1. Намиране на потенциални клиенти Първата стъпка към успешна продажба– търсене на хора, които биха могли и биха искали да закупят вашия продукт или услуга в обозримо бъдеще. Намирането на тези хора започва с идентифицирането кой е вашият идеален клиент. Колко е възрастта му

Най-добрите фрази за продажба са помощ, малък акцент при общуване с клиент.

Установяване на контакт с алтернативен въпрос

Първата ни фраза е да поздравим и да установим контакт с посетителите на магазина. Състои се от две части.

Трябва ли да ви подскажа или искате да погледнете?

Това е алтернативен въпрос, който решава важен проблем. Първо, фразата ви позволява да отрежете тези посетители, които не възнамеряват да закупят нещо. Може би посетителят дойде само защото има много свободно време, което реши да прекара във вашия магазин. И можем да избегнем загубата на време за такъв човек.

Второ, този въпрос не оказва натиск и не дразни тези посетители, които планират да закупят нещо. Хората не обичат нещо да им се натрапва. Въпросът, описан по-горе, не оказва натиск върху посетителя. Даваме на клиента достатъчно възможности, от които да избира.

Ако посетителят реши да погледне, тогава казваме втората част:

Добре, виж. КОГАТО имате въпроси, МОЛЯ, свържете се с мен. ДОБРЕ

Ако посетител има нужда от помощ, той трябва да се свърже с продавача, който е инициирал контакта. Във втората част на фразата използваме думата WHEN. Ние не казваме АКО, такава продукция ще бъде по-скоро „програмна“. Добавяме и ЗАДЪЛЖИТЕЛНО - което може да бъде нещо като задължение. И когато възникнат въпроси, клиентът сам ще се свърже с него. И накрая използваме ДОБРЕ - това ще даде на фразата категорията на инструкциите, подтикващи потенциалния купувач към действие.

Какво друго

Това е проста фраза, която много често се използва в търговия на дребно. Той е кратък, роден (естествен), но в същото време много добър. След като решихме основното искане на купувача, питаме:

Какво друго?

Ние не казваме НИЩО ДРУГО. Това вече е приключен въпрос, на който може да се отговори с да или не. Когато кажем КАКВО ДРУГО, това е отворен въпрос и ще бъде по-трудно да се отговори едносрично. В същото време купувачът има представа какво още трябва да вземе.

Оценете го по десетобална скала

Тази фраза се използва, за да започнете да примамвате клиент от конкурент. Основава се на факта, че очакванията на потребителите обикновено са по-високи от това, което те действително получават. Винаги има недоволство от сегашната ситуация. Нека проучим тази ситуация:

По този начин ние изучаваме недоволството от доставчиците на стоки или услуги. Продавачите и мениджърите по продажбите в различни области често действат по подобен начин.

всеки знае...

Човешкото подсъзнание е доста наивно. Когато кажем фразата ВСИЧКИ ЗНАЯТ, какво се случва в главата ни? Диалогът протича по следния начин: лекувам всички и щом всички знаят, значи и аз знам. Което означава, че е вярно.

Алтернативно, ВСИЧКИ ГОВОРЯТ. Смисълът е един и същ, подсъзнанието ни казва, че сме всички и трябва да вярваме в него.

Има една стара поговорка...

Чувайки такава фраза, човек е готов да повярва на това, което следва тези думи. Подсъзнанието ни казва, че си струва да вярваме на тези думи:

Има стара поговорка, че добрите обувки правят добро първо впечатление.(ако продаваме обувки)

След думите ИМА ЕДНА СТАРА ПОСЛОВИЦА могат да идват всякакви думи. Тези думи ще имат голяма тежест.

Би било хубаво...

Това е риторичен въпрос със скрит намек - ДА. Питаме как би се почувствал потенциален клиент относно ползите, които идват от нашия продукт или услуга.

Не би ли било хубаво да имате обувки, които издържат дълго време?(при продажба на обувки)

Ние не казваме, че това е печелившо или това добър избор. Предлагаме ви да посочите колко е страхотно да използвате предимствата на продукта. Ние не се обръщаме логическо мисленеклиент, а на неговото подсъзнание. Подсъзнанието винаги е по-наивно от логическото мислене.

Ние формализираме

Това дори не е фраза, а просто дълга дума. Но тази важна дума е точката в презентацията. Без ясно заключение нашата презентация става безплатна консултация. Ако разберем, че сме казали всички аргументи, тогава слагаме край на това:

Доволен ли си от всичко? Да формализираме ли?

09:15 13.02.2015

Идентифицирането на клъстери от клиенти, които са готови да увеличат средната си сметка, понякога може да бъде трудно. Това обаче, както и индивидуалните фрази за продажба за всяка категория клиенти, могат да увеличат приходите ви практически без инвестиции. Прочетете нашата статия за това как да обучите служителите на кол центъра да класифицират клиентите своевременно и да им правят правилните оферти.

Фрази за привличане на клиентидоста често подобни от компания на компания. Въпреки това много служители на кол център, използвайки различни фрази за комуникация с клиенти, или не знаят как да ги използват, или не вземат предвид разликите различни категорииклиенти.

Големите онлайн магазини отдавна са обучили служителите на кол центровете да комуникират правилно с клиентите, днес средните и малките представители на електронната търговия следват техния път. Коректността обаче не винаги се равнява на ефективност и не води непременно до положителен резултат. Например, кол центърът на един бързоразвиващ се магазин непрекъснато работи, за да гарантира, че операторите говорят по-внимателно с клиентите, правят им допълнителни оферти и предвиждат желанията им. Колкото и да е странно, очакванията не се оправдаха: клиентите се оплакаха от кол центъра и си тръгнаха.

Най-добрата статия на месеца

Ако правите всичко сами, служителите няма да се научат как да работят. Подчинените няма да се справят веднага със задачите, които делегирате, но без делегиране сте обречени на проблеми във времето.

В тази статия сме публикували алгоритъм за делегиране, който ще ви помогне да се освободите от рутината и да спрете да работите денонощно. Ще научите на кого може и на кого не може да се поверява работа, как правилно да възложите задача, така че да бъде изпълнена и как да контролирате персонала.

Прекалено учтивото обслужване доведе до увеличаване на средната продължителност на разговора, което създаде опашка от клиенти, чакащи дълго време за отговор. Освен това обаждащите се искали да купят един артикул, но им предложили допълнителни услугии съпътстващи продукти. По този начин кол центърът изгради имидж на „сладък параход“. Как да действаме, за да осигурим необходимото ниво на обслужване и да убедим клиентите да не се отказват от покупката си?

Стъпка 1: Идентифицирайте типовете купувачи

Клиентите не са еднакви, така че фразите за комуникация с клиентите трябва да са различни. Струва си да се анализира потребителската база и да се идентифицират няколко категории или типове. Предпочитам да използвам групиране, което ни позволява да идентифицираме стабилни групи от потребители с предвидимо поведение въз основа на неочевидни критерии. Не трябва да има повече от пет категории или клъстери, в противен случай за операторите е трудно да определят към коя от тях принадлежи клиентът и да променят стила на комуникация.

В примера, описан по-горе, идентифицирахме пет такива клъстера: „момче“, „момиче“, „инженер“, „госпожо“ и „господин“ (чертеж).Това не е разделение по възраст или пол, това са образни имена на категории - „момиче“ може да е пенсиониран мъж. Ярките имена, които говорят добре, характеризират типовете и е по-лесно за операторите да ги запомнят. Идентифицираните категории могат успешно да се прилагат в търговията на дребно.

Стъпка 2. Разберете колко време ще отнеме на клиента да говори и да може да продължи диалога

Определете периода от време, през който купувачът трябва да говори. Ако започнете да продавате преди този момент, обаждащият се ще се ядоса, ще се разочарова или няма да завърши селекцията, защото не е покрил основната си нужда. Всякакви фрази за привличане на клиенти в този момент ще бъдат безсилни.

Например, някой ще купува съдомиялна машина. В началото на разговора той се суети и явно не разбира параметрите на продукта. Веднага след като купувачът разбере от какво има нужда, започва фаза на релаксация, когато той вече може да направи оферта за продажба на допълнителен продукт или услуга.

По време на експерименти (след като проучихме 1000 продуктивни разговора на няколкостотин оператори), установихме, че в този магазин фазата на „говорене“ продължава средно 72 секунди. Този праг се определя от средното време на разговори, довели до покупка, без опити допълнителни продажби. Този параметър е индивидуален за всеки продукт (например за сглобяеми къщи - повече от 20 минути).

След като купувачът се изкаже, ние му предлагаме собствен сценарий за по-нататъшен разговор.

"момче". След като изслуша такъв клиент, операторът казва: „Знаете ли, има малко по-скъпо, но изглежда по-готино.“ Представителите на тази категория реагират добре на тази продажна фраза.

"Млада жена".Без излишни разговори: операторът изслушва клиента, приема поръчката и затваря. Безполезно е да се предлагат алтернативи или допълващи се продукти: този клъстер не взема решения. Например, ако едно „момиче“ си поръча кафемашина, то няма да купи и машина за капучино, защото не й е казано за това.

"инженер". Ненужните разговори са забранени. Могат да се правят оферти за допълнителни покупки, но това е неефективно: „инженерите“ правят информиран избор. Те внимателно следят интернет в търсене на подходящи продукти и най-ниска цена. Обосновават избора си логично. Например, ако им кажете: „Имаме невероятна камера за триста долара повече, с функция X“, ще чуете ясен отговор защо не е подходяща.

"Господарка". Фразата за продажба „Малко по-скъпо е, но изглежда по-луксозно“ работи за тази категория, тъй като външните характеристики са важни за такъв клиент.

„г-н“. Фразата „Струва малко повече, но е професионален модел“ пасва. Това са хора, за които е важен статусът и съзнанието, че използват технически иновации.

Категориите “Ms.” и “Mr.” имат най-голям потенциал за увеличаване на чека. Те не се интересуват особено от избора, харчат много пари и го правят премерено. Важно е да им покажете чрез фрази за продажба, че могат да направят избор, който е по-добър за тях. За „г-н“ е желателна логическа обосновка (характеристики на продукта), за „г-жа“ - емоционална (например изключителност, уникалност).

Стъпка 3: Обучете служителите на вашия кол център

Ученето си струва. Използвайте записи на предишни разговори между служители на кол центъра, за да развиете умението за идентифициране на типа клиент. И така, ние симулирахме 50 разговора на час за всеки оператор, в които реални клиенти се опитват да купят нещо. Операторът трябва да се научи да идентифицира до десетата секунда от разговора кой представител на клъстера му се обажда.

В сложни случаи можете да идентифицирате два вероятни клъстера и след това да зададете изясняващ въпрос, отговорът на който ще изясни коя опция е по-близо до реалността. Да приемем, че клиентът изглежда и като „инженер“, и като „човек“. Ако отговорът е ясен, бърз и аргументиран, то той е „инженер“. И ако клиентът е леко притеснен и колеблив, това е „човек“.

Умението за идентифициране може да се развие за един час такова обучение, делът на грешките ще бъде не повече от 10%.

Резултат

Преди това операторите се опитваха да обслужват представители на всичките пет клъстера с еднакво високо качество и в излишък. Когато идентифицирахме основните категории клиенти, се оказа, че комуникацията с представители на двама от тях трябва да се сведе до официално приемане на заявлението: всякакви други действия ще доведат до отхвърляне.

Това направи възможно намаляването на общото време, прекарано в разговори с почти 40%. Правилната комуникация с клиенти от други категории ни позволи да увеличим продажбите: след прилагането на подхода те се увеличиха с 83% (само този канал за продажба и входящите обаждания бяха взети под внимание).