar putea pierde în viitor din cauza performanței slabe.

Procesul de lucru șiCompletarea unui raport de progres

CU Rareori este necesar să efectuați o inspecție pe cont propriu: de obicei, cumpărătorului secret i se dă o sarcină specifică pe care trebuie să o îndeplinească. Ar putea fi:

Vizitarea locului fără a cumpăra (servicii de comandă).

Achiziție regulată (servicii de comandă).

Efectuarea unei achiziții (comandări de servicii) cu o mulțime de întrebări către un angajat al companiei.

Returnarea mărfurilor. Motivul pentru aceasta poate fi fie semnificativ, pentru care bunurile trebuie returnate, fie frivol, pentru care nu se prevede retur.

Rolul „problematicului” client " Acesta poate fi fie un număr mare de întrebări, fie un comportament agresiv sau, în general, inadecvat.

Apel telefonic la call center.

Cele de mai sus este cea mai comună listă de sarcini pe care le îndeplinesc cumpărătorii misterioși.

După execuție sarcini Angajatul este obligat să completeze un raport cu privire la munca depusă. Aproape întotdeauna acesta este un formular cu o listă gata de întrebări, care poate include:

Cât timp a durat angajatul companiei să contacteze clientul?

Ce produs (serviciu) i-a recomandat clientului angajatul companiei?

Cât de completă și de utilă a fost consultarea angajatului (sau răspunsurile la întrebările puse de client)?

Oferiți o evaluare generală a calității serviciilor.

În funcție de obiectivele tale verificări şi domeniul de activitate în care își desfășoară activitatea societatea, săNumărul și subiectele întrebărilor pot varia.De exemplu, dacă mergi la un restaurant, întrebările pot viza aspectul preparatului, gustul acestuia și viteza de preparare.

Pe lângă raportul scris, de la cumpărătorul misterios adesea este necesară înregistrarea audio sau video a procesului de verificaresau fotografii realizate. Tehnologie pentru ascuns înregistrările sunt furnizate de către angajator.

Cine poate obține un loc de muncă și cum, care sunt cerințele și cât plătesc?

Ofertele de muncă de acest fel apar adesea pe site-urile de căutare de locuri de muncă. Pentru locuitorii orașelor mari, astfel de locuri vacante apar aproape constant, pentru regiuni și așezări mici - mai rar. Acestea sunt de obicei plasate de agențiile de recrutare, mai rar – direct de către angajator (o companie care dorește să-și verifice sucursalele).

Cel mai adesea, atât bărbații, cât și femeile sunt recrutați pentru a lucra ca cumpărători secreti, încadrându-se în cea mai comună categorie de consumatori: cu vârste cuprinse între 22 și 40 de ani.

Vârsta și sexul nu sunt restricții serioase, cu toate acestea, există ordine care necesită inspectori de o anumită vârstă sau grup de gen. Uneori pot fi chiar impuse cerințe privind aspectul și comportamentul solicitanților. Acest lucru este relevant atunci când vine vorba de verificarea companiilor care lucrează cu un anumit tip de bunuri (servicii).

De exemplu, dacă trebuie să verificați un magazin scump de lenjerie intimă, este puțin probabil ca un bărbat în vârstă de pensionare să fie trimis acolo. Și dacă vorbim despre verificarea unui magazin de scule, atunci o fată tânără este puțin probabil să fie potrivită pentru rolul de cumpărător secret.

În ciuda aparentei simplități de operare, candidat pentru postÎn mod ideal, ar trebui să îndeplinească următoarele cerințe:

Cunoștințe (cel puțin mici) în domeniul în care își desfășoară activitatea compania, care vor trebui verificate. Dacă mergi la un magazin care vinde unelte de pescuit și nu știi nimic despre el, este puțin probabil să înțelegi cât de bine ai fost servit și cât de potrivit și util s-a oferit produsul să cumperi. Cu cât cunoștințele sunt mai profunde și mai ample, cu atât mai bine și cu atât este mai mare probabilitatea ca ei să te angajeze.

Capacitatea de a se comporta liniștit și natural. Un cumpărător misterios este un tip de rol pe care va trebui să îl jucați într-un magazin (sau birou). Nu este necesar să ai talent actoricesc, dar unii oameni pot avea probleme chiar dacă li se cere să intre pur și simplu în magazin și să pună consultantului anumite întrebări. Și dacă vorbim despre rolul unui „cumpărător agresiv”, atunci nu toată lumea se poate descurca.

Abilitatea de a înregistra video discret. Este puțin probabil să existe probleme cu înregistrarea audio - la urma urmei, trebuie doar să puneți dispozitivul în buzunar. Dar filmarea în secret a unui videoclip nu mai este ușoară.

Mobilitate (avand propriul transport). Acest lucru este util dacă vă aflați într-un oraș mare și trebuie să verificați mai multe locuri într-o zi.

Cunoștințe și experiență personală în vânzări (deoarece magazinele sunt cel mai des inspectate). Dacă nu aveți experiență personală, atunci cunoașterea teoriei despre tehnicile de vânzare, regulile de afișare a mărfurilor, cerințele și regulile pentru proiectarea unui magazin și a locurilor de muncă ale vânzătorilor și consultanților vor fi utile.

Sociabilitatea, sociabilitatea, capacitatea de a ieși rapid din situații non-standard. Acest lucru este relevant în cazul în care dialogul planificat depășește domeniul de aplicare și cumpărătorul secret trebuie să acționeze diferit de „script”.

Atenție, memorie bună, capacitatea de a observa detalii. O memorie bună este necesară nu numai pentru a reține răspunsurile angajaților, ci și pentru a învăța rapid întrebările potrivite.

Învață rapid. Instruirea se desfășoară de obicei foarte repede, așa că, dacă nu puteți stăpâni rapid sarcinile necesare, este puțin probabil ca o astfel de slujbă să vă convină.

Înainte de a merge la serviciu, cumpărătorul misterios primește de obicei un scurt briefing. Poate include:

stabilirea obiectivelor principale (ce anume va trebui verificat - comportamentul și reacția personalului, calitatea generală a serviciilor, cunoștințele personalului);

cerințe de comportament (dacă există);

o listă de întrebări care vor trebui puse în timpul inspecției;

o listă de acțiuni care vor trebui efectuate în timpul verificării;

instrucțiuni despre cum să filmați video discret.

Dacă „rolul” este complex sau voluminos (de exemplu, dacă trebuie puse multe întrebări), atunci se organizează și „repetiții” pentru a practica teoria în practică.

Acum despre cati bani primesc pentru o astfel de muncă. Plata este aproximativ după cum urmează (în funcție de complexitatea sarcinii):

Pentru Moscova și orașele mari: în medie - de la 400 la 1500 de ruble (pentru 1 vizită).

Pentru orașele mici (condițional - cu o populație mai mică de 1 milion): în medie - 300-700 de ruble (pentru 1 vizită).

Dacă este bifată o companie care oferă unele servicii (de exemplu, un restaurant sau un salon de înfrumusețare), atunci cumpărătorul misterios primește un serviciu gratuit (pranz, manichiură, tunsoare) ca bonus. Cheltuielile de călătorie sunt de obicei rambursate. Dacă în timpul procesului de inspecție trebuie să achiziționați unele bunuri, desigur, angajatorul alocă și fonduri pentru aceasta.

Cine ar trebui să meargă și care sunt avantajele și dezavantajele acestei profesii?

R Meseria de cumpărător secret este o activitate interesantă și relativ necomplicată. Cu toate acestea, este puțin probabil ca acesta să fie posibil să se transforme într-o sursă permanentă de venit, deoarece astfel de servicii nu sunt necesare în fiecare zi. Dacă ați contactat o agenție de recrutare pentru un astfel de post vacant și ați finalizat cu succes comanda, puteți aștepta câteva zile sau câteva săptămâni pentru următoarea. Prin urmare, cumpărăturile secrete nu sunt un job, ci un job part-time.

Deoarece astfel de verificări sunt cel mai adesea comandate de magazine, excelent Acest post vacant ar fi o optiune pentru cei care au experienta personala in vanzari.În mod ideal, trebuie să aveți un program liber sau variabil la locul de muncă principal sau abilitatea de a părăsi locul de muncă. Inspecțiile pot fi programate în orice zi a săptămânii, așa că dacă aveți un program regulat (luni-vineri de la 8:00 la 17:00), este puțin probabil să puteți lucra adesea ca cumpărător secret.

Avantajele includ:

salariu relativ mare (obțineți 300-500 de ruble pentru o jumătate de oră până la o oră de muncă efectivă,pe langa faptul ca munca este simpla- nu e rău nici măcar pentru Moscova);

posibilitatea de a primi unele servicii gratuit;

flux de lucru interesant și neobișnuit.

Dezavantaje:

lipsa de stabilitate a comenzilor;

program neregulat (o comandă poate ajunge într-un moment incomod când nu o puteți finaliza);

posibile întârzieri în timpul verificării (de exemplu, dacă trebuie să verificați un anumit angajat, iar în acel moment va fi ocupat cu un alt client).

Sfaturi pentru cei care aplică pentru un astfel de job

N Mai jos puteți găsi sfaturi care vă vor ajuta în munca unui cumpărător secret:

Studiați întotdeauna cu atenție „legenda” și lista întrebărilor necesare. Chiar dacă nu există nicio „repetiție”, pe drumul către locul dorit, asigurați-vă că jucați dialogul sau comportamentul viitor în imaginația voastră.

Nu vă fie teamă să adăugați propriile cuvinte. Principalul lucru pentru client este să obțină un răspuns la întrebările pe care le-a indicat în sarcină. Daca, pentru autenticitate sau doar pentru tine, i-ai adresa angajatului cateva intrebari suplimentare, va fi doar mai bine.

Când înregistrați video, stați pe partea în care este atașată ecusonul angajatului. Acest lucru va face mai ușor să distingeți numele și prenumele din videoclip.

Se recomandă amplasarea reportofonului cât mai sus posibil pe corp. Dacă vremea este rece, purtați-l în buzunarul de sus al jachetei. Dacă ești fată, ascunde reportofonul în sutien. Dacă afară este cald, purtați un tricou sau o cămașă lejeră și agățați reportofonul de un cordon pe piept.

Nu vă grăbiți să vă scoateți dispozitivul de înregistrare imediat după ce părăsiți consultantul. Aproape toate magazinele au instalate sisteme de supraveghere video, datorită cărora serviciul de securitate poate observa filmările. Prin urmare, este recomandat să scoți camera (sau reportofonul) după ce ai părăsit camera și te-ai îndepărtat de ea.

Simțiți-vă liber să vă uitați la blocnotes sau smartphone. Dacă nu vă amintiți bine lista întrebărilor dvs. sau sunt multe dintre ele și vă este frică să nu pierdeți unele, notați-le într-un caiet sau smartphone și urmăriți-le până când începeți să comunicați cu angajat. La urma urmei, el nu știe exact ce ai scris acolo și ce anume citești.

Dacă vă este frică să nu vă uitați „rolul”, scrieți-l pe scurt pe smartphone. După aceea, setează-ți alarmacu o marjă mică, astfel încât să sune chiar în timpul comunicării dumneavoastră cu angajatul (alegerea orei apelului este cel mai dificil moment). Când sună ceasul deșteptător, prefă-te că te sună cineva sau că a sosit un mesaj, cere-ți scuze și privește calm „rolul” tău pe ecran.

Mini test de aptitudini: poți lucra ca cumpărător secret?

P încercați să răspundeți rapid la întrebările de mai jos:

Puteți elibera rapid câteva ore în programul dvs.?

Vă amintiți numele a cel puțin unui agent de vânzări dintr-un magazin pe care îl frecventați?

Poți să descriiapariția oricărei persoane care v-a servit în ultimele 2-3 zile (de exemplu, un manager la o bancă sau un casier la un supermarket)?

Poți să memorezi rapid 5-7 propoziții și să le repeți după 2-3 ore?

Dacă ai răspuns da la toate întrebările, lucrul cu un astfel de plan nu va fi o problemă pentru tine.

Pentru cei care își aleg un loc de muncă, puteți lua altul.

Cum să recunoști un cumpărător misterios?

Aceste informații vor fi utile atât celor care doresc să obțină un astfel de loc de muncă (pentru a afla despre greșelile comune și pentru a le evita), cât și celor care pot fi testați la locul de muncă.

Oh, unul torturat (sau doar responsabil)cumpărătorul misterios nu iese în evidență din mulțimea generală de vizitatori. De fapt, dacă o persoană este calmă, știe să se controleze și este bine pregătită pentru sarcina sa (sau sarcina lui este foarte simplă), nu vei putea înțelege dacă te testează sau este cu adevărat interesat de produs (serviciu).

Cel mai simplu mod de a recunoaște un cumpărător misterios este după următoarele semne:

Se uită constant la ceas. Dacă nu întotdeauna, atunci foarte des, un mystery shopper trebuie să înregistreze un număr mare de intervale de timp (la ce oră a intrat în magazin, cât timp după ce consultantul l-a abordat, cât timp a comunicat cu consultantul, cât timp a stat la coadă, cât timp a fost servit la casă, în timpul când a părăsit magazinul).

Acordă prea multă atenție nu doar unui anumit tip de produs (adică nu a venit pentru ceva anume, ci este distras de alte lucruri), ci și angajaților, situației din cameră.

Comunică intenționat doar cu angajații cu insigne. Purtarea ecusonului nu este obligatorie pentru magazine, dar pentru un mystery shopper este important să fie specific (în acest caz, numele angajatului).

Nu se adresează angajatului, ci așteaptă ca acesta să-i fie atent. Un punct controversat, din moment ce unii clienți vin în magazin nu pentru a cumpăra, ci pentru a privi și atinge produsul. În acest caz, clientul refuză ajutorul consultantului. Dar dacă vizitatorul a așteptat în mod intenționat până când angajatul l-a abordat și apoi a început să pună întrebări, există o probabilitate mai mare ca acesta să fie un cumpărător secret.

Prea multe întrebări. Desigur, orice cumpărător va fi interesatcaracteristicile și proprietățile produsului. Cu toate acestea, pe unele probleme(La de exemplu: „De ce acest model anume?”) Este încă posibil să identifici un cumpărător misterios.Dacă clientul este prea atent interesat de lucruri mărunte, cerând specificații exacte, acesta este un semn clar de verificare.

DESPRE Adresarea unui angajat pe nume. Dacă se face o înregistrare audio sau dacă insigna nu cadecâmpul lentilei camerei - clientul va spune aproape sigur numele angajatului cel puțin o dată, astfel încât acesta să fie înregistrat pe înregistrare.

Irina Davydova

Timp de citire: 9 minute

A A

Recent, locurile vacante de cumpărători secreti au apărut din ce în ce mai mult în coloanele de căutare de locuri de muncă din ziare. Un mister în nume și lipsa de cunoștințe despre ce fel de muncă este aceasta reprezintă încă o preocupare majoră pentru potențialii solicitanți.

Care este jobul „secret” al acestui cumpărător secret și merită atenție un astfel de post liber?

Munca unui cumpărător secret - cine are nevoie de ea și de ce?

Te interesează un produs dintr-un magazin, dar în mijlocul holului stai într-o izolare splendidă. Și nu există nimeni care să pună întrebarea - „Poți să-mi spui...”? Pentru că un vânzător a ieșit să fumeze, al doilea să-și pudreze nasul, iar al treilea a luat prânzul la program. A patra persoană din cameră este prezentă fizic, dar pur și simplu nu are timp pentru tine. Drept urmare, fluturi mâna și, supărat, pleci în căutarea unui alt magazin...

Această imagine este cunoscută multora. Inclusiv managerii de magazine, cărora firește nu le place această situație. Pentru a smulge o astfel de nedreptate din nas față de un client drag și pentru a nu pierde potențialul tău cumpărător, mulți manageri monitorizează munca subordonaților lor folosind un „cumpărător misterios”.

Nu există nimic supranatural în munca unui cumpărător secret. În esență, acesta este același client obișnuit. Cu diferența că face achiziții nu pentru el însuși, ci exclusiv în numele superiorilor săi.

Care este esența acestei lucrări?

• Un angajat secret primește o sarcină de la conducerea unui magazin (showroom auto, restaurant, farmacie, hotel etc.) - verifică stabilirea acestuia după o schemă specială(modelele pot varia în funcție de unitate).
• Cumpărăturile misterioase sunt în regulă examen „secret” pentru angajații instituțieiși face o evaluare generală detaliată asupra tuturor punctelor necesare.
• Cumpărăturile misterioase sunt solicitate peste tot acolo unde este nevoie de servicii pentru clienți.
• Aproximativ aceleași funcții ale unui cumpărător de telefon secret. De asemenea, este obligat să verifice angajații organizației pentru competență, politețe, caracterul complet al informațiilor furnizate etc.
• Cumpărăturile misterioase pot fi verificate folosind un înregistrator de voce, „dovezile” din care se transmite pe lângă raportul la gestiunea acestuia.

5 mituri despre lucrul ca cumpărător misterios - Despre ce este de fapt meseria unui cumpărător misterios?

Există multe mituri despre munca unui cumpărător secret.

Cele principale…

1. „Un cumpărător secret este un spion secret trimis”
   Într-o oarecare măsură, da, având în vedere înregistrarea vocală din buzunar și conștientizarea „misiunii mele importante”. Dar asta este probabil tot. Aflarea secretelor comerciale nu face parte din munca unui cumpărător misterios. Sarcina lui este să evalueze nivelul de serviciu, să pună întrebări tradiționale, să verifice dacă vânzătorul înțelege sortimentul și... să refuze achiziția. Sau faceți o achiziție dacă este solicitat de conducere (cine va plăti pentru această achiziție). După aceea, tot ce trebuie să faci este să completezi formularul și să trimiți impresiile tale superiorilor tăi.
2. „Cumpărătorul secret trebuie să fie un actor bun și să aibă educația adecvată”
   Nu există astfel de cerințe pentru angajat. Deși puțin talent actoricesc nu ar strica. Dacă vă prezentați la un magazin și, atașând public un înregistrator de voce la guler, prindeți vânzătorul de perete cu interogatoriul procurorului, rezultatul poate fi cel mai neașteptat. De asemenea, este de remarcat faptul că atunci când angajează un cumpărător secret, managementul este ghidat de un anumit tip de cumpărător. De exemplu, un „student la științe umaniste” este puțin probabil să fie potrivit pentru a verifica un magazin de piese auto, iar un bărbat nebărbierit în salopetă este puțin probabil să fie potrivit pentru o „cumpărare de test” într-un magazin de lenjerie. Deși, în general, studenții, pensionarii și tinerele mame gospodine sunt acceptate pentru o astfel de muncă.
3. „Deveniți un cumpărător secret prin conexiuni”
   Mit. Nu veți avea nevoie de „prietenii” potriviți sau „laba păroasă” pentru a obține un loc de muncă.
4. „Munca unui cumpărător secret este bani buni pentru „loiting”
   Desigur, această muncă nu poate fi comparată cu viața de zi cu zi a unui încărcător și a unui lucrător de birou. Dar nu o poți face fără autodisciplină și anumite abilități. În primul rând, va trebui să urmați instrucțiuni și elementele de bază ale formării în biroul conducerii, apoi să vă familiarizați cu produsele/serviciile unității, apoi să primiți o „comandă” și un înregistrator de voce, să faceți o vizită la organizație, să vă îndepliniți misiune și, după raportarea conducerii, primiți-vă salariul.
5. „Cumpărăturile misterioase sunt o „mină de aur”
   De fapt, costul unei inspecții nu este atât de mare (350-1000 de ruble), dar dacă clientul este un lanț mare de vânzări cu amănuntul, atunci puteți câștiga o sumă destul de decentă de bani într-o lună. Există un singur „dar” - nimeni, din păcate, nu oferă o astfel de muncă în mod permanent.

Cum să devii un cumpărător secret, unde să cauți un loc de muncă și cui este potrivit?

A deveni un cumpărător misterios este ușor. Există mai multe opțiuni de căutare a unui loc de muncă:

• Contactați una dintre agențiile care oferă astfel de servicii. Adresele lor pot fi găsite pe Internet sau în directoare (cum ar fi „paginile galbene”). Sau la o agenție de recrutare (dacă această muncă este inclusă în gama serviciilor lor). Citeste si:
• Căutați un post vacant pe una dintre resursele online într-o căutare de locuri de muncă (sau în ziar).
• Postează-ți CV-ul pe aceleași site-uri (cu note adecvate). Citește și: .
• Du-te direct la magazin (sau altă organizație) cu această propunere. De regulă (dacă sunteți convingător), conducerea este de acord. Nu uitați să semnați un contract.

Cine este potrivit pentru postul de „cumpărător misterios”?

• Adult. Criteriul „18+” este obligatoriu. Deși există și excepții.
• Pentru bărbați și femei(sexul, în cele mai multe cazuri, nu contează).
• Locuitorii orașelor mari.În orașele și satele mici, această muncă nu este solicitată.
• Pentru cei care au telefon(pentru comunicarea cu conducerea) și un PC de acasă (pentru trimiterea rapoartelor).
• Pentru cei care au deja experiență în acest tip de muncă(acesta va fi fără îndoială un avantaj).
• Pentru cei care au suficient timp liber(administratorul poate avea nevoie de tine în orice moment).
• Cei care se pot lăuda cu asemenea calități ca rezistență la stres, atenție, memorie bună.

Ce altceva trebuie să știți despre lucrul ca cumpărător misterios?

• Fara experienta? Aceasta nu este o problemă. Lucrul ca un cumpărător misterios este destul de solicitat, iar clienții nu sunt atât de greu de găsit. Poate vor plăti ceva mai puțin, dar vei câștiga experiență! Atunci se va putea revendica ceva mai mult.
• Fara studii superioare?Și nu contează. Chiar și învățământul secundar incomplet este suficient.
• Este incomod să călătorești departe? Alege acele adrese care vor fi mai aproape de casa ta. Este mai bine să aveți mai multe adrese deodată și în aceeași zonă. O verificare vă va dura 15-30 de minute.
• Câte verificări puteți efectua pe zi? Cu organizarea corectă a muncii - 8-9 verificări. Dacă obiectul inspecției este situat în afara orașului, salariul crește semnificativ.

Dacă ți-a plăcut articolul nostru și ai vreo părere despre această chestiune, te rugăm să ne împărtășești. Este foarte important pentru noi să vă cunoaștem părerea!

Se întâmplă ca o întreprindere, organizație sau firmă să își promoveze produsul sau serviciile atât cât dorește, dar chiar și unul dintre angajații săi poate anula eforturile cu un cost de sute de mii de ruble. Ce ar face directorul sau proprietarul aceluiasi magazin daca ar afla despre comportamentul nepotrivit al vanzatorului? Poate l-ar fi concediat. Dar regizorul nu a aflat de acest incident la vremea aceea se afla în biroul lui și s-a gândit: de ce marchează vânzările, în ciuda tuturor eforturilor. Dar dacă cumpărătorii secreti vin la acest magazin și, în conformitate cu scenariile dezvoltate, verifică calitatea serviciului, cunoștințele profesionale, capacitatea vânzătorilor de a lucra cu clienții în conflict, precum și capacitatea de a face față obiecțiilor clienților, atunci nu numai un pe biroul directorului va cădea un reportaj voluminos, dar și foarte valoros. Pe baza ei, se pot face multe lucruri utile. Iată câteva dintre ele:

1. Certificarea personalului care lucrează cu clienții. Procedurile standard de certificare folosesc metode formale: răspunsuri la teste și chestionare. În cazul implicării cumpărătorilor secreti, specialistul este testat în acțiune chiar la locul său de muncă.

2. Rotația și remanierea personalului. Pe baza raportului, va fi ușor de înțeles contribuția fiecărui vânzător. Cine trebuie promovat în statut și cine trebuie trimis la depozit pentru a lipi etichetele. Adesea, cariera iese mai bine nu pentru un vânzător bun, ci pentru cineva care își poate arăta șeful. Nu poți să-ți arăți cumpărătorii secreti.

3. Formarea de programe motivaționale. Cumpărătorii misterioși vor indica cu exactitate cine merită un bonus și cine ar trebui amendat. În același timp, vânzătorii înțeleg că unii au câștigat sincer o primă, în timp ce alții chiar meritau o amendă. Cert este că, de obicei, rezultatele studiului sunt comunicate angajaților, iar acest lucru duce la un alt beneficiu secundar discutat mai sus.

4. Cresterea motivatiei personalului de vanzari. După ce au fost verificați o singură dată (mai ales dacă verificările sunt regulate), vânzătorii vor vedea fiecare client care intră în platforma de tranzacționare ca inspector. Vor fi deosebit de politicoși și politicoși cu el. Probabilitatea prezenței unui cumpărător secret, sau mai degrabă reticența de a fi pedepsit pentru serviciul slab din partea inspectorului, poate crește ușor și permanent motivația personalului de vânzări.

5. Identificarea punctelor slabe și depășirea lor cu ajutorul unor programe speciale de antrenament. Rezultatele cercetării folosind mystery shopping vor arăta clar și fără ambiguitate cine și ce trebuie predat.

Opinii

Svetlana Ivanikhina, antreprenor:

Am două magazine alimentare și o mică cafenea. În total, am 20 de angajați. Desigur, nu pot fi acolo tot timpul când ei servesc clienții. Acest lucru poate fi parțial judecat după valoarea veniturilor pe care o colectează. Pentru a-mi controla cumva angajatii, in ultimii doi ani am inceput sa apelez la ajutorul cumparatorilor secreti. Fac publicitate pe site-urile de internet Blagoveshchensk. Oamenii sună și trimit CV-urile, dar până la urmă nu mulți dintre ei sunt de acord să lucreze. Este clar că o astfel de muncă necesită talent artistic nu toată lumea poate portretiza un cumpărător pretențios. Cu toate acestea, este încă posibil să găsiți astfel de oameni. Am cerințe minime pentru solicitanți este suficient să fiu pur și simplu o persoană curios și persistentă.

Mărturisesc că nu am avut niciodată ocazia să concediez angajați după ce au fost verificați de cumpărători secreti. Până la urmă, nici eu nu pot avea încredere totală în ei. Raportul pe care mi l-au pus apoi pe birou este pur și simplu necesar pentru a putea atrage atenția asupra anumitor probleme în serviciul meu.

Vyacheslav Ermokhin, cumpărător misterios:

Îmi place foarte mult slujba mea de cumpărător misterios. Fac asta nu din cauza banilor pe care ii pot castiga, ci pentru ca ma pot testa in diferite situatii. Aceasta este o experiență grozavă de viață. Desigur, acesta este doar un job part-time, pentru că am un job bun cu un salariu bun. Cu toate acestea, 300-400 de ruble pentru un cec nu au fost niciodată prea mult pentru nimeni.

În plus, acest job are un program foarte flexibil. O faci când ai timp liber. Banii pentru achiziționarea de bunuri sunt de obicei dați de compania care vă angajează. Personal, am fost deja nevoit să verific magazinele de telefoane mobile, magazinele și magazinele de alimentație publică. După ce s-au făcut achizițiile necesare și s-a realizat performanța, trebuie să completați un chestionar în care întrebări precum: care a fost prima întrebare pusă vânzătorul? Știe să stabilească contactul cu cumpărătorul? Răspunde politicos la întrebări nepoliticoase? Și așa mai departe.

În general, serviciul din orașul nostru, după părerea mea, lasă de dorit. Aproape în fiecare colț întâlnești indiferență, grosolănie și sfaturi incompetente. Și când tu însuți participi la rezolvarea acestei probleme, îți dă speranță pentru tot ce este mai bun.

Cumpărăturile misterioase este una dintre noile profesii de astăzi, popularitatea sa crește în fiecare an. Vă vom spune care sunt responsabilitățile unui cumpărător secret în articolul nostru.

Care este treaba

Atunci când selectați candidații pentru un post, acordați atenție unor calități importante precum responsabilitatea, abilitățile de comunicare, dorința de a lucra, onestitatea, memoria și imparțialitatea. Pentru fiecare caz concret se face o selecție personală a reprezentanților cu privire la portretul prezentat de client.

Scopul cumpărătorului misterios este să viziteze teatre, restaurante, puncte de vânzare cu amănuntul, hoteluri și așa mai departe pentru a determina nivelul de servicii pentru clienți, standardele profesionale, abilitățile angajaților și multe altele. Testul are loc conform unui scenariu pregătit în prealabil. Punctele la care merită să fiți atenți în prealabil sunt convenite cu clientul. La finalizarea lucrării, cumpărătorul misterios nu trebuie doar să întocmească un raport cu privire la munca depusă, respectând toate cerințele, ci să furnizeze și înregistrări video/audio. Esența muncii, în primul rând, este identificarea deficiențelor de servicii și a punctelor slabe ale sistemelor de tranzacționare utilizate în întreprindere.

Cine este un cumpărător misterios?

Numărul de cumpărători misterioși depinde direct de cererea pentru această profesie. Intrarea în rândurile agenților nu este dificilă, deoarece este nevoie în mod constant de oameni noi pentru a îndeplini o astfel de sarcină. În unele cazuri, selecția se realizează prin internet. După ce se ia o decizie pozitivă în favoarea unui reprezentant, o scrisoare este trimisă la adresa sa de e-mail cu o descriere detaliată a fiecărui pas ulterior și instrucțiuni despre cum să finalizați corect vizita.

După ce se ia o decizie pozitivă, reprezentantului i se trimit instrucțiuni despre cum să finalizați corect vizita.

Dacă înregistrarea audio/video este necesară pentru a îndeplini o anumită sarcină, compania furnizează reprezentantului echipamentul corespunzător. Este important ca înainte de a trimite, să știți clar ce face cumpărătorul misterios și care sunt responsabilitățile sale.

Lucrarea vizuală a unui cumpărător misterios

Fiecare cumpărător secret primește instrucțiuni precise înainte de muncă, care includ nu numai întrebări la care ar trebui să se răspundă la finalizarea procesului, ci și o legendă cât mai asemănătoare cu cea reală. Un exemplu de legendă atunci când verificați un magazin de hardware ar putea fi: „Ați cumpărat un apartament nou și acum vă uitați la electrocasnice, cum ar fi un frigider”.

Iată câteva legende pe care un agent secret le poate folosi:

1. Într-un magazin de cosmetice, poți spune că ai decis să-ți schimbi imaginea și încerci să alegi schema de culori a fardului de ochi care se potrivește cu aspectul tău.
2. La magazinul alimentar, poți cere vânzătorului să te ajute să găsești produse lactate naturale, deoarece alimentația sănătoasă este stilul tău de viață. Dacă vânzătorul are informațiile, el va putea selecta produsele potrivite pentru tine.
3. La un magazin de îmbrăcăminte, roagă-i să te ajute să alegi o rochie care să se potrivească formei corpului tău. În timpul procesului de comunicare, puteți determina competența vânzătorilor și atitudinea acestora față de cumpărători.

Nu este întotdeauna necesar să vizitați șantierul pentru inspecție. Unii clienți solicită verificarea prin apeluri telefonice sau prin e-mail. Totul depinde de domeniul de activitate al obiectului inspectat. În unele cazuri, trebuie să vizitați punctul de vânzare cu amănuntul de mai multe ori. Cumpărătorul misterios scrie o descriere pentru fiecare zi a vizitei.

Deci, principalele responsabilități ale unui cumpărător misterios includ verificarea:

• vânzători sau manageri de companie cu privire la cunoașterea produsului sau serviciului pe care îl oferă;
• abilități de bază de tranzacționare și standarde de servicii;
• disciplină și etichetă;
• aspect;
• standardele sanitare ale incintei;
• viteza serviciului.

Drepturile, responsabilitățile și standardele cumpărăturilor misterioase în Europa sunt reglementate de Asociația Internațională a Furnizorilor de Servicii de Cumpărături Miste. Cu toate acestea, aceste reguli nu se aplică pe teritoriul Federației Ruse.

Serviciul Mystery Shopping este relevant pentru orice tip de afacere. Ajută nu numai la monitorizarea muncii angajaților, ci și la îmbunătățirea nivelului de servicii din zona dumneavoastră.