Битрикс помощь. Поддержка Битрикс24: как получить помощь в работе

Про организацию службы техподдержки написано много. Существует также большое количество информационных систем для автоматизации этого процесса. К чему здесь ещё и Битрикс24 , скажут многие? Ведь эта система предназначена для организации работы корпоративных порталов. Всё верно. Но. На сегодняшний день уже установлены и внедрены сотни тысяч корпоративных порталов на Битрикс 24. Они работают и их использование удовлетворяет владельцев и пользователей. У меня даже есть лиды по миграции с известных багтрекинговых систем на Битрикс24. С чем это связано? Я выяснил причину. Организации хотят максимальной интеграции всех своих инструментов, автоматизирующих повседневную деятельность бизнеса, в единую среду. На сегодняшний день такой средой может стать корпоративный портал Битрикс24 .

Интернет-портал по продаже и аренде недвижимости. На портале принимаются объявления от физических и юридических лиц и публикуются после модерации с привязкой к карте. Система техподдержки портала построена ко классической трехуровневой схеме.

• Уровень первый (L1) – операторы call-center и обработчики обращений по E-mail. Находятся на аутсорсинге.
• Уровень второй (L2) – собственный отдел информационных технологий портала.
• Уровень третий (L3) – технические специалисты портала и внешние партнёры-интеграторы, разработчики решений.

В результате моей работы должна быть внедрена полноценная облачная система техподдержки интернет-портала. Я должен описать бизнес-процесс по ролям деятельности, разграничить полномочия и права, написать инструкции по ролям бизнес-процесса. Необходимо учесть уровень подготовки и знаний пользователей, исходя из их ролей в техподдержке.

Поделюсь опытом. Всегда, сталкиваясь с подобными задачами, я начинаю не с того, что пишу какие-то тексты, а с того, что сразу изображаю схему бизнес-процесса, попутно выделяя роли.

Нахожу данное дело увлекательным и интересным. Ниже приведены разработанные схемы и таблица (Таблица 1) ролей бизнес-процесса.

Таблица 1. Роли в бизнес-процессах (фрагмент).

Кроме того, я выявляю статусы сущностей и сами сущности в процессе разработки схемы бизнес-процесса . Вижу, что есть «Обращение». На первом уровне техподдержки оно может классифицироваться по следующим направлениям.

• Обращение в администрацию
• Ненормативная лексика
• Вопрос не по теме
• Есть ответ в FAQ
• Вопрос к содержимому карты
• Технический вопрос

Если обращение не решается на первом уровне техподдержки, оно передается менеджеру инцидентов и подвергается следующей классификации, т.е. обращение преобразуется.

• Авария
• Инцидент
• Запрос на изменение

Каждый такой тип обращений обрабатывается по своей ветке бизнес-процесса. Кроме того, к обращению применяется классификация по признакам.

• Сложность
• Критичность
• Категория

Также указывается планируемая трудоёмкость и ожидаемая дата решения.

Я полностью разрабатываю схемы бизнес-процесса и создаю Техническое Задание, что в объём данной статьи просто не поместится.

Для начала работы необходимо развернуть у себя в организации саму систему Битрикс24 в какой-либо редакции, включить модуль CRM и поддержку бизнес-процессов. Если Вы еще не стали клиентами Битрикс24, то самое простое, это зарегистрировать бесплатную облачную версию на 12 пользователей .

Таким образом, сущность «Лид» будет выполнять роль сущности «Обращение в службу техподдержки». В сущности «Лид» достаточно полей, которые мы можем настроить для того, чтобы он стал выполнять роль обращения. В качестве примера, изменю стандартное поле лида – «Источник» на необходимое для работы с обращением «Тип обращения».

Полное описание всех особенностей создания бизнес-процессов в Битрикс24 не является целью данной статьи.

В своей , опубликованной на сайте компании , я описывал создание и исполнение бизнес-процесса в документообороте небольшой организации. Разница в бизнес-процессе этой статьи лишь в том, что данный бизнес-процесс в Битрикс24 создается к сущности «Лид» и более ёмкий, чем тот. По созданному Техническому Заданию с описанием бизнес-процессов, включая схемы, я создаю рабочий процесс в системе для сущности «Лид». Этот процесс будет стартовать автоматически при добавлении Лида (который в том числе может быть создан пришедшим сообщением электронной почты) и обрабатываться операторами технической поддержки первого уровня.

1. Все типы работ, от поддержки до внедрения нового модуля или интеграции - в рамках одного договора.

Программирование, верстка, дизайн (в том числе отрисовка баннеров), DevOps и консалтинг.

Интеграции, включая создание API - также включены (прочтите о нашем опыте в этом).

2. Выделяем персонального менеджера проекта, аналитика и команду под проект (при необходимости зафиксируем ФИО участников).

3. Пишем мини-ТЗ (постановку) по сложным задачам, чтобы избежать завышенных оценок и срыва сроков.

4. Информация не теряется: работаем через систему постановки задач.

5. Все работы оцениваем до выполнения. Если что-то неясно, проведем интервью/аналитику или уточним.

6. Фиксированная цена нормо-часа (1 700 ₽ по предоплате, 2 000 ₽ - постоплата и 3 000 ₽ консалтинг).

7. Отчетность: каждый месяц, с детальным описанием каждой работы.

Техническая поддержка сайтов - это 30% оборота компании.

Тарифы

• Абонентская плата : 20 и более часов в месяц, один нормо-час стоит 1 700 ₽, неиспользованные часы сгорают. Гарантированное выделение ресурсов.
• Депозит . От 60 нормо-часов (102 000 ₽ по ставке 1 700 ₽), часы не сгорают. Гарантированное выделение ресурсов.

• Постоплата помесячная, стоимость нормо-часа - 2 000 ₽.

• Стоимость нормо-часа - 3 000 ₽.

• Стоимость нормо-часа - аналогична тарифам выше. Работа на территории заказчика - +20% к стоимости часа.

• Срочное выполнение работ или работа в выходные дни/нерабочее время - возможна по удвоенной ставке нормо-часа.

Если нужно больше, чем просто «руки программистов»

Для ряда клиентов мы стали не просто подрядчиком, а партнером. В Alibaba Group это называют Technical Partner: мы не только предоставляем руки программистов, а консультируем, помогаем оцифровывать бизнес-процессы и ведем аналитику внедрений.

Для этого добавляем в команду аналитиков, а также сразу оговариваем наши возможности и право голоса с Заказчиком. Такая работа стоит 2 500 ₽ в час, но за эти деньги Заказчик фактически аутсорсит весь свой digital.

DevOps, круглосуточная техподдержка и мониторинг

Мы будем круглосуточно следить за Вашим сайтом, с привлечением дежурного программиста в случае аварии (по телефону или Интранет-системе).
Прописываем время реакции (SLA) и штрафы в Договоре. Стоимость обеспечения реакции - 50 000 ₽ в месяц.

DevOps стек : Docker / Kubernetes / GitLab CI / Jenkins / Prometheus.

Решаем задачи:

• разворачивание и подготовка среды
• организация и контроль систем неприрывной интеграции и доставки кода
• мониторинг показателей (сервер / другие показатели системы)

Порядок работ

Максимальное выделение ресурсов - до 2000 нормо-часов на одного Клиента в месяц.

Производство: схема разработки, контроль версий, автотесты.

С помощью системы контроля версий на проект можно поставить сразу несколько программистов, причем их изменения легко отслеживать. Эта же технология применяется и при дальнейшей поддержке сайта.

При сдаче проекта мы применяем как автоматическое, так и ручное тестирование, чтобы все предусмотреть. Скачать пример отчета о тестировании сайта.

Доработка чужих проектов

Берем ли мы чужие проекты? Да, берем, почти во всех случаях сразу приступаем к работам.

Что еще? 1С и аутстафф.

Мы также сопровождаем и дорабатываем системы на базе 1С, от Управления торговлей до ERP.

Для больших клиентов производим высадку сотрудников к Заказчику — аутстафф.

Чем выделяемся

Стандарты качества . В 2018 мы подтвердили стандарты по управлению качеством: мы аттестованы по ISO 9001:2015 (сертификат) и ISO 27001:2005 (управление информационной безопасностью).

Прозрачность разработки . Клиенты видят всех сотрудников Студии в нашей системе Интранет и там же могут общаться с ними напрямую. Все договоренности фиксируются в задачах, информация не теряется (в отличие от почты или телефона).

В каких случаях мы наиболее эффективны?

• нужен подрядчик с большой командой в офисе (инхауз)
• нужно зафиксировать состав команды на проекте и не менять его просто так
• нужно много компетенций сразу: весь цикл разработки, 1С, DevOps, маркетинг, консалтинг
• нужно начать по гарантийному письму или отдать людей на аутстафф
• для ряда работ вам нужны не только «руки», но и «голова», то есть аналитика и консалтинг

• Техническая поддержка сайта на CMS Битрикс Профессионально администрируем, контролируем и оказываем услуги техподдержки сайта интернет-магазина на Битрикс. Проанализируем неполадки проекта, оперативно устраним все выявленные неисправности. Обеспечим бесперебойную и стабильную работу технического функционала сайта и всей веб-системы в целом

  • Поддержка работы системы управления
  • Решение вопросов с почтой и хостингом
  • Удаление вирусов и вредоносного кода
  • Восстановление из бэкапа, резервное копирование

• Модернизация сайта и доработка компонент Сопровождение сайта, обеспечивая повышение его эффективности и коммерческой отдачи. Ведем абонентское техническое обслуживание, включающее в себя администрирование и внедрение нового функционала, как типовых, так и индивидуальных решений. Организуем переделку структуры, интеграцию со сторонними базами данных

  • Доработка сайта , структуры, навигации
  • Программирование компонентов Битрикс
  • Разработка новых модулей
  • Интеграция с Яндекс.Маркет, платежными системами

• Контент-маркетинг для сайта на платформе Битрикс Контент сайта является его основой и залогом высокой конверсии и посещаемости. Оптимизируя сайт под требования поисковых систем можно добиться высоких результатов в выдаче и ранжировании. Обеспечим профессиональным уникальным контентом, заточенным под поисковые системы и целевые запросы пользователей

  • Тематические статьи с элементами SEO
  • Обновление прайс-листов и каталогова
  • Замена устаревшей информации
  • Наполнение текстовым и фото-видео материалом

• SEO оптимизация сайта, продвижение на 1С-Битрикс Занимаемся поддержкой и продвижением сайтов на Битрикс в поисковых системах Яндекс и Google. Работа включает в себя как полное техническое сопровождение сайта, так и его оптимизацию и продвижение. Комплексный подход к оптимизации и продвижению позволяет нам как завоевывать, так и удерживать высокие позиции для сайтов наших клиентов

  • Увеличение скорости загрузки страниц, композитный режим
  • Микроразметка Schema.org, Open Graph
  • Оптимизация кода, адаптация верстки, текстов, изображений
  • Перелинковка и работа с мета-тегами

• Продажа лицензий, установка, обучение работе с 1С-Битрикс С 2007 г. как Золотой партнер 1С-Bitrix, мы реализуем лицензионную систему управления. Устанавливаем на хостинг, подключаем базу данных, тестируем сайт, проводим демонстрацию и обучение сотрудников вашей компании работе с CMS. Стоимость редакций платформы зависит от функциональности будущего сайта, состава инфоблоков и модулей

  • Установка системы управления на хостинге
  • Настройка CRM и консультации по работе с «Bitrix24»
  • Консультации по администрированию
  • Перенесем ваш сайт на CMS Bitrix

С ребятами работаем уже 2 года. Отличная команда, отличный подбор программистов.
Практически в любое время суток есть связь с руководителями. Критичные вопросы можно решить даже в 2 часа ночи (для нас как интернет-проекта это очень важно).

Время, когда начинали сотрудничество с Атлантом сейчас вспоминается с легкой ухмылкой. А тогда - все было очень плохо.
Решили кардинально изменить сайт — старый "снести" и перейти на 1С-Битрикс.

Разработку сайта поручили фрилансеру. Он все сделал, сверстал сайт. Но прямо перед запуском у него случились какие-то трудности, 2 недели мы без связи. О нем ничего плохого сказать не могу, но - факт на лицо. Мы остались с недоработанной копией сайта (более 30 критичных доработок).

Как быть в такой ситуации - понятия не имели. Стали искать среди Золотых партнеров Битрикса, которые могли бы нам помочь в сложившейся ситуации.
Написали порядка сотни запросов.
Ответ от Атланта выделялся среди всех! Стоимость за работы оказалась одной из самых низких. Уверенность придавала пошаговая инструкция, что ребята собираются сделать с сайтом.

В итоге, запустили сайт, работаем с ними и ни разу не пожалели!
В первые 6 месяцев после начала сотрудничества - у нас рост продаж в 2 раза. Ставим любые, даже самые сложные задачи. Все выполняется.
Удобно, что все в одном месте: работы по сайту, 1С, хостинг, seo, дизайн и т.д.
Рекомендуем!

Андрей Рудый (Директор - LEDPremium)

Работаем с компанией Атлант уже два года.
Всегда раскладываем яйца по разным корзинам и работали сразу с несколькими аутсорсерами.
За год перевели на "Атлант" от 20 до 70% выполнения задач по верстке сайта и настройке 1С.
Год за годом удивляемся развитию и прогрессу компании и радуемся за свой удачный выбор.
Уровень программистов стал выше - цены в пределах рынка, реакция руководства моментальная.
Как обычно когда все хорошо даже не знаешь что выделить и нет повода писать отзыв.
Ребята целиком создали наш ресурс www.datakam.ru
От стандартного визуально убожественного Б24 не оставили камня на камне.
Наши маркетологи, в ежемесячных отчетах, показывают мне как руководителю, положительный эффект изменений на сайте и в автоматизации оформления документов. Есть толк. В деньгах. В рублях.
Честно и откровенно рекомендуем этот творческий коллектив как надежного партнера в работе.
Самое смешное что мы никогда не видели никого из руководства и сотрудников в глаза - и при этом удовлетворены качеством и скоростью выполнения задач.
Рекомендуем.
Отвечаем.


Владислав Механцев (технический директор - datakam.ru)

Работаем с Atlant уже более 2х лет, все устраивает: скорость выполнения работ и качество. Бывает, что не хватает программистов или не всегда сходимся в вопросах дизайна, но все вопросы получалось решить более-менее оперативно.

Вполне доволен результатом. Спасибо.


Дмитрий (Зам. ген. директора. - Souz.com)

Мы отвечаем с 10:00 до 19:00 мск с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней РФ.

Среднее время ответа для клиентов и партнеров - около 4 рабочих часов. Если вы не являетесь нашим клиентом или не стали продлевать лицензию, мы ответим вам максимум за 24 рабочих часа.

Для партнеров «1С-Битрикс»: вопросы по поводу партнерского договора, бесплатных NFR-лицензий, добавления баллов и проектов задавайте сразу (потребуется авторизация).

Время ответа

Время ответа на ваш вопрос зависит от уровня поддержки. Среднее время ответа для клиентов и партнеров - около 4 рабочих часов. Если вы еще не являетесь нашим клиентом или не стали продлевать лицензию, мы ответим вам максимум за 24 рабочих часа.

Если вы - владелец лицензии или партнер «1С-Битрикс», обязательно авторизуйтесь на сайте под вашим логином. В противном случае мы не сможем понять, что должны ответить вам в первую очередь, и вам придется ждать дольше.

Максимальное время ответа

Владельцы ограниченной лицензии - 24

Потенциальные покупатели - 24

Партнеры «1С-Битрикс» - 5

Владельцы лицензий «1С-Битрикс: Управление сайтом»: «Энтерпрайз», «Веб-кластер» и «Бизнес веб-кластер» - 2

Как ускорить ответ

Пожалуйста, предоставьте всю информацию, необходимую для ответа. Для того чтобы избежать дополнительных вопросов, рекомендуем:

1. При создании обращения укажите все источники, где вы искали и не нашли ответ. Это избавит вас от получения ссылок вместо ответа.

2. Предоставьте необходимую информацию. Расскажите:

• о ваших действиях, которые привели к возникновению вопроса. Это даст нам возможность воспроизвести ситуацию;
• что вы ожидали увидеть - иногда нормальная работа программы воспринимается как ошибка;
• что вы увидели, приложите скриншот, приведите полный код ошибки (обычно это дает информацию о ее причинах).

4. Задавайте вопрос там, где его ждут:

• Вопросы, связанные с ошибками на хостинге, лучше адресовать вашему хостеру.
• О сложностях с лицензиями и программами «1С-Битрикс», о неработающем сайте пишите нам, в техподдержку .
• По вопросам, связанным с партнерской программой «1С-Битрикс», - .

Можете быть уверены, что потратив немного времени на соблюдение этих правил, вы сэкономите время на решении проблемы.

Спецподдержка 24/7

Спецобращение - это гарантированный срочный ответ службы технической поддержки компании «1С-Битрикс». Спецобращения предназначены для крупных проектов, которые должны быть застрахованы от технических проблем вне зависимости от времени суток и дня недели.

Служба техподдержки работает по спецобращениям 24 часа в сутки 7 дней в неделю .

Срок реакции на обращение не превышает 1 час .

Для решения проблемы могут использоваться телефон и другие средства связи (ICQ, Skype).

После активации лицензии, купон спецобращения высылается на электронную почту. Чтобы применить купон, введите его на последнем шаге создания обращения на нашем сайте.

Неиспользованный в течение года активности лицензии купон деактивируется. При продлении лицензии вы получаете новый купон.