În condițiile relațiilor de piață, aproape toate treburile, toate acțiunile de muncă, orice muncă colectivă încep, se desfășoară și se finalizează cu ajutorul conversațiilor de afaceri care variază ca formă, conținut și funcții. În munca unui lider, conversația de afaceri este un instrument important pentru solutie de succes multe probleme de producție și atingerea multor obiective de management. Acest lucru se aplică oricărui domeniu de activitate, inclusiv. și industria medicală. Rezultatul unei întâlniri importante depinde adesea de structura competentă a unei conversații de afaceri. Prin urmare, orice manager trebuie să cunoască complexitățile și caracteristicile acestei proceduri importante. Citiți despre complexitatea conducerii unei conversații de afaceri în articolul autorului nostru.
După cum arată practica muncii de formare cu șefii instituțiilor medicale, mulți manageri nu acordă prea multă importanță structurii corecte a unei conversații de afaceri. În cele mai multe cazuri, acţionează spontan - fără pregătire prealabilă. Drept urmare, ei nu pot înțelege mai târziu de ce ceea ce urmăreau nu a funcționat. În acest sens, managerii (în special cei tineri și cei care abia își încep cariera managerială) ar trebui să acorde atenție tehnicilor, regulilor și metodelor de desfășurare a unei conversații de afaceri.
Concept și forme de conversație de afaceri
Ce include conceptul de „conversație de afaceri”? Potrivit multor psihologi, acest concept este destul de liber și dificil de definit în mod specific. Cu toate acestea, în realitate vedere generală sub conversație de afaceri este înțeleasă ca dorința semnificativă a unei persoane sau a unui grup de oameni, printr-un cuvânt, de a evoca o dorință în altă persoană sau grup de oameni de a întreprinde acțiuni care vor schimba cel puțin ceva într-o anumită situație sau vor stabili noi relații între participanții la conversaţie.
Forme conversațiile de afaceri sunt variate. Acestea includ o conversație scurtă, trecătoare, o conversație detaliată inimă la inimă, o explicație a cerințelor cuiva, o dispută pe o serie de probleme, o încercare de a ajunge la un acord asupra unei probleme și multe altele.
În mod tradițional, orice conversație de afaceri decurge după cum urmează: etape:
— începerea unei conversații și stabilirea contactului;
— transferul de informații;
— argumentare (exprimarea argumentelor cuiva, ascultarea argumentelor interlocutorului, acceptarea sau infirmarea acestor argumente);
- însumând, luând decizii.
Structura unei conversații de afaceri
Începând o conversație- aceasta este o punte între noi și interlocutor. Sarcinile primei faze sunt următoarele:
— stabilirea contactului cu interlocutorii;
- crearea unei atmosfere plăcute (confortabile) pentru conversație;
- atragerea atentiei;
- trezirea interesului pentru conversație;
- uneori, dacă este necesar, „prinderea” inițiativei.
Adesea, multe conversații se termină chiar înainte de a începe. De ce? Pentru că primele fraze ale conversației s-au dovedit a fi prea nesemnificative. Dar tocmai primele câteva propoziții au adesea un impact decisiv asupra interlocutorului, adică. cu privire la decizia lui dacă să ne asculte mai departe sau nu. Interlocutorii ascultă de obicei cu mai multă atenție începutul unei conversații - adesea din curiozitate, așteptarea a ceva nou, pentru a atenua tensiunea care apare la începutul conversației. Sunt primele două sau trei propoziții care creează atitudinea interlocutorului față de noi și conversația (atmosfera de lucru).
Psihologii cred că o mare greșeală la începutul unei conversații este:
1. Cere scuze și arăta semne de nesiguranță. Expresii precum „Îmi pare rău dacă am întrerupt”, „Te implor să mă asculți”.
2. Lipsa de respect și desconsiderare față de interlocutor. Expresii de genul „S-a întâmplat să trec și m-am oprit pentru un minut”, „Hai să ne uităm repede la această întrebare.”
3. Încercările cu primele întrebări de a forța interlocutorul să caute contraargumente și să ia o poziție defensivă. De exemplu: „Aș dori să discut despre următoarea problemă cu dumneavoastră. Mi se pare că sunteți extrem de interesat să discutați despre asta chiar acum.” La un răspuns complet logic, „Dar acum nu-mi pasă de această problemă”, replica urmează: „De ce nu te deranjează acum? Care sunt motivele pentru aceasta? Astfel, interlocutorul se găsește într-o poziție defensivă trebuie (indiferent dacă vrea sau nu) să caute explicații, argumente la care nu se gândise dinainte.
- ceva noutati (dar nu socante);
- interlocutorul și tot ce are legătură cu el;
- interese și subiecte comune.
Ultima opțiune necesită o muncă pregătitoare, deoarece aici trebuie să acționați cu încredere și să vă interesați interlocutorul încă de la primele fraze.
Ce tehnici poți folosi la începutul unei conversații?
Tehnica de reducere a tensiunii este concepută pentru a stabili un contact strâns cu interlocutorul. Se realizează folosind cuvinte calde sau fraze plăcute adresate interlocutorului. O glumă bine plasată poate ajuta, de asemenea, la calmarea tensiunii inițiale și la crearea unui mediu prietenos pentru conversație.
Tehnica „cârlig” vă permite să schițați pe scurt o situație sau o problemă, legând-o de conținutul conversației și să utilizați acest „cârlig” ca punct de plecare pentru conversația planificată. În aceste scopuri, puteți folosi cu succes un mic eveniment, comparație, impresie personală, incident anecdotic sau întrebare neobișnuită.
Tehnica de stimulare a jocului de imaginație presupune a pune la începutul conversației multe întrebări despre o serie de probleme care ar trebui luate în considerare în ea. Această tehnică este recomandabilă atunci când discutați cu interlocutori care sunt optimiști și au o viziune sobră asupra situației.
A lua o abordare directă înseamnă a ajunge direct la obiect. Schematic, arată astfel: ei precizează pe scurt motivele pentru care a fost programată conversația, trec rapid de la întrebări generale la cele specifice și încep subiectul conversației. Această tehnică este mai potrivită pentru contacte de afaceri pe termen scurt și nu foarte importante, în timpul convorbirilor telefonice.
Principala cerință pentru începerea unei conversații este ca aceasta să înceapă cu așa-numita „Abordare tu”, adică capacitatea persoanei care conduce conversația de a se pune în locul interlocutorului pentru a-l înțelege mai bine.
Fază transfer de informatii- a doua fază a unei conversații de afaceri. Ea creează premisele pentru argumentare și constă din patru etape:
— identificarea problemei;
— transferul efectiv de informații;
— consolidarea informațiilor;
— desemnarea unei noi direcții de informare.
Pentru a finaliza cu succes toate cele patru etape, aveți nevoie de:
- construcția concisă și clară a informațiilor transmise: cu cât se adresează mai multă informație interlocutorului și cu cât este mai indigerabilă, cu atât interlocutorul nostru își va aminti mai puține informații;
- formularea abil a întrebărilor: închisă - în prima etapă, când dorim să grăbim obținerea consimțământului sau confirmării unui acord la care sa ajuns anterior (de exemplu, „Sunteți de acord că problema necesită o discuție cuprinzătoare?”); deschis (care necesită un fel de explicație) - la a doua etapă; retoric („Putem considera astfel de fenomene normale?”) și întrebări pentru reflecție („Am înțeles corect mesajul tău că...”) - la a treia etapă; momente de cotitură (atunci când am primit suficiente informații cu privire la o problemă și dorim să trecem la următoarea sau când simțim rezistență din partea interlocutorului nostru și încercăm să „sparăm”) - la a patra etapă;
— studierea reacțiilor interlocutorului: nu lăsăm interlocutorul din vedere, observându-i reacțiile și mișcările exterioare; Facem contact vizual, de ex. ne uităm în ochii interlocutorului atunci când își exprimă punctul de vedere și poziția de pricepere;
- ascultă-ți interlocutorul: adevărul este bine cunoscut - toată lumea ascultă, dar nu toată lumea aude.
Să ne oprim mai în detaliu asupra celor două părți ale acestui proces complex - procesul de ascultare. În primul rând, pentru ca noi să ascultăm activ și să percepem în mod conștient informațiile transmise, noi:
— ne concentrăm doar pe subiectul conversației;
— împiedicăm apariția gândurilor secundare, deoarece viteza gândirii este de patru ori mai mare decât viteza vorbirii;
— nu ne gândim la contraargumente;
— folosim patru răspunsuri active:
— clarificare (ne apelăm pur și simplu la interlocutor pentru clarificarea cuvintelor sale, a înțelegerii proprii etc.);
- parafrazare (reformularea a ceea ce se spune cu propriile cuvinte pentru a verifica înțelegerea sau a direcționa conversația în direcția corectă);
- reflectarea sentimentelor (aflarea înțelegerii corecte a stării emoționale a interlocutorului, care optimizează comunicarea și îi spune partenerului că este înțeles);
- rezumarea (rezumarea ideilor și sentimentelor principale ale vorbitorului; aceasta este, în esență, clarificarea sensului acțiunii efectuate de vorbitor).
În al doilea rând, pentru a fi ascultați activ și a percepe în mod conștient informația transmisă, noi:
— nu vă „atârnați” de numeroase enumerari (studiile au arătat că chiar și oamenii instruiți își pot aminti cu exactitate nu mai mult de cinci puncte);
- încercăm să nu folosim „cuvinte critice”, care afectează în special psihicul, aducând o persoană dezechilibrată (de exemplu, cuvintele „cutremur”, „creștere de preț”, „inflație în galop”, etc. provoacă un uragan mental în unii oameni, se naște o dorință inconștientă protestează și fac scandaluri, iar oamenii nu mai urmează ceea ce spun alții în acest moment);
— folosim metoda de scheletizare logică a informațiilor transmise, care include trei acțiuni secvențiale:
— informația transmisă este împărțită condiționat în grupuri semantice, între care se plasează pauze logice;
- în fiecare grupă semantică se evidenţiază cuvintele principale, iar asupra lor se pune accent logic;
- se folosește întreaga gamă de capacități vocale și se creează o perspectivă figurativă a informației prin modificarea volumului, timbrului vocii, tempo-ului, ritmului, înălțimii și tonului vorbirii.
Să ne amintim caracteristicile percepției umane a informațiilor verbale:
- fraza trebuie să cuprindă cel mult 11-13 cuvinte (după unele surse - nu mai mult de 7);
— viteza de pronunție nu trebuie să depășească 2-3 cuvinte pe secundă;
- o frază pronunțată fără pauză mai mult de 5-6 secunde încetează să fie conștientă;
- o persoană exprimă 80% din ceea ce dorește să comunice, iar cei care o ascultă nu percep mai mult de 70% din acest lucru, înțeleg - 60% și doar 10 până la 25% rămân în memorie;
- cu un răspuns emoțional impulsiv, de obicei nu se înțelege mai mult de o treime din informațiile percepute, deoarece stresul care apare pregătește organismul pentru un răspuns activ (prin eliberarea de adrenalină în sânge, activarea respirației și a pulsului, folosind rezerve de zahăr și grăsime), blocarea informațiilor „inutile”. în acest moment funcția creierului.
Este important, la fiecare ocazie, să se dezvolte abilitățile de ascultare reflexivă (activă) și capacitatea de a asculta. Cei care știu cu adevărat să-i asculte pe ceilalți au un mijloc puternic de influență, un instrument care poate fi obținut prin învățarea următoarelor abilități:
Citiți continuarea articolului din revista „Practica medicală: aspecte organizatorice și juridice” Nr. 7/2011.
Există multe tehnici pentru a conduce o conversație de afaceri. Mai întâi, să ne uităm la tehnicile folosite la începutul unei conversații:
Acum să ne uităm la tehnicile care pot fi utilizate în diferite etape ale unei conversații de afaceri:
Să renunțăm la revendicările noastre reciproce?
Să apelăm la o terță parte pentru a rezolva situația conflictuală?
2. Tehnica de a înainta ipoteze și presupuneri neașteptat de noi, la fel ca tehnica anterioară, este utilizată în cazurile critice când conversația ajunge într-o fundătură, pentru a ieși din situația actuală.
Să ne imaginăm... Dacă presupunem... Să ne gândim împreună ce se va întâmpla dacă...
Cum credeți că ar trebui să se desfășoare interacțiunea noastră?
Ce părere ai despre asta?
Astfel de întrebări sunt adresate în timpul unui schimb de opinii pentru a obține unele informații de la un partener. Primirea de întrebări închise sau de clarificare este de obicei asociată cu etapa inițială a unei conversații de afaceri. Astfel de întrebări suprimă într-o anumită măsură interlocutorul, subliniind conducerea vorbitorului. Adesea, astfel de întrebări sunt folosite într-o serie de așa-numitele „întrebări cu mitralieră”:
A. - Aceasta este firma „Satelit”?
B.-Da.
A. - Ați primit faxul nostru despre schimbarea numărului dvs. individual de contribuabil?
B. - Da.
O. - Ai pregătit actele necesare?
B.-Da.
În același timp, ar trebui să evitați să puneți întrebări la care interlocutorul poate răspunde „nu”. Dacă la începutul conversației a existat deja un „nu”, la sfârșitul acesteia, potrivit psihologilor, va fi mult mai dificil să luați o decizie pozitivă.
Un dialog productiv nu poate consta doar din întrebări închise și răspunsuri monosilabice. Atribuirea inițiativei discursului unei singure părți încalcă principiul armonizării comunicării dialogice.
Tehnica acordului parțial este folosită pentru a obiecta „încet” interlocutorului pentru a da un ton constructiv conversației. Folosirea acestei tehnici neutralizează atitudinea negativă a obiectorului. Încrederea în competența destinatarului și în autoritatea acestuia ajută la menținerea tonului prietenos al disputei.
Ai perfectă dreptate
totusi...
în același timp...
Pe de o parte, sunt de acord cu argumentele tale, dar pe de altă parte
Desigur, ai dreptate, dar ca specialist înțelegi asta
Această tehnică tactică mai este numită și tehnica lui Socrate, care a fost mai întâi de acord cu interlocutorul și apoi nu a lăsat nicio piatră neîntoarsă din declarația sa. Această formă de obiecție părea să sublinieze imparțialitatea și obiectivitatea discuției asupra problemei și nu a provocat o reacție negativă din partea adversarului.
Acceptarea unei trimiteri la fapte este o poziție puternică într-o dispută și necesită o pregătire serioasă din partea persoanei care o folosește. Faptele, după cum știm, sunt cele mai puternice argumente. Încrederea pe cifrele indicatorilor, programele de evoluție a lucrărilor, vânzările etc. transformă negocierile de afaceri într-un dialog interesat, în care conducerea rămâne cu cei mai competenți și mai pregătiți dintre participanți. Este ușor să fii persuasiv dacă ai informațiile necesare și invers, orice tehnici și tactici retorice vor fi ineficiente dacă nu există o bază de dovezi.
Arta comunicării în afaceri este arta de a pune întrebări. Într-o conversație de afaceri, o obiecție, o cerere, o ofertă, o invitație sau un refuz ia forma unei întrebări.
Forma interogativă înlătură presiunea asupra destinatarului, îi lasă dreptul și libertatea de a alege un răspuns (cu excepția întrebărilor închise), construcția acestuia și vă permite să interceptați inițiativa discursului în dialog. Oamenii vor deseori să răspundă la o întrebare în loc să se certe. Acest lucru creează o anumită perspectivă a comunicării.
Astfel, o întrebare-enunț precizează soluția unuia dintre aspectele discuției:
Așa că pot presupune că vei lua a furniza echipamente?
Întrebările în care vorbitorul se referă la declarații anterioare ale interlocutorului ameliorează tensiunea și dezamorsează situația:
Aș dori să mă opresc din nou asupra propunerii dvs (pe baza viziunii dumneavoastră asupra problemei).
Dacă ne întoarcem la propunerea dvs. pentru...
Activați activitatea constructivă a interlocutorului și calmați-l emoțional clarificând observațiile anterioare:
Te-am inteles bine, ai dubii in legatura cu...?
Te-am inteles bine? Sugerezi...?
Cel care pune întrebări conduce conversația. Dispunând de inițiativă de vorbire, îl îndreaptă într-o direcție sau alta. În timpul comunicării, comunicării verbale, remarcile nu sunt pur și simplu schimbate între vorbitori, între ei se stabilește o legătură pe principiul „reflecției în oglindă”. Ce înseamnă expresia „stricați starea de spirit”? Transmitem nu numai informații, ci și un mesaj emoțional în timpul comunicării, care este absorbit și reflectat de interlocutor. Dacă radiați emoții pozitive, acestea se vor întoarce la tine în timpul comunicării. Dimpotrivă, dacă ești iritat, chiar dacă această iritabilitate nu este înregistrată de conștiința ta, programezi o situație conflictuală. Imitația este prezentă la o persoană la nivel reflex. De aceea, uneori, ne este atât de greu să nu cedăm agresiunii verbale, să nu ne infectăm cu iritația de la altul.
Imitația caracterizează nu numai interacțiunea emoțională a partenerilor. În timpul comunicare verbală avem tendința de a ne reproduce date în chestiuni de formulare și definire. Prin urmare, interlocutorul poate influența conștiința de vorbire a interlocutorului folosind caracteristici evaluative:
A. - Cum supraviețuiește întreprinderea dumneavoastră?in conditii economice zisa?
B.- În condiţii de criză economică toate s-au dovedit a fi. Încercăm să extindem piața de vânzări și să lucrăm mai mult.
A. - Gândiți-vă dacă doriți să susținețiideea unificării industriașii și producătorii de produse autohtone să dezvolte și să implementeze propriile politici bazate pe realitățile vieții noastre?
B.- Ideea de unificare Desigur, se poate susține, dar trebuie să știm cine va reprezenta această mișcare și care este programul ei?
După cum se poate observa din pasajul de mai sus, răspunsurile repetă formularea și definițiile conținute în întrebări. Acest lucru este foarte important din punctul de vedere al formării unei anumite opinii, astfel încât persoana care pune întrebările influențează foarte mult pe cel care răspunde.
Atunci când se folosește tactica întrebărilor deschise, schimbarea rolurilor comunicative are loc în mod natural și nu este posibilă interceptarea inițiativei discursului multă muncă. Se trece în mod natural de la un partener de negociere la altul.
Este mult mai dificil să iei inițiativa discursului dacă adversarul folosește tactica întrebărilor închise care se urmăresc sau transformă dialogul într-un monolog. Intruziunea în discursul altcuiva este percepută ca lipsă de tact dacă este efectuată inadecvat. Tactica întrebărilor „mitralieră” implică răspunsuri monosilabice „da/nu”, pe care un partener care dorește să preia inițiativa discursului le poate continua, extinzându-le într-o replică detaliată:
O.- Tu Ești manager de vânzări?
B.- Da.
O.-Aceasta înseamnă că sunteți autorizat să rezolvați problema încheierii unei tranzacții de barter.
B.- Da, dar aș dori să știu ce companie reprezentați și în ce condiții doriți să încheiați afacerea?
Inițiativa vorbirii este adesea mai ușor de interceptat decât de reținut. Dacă în partea principală a negocierilor sunt luate în considerare mai multe probleme, un manager cu experiență transferă voluntar inițiativa discursului partenerului de afaceri folosind așa-numitele „puncte de cotitură”, cum ar fi:
- Credeți că merită organizarea unei campanii de publicitate pentru a susține evenimentul?
Apoi, inițiativa discursului revine „liderului” dialogului cu ajutorul întrebărilor „închise” sau clarificatoare.
O.- Cât va dura asta?
B.- Două săptămâni, cred.
O.- Va necesita acest lucru costuri suplimentare peste ceea ce a fost planificat?
B. - Da, desigur.
O.- Trebuie să le împărțim în mod egal?
B.- Cred că da, deși aceasta este o problemă pe care trebuie să o rezolv cu restul consiliului.
O combinație a unei pauze psihologice este eficientă. , având mare valoare pentru a stimula atenția, cu tehnica detașării, o scurtă digresiune de la subiect, sau cu tehnica comparației și juxtapunerii. Vorbitorul în acest caz preia și păstrează inițiativa prin dezvoltarea unei noi abordări pentru rezolvarea problemei. O combinație de tehnici tactice se dovedește a fi în general mai eficientă decât utilizarea unei singure tehnici. În același timp, nu ar trebui să uităm de regula universală de utilizare a tuturor vorbirii și mijloace expresive- despre oportunitatea.
Consolidarea „leadership” în comunicare de afaceri apare nu numai datorită utilizării cu pricepere a mijloacelor de vorbire și a tacticilor. Un rol semnificativ în determinarea „liderului” unei conversații îl joacă echilibrul de interese și poziții. Astfel, în relațiile de piață, poziția cumpărătorului mai degrabă decât a vânzătorului va fi mai puternică, astfel încât inițiativa de vorbire în sine nu determină succesul negocierilor.
Etapele importante ale unei conversații de afaceri în care „conducerea” contează cel mai mult sunt începutul și sfârșitul conversației. Partea principală a conducerii este uneori renunțată în mod deliberat, mai ales dacă partenerul reacționează dureros la interceptarea inițiativei discursului. Dale Carnegie a spus pe bună dreptate: „Lasă persoana cu care vorbești să vorbească cea mai mare parte.” Aceasta înseamnă că cea mai perspicace tehnică este de a asculta și de a încuraja cealaltă persoană să vorbească.
Curs 6. Etica diverse tipuri comunicare de afaceri.
Conversație de afaceri.
Întâlnire.
Negociere.
Vorbind în public.
Convorbire telefonică.
Comunicare scrisă de afaceri.
1. Conversație de afaceri- dorința semnificativă a unei persoane sau a unui grup de oameni, prin intermediul unui cuvânt, de a evoca o dorință în altă persoană sau grup de persoane de a întreprinde acțiuni care să schimbe cel puțin ceva în orice situație sau să stabilească noi relații între participanții la conversație. Se compune din etape:
Etapa 1. Începerea unei conversații și stabilirea contactului.
În această etapă se decid următoarele sarcini:
· stabilirea contactului cu interlocutorii;
· crearea unei atmosfere plăcute (confortabile);
· atragerea atentiei;
· trezirea interesului pentru conversație;
· uneori, dacă este necesar, „aprinderea” inițiativei.
Sunt primele câteva propoziții care influențează radical decizia interlocutorului dacă să ne asculte mai departe sau nu. Interlocutorii ascultă de obicei cu mai multă atenție începutul conversației - adesea din curiozitate, așteptarea a ceva nou, pentru a atenua tensiunea care apare la începutul conversației. Sunt primele două sau trei propoziții care creează atitudinea interlocutorului față de noi și conversația (atmosfera de lucru).
La exemple tipice distructiv pentru conversație a început include:
· scuze și semne de nesiguranță: „Îmi pare rău dacă m-am pus în cale...”, „Te rog să mă asculți...”;
· lipsă de respect și dispreț față de interlocutor: „S-a întâmplat să trec și am oprit un minut pe acolo...”, „Hai să ne uităm repede la această întrebare cu tine...”;
· încercări cu primele întrebări de a forța interlocutorul să caute contraargumente și să ia o poziție defensivă: „Aș dori să vă vorbesc despre următoarea problemă. Mi se pare că sunteți extrem de interesat să discutați despre asta chiar acum.” La un răspuns complet logic: „Dar această problemă nu mă deranjează acum”, replica urmează: „De ce nu te deranjează acum? Care sunt motivele pentru aceasta? Astfel, interlocutorul se găsește într-o poziție defensivă trebuie, fie că vrea sau nu, să caute explicații, argumente la care nu se gândise dinainte.
Ca aceste, folosit la începutul unei conversații, recomandat următoarele:
· orice știre (nu șocantă);
· interlocutorul și tot ce are legătură cu el;
· interese și subiecte comune. Ultima opțiune necesită o muncă pregătitoare, deoarece aici va trebui să acționați cu încredere și să vă interesați interlocutorul încă de la primele fraze.
Tehnici pentru începerea unei conversații
· Tehnica de reducere a stresului menite să stabilească un contact strâns cu interlocutorul. Se realizează cu ajutorul unor cuvinte calde sau complimente adresate interlocutorului. O glumă bine plasată poate ajuta, de asemenea, la calmarea tensiunii inițiale și la crearea unui mediu prietenos pentru conversație.
· Tehnica „cârlig”. vă permite să schițați pe scurt o situație sau o problemă, legând-o de conținutul conversației și să utilizați acest „cârlig” ca punct de plecare pentru conversația planificată. În aceste scopuri, puteți folosi cu succes un mic eveniment, comparație, impresie personală, incident anecdotic sau întrebare neobișnuită.
· Tehnica de stimulare a jocului de imaginație presupune a pune la începutul unei conversații multe întrebări despre o serie de probleme care ar trebui luate în considerare în cadrul acesteia. Această tehnică este recomandabilă atunci când discutați cu interlocutori care sunt optimiști și au o viziune sobră asupra situației.
· Tehnica de abordare directăînseamnă a ajunge direct la obiect. Schematic, arată astfel: ei precizează pe scurt motivele pentru care a fost programată conversația, trec rapid de la întrebări generale la cele specifice și încep subiectul conversației. Această tehnică este mai potrivită pentru contacte de afaceri pe termen scurt și nu foarte importante, în timpul convorbirilor telefonice.
Cerință de bază până la începutul conversației - ar trebui să înceapă cu așa-numita „Abordare tu”, adică capacitatea persoanei care conduce conversația de a se pune în locul interlocutorului pentru a-l înțelege mai bine.
STRUCTURA UNEI CONVERSAȚII DE AFACERI
O conversație de afaceri constă din cinci faze:
1. Începerea unei conversații.
2. Transferul de informații.
3. Argumentarea.
4. Infirmarea argumentelor interlocutorului.
5. Luarea deciziilor.
În funcție de scop, conversațiile pot avea, de exemplu, următoarele obiective:
Pin relatie buna cu un angajat;
Creșteți satisfacția angajaților în diferite aspecte activitatea muncii
Încurajați un angajat, partener de afaceri sau client să întreprindă anumite acțiuni;
Asigura cooperarea colectiva in cadrul departamentului, companiei, intre organizatii;
Asigurați o mai bună înțelegere reciprocă.
Acest fel obiective pe termen lung trebuie să formeze cu siguranță baza tuturor contactelor de afaceri, indiferent de subiectul conversației. În același timp, scopurile și obiectivele sale imediate nu sunt mai puțin importante pentru construirea optimă a părții de fond a conversației, de exemplu, precum: a afla fapte specifice; oferi eliberare emoțională uneia dintre părți; verifica ceva, vorbeste despre ceva important pentru a afla o opinie, atitudine etc.
O parte foarte importantă a unei conversații este începerea acesteia. Unii cred că acest proces poate fi comparat cu acordarea instrumentelor înainte de un concert. Într-adevăr, inițiatorul unei conversații trebuie să dezvolte o atitudine corectă și corectă față de interlocutor, deoarece începutul unei conversații este o „punte” între partenerii de comunicare de afaceri.
Obiectivele primei faze a conversației:
Stabilirea contactului cu interlocutorul;
Crearea unei atmosfere plăcute pentru conversație;
Atragerea atenției asupra subiectului interviului;
Trezirea interesului pentru conversație;
Preluarea inițiativei (dacă este necesar).
TEHNICI PENTRU ÎNCEPE CONVERSAȚIILE RAU
1. Ar trebui să evitați întotdeauna să vă cereți scuze și să dați semne de nesiguranță. Exemple negative: „Îmi pare rău dacă am întrerupt...”, „Aș vrea să aud din nou...”, „Te rog, dacă ai timp să mă asculți...”
2. De asemenea, este necesar să se evite orice manifestări de lipsă de respect sau dispreț față de interlocutor, precum următoarele exemple: „Hai să ne uităm repede la asta cu tine...”, „Tocmai am trecut și am trecut să te văd. ...”, „Și am pentru asta, este o cu totul altă părere...”
3.Nu ar trebui să vă folosiți primele întrebări pentru a vă forța interlocutorul să caute contraargumente și să ia o poziție defensivă.
Deși aceasta este o reacție logică și complet normală, din punct de vedere psihologic este o greșeală.
TEHNICI DE CONVERSAȚIE EFICIENTE
Există multe modalități de a începe o conversație de afaceri, dar, ca și în șah, practica a dezvoltat o serie de „deschideri corecte”. Cele mai promițătoare metode includ următoarele:
Metoda de ameliorare a tensiunii. Câteva cuvinte calde pot crea o atmosferă prietenoasă chiar la începutul conversației. Complimentele și o glumă care te face să râzi, de asemenea, ajută la crearea unui mediu prietenos.
Metoda „cârlig”. Vă permite să schițați pe scurt o situație sau o problemă, legând-o de conținutul conversației și să utilizați acest „cârlig” ca punct de plecare pentru implementarea intențiilor planificate. În aceste scopuri, puteți folosi cu succes un mic eveniment, comparație, impresii personale, incident anecdotic sau întrebare non-standard.
O metodă de stimulare a jocului de imaginație. Ea presupune a pune la începutul conversației multe întrebări cu privire la o serie de probleme care ar trebui luate în considerare în cadrul acesteia. Această metodă dă rezultate bune atunci când partenerul de afaceri are un sentiment de optimism și o viziune sobră asupra situației.
Metoda de abordare directă. Atunci când partenerii de afaceri sunt limitați de timp sau problema necesită discuții și soluții imediate, se poate folosi metoda abordării directe, fără nicio introducere. Schematic, arată astfel: raportăm pe scurt motivele pentru care a fost programată conversația, trecem rapid de la întrebările generale la cele specifice și trecem direct la subiectul conversației.
Dacă pregătirea preliminară pentru conversație a fost minuțioasă și totul situatii posibile gândit cu atenție, atunci inițiatorul se va simți încrezător în partea principală a conversației de afaceri.
Foarte des, prima fază a conversației se desfășoară doar parțial sau este omisă cu totul. În această etapă a conversației, trebuie să dezvoltați o atitudine corectă și corectă față de interlocutor; Astfel, putem spune că începutul unei conversații este „o punte între noi și interlocutor”.
Obiectivele primei faze a conversației sunt următoarele:
· stabilirea contactului cu interlocutorii;
· crearea unei atmosfere plăcute pentru conversație;
· atragerea atentiei;
· trezirea interesului pentru conversație;
· uneori, dacă este necesar, „interceptarea” inițiativei.
Există multe modalități de a începe o conversație, dar, ca și în șah, practica a dezvoltat o serie de „deschideri corecte”. Toate aceste „debuturi” pot fi reduse la următoarele patru tehnici.
b Metoda de ameliorare a tensiunii vă permite să stabiliți un contact strâns cu interlocutorul dvs. Este suficient să spui câteva cuvinte calde - și vei realiza cu ușurință acest lucru.
b Metoda „cârlig” vă permite să schițați pe scurt o situație sau o problemă, legând-o de conținutul conversației și să utilizați acest „cârlig” ca punct de plecare pentru conversația planificată.
b Metoda de stimulare a jocului de imaginație presupune a pune la începutul conversației multe întrebări despre o serie de probleme care ar trebui luate în considerare în cadrul acesteia.
b Metoda abordării directe înseamnă a merge direct la obiect, fără nicio introducere. Schematic, arată astfel: comunicăm pe scurt motivele pentru care conversația a fost programată, trecem rapid de la probleme generale la privat și treceți la subiectul conversației.
Puteți dezvolta în continuare structura generală atât a întregii conversații, cât și a fazelor sale.
Începutul corect al unei conversații necesită o descriere precisă a scopurilor conversației, introducerea reciprocă a interlocutorilor, inițiatorul conversației, numele subiectului, introducerea persoanei care conduce conversația și un anunț al secvenței. de luare în considerare a problemelor. La încheierea unei conversații, ordinea acțiunilor ar trebui inversată: liderul conversației ia cuvântul și își încheie adresa către interlocutor.
Atunci când stabiliți un contact personal cu interlocutorul dvs., trebuie să fiți atenți la câteva lucruri mici de zi cu zi care pot crea relativ ușor un climat favorabil conversației. Acestea includ:
b fraze și explicații introductive clare, concise și semnificative;
b corespunzătoare aspect(îmbrăcăminte, inteligență, expresie facială);
b manifestarea de respect pentru personalitatea interlocutorului, atentie la opiniile si interesele acestuia;
b comentarii pozitive legate de dotarea spațiilor de lucru, interiorul acestora, organizarea exemplară a muncii, reputația afacerii;
ь menționarea modificărilor intervenite de la ultima întâlnire;
Pentru contactele profesionale legate de o anumită temă, scopul este de a genera interes pentru conversație.
Regula de bază a unei abordări personale a conversației este că conversația ar trebui să înceapă cu ceea ce se numește „abordarea tu”. „Tu ești abordarea” este capacitatea celui care conduce conversația de a se pune în locul interlocutorului pentru a-l înțelege mai bine.
Ar trebui să încercați să evitați următorul limbaj:
"Aș dori..."
"Mi se pare interesant..."
„Am ajuns la această concluzie...”
Și înlocuiți-le cu următoarele:
"Vrei..."
"Problema ta este..."
„Poate fii interesat să știi...”
Același lucru este valabil și pentru declararea faptelor și transmiterea de informații.
— Chiar dacă nu știi...
„Tu, desigur, încă nu știi despre asta...”
„Probabil că nu ai auzit încă despre asta...”
Trebuie să utilizați:
"După cum știți…"
— Desigur, știi deja...
— Probabil că ai auzit deja despre asta...
Astfel, l-am făcut pe interlocutor să simtă că îl respectăm și îl prețuim ca specialist.
Ministrul Economiei și Finanțelor din Regiunea Moscova Educație: 2002 Universitatea Drexel (SUA), specializare în Finanțe,...
Automatizarea proceselor de producție este principala direcție în care producția se mișcă în prezent...
Public țintă: proprietari, directori generali;
Directori de dezvoltare, manageri de top;
HR - directori,...
Teorie Această proprietate a fost observată pentru prima dată de Kenneth Arrow într-o lucrare din 1963 intitulată „Incertitudine și...
Autoeducatie
Vara este vremea vacanțelor și a călătoriilor. Și mergând astăzi la drum, aproape toată lumea se străduiește să-și surprindă...
Păsările sunt prietenii cu pene ai omului. Rolul lor în natură este de neprețuit. Citiți despre ele și protecția lor în articolul Păsări: general...
Fiecare persoană din cele aproape șapte miliarde de oameni care trăiesc astăzi pe planeta noastră este complet unică. Acest...
Buna ziua! Astăzi vom vorbi despre sucursale și reprezentanțe ale persoanelor juridice. Dezvoltarea oricărei afaceri...
Proiect foto de Francois Brunel Fata și-a cunoscut dublul la facultate din Germania
Există o mulțime de cărți în lume. Și probabil că aveți o mulțime de basme, povești, colecții diferite acasă...
Automatizarea proceselor de producție este direcția principală în care...
Public țintă: proprietari, directori generali;