Ajutor Bitrix. Asistență Bitrix24: cum să obțineți ajutor pentru munca dvs

S-au scris multe despre organizarea unui serviciu de suport tehnic. Există, de asemenea, un număr mare de sisteme informatice pentru automatizarea acestui proces. Pentru ce altceva este? Bitrix24, vor spune multi? La urma urmei, acest sistem este conceput pentru a organiza munca portalurilor corporative. Asta e corect. Dar. Până în prezent, sute de mii de portaluri corporative pe Bitrix 24 au fost deja instalate și implementate. Acestea funcționează, iar utilizarea lor satisface proprietarii și utilizatorii. Am chiar informații despre migrarea de la sistemele de urmărire a erorilor binecunoscute la Bitrix24. Cu ce ​​este legat asta? Am aflat motivul. Organizațiile doresc integrarea maximă a tuturor instrumentelor lor care automatizează activitățile de afaceri de zi cu zi într-un singur mediu. Astăzi, un astfel de mediu poate deveni Portalul corporativ Bitrix24.

Portal de internet pentru vânzarea și închirierea imobilelor. Portalul acceptă reclame de la persoane fizice și juridice și sunt publicate după moderare și legate de o hartă. Sistemul de suport tehnic al portalului este construit pe o schemă clasică pe trei niveluri.

• Nivelul unu (L1) – operatori de call-center și gestionatori de cereri de e-mail. Sunt externalizate.
• Nivelul doi (L2) este departamentul propriu de tehnologie a informației al portalului.
• Nivelul trei (L3) – specialiști tehnici de portal și parteneri externi integratori, dezvoltatori de soluții.

Ca rezultat al muncii mele, un nor cu drepturi depline sistem de suport tehnic Portal de internet. Trebuie să descriu procesul de afaceri pe roluri de activitate, să delimitez puterile și drepturile și să scriu instrucțiuni despre rolurile procesului de afaceri. Este necesar să se țină cont de nivelul de pregătire și cunoștințe ale utilizatorilor pe baza rolurilor lor în suportul tehnic.

Îmi voi împărtăși experiența. Întotdeauna, când mă confrunt cu astfel de sarcini, încep nu prin a scrie niște texte, ci prin a desena imediat o diagramă a procesului de afaceri, evidențiind rolurile de pe parcurs.

Găsesc acest caz fascinant și interesant. Mai jos sunt diagramele dezvoltate și tabelul (Tabelul 1) cu rolurile proceselor de afaceri.

Tabelul 1. Roluri în procesele de afaceri(fragment).

În plus, identific statusurile entităților și entitățile în sine în timpul procesului de dezvoltare diagrame de procese de afaceri. Văd că există un „Recurs”. La primul nivel de suport tehnic, acesta poate fi clasificat în următoarele domenii.

• Contactarea administrației
• blasfemia
• Intrebare in afara subiectului
• Există un răspuns în Întrebări frecvente
• Întrebare despre conținutul cardului
• Intrebare tehnica

În cazul în care cererea nu este rezolvată la primul nivel de suport tehnic, aceasta este transferată managerului de incident și supusă următoarei clasificări, i.e. recursul este transformat.

• Accident
• Incident
• Solicitare de schimbare

Fiecare tip de cerere este procesat în funcție de propria ramură a procesului de afaceri. În plus, recursului i se aplică o clasificare bazată pe caracteristici.

• Complexitate
• Criticitatea
• Categorie

Sunt indicate, de asemenea, intensitatea planificată a muncii și data preconizată a deciziei.

Dezvolt complet diagrame de proces de afaceri și creez specificații tehnice, care pur și simplu nu se încadrează în domeniul de aplicare al acestui articol.

Pentru a începe, trebuie să implementați sistemul Bitrix24 în sine într-o ediție din organizația dvs., să activați modulul CRM și să susțineți procesele de afaceri. Dacă nu ați devenit încă client Bitrix24, atunci cel mai ușor este să înregistrați o versiune cloud gratuită pentru 12 utilizatori.

Astfel, entitatea „Lead” va acționa ca entitate „Contact pentru suport tehnic”. În esență, „Lead” are suficiente câmpuri pe care le putem configura astfel încât să poată acționa ca un caz. De exemplu, voi schimba câmpul standard de client potențial „Sursă” cu „Tipul de caz” necesar pentru a lucra cu cererea.

O descriere completă a tuturor caracteristicilor creării proceselor de afaceri în Bitrix24 nu este scopul acestui articol.

În al meu, publicat pe site-ul companiei, am descris crearea și execuția unui proces de afaceri în fluxul de documente al unei organizații mici. Singura diferență în procesul de afaceri din acest articol este că aceasta proces de afaceri în Bitrix24 este creat pentru entitatea „Lead” și este mai încăpător decât atât. Pe baza Termenilor de referință creați cu o descriere a proceselor de afaceri, inclusiv diagrame, creez un flux de lucru în sistem pentru entitatea „Lead”. Acest proces va începe automat când este adăugat un Lead (care poate fi creat și printr-un mesaj de e-mail primit) și va fi procesat de operatorii de asistență tehnică de prim nivel.

1. Toate tipurile de lucrări, de la suport până la implementarea unui nou modul sau integrare - în cadrul unui singur contract.

Programare, layout, design (inclusiv desen de banner), DevOps și consultanță.

Sunt incluse și integrările, inclusiv crearea API-ului (citiți despre experiența noastră cu aceasta).

2. Alocăm un manager de proiect personal, un analist și o echipă pentru proiect (dacă este necesar, vom înregistra numele complete ale participanților).

3. Scriem o mini-specificație (declarație) pentru sarcini complexe pentru a evita estimările umflate și termenele limită ratate.

4. Informația nu se pierde: lucrăm printr-un sistem de stabilire a sarcinilor.

5. Evaluăm toată munca la execuţie. Dacă ceva nu este clar, vom efectua un interviu/analiza sau îl vom clarifica.

6. Preț fix pentru o oră standard (1.700 ₽ pentru plata anticipată, 2.000 ₽ pentru plata ulterioară și 3.000 ₽ pentru consultanță).

7. Raportare: în fiecare lună, cu o descriere detaliată a fiecărei lucrări.

Suportul tehnic pentru site-uri web reprezintă 30% din cifra de afaceri a companiei.

Tarife

• Taxa de abonament: 20 sau mai multe ore pe lună, o oră standard costă 1.700 ₽, orele neutilizate expiră. Alocarea resurselor garantată.
• Depozit. De la 60 de ore standard (102.000 ₽ la o rată de 1.700 ₽), orele nu expiră. Alocarea resurselor garantată.

• Plată ulterioară lunar, costul unei ore standard este de 2.000 ₽.

• Costul unei ore standard este de 3.000 ₽.

• Costul unei ore standard este similar cu tarifele de mai sus. Lucru la sediul clientului - +20% la costul orar.

• Munca urgenta sau munca in weekend/orele nelucrate- posibil la dublul tarifului orar standard.

Dacă aveți nevoie de mai mult decât „mâini de programator”

Pentru un număr de clienți, am devenit nu doar un antreprenor, ci și un partener. La Alibaba Group ei îl numesc partener tehnic: nu doar oferim programatori, ci și consultăm, ajutăm la digitizarea proceselor de afaceri și efectuăm analize de implementare.

Pentru a face acest lucru, adăugăm analiști în echipă și, de asemenea, discutăm imediat despre capabilitățile și drepturile noastre de vot cu Clientul. O astfel de muncă costă 2.500 de ruble pe oră, dar pentru acești bani, Clientul își va externaliza de fapt toată munca digitală.

DevOps, suport tehnic 24/7 și monitorizare

Vă vom monitoriza site-ul non-stop, cu implicarea unui programator de serviciu în caz de accident (prin telefon sau sistem Intranet).
Specificăm timpul de răspuns (SLA) și penalitățile în Acord. Costul furnizării unei reacții este de 50.000 de ruble pe lună.

Stiva DevOps: Docker / Kubernetes / GitLab CI / Jenkins / Prometheus.

Rezolvam probleme:

• desfăşurarea şi pregătirea mediului
• organizarea și controlul sistemelor de integrare continuă și de livrare a codului
• indicatori de monitorizare (server / alți indicatori de sistem)

Comanda de lucru

Alocarea maximă de resurse este de până la 2000 de ore standard per Client pe lună.

Producție: schemă de dezvoltare, control versiuni, autotestare.

Cu ajutorul unui sistem de control al versiunilor, puteți aloca mai mulți programatori unui proiect deodată, iar modificările acestora pot fi urmărite cu ușurință. Aceeași tehnologie este utilizată pentru asistență suplimentară pe site.

Când livrăm un proiect, folosim atât testarea automată, cât și cea manuală pentru a ne asigura că totul este acoperit. Descărcați un exemplu de raport de testare a site-ului web.

Rafinarea proiectelor altora

Ne asumăm proiectele altora? Da, o facem și în aproape toate cazurile începem imediat lucrul.

Ce altceva? 1C și personal.

De asemenea, menținem și îmbunătățim sisteme bazate pe 1C, de la Managementul Comerțului la ERP.

Pentru clientii mari, trimitem angajati catre Client - personal.

Cum ne remarcam?

Standarde de calitate. În 2018, ne-am confirmat standardele de management al calității: suntem certificați conform ISO 9001:2015 (certificat) și ISO 27001:2005 (managementul securității informațiilor).

Transparența dezvoltării. Clienții văd toți angajații Studio în sistemul nostru Intranet și pot comunica cu ei direct acolo. Toate acordurile sunt înregistrate în sarcini, informațiile nu se pierd (spre deosebire de poștă sau telefon).

În ce cazuri suntem cei mai eficienți?

• Avem nevoie de un antreprenor cu o echipă mare la birou (inhouse)
• trebuie să fixați componența echipei pe proiect și să nu o schimbați doar așa
• ai nevoie de multe competențe simultan: întregul ciclu de dezvoltare, 1C, DevOps, marketing, consultanță
• trebuie să începeți cu o scrisoare de garanție sau să depășiți oamenii
• pentru o serie de locuri de muncă aveți nevoie nu doar de „mâini”, ci și de un „cap”, adică de analiză și consultanță

• Suport tehnic al site-ului pe CMS Bitrix Administram, monitorizam si oferim in mod profesional servicii de suport tehnic pentru un site web de magazin online pe Bitrix. Vom analiza problemele proiectului și vom elimina cu promptitudine toate problemele identificate. Vom asigura funcționarea neîntreruptă și stabilă a funcționalității tehnice a site-ului și a întregului sistem web în ansamblu

  • Suport sistem de control
  • Rezolvarea problemelor legate de mail și hosting
  • Eliminarea virușilor și a codului rău intenționat
  • Restaurare din backup, backup

• Modernizarea site-ului și rafinarea componentelor Mentenanta site-ului, asigurand eficienta sporita si randamente comerciale. Oferim servicii tehnice abonaților, care includ administrarea și implementarea de noi funcționalități, atât soluții standard cât și individuale. Organizăm reproiectarea structurii, integrarea cu baze de date terțe

  • Rafinarea site-ului, structura, navigarea
  • Programarea componentelor Bitrix
  • Dezvoltarea de noi module
  • Integrare cu Yandex.Market, sisteme de plată

• Marketing de conținut pentru un site pe platforma Bitrix Conținutul site-ului este baza și cheia pentru conversie și trafic ridicat. Prin optimizarea site-ului dvs. pentru cerințele motoarelor de căutare, puteți obține rezultate ridicate în rezultatele căutării și în clasament. Vom oferi conținut profesionist, unic, adaptat motoarele de căutare și solicitărilor vizate ale utilizatorilor

  • Articole recomandate cu elemente SEO
  • Actualizarea listelor de prețuri și cataloagelor
  • Înlocuirea informațiilor învechite
  • Umplere cu material text și foto-video

• Optimizare SEO site, promovare pe 1C-Bitrix Susținem și promovăm site-urile web Bitrix în motoarele de căutare Yandex și Google. Lucrarea include atât suportul tehnic complet al site-ului, cât și optimizarea și promovarea acestuia. O abordare integrată a optimizării și promovării ne permite atât să câștigăm, cât și să menținem poziții înalte pentru site-urile web ale clienților noștri

  • Viteza de încărcare a paginii crescută, modul compus
  • Microdate Schema.org, Open Graph
  • Optimizare cod, adaptare layout, texte, imagini
  • Conectarea și lucrul cu metaetichete

• Vânzare licențe, instalare, instruire în lucrul cu 1C-Bitrix Din 2007, ca partener 1C-Bitrix Gold, implementăm un sistem de management licențiat. Îl instalăm pe găzduirea dvs., conectăm baza de date, testăm site-ul, realizăm o demonstrație și instruim angajații companiei dvs. pentru a lucra cu CMS. Costul edițiilor platformei depinde de funcționalitatea viitorului site, de compoziția blocurilor de informații și a modulelor

  • Instalarea unui sistem de management pe o găzduire
  • Configurare CRM și consultări privind lucrul cu Bitrix24
  • Consultanta Administrativa
  • Vă vom transfera site-ul pe CMS Bitrix

Lucrăm cu băieții de 2 ani acum. Echipă grozavă, selecție mare de programatori.
Există o legătură cu managerii aproape în orice moment al zilei. Problemele critice pot fi rezolvate chiar și la 2 dimineața (pentru noi, ca proiect pe Internet, acest lucru este foarte important).

Momentul în care am început să colaborăm cu Atlant este acum amintit cu un zâmbet ușor. Și apoi totul a fost foarte rău.
Am decis să schimbăm radical site-ul - să-l demolăm pe cel vechi și să trecem la 1C-Bitrix.

Dezvoltarea site-ului a fost încredințată unui freelancer. El a făcut totul, a conceput site-ul. Dar chiar înainte de lansare a avut niște dificultăți, am rămas fără contact timp de 2 săptămâni. Nu pot spune nimic rău despre el, dar este un fapt. Am rămas cu o copie neterminată a site-ului (mai mult de 30 de îmbunătățiri critice).

Habar n-aveam cum să facem față unei astfel de situații. Am început să căutăm printre partenerii de aur ai Bitrix care ne-ar putea ajuta în această situație.
Am scris aproximativ o sută de cereri.
Răspunsul de la Atlas s-a remarcat printre toți! Costul lucrării s-a dovedit a fi unul dintre cele mai mici. Încrederea a fost dată de instrucțiuni pas cu pas despre ceea ce băieții urmau să facă cu site-ul.

Drept urmare, am lansat un site web, lucrăm cu ei și nu am regretat niciodată!
În primele 6 luni de la începerea cooperării, vânzările noastre au crescut de 2 ori. Stabilim orice sarcini, chiar și cele mai complexe. Totul se face.
Este convenabil ca totul să fie într-un singur loc: lucru pe site, 1C, găzduire, SEO, design etc.
Vă recomandăm!

Andrei Rudy (Director - LEDPremium)

Lucrăm cu Atlant de doi ani acum.
Întotdeauna ne punem ouăle în coșuri diferite și am lucrat cu mai mulți furnizori deodată.
Pe parcursul unui an, am transferat de la 20 la 70% din aspectul site-ului web și sarcinile de configurare 1C către Atlant.
An de an suntem surprinși de dezvoltarea și progresul companiei și ne bucurăm de alegerea noastră de succes.
Nivelul programatorilor a crescut - prețurile sunt în limitele pieței, reacția managementului este imediată.
Ca de obicei, când totul este bine nici nu știi ce să evidențiezi și nu există niciun motiv să scrii o recenzie.
Băieții au creat complet resursa noastră www.datakam.ru
Nu au lăsat nicio piatră neîntoarsă de la standardul nenorocit vizual B24.
Marketerii noștri, în rapoarte lunare, îmi arată, în calitate de manager, efectul pozitiv al schimbărilor pe site și în automatizarea procesării documentelor. Există un punct. În bani. În ruble.
Recomandăm sincer și sincer această echipă creativă ca partener de încredere în munca noastră.
Lucrul amuzant este că nu am văzut niciodată în persoană niciunul dintre conducere sau angajați - și, în același timp, suntem mulțumiți de calitatea și viteza de finalizare a sarcinilor.
Vă recomandăm.
Noi răspundem.


Vladislav Mekhantsev (director tehnic - datakam.ru)

Lucrăm cu Atlant de mai bine de 2 ani, suntem mulțumiți de toate: rapiditatea muncii și calitatea. Se întâmplă că nu există destui programatori sau nu suntem întotdeauna de acord cu problemele de proiectare, dar toate problemele au fost rezolvate mai mult sau mai puțin rapid.

Destul de multumit de rezultat. Multumesc.


Dmitri (Director general adjunct - Souz.com)

Răspundem între orele 10:00 și 19:00, ora Moscovei, de luni până vineri, cu excepția sărbătorilor rusești.

Timpul mediu de răspuns pentru clienți și parteneri este de aproximativ 4 ore de lucru. Dacă nu sunteți clientul nostru sau nu v-ați reînnoit licența, vă vom răspunde în maxim 24 de ore lucrătoare.

Pentru partenerii 1C-Bitrix: Vă rugăm să puneți întrebări despre acordul de parteneriat, licențe gratuite NFR, adăugarea de puncte și proiecte imediat (va fi necesară autorizarea).

Timp de răspuns

Timpul de răspuns la întrebarea dvs. depinde de nivelul de sprijin. Timpul mediu de răspuns pentru clienți și parteneri este de aproximativ 4 ore de lucru. Dacă nu sunteți încă clientul nostru sau nu v-ați reînnoit licența, vă vom răspunde în maxim 24 de ore lucrătoare.

Dacă sunteți deținător de licență sau partener 1C-Bitrix, asigurați-vă că vă conectați la site folosind datele de conectare. În caz contrar, este posibil să nu ne putem da seama ce ar trebui să vă răspundem mai întâi și va trebui să așteptați mai mult.

Timp maxim de răspuns

Deținătorii de licențe limitate - 24

Cumpărători potențiali - 24

Parteneri 1C-Bitrix - 5

Deținătorii de licențe „1C-Bitrix: Site Management”: „Enterprise”, „Web Cluster” și „Business Web Cluster” - 2

Cum să grăbești răspunsul

Vă rugăm să furnizați toate informațiile necesare pentru a răspunde. Pentru a evita întrebări suplimentare, vă recomandăm:

1. Când creați o solicitare, indicați toate sursele în care ați căutat și nu ați găsit răspunsul. Acest lucru vă va scuti de a primi linkuri în loc de răspuns.

2. Furnizați informațiile necesare. Spune-ne:

• despre acțiunile tale care au dus la problema. Acest lucru ne va oferi posibilitatea de a reproduce situația;
• ceea ce te așteptai să vezi - uneori funcționarea normală a programului este percepută ca o eroare;
• ce ați văzut, atașați o captură de ecran, furnizați codul de eroare complet (de obicei, acesta oferă informații despre cauzele sale).

4. Pune o întrebare unde este de așteptat:

• Este mai bine să adresați găzduitorului întrebările legate de erorile de găzduire.
• Despre dificultățile legate de licențe și programele 1C-Bitrix sau despre un site web care nu funcționează, scrieți la suportul nostru tehnic.
• Pentru întrebări legate de programul de afiliere 1C-Bitrix, -.

Poți fi sigur că, petrecând puțin timp respectând aceste reguli, vei economisi timp în rezolvarea problemei.

Asistență specială 24/7

Mesaj special- acesta este un răspuns urgent garantat din partea serviciului de suport tehnic al companiei 1C-Bitrix. Mesajele speciale sunt destinate proiectelor mari care trebuie asigurate împotriva problemelor tehnice, indiferent de ora din zi sau de ziua săptămânii.

Serviciul de suport tehnic lucreaza la solicitari speciale 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână.

Timp de răspuns la contestație nu depășește 1 oră.

Poate fi folosit pentru a rezolva problema telefon și alte mijloace de comunicare(ICQ, Skype).

După activarea licenței, un cupon de mesaj special este trimis prin e-mail. Pentru a aplica un cupon, introduceți-l la ultimul pas al creării unei cereri pe site-ul nostru.

Un cupon care nu este utilizat în timpul anului de activitate al licenței este dezactivat. Când vă reînnoiți licența, primiți un nou cupon.